O guia completo para reduzir o abandono do carrinho

Você já passou a tarde inteira fazendo compras online, apenas para mudar de ideia momentos antes de finalizar sua compra? Nesse caso, você é um dos muitos clientes online que abandonaram um pedido no último minuto - um processo conhecido como abandono do carrinho.

Um problema inegável no setor de varejo online, o abandono do carrinho faz com que as empresas percam ganhos potenciais por vários motivos. Às vezes, é simplesmente porque o cliente experimentou algum remorso do comprador preventivo.

A boa notícia é que muitos desses motivos podem ser evitados e, com um pouco de preparação, você pode impedir que os usuários que abandonaram o carrinho diminuam seus lucros.

O que é o abandono do carrinho e por que é importante

O abandono do carrinho ocorre quando o cliente adiciona itens ao carrinho de compras virtual e, por qualquer motivo, sai do site sem concluir a compra. Faz parte de uma gama mais ampla de termos de “abandono” usados ​​no comércio eletrônico, que incluem:

• Abandono de reserva: quando um cliente começa a reservar uma acomodação ou um voo e desiste no último minuto.
• Abandono do Navegador: Semelhante ao abandono do carrinho, exceto que neste caso o cliente potencial não adiciona nenhum item ao carrinho virtual. Eles simplesmente navegam no site e depois saem.
• Abandono de formulário: quando um cliente em potencial deixa de finalizar uma cotação, assinatura ou compra de produto porque é necessário preencher um formulário longo.

Cada tipo de problema de abandono contribui para a perda de rendimentos, por isso é importante identificá-los e corrigi-los o mais rápido possível. Caso contrário, sua empresa corre o risco de perder uma quantidade significativa de receita.

Por que o abandono do carrinho é importante

Se sua loja tiver uma alta taxa de abandono de carrinho, isso significa que seus clientes começaram a jornada de compra, mas mudaram de ideia em algum momento ao longo do caminho.

É possível que a decisão do cliente de abandonar a compra tenha sido influenciada por fatores fora do seu controle - talvez ele estivesse conduzindo uma pesquisa de preço ou decidido que queria comprar o produto pessoalmente - ou as taxas de abandono do carrinho podem ser igualmente influenciadas pelas políticas da sua loja .

“Cinquenta e nove por cento dos compradores abandonarão seu carrinho de compras se não virem uma página de checkout em sua moeda local, tipo de pagamento e idioma”, Ralph Dangelmaier, CEO da BlueSnap.

Além disso, as taxas de abandono do carrinho variam de acordo com o setor. Finanças, viagens e organizações sem fins lucrativos costumam ter as maiores taxas de abandono de carrinho, enquanto jogos e moda estão consistentemente abaixo da média global.

Mesmo dentro do mesmo setor, as taxas de abandono do carrinho podem variar dependendo do sub-setor. (Fonte: Média da SaleCycle em 100 clientes globais em outubro, novembro e dezembro de 2016)

Iremos nos aprofundar nas médias da indústria daqui a pouco. Por enquanto, o importante a lembrar é que as taxas de abandono do carrinho podem ser reduzidas localizando quaisquer fatores contribuintes e trabalhando para corrigi-los. Mesmo uma pequena redução nas taxas de abandono pode aumentar significativamente sua margem de lucro.

Digamos que seu site atraia 250.000 visitantes todos os meses, você tem um valor médio do pedido de $ 180 e uma taxa de conversão de visitante para venda de 0,42%. No momento, sua empresa está gerando US $ 189.000 todos os meses. Mas se você pudesse aumentar sua taxa de conversão em apenas 0,03%, sua receita mensal aumentaria em $ 13.500.

Isso é um aumento anual de $ 162.000, tudo porque você conseguiu reduzir ligeiramente as taxas de abandono do carrinho.

Médias atuais de abandono de carrinho de comércio eletrônico

Então, agora que cobrimos os fundamentos do abandono do carrinho, quanto do comércio eletrônico é realmente afetado por esse problema? Bem, a pesquisa indica que as taxas de abandono de carrinho estão aumentando.

De acordo com um estudo realizado pela Barilliance, a taxa média de abandono global passou de 77,24% em 2016 para 78,65% no ano seguinte. Com mais de 75% dos compradores online abandonando as compras online, é fácil ver exatamente o quanto o abandono do carrinho pode prejudicar o potencial de ganhos de sua empresa.

Da mesma forma, o Statista analisou dados de terceiros e descobriu que a média global de abandono de carrinho cresceu quase 16% em um período de 11 anos.

(Fonte: Statista)

O que é ainda mais interessante é como as taxas de abandono do carrinho são influenciadas pelo tipo de dispositivo que o cliente usa.

