La guía completa para reducir el abandono del carrito

¿Alguna vez ha pasado toda la tarde comprando en línea, solo para cambiar de opinión momentos antes de finalizar su compra? Si es así, eres uno de los muchos clientes en línea que han abandonado un pedido en el último minuto, un proceso conocido como abandono del carrito.

Un problema innegable dentro de la industria minorista en línea, el abandono del carrito hace que las empresas pierdan ganancias potenciales por varias razones. A veces, es simplemente porque el cliente experimentó algún remordimiento preventivo.

La buena noticia es que muchas de esas razones pueden evitarse y, con un poco de preparación, puede evitar que los usuarios que abandonan el carrito se coman sus ganancias.

Qué es el abandono del carrito y por qué es importante

El abandono del carrito ocurre cuando los clientes agregan artículos a su carrito de compras virtual y luego, por cualquier motivo, abandonan el sitio web sin completar su compra. Es parte de una gama más amplia de términos de "abandono" utilizados en el comercio electrónico, que incluyen:

• Abandono de reserva: cuando un cliente comienza a reservar alojamiento o un vuelo y luego se retira en el último minuto.
• Abandono de exploración: similar al abandono del carrito, excepto que en este caso el cliente potencial no agrega ningún artículo a su carrito virtual. Simplemente navegan por el sitio y luego se van.
• Abandono de formulario: cuando un cliente potencial no finaliza una cotización, suscripción o compra de un producto porque debe completar un formulario largo.

Cada tipo de problema de abandono contribuye a la pérdida de ingresos, por lo que es importante identificarlos y corregirlos lo antes posible. De lo contrario, su empresa corre el riesgo de perder una cantidad significativa de ingresos.

Por qué es importante el abandono del carrito

Si su tienda tiene una alta tasa de abandono del carrito, significa que sus clientes comenzaron su viaje de compra, pero lo pensaron mejor en algún momento del camino.

Es posible que la decisión del cliente de abandonar su compra se haya visto influenciada por factores fuera de su control, tal vez estaban realizando una investigación de precios o decidieron que querían comprar el producto en persona en su lugar, o las tasas de abandono del carrito podrían verse igualmente influenciadas por las políticas de su tienda. .

“El cincuenta y nueve por ciento de los compradores abandonarán su carrito de compras si no ven una página de pago que esté en su moneda local, tipo de pago e idioma”, Ralph Dangelmaier, director ejecutivo de BlueSnap.

Además, las tasas de abandono de carritos varían según la industria. Las finanzas, los viajes y las organizaciones sin fines de lucro tienen habitualmente las tasas más altas de abandono de carritos, mientras que los juegos y la moda están constantemente por debajo del promedio mundial.

Incluso dentro de la misma industria, las tasas de abandono de carritos pueden variar según la subindustria. (Fuente: Promedio de SaleCycle en 100 clientes globales para octubre, noviembre y diciembre de 2016)

Profundizaremos en los promedios de la industria en un momento. Por ahora, lo importante que debe recordar es que las tasas de abandono de su carrito pueden reducirse localizando los factores contribuyentes y trabajando para corregirlos. Incluso una pequeña reducción en las tasas de abandono puede aumentar significativamente su margen de beneficio.

Supongamos que su sitio web atrae a 250.000 visitantes cada mes, tiene un valor de pedido promedio de $ 180 y tiene una tasa de conversión de visitantes a la venta del 0,42%. En este momento, su empresa está generando $ 189,000 cada mes. Pero si pudiera aumentar su tasa de conversión en tan solo un 0.03%, sus ingresos mensuales aumentarían en $ 13,500.

Eso es un aumento anual de $ 162,000, todo porque pudo reducir ligeramente las tasas de abandono de su carrito.

Promedios actuales de abandono de carritos de comercio electrónico

Entonces, ahora que hemos cubierto los conceptos básicos del abandono del carrito, ¿qué parte del comercio electrónico se ve realmente afectado por este problema? Bueno, las investigaciones indican que las tasas de abandono de carritos están aumentando.

Según un estudio realizado por Barilliance, la tasa de abandono global promedio aumentó del 77,24% en 2016 al 78,65% al ​​año siguiente. Con más del 75% de los compradores en línea que abandonan las compras en línea, es fácil ver exactamente cuánto el abandono del carrito puede poner un freno al potencial de ingresos de su empresa.