Em 2015, a Barilliance analisou as taxas de abandono entre dispositivos e descobriu que os usuários móveis abandonaram carrinhos a uma taxa significativamente maior do que os usuários de desktop. Aqui estão as taxas para cada dispositivo:

(Fonte: Barilliance)

Mas por que os dispositivos móveis respondem pela maioria das taxas de abandono de carrinho, quando mais da metade de todo o tráfego de comércio eletrônico vem de smartphones e tablets?

De acordo com um estudo realizado pela Addressey (agora conhecido como Loqate) em 2017, a maioria dos usuários de dispositivos móveis abandonou seus carrinhos quando sua experiência de compra parecia inconveniente.

• 39% dos usuários de celular abandonaram seus carrinhos depois de terem problemas para inserir suas informações pessoais
• 35% abandonaram o carrinho porque a tela parecia apertada ou muito pequena
• 27% abandonaram o carrinho devido a problemas ao inserir o pedido corretamente

Essas descobertas sugerem que uma parte significativa da taxa de abandono de dispositivos móveis tem a ver com designs de sites que não respondem. Com isso dito, mudar seu site para um design responsivo a dispositivos móveis é relativamente fácil de fazer - e pode melhorar sua classificação de SEO.

Além disso, você deseja manter seu processo de checkout curto e agradável. A inconveniência de checkouts longos e pesados ​​é exacerbada em dispositivos móveis, o que pode estar contribuindo para sua taxa de abandono.

Como as taxas de abandono variam por setor

Como mencionamos anteriormente, as taxas de abandono do carrinho variam de acordo com o setor. Embora o abandono aconteça com todos os tipos de negócios de comércio eletrônico, alguns setores são mais afetados por ele do que outros.

No primeiro trimestre de 2018, a taxa média de abandono do carrinho foi de 75,6%, enquanto os setores de viagens e finanças experimentaram taxas de abandono acima da média global.

(Fonte: Relatório de marketing do primeiro trimestre de 2018 da SaleCycle)

Também é importante observar que o setor sem fins lucrativos, que historicamente tem lutado com taxas de abandono de carrinho acima da média, caiu de 79,2% no quarto trimestre de 2017 e agora é igual à média global de 75,6%.

Embora existam vários fatores contribuintes que influenciam as taxas de abandono do carrinho, algumas dessas taxas de abandono específicas do setor têm a ver com a natureza da jornada de compra nesse setor. A moda tem taxas de abandono abaixo da média, em grande parte porque comprar roupas é um processo rápido e direto, enquanto as compras financeiras costumam ser acompanhadas por longos pedidos que os clientes podem achar opressor ou frustrante.

Curiosamente, a pesquisa e a comparação de preços parecem ser duas das principais razões pelas quais a indústria de viagens tem altas taxas de abandono.

(Fonte: SalesCycle)

Principais causas de abandono de carrinho de comércio eletrônico

Em primeiro lugar, é importante entender que o abandono do carrinho é, até certo ponto, uma ocorrência inevitável. Existem muitos motivos pelos quais um cliente em potencial decide abandonar uma compra que não tem nada a ver com seu produto, serviço ou design de site.

Com isso dito, compreender alguns dos fatores subjacentes que contribuem para o abandono do carrinho é fundamental para ajudá-lo a entender como conter as taxas de abandono e aumentar sua receita.

Então, por que a maioria dos consumidores cancela suas compras? Por várias razões, ao que parece.

Em 2015, os compradores digitais nos Estados Unidos foram solicitados a explicar os motivos pelos quais haviam abandonado as compras. Aprendemos que as três principais causas de abandono de carrinho nos Estados Unidos são:

• Custos de envio inesperados: 25%
• Ter que criar uma nova conta para finalizar um pedido: 22%
• Clientes pesquisando e comparando preços sem intenção de compra: 17%

(Fonte: Statista)

As pesquisas realizadas em 2016 e 2017 tiveram resultados semelhantes, o que nos leva a acreditar que existem dois motivos comuns pelos quais os clientes abandonam as compras:

• Eles nunca tiveram a intenção de comprar um produto
• Eles ficaram frustrados com o atendimento ao cliente e o processo de compra

Principais motivos para abandono do carrinho nos Estados Unidos em 2016 e 2017 (Fonte: Statista)

Para ter uma ideia melhor de como as marcas podem reduzir o abandono do carrinho, vamos dar uma olhada neste estudo realizado pelo Instituto Baymard sobre o abandono do caixa.

(Fonte: Instituto Baymard)

Este estudo é útil porque não analisa o abandono do carrinho de compras causado por clientes que pesquisam ou navegam nas mercadorias. Em vez disso, fornece uma análise dos problemas corrigíveis que contribuem para a perda de vendas.