De manera similar, Statista analizó datos de terceros y descubrió que el promedio global de abandono del carrito creció casi un 16% durante un período de 11 años.

(Fuente: Statista)

Lo que es aún más interesante es cómo las tasas de abandono del carrito se ven influenciadas por el tipo de dispositivo que usa el comprador.

En 2015, Barilliance analizó las tasas de abandono en todos los dispositivos y descubrió que los usuarios móviles abandonaban los carritos a una tasa significativamente más alta que los usuarios de escritorio. Aquí están las tarifas para cada dispositivo:

(Fuente: Barilliance)

Pero, ¿por qué los dispositivos móviles representan la mayoría de las tasas de abandono del carrito cuando más de la mitad de todo el tráfico de comercio electrónico proviene de teléfonos inteligentes y tabletas?

Según un estudio realizado por Addressey (ahora conocido como Loqate) en 2017, la mayoría de los usuarios de dispositivos móviles abandonaron sus carritos cuando su experiencia de compra se sintió incómoda.

• El 39% de los usuarios de dispositivos móviles abandonaron sus carritos después de tener problemas para ingresar su información personal.
• El 35% abandonó su carrito porque su pantalla se sentía apretada o demasiado pequeña
• 27% abandonó su carrito debido a problemas para ingresar su pedido correctamente

Estos hallazgos sugieren que una parte significativa de la tasa de abandono de dispositivos móviles tiene que ver con diseños de sitios web que no responden. Dicho esto, cambiar su sitio web a un diseño que responda a los dispositivos móviles es relativamente fácil de hacer y puede mejorar su clasificación de SEO.

Además, desea que su proceso de pago sea breve y sencillo. El inconveniente de los pagos prolongados y con muchos formularios se agrava en los dispositivos móviles, lo que podría estar contribuyendo a su tasa de abandono.

Cómo varían las tasas de abandono por industria

Como mencionamos anteriormente, las tasas de abandono de carritos varían según la industria. Si bien el abandono ocurre en todo tipo de negocios en el comercio electrónico, algunas industrias se ven más afectadas que otras.

En el primer trimestre de 2018, la tasa promedio de abandono de carritos fue del 75,6%, mientras que las industrias de viajes y finanzas experimentaron tasas de abandono por encima del promedio mundial.

(Fuente: Informe de marketing del primer trimestre de 2018 de SaleCycle)

También es importante tener en cuenta que el sector sin fines de lucro, que históricamente ha luchado con tasas de abandono de carritos superiores al promedio, cayó del 79,2% en el cuarto trimestre de 2017 y ahora equivale al promedio mundial del 75,6%.

Si bien existen varios factores que influyen en las tasas de abandono del carrito, algunas de estas tasas de abandono específicas de la industria tienen que ver con la naturaleza del proceso de compra en esa industria. La moda tiene tasas de abandono por debajo del promedio en gran parte porque comprar ropa es un proceso rápido y sencillo, mientras que las compras financieras a menudo van acompañadas de largas solicitudes que los clientes pueden encontrar abrumadoras o frustrantes.

Curiosamente, la investigación y la comparación de precios parecen ser dos de las principales razones por las que la industria de viajes tiene altas tasas de abandono.

(Fuente: SalesCycle)

Principales causas del abandono del carrito de comercio electrónico

En primer lugar, es importante comprender que el abandono del carrito es, hasta cierto punto, un hecho inevitable. Hay muchas razones por las que un cliente potencial decide abandonar una compra que no tiene nada que ver con su producto, servicios o diseño de sitio web.

Dicho esto, comprender algunos de los factores subyacentes que contribuyen al abandono del carrito es fundamental para ayudarlo a comprender cómo frenar las tasas de abandono y aumentar sus ingresos.

Entonces, ¿por qué la mayoría de los consumidores cancelan sus compras? Por varias razones, parece.

En 2015, se pidió a los compradores digitales de Estados Unidos que explicaran por qué habían abandonado las compras. Descubrimos que las tres principales causas de abandono de carritos en los Estados Unidos se deben a:

• Gastos de envío inesperados: 25%
• Tener que crear una nueva cuenta para finalizar un pedido: 22%
• Clientes que investigan y comparan precios sin intención de comprar: 17%

(Fuente: Statista)

Las encuestas realizadas en 2016 y 2017 tuvieron resultados similares, lo que nos lleva a creer que hay dos razones comunes por las que los clientes abandonan las compras:

• Nunca tuvieron la intención de comprar un producto.
• Se sintieron frustrados con el servicio al cliente y el proceso de compra.

Principales razones para el abandono del carrito en los Estados Unidos en 2016 y 2017 (Fuente: Statista)

Para tener una mejor idea de cómo las marcas pueden reducir el abandono del carrito, veamos este estudio realizado por el Instituto Baymard sobre el abandono de la caja.

(Fuente: Instituto Baymard)

Este estudio es útil debido al hecho de que no analiza el abandono del carrito de compras causado por los clientes que buscan o buscan productos. En cambio, nos brinda un desglose de los problemas corregibles que contribuyen a la pérdida de ventas.

Estos datos nos dicen que los clientes valoran una experiencia de compra conveniente y eficiente. Si bien el dinero sigue siendo el principal motivador para el abandono del carrito, cosas como múltiples opciones de pago, tiempos de entrega rápidos, costos iniciales y un proceso de compra sin complicaciones son elementos que los clientes buscan en una empresa de comercio electrónico.

Conceptos básicos y prácticas recomendadas del correo electrónico

Ahora que analizamos qué es el abandono de carritos y cubrimos algunos de los factores que pueden causarlo, veamos cómo puede combatir los carritos abandonados y recuperar algunas de sus ganancias potenciales. Y para hacer eso, necesita idear una estrategia sólida para enviar correos electrónicos de abandono del carrito.

Pero, ¿qué tan efectivos son los correos electrónicos de abandono? Bastante exitoso si se consideran las siguientes estadísticas:

• Los correos electrónicos de abandono tienen una tasa de éxito de casi el 30%
• En promedio, el primer correo electrónico en una secuencia de varios correos electrónicos tiene una tasa de apertura del 54% y una tasa de clics del 28%.
• La empresa de moda Lucky Brand Jeans se benefició de un aumento del 300% en las ventas de recuperación de carritos gracias a su campaña de abandono por correo electrónico.

Creación de una estrategia de correo electrónico eficaz

Cuando se trata de enviar correos electrónicos de abandono, el tiempo lo es todo. Si se comunica con clientes potenciales demasiado pronto, es posible que lo vean como demasiado agresivo y exigente. Pero si espera demasiado, sus posibilidades de conversión comienzan a disminuir.

Recomendamos enviar su primer correo electrónico una hora después de que se haya abandonado el carrito, seguido de un correo electrónico de seguimiento 24 horas después y un correo electrónico final entregado tres días después de su primer correo electrónico.

La razón por la que es importante esperar una hora antes de enviar su primer correo electrónico es porque es entonces cuando tiene la mejor oportunidad de convertir, como lo demuestra el siguiente gráfico.

(Fuente: datos de clientes de SaleCycle del primer trimestre de 2018)

Para obtener los mejores resultados, sus correos electrónicos de abandono deben enviarse en tres etapas:

• El primer correo electrónico debe tratar de interactuar con el cliente. Inicie una conversación con ellos, hágales saber que no completaron su compra y recuérdeles qué artículos dejaron en su carrito.
• El segundo correo electrónico debe animar al lector a finalizar su compra. Asegúrate de tener un tono útil. Dígale al cliente que notó que dejó sus artículos en el carrito y pregúntele si hubo algún problema con el que pueda ayudarlo.
• El correo electrónico final debe atraer al lector a completar su compra ofreciendo un descuento. Envíeles una imagen con un código de cupón y dígales que si regresan y completan el proceso de pago, recibirán un descuento.

Es importante que no ofrezca un descuento en su primer correo electrónico. De lo contrario, elimina la posibilidad de maximizar su potencial de ganancias de los clientes que habrían completado su compra en la primera o segunda fase de su campaña de correo electrónico.

Al redactar sus correos electrónicos, desea crear un título inteligente y llamativo que el cliente lea. Para ver un buen ejemplo de esto, eche un vistazo a la campaña de correo electrónico de abandono de Smileycookie.com. Querían establecer el tono como útil y de apoyo en su primer correo electrónico, por lo que eligieron una línea de asunto que ofrecía ayudar al cliente a finalizar su pedido:

"Ups ... ¿Hubo algún problema con la salida?"