Esses dados nos dizem que os clientes valorizam uma experiência de compra conveniente e eficiente. Embora o dinheiro continue sendo o principal motivador para o abandono do carrinho, coisas como várias opções de pagamento, prazos de entrega rápidos, custos iniciais e um processo de compra descomplicado são todos elementos que os clientes procuram em uma empresa de comércio eletrônico.

Princípios básicos e práticas recomendadas de e-mail

Agora que vimos o que é o abandono do carrinho e cobrimos alguns dos fatores que podem causar isso, vamos ver como você pode combater os carros abandonados e recuperar alguns de seus ganhos potenciais. E para fazer isso, você precisa criar uma estratégia sólida para enviar e-mails de abandono de carrinho.

Mas quão eficazes são os e-mails de abandono? Muito bem-sucedido quando você considera as seguintes estatísticas:

• E-mails de abandono têm uma taxa de sucesso de quase 30%
• Em média, o primeiro e-mail em uma sequência de vários e-mails tem uma taxa de abertura de 54% e uma taxa de cliques de 28%
• A empresa de moda, Lucky Brand Jeans, se beneficiou de um aumento de 300% nas vendas de recuperação de carrinho graças à sua campanha de e-mail de abandono

Construindo uma Estratégia Eficaz de Emailing

Quando se trata de enviar e-mails de abandono, o tempo é tudo. Se você entrar em contato com clientes em potencial muito cedo, eles podem considerá-lo muito agressivo e exigente. Mas se você esperar muito, suas chances de conversão começam a diminuir.

Recomendamos enviar seu primeiro e-mail uma hora após o abandono do carrinho, seguido por um e-mail de acompanhamento 24 horas depois e um último e-mail entregue três dias após seu primeiro e-mail.

A razão pela qual é importante esperar uma hora antes de enviar seu primeiro e-mail é porque é quando você tem a melhor chance de converter, conforme demonstrado pelo gráfico a seguir.

(Fonte: dados do cliente da SaleCycle do primeiro trimestre de 2018)

Para obter melhores resultados, seus e-mails de abandono devem ser enviados em três etapas:

• O primeiro e-mail deve ser sobre como se envolver com o cliente. Inicie uma conversa com eles, diga-lhes que não concluíram a compra e lembre-os dos itens que deixaram no carrinho.
• O segundo e-mail deve encorajar o leitor a finalizar sua compra. Certifique-se de ter um tom útil. Diga ao cliente que você percebeu que eles deixaram seus itens no carrinho e pergunte se houve algum problema com o qual você possa ajudá-lo.
• O e-mail final deve motivar o leitor a concluir a compra oferecendo um desconto. Envie-lhes uma imagem com um código de cupom e diga-lhes que se voltarem e concluírem o processo de finalização da compra, eles receberão um desconto.

É importante que você não ofereça desconto no primeiro e-mail. Caso contrário, você elimina a chance de maximizar seu potencial de ganhos de clientes que teriam concluído a compra na primeira ou segunda fase de sua campanha de e-mail.

Ao redigir seus e-mails, você deseja criar um título inteligente e atraente que o cliente leia. Para um bom exemplo disso, dê uma olhada na campanha de e-mail de abandono da Smileycookie.com. Eles queriam definir o tom como útil e de apoio em seu primeiro e-mail, então escolheram uma linha de assunto que se oferecia para ajudar o cliente a finalizar seu pedido:

“Ops ... Houve um problema no check-out?”

Nos e-mails subsequentes, eles colocam o desconto na linha de assunto ao lado de uma frase de chamariz rápida incentivando o leitor a concluir a compra.

Táticas para reduzir o abandono do carrinho com e-mail

Você sabia que 75% dos clientes que abandonam a compra pretendem concluí-la posteriormente?

Desse número, menos de 10% dos que abandonaram o carrinho realmente concluem seu propósito. Isso deixa uma grande parte de clientes em potencial que podem ser redirecionados e engajados por meio de sua campanha de abandono do carrinho.

Vejamos seis etapas simples que podem ajudá-lo a reduzir as taxas de abandono do carrinho e maximizar o potencial de ganhos da sua empresa.

Aproveite o poder da prova social

A prova social é uma das ferramentas mais poderosas que você tem à sua disposição. Simplesmente incluindo elementos como avaliações de clientes, depoimentos e dados quantificáveis ​​("1.000 outros clientes gostaram deste produto!"), Você está usando efetivamente o poder da popularidade para persuadir clientes em potencial a comprar seu produto - um fenômeno que os psicólogos chamam de efeito Bandwagon.

Incorporar elementos de prova social em seus e-mails de abandono é uma ótima maneira de influenciar clientes em potencial, aumentando a probabilidade de um cliente que estava "em cima do muro" concluir sua jornada de compra.