Para sus correos electrónicos posteriores, colocan el descuento en su línea de asunto junto con una llamada a la acción rápida que anima al lector a completar su compra.

Tácticas para reducir el abandono del carrito con correo electrónico

¿Sabías que el 75% de los clientes que abandonan su compra tienen la intención de completar su compra en un momento posterior?

De ese número, menos del 10% de los usuarios que abandonan el carrito realmente completan su propósito. Eso deja una gran parte de los clientes potenciales que pueden ser reorientados y comprometidos a través de su campaña de abandono del carrito.

Veamos seis pasos simples que pueden ayudarlo a reducir las tasas de abandono del carrito y maximizar el potencial de ganancias de su empresa.

Aproveche el poder de la prueba social

La prueba social es una de las herramientas más poderosas que tiene a su disposición. Al incluir simplemente elementos como reseñas de clientes, testimonios y datos cuantificables ("¡otros 1000 clientes disfrutaron de este producto!"), Está utilizando de manera efectiva el poder de la popularidad para persuadir a los clientes potenciales de que compren su producto, un fenómeno al que los psicólogos se refieren como el Efecto de arrastre.

La incorporación de elementos de prueba social en sus correos electrónicos de abandono es una excelente manera de influir en los clientes potenciales, aumentando la probabilidad de que un comprador que estaba "en la cerca" complete su viaje de compra.

Así es como puede hacerlo:

• Elija el producto correcto: revise la lista de productos en el carrito abandonado del cliente y elija el producto que es más probable que compre. Este será el producto que incluyas en tu correo electrónico de abandono.
• Véndalo: hable sobre los beneficios de poseer el producto, así como sobre lo que sus clientes se pierden al no comprarlo.
• Traiga la prueba social: incluir una calificación simple o una revisión del producto en su correo electrónico puede ser de gran ayuda para maximizar la recuperación de su carrito abandonado. Estos elementos no solo atraen más la atención sobre el producto, sino que también le dicen al lector cómo el producto ha ayudado a clientes similares.

Tenga en cuenta que muchos clientes que abandonaron sus carritos todavía planean comprar los productos, pero no en este momento en particular. Las pruebas sociales en forma de testimonios y calificaciones son excelentes para recordarles a los clientes por qué inicialmente querían el producto, al tiempo que incorporan las experiencias de otros compradores para ilustrar el valor que aporta el producto.

(Fuente: CM Commerce)

Pero, ¿qué tan efectiva es la prueba social para recuperar las ventas? Al optimizar sus correos electrónicos de recuperación e incorporar testimonios y otros elementos de prueba social, la empresa de moda Roasted Fox se benefició de un aumento masivo del 33% en las recuperaciones de carritos abandonados.

Incentivar con programas de fidelización y recompensas

El siguiente paso para reducir las tasas de abandono del carrito es crear una campaña de incentivos para el cliente.

Los programas de lealtad y recompensas funcionan bien para reducir los problemas de abandono, ya que brindan a los clientes una razón adicional para comprar con usted: descuentos o mercadería gratis.

En un estudio de caso reciente, Smile.io descubrió que los clientes que pertenecen a un programa de recompensas o de lealtad gastan un 55% más de dinero en promedio que los no miembros. En un estudio realizado por Virtual Incentives, el 56% de los consumidores admitió que los incentivos personalizados impactan positivamente en sus decisiones de compra. Además, solo el 40% de los clientes encuestados han recibido incentivos personalizados, lo que significa que existe una gran demanda de incentivos personalizados en marketing.

Con la ayuda de plataformas como Smile.io, puede agregar fácilmente su programa de lealtad y recompensas a su campaña de recuperación por abandono.

(Fuente: WooCommerce)

Entonces, ¿cómo se vería eso en acción? Aquí tienes una idea:

Segmente los correos electrónicos de abandono de su carrito
Considere la posibilidad de crear correos electrónicos para sus clientes más leales que incluyan una secuencia de remarketing personalizada: los sistemas de puntos o los umbrales de gasto funcionan bien para monitorear y automatizar esto.

Luego, dentro de los correos electrónicos de remarketing, resalte el saldo de puntos del cliente o la proximidad a un nivel de recompensa y recuérdele que los puntos ganados al comprar un artículo del carrito abandonado se aplicarán a esa recompensa. Algunos experimentos han demostrado que este enfoque puede recuperar entre 6 y 12 veces los ingresos por correo electrónico.

Lo que podemos sacar de esto es: más que una simple estrategia de recuperación, una campaña de incentivación bien ejecutada es fundamental para establecer una relación duradera con sus clientes.

Utilice el remarketing para atraer a los compradores

El remarketing es una forma excelente y rentable de aumentar el conocimiento de la marca y recordar a los clientes potenciales acerca de sus productos. Básicamente, cuando un cliente visita su sitio de comercio electrónico y no realiza una compra, verá sus anuncios cuando visite sitios web que muestren anuncios de la Red de Display de Google.

Ideal para llegar a los clientes que estaban considerando seriamente realizar una compra, el remarketing funciona para mantener sus productos a la vanguardia de la mente de sus clientes mientras navegan por otros sitios. Incluso puede aprovechar el poder del remarketing en plataformas de redes sociales populares como Facebook, que es especialmente útil para dirigirse a una audiencia móvil. Y las herramientas de marketing digital como Shoelace hacen que sea rápido y fácil automatizar una campaña de retargeting en Facebook e Instagram.

Al igual que el marketing por correo electrónico, Facebook Messenger también es una plataforma eficaz para conectarse con los clientes. Y gracias a la ayuda de la plataforma de marketing, Recart, puedes usar Messenger como parte de tu campaña de recuperación por abandono.

(Fuente: Recart)

Recart envía mensajes automáticos a los clientes potenciales, recordándoles los artículos que quedan en su carrito de compras mientras los coloca a un clic de finalizar su compra.

La combinación de las redes sociales con una campaña estratégica de remarketing por correo electrónico mantiene un canal de comunicación abierto entre el cliente y usted. Esto es especialmente útil cuando se relaciona con posibles compradores que abandonaron pedidos (por razones no relacionadas con su producto), los esfuerzos de remarketing pueden ayudarlo a recuperar hasta un 11% de sus carritos abandonados en un mes.

Reducir la fricción en la caja

Como se mencionó anteriormente, la accesibilidad y la conveniencia juegan un papel integral en la determinación de si el cliente promedio finalizará su compra o abandonará su carrito. Los sitios web que son torpes o tienen procedimientos de pago innecesariamente complicados tienen muchas más probabilidades de tener una tasa de abandono del carrito más alta que los mercados virtuales elegantes y optimizados.

Eliminar la fricción innecesaria a lo largo de su proceso de compra puede ayudar a aumentar las tasas de conversión. Y un buen lugar para comenzar es con sus formularios. La investigación realizada por el Instituto Baymard encontró que el 61% de los principales sitios de comercio electrónico en los EE. UU. Requieren que los clientes revelen información "aparentemente innecesaria" durante el procedimiento de pago.

Afortunadamente, optimizar el procedimiento de pago es un proceso rápido y sencillo. Simplemente elimine todos los formularios innecesarios, solo requiriendo que los clientes ingresen la información necesaria. También puede considerar agregar una opción de pago como invitado para los clientes que no desean tomarse el tiempo para crear una cuenta solo para comprar uno o dos artículos.

El pago como invitado es ideal para los clientes que desean realizar una compra rápida y única. (Fuente: Apple)

El último elemento que podría estar causando fricciones innecesarias es la mala atención al cliente. Si el comprador tiene una pregunta sobre la descripción de su producto o si está experimentando un problema con su pasarela de pago, espera asistencia lo antes posible.

Agregar una función de chat en vivo es una forma de garantizar que las necesidades de sus clientes se satisfagan en consecuencia. La investigación realizada por Forrester encontró que el 44% de los compradores en línea cree que la capacidad de chatear con un agente de soporte en medio de su compra en línea es uno de los servicios más importantes que debe ofrecer un sitio web.

Genere confianza durante el pago

Cuando se detiene y lo piensa, hay mucha confianza en las compras en línea. El cliente le proporciona los detalles de su tarjeta de crédito e información de contacto, luego confía en que usted no utilizará esta información para ningún otro fin que no sea el previsto.