Veja como você pode fazer isso:

• Escolha o produto certo: analise a lista de produtos no carrinho abandonado do cliente e escolha o produto que eles provavelmente comprarão. Este será o produto que você incluirá em seu e-mail de abandono.
• Venda: Fale sobre os benefícios de possuir o produto, bem como o que seus clientes estão perdendo por não comprá-lo.
• Traga a prova social: incluir uma simples avaliação ou análise de produto em seu e-mail pode ajudar muito a maximizar a recuperação de seu carrinho abandonado. Esses elementos não apenas chamam mais atenção para o produto, mas também informam ao leitor como o produto ajudou clientes semelhantes.

Lembre-se de que muitos clientes que abandonaram seus carrinhos ainda planejam comprar os produtos, mas não neste momento específico. A prova social na forma de depoimentos e avaliações é ótima para lembrar aos clientes porque eles inicialmente queriam o produto, ao mesmo tempo que incorporam as experiências de outros compradores para ilustrar o valor que o produto traz.

(Fonte: CM Commerce)

Mas quão eficaz é a prova social na recuperação das vendas? Ao otimizar seus e-mails de recuperação e incorporar depoimentos e outros elementos de prova social, a empresa de moda Roasted Fox se beneficiou de um aumento massivo de 33% nas recuperações de carrinhos abandonados.

Incentive com programas de fidelidade e recompensas

A próxima etapa para reduzir as taxas de abandono do carrinho é criar uma campanha de incentivo ao cliente.

Os programas de fidelidade e recompensas funcionam bem para reduzir os problemas de abandono, pois oferecem aos clientes um motivo adicional para comprar com você: descontos ou mercadorias grátis.

Em um estudo de caso recente, o Smile.io descobriu que os clientes que pertencem a um programa de recompensas ou fidelidade gastam 55% mais dinheiro em média do que os não membros. Em um estudo realizado pela Virtual Incentives, 56% dos consumidores admitiram que incentivos personalizados impactam positivamente suas decisões de compra. Além disso, apenas 40% dos clientes pesquisados ​​realmente receberam incentivos personalizados, o que significa que há uma grande demanda por incentivos personalizados em marketing.

Com a ajuda de plataformas como Smile.io, você pode adicionar facilmente seu programa de fidelidade e recompensas em sua campanha de recuperação de abandono.

(Fonte: WooCommerce)

Então, como isso se pareceria em ação? Aqui está uma ideia:

Segmente seus emails de abandono do carrinho
Considere a criação de e-mails para seus clientes mais leais que incluem uma sequência de remarketing personalizada - sistemas de pontos ou limites de gastos funcionam bem para monitorar e automatizar isso.

Em seguida, nos e-mails de remarketing, destaque o saldo de pontos do cliente ou a proximidade de um nível de recompensa e lembre-o de que os pontos ganhos comprando um item de carrinho abandonado serão aplicados a essa recompensa. Alguns experimentos mostraram que essa abordagem pode 6 a 12 vezes a receita recuperada por e-mail.

O que podemos tirar disso é: Mais do que uma estratégia de recuperação, uma campanha de incentivo bem executada é fundamental para estabelecer um relacionamento duradouro com seus clientes.

Use o remarketing para atrair compradores de volta

O remarketing é uma maneira excelente e econômica de aumentar o conhecimento da marca e lembrar os clientes em potencial sobre seus produtos. Basicamente, quando um cliente visita seu site de comércio eletrônico e não consegue fazer uma compra, ele verá seus anúncios ao visitar sites que mostram anúncios da Rede de Display do Google.

Ideal para alcançar clientes que estavam pensando seriamente em fazer uma compra, o remarketing trabalha para manter seus produtos na vanguarda da mente de seus clientes enquanto eles navegam em outros sites. Você pode até aproveitar o poder do remarketing em plataformas populares de mídia social como o Facebook, que é especialmente útil para direcionar um público móvel. E ferramentas de marketing digital como Shoelace tornam mais rápido e fácil automatizar uma campanha de retargeting no Facebook e Instagram.

Semelhante ao marketing por e-mail, o Facebook Messenger também é uma plataforma eficaz para se conectar com os clientes. E graças à ajuda da plataforma de marketing Recart, você pode usar o Messenger como parte de sua campanha de recuperação de abandono.

(Fonte: Recart)

Recart envia mensagens automatizadas para clientes em potencial, lembrando-os dos itens deixados em seu carrinho de compras, ao mesmo tempo que os coloca a um clique de finalizar a compra.

Combinar a mídia social com uma campanha estratégica de remarketing por e-mail mantém um canal aberto de comunicação entre você e o cliente. Isso é especialmente útil ao se envolver com compradores em potencial que abandonaram pedidos (por motivos não relacionados ao seu produto). Os esforços de remarketing podem ajudá-lo a recuperar até 11% de seus carrinhos abandonados em um mês.

Reduza o atrito no check-out

Conforme mencionado anteriormente, a acessibilidade e a conveniência desempenham