Teniendo esto en cuenta, es fácil entender cómo algunos compradores son reacios a comprar en línea, especialmente con empresas más pequeñas que no tienen la misma reputación que Amazon y otros minoristas importantes. Por esta razón, es importante que les asegure a los clientes que sus datos personales están seguros con usted.

Y una forma de asegurar a los clientes que su información está protegida es agregando un logotipo de confianza a su sitio.

Diferentes tipos de logotipos de confianza (Fuente: Actual Insights)

La investigación realizada por Actual Insights encontró que el 61% de los compradores en línea abandonaron su compra porque faltaban los logotipos de confianza. Además, el estudio también encontró que el 75% de los clientes no realizaron una compra porque no reconocieron el logotipo de confianza en el sitio.

¿Qué logotipos de confianza se respetan universalmente? Un estudio realizado por el Instituto CXL encontró que los logotipos de PayPal y Google recibieron la mayor atención en una prueba de seguimiento ocular, pero que varias marcas conocidas encabezan la lista de los logotipos de seguridad más confiables, incluidos Norton, McAfee y Better Oficina de Negocios.

(Fuente: Conversión XL)

¿Y el veredicto? Google Trusted Store, PayPal y Norton son probablemente sus mejores opciones para aumentar la confianza del cliente. Por supuesto, también querrá ofrecer una conexión segura SSL para que la información de su cliente esté encriptada y protegida contra cualquier intrusión de terceros.

Aprovechar los elementos de la escasez

¿Alguna vez has conocido a alguien que siempre quiso lo que no podía tener? Si es así, ya está familiarizado con el concepto de escasez.

En el ámbito del marketing, la escasez es una forma eficaz de crear demanda en torno a un producto o servicio. Al darle al cliente una cantidad limitada de tiempo para aprovechar una oferta, crea un sentido de urgencia que lo motiva a tomar medidas inmediatas.

Pero, ¿qué tiene la escasez que empuja a los consumidores aparentemente sin inspiración a gastar dinero en un producto? Para entender eso, necesitamos mirar la psicología detrás de esto.

• La escasez crea una sensación de exclusividad: tengo algo que nadie más tiene, por lo tanto, soy especial.
• La gente suele asumir que los productos escasos son más populares: si el producto se está vendiendo, debe ser bueno, después de todo.
• Asignamos más valor a los artículos escasos: Caso en cuestión: diamantes. Aunque no son tan escasos como nos hacen creer, los diamantes son valiosos hoy debido a una brillante estrategia de marketing de De Beers para limitar la oferta y la demanda de diamantes en todo el mundo, aumentando su escasez.

Según la teoría de la aversión a la pérdida del psicólogo Daniel Kahneman, el sentimiento de pérdida es dos veces más poderoso que el placer de ganar algo. En otras palabras, esta teoría sugiere que la gente se esforzará más en no perder que en ganar. Y desde el punto de vista del comercio electrónico, tiene mucho sentido si se tiene en cuenta la eficacia de los temporizadores de cuenta atrás para impulsar las ventas.

Otras formas en que puede utilizar la escasez para aumentar sus tasas de conversión incluyen:

• Limitar la cantidad de un producto que se vende
• Vender un artículo por un tiempo limitado
• Ofrezca ofertas especiales como envío gratis o un 15% de descuento para los clientes que compren dentro de un período de tiempo específico

La escasez funciona porque aprovecha nuestro miedo a perdernos algo, también conocido como FOMO. Y cuando se utiliza correctamente, la escasez puede convertirse en una de las estrategias más efectivas en su libro de estrategias de marketing.

Comience a reducir el abandono del carrito de comercio electrónico hoy

En resumen, el abandono del carrito representa aproximadamente 4 billones de dólares en ventas perdidas en todo el mundo.

Si bien existen varias razones por las que los clientes eligen abandonar su compra en línea, una parte significativa de ellas se puede evitar optimizando su sitio web, haciendo que el proceso de ventas sea más rápido, seguro y más eficiente.

En lugar de considerar el abandono del carrito como algo malo para su negocio, considérelo como una oportunidad para conectarse con sus clientes. Los correos electrónicos de remarketing, la participación en las redes sociales y los programas de lealtad personalizados son de gran ayuda para ayudarlo a recuperar carritos abandonados, al tiempo que aumentan la lealtad a la marca entre sus clientes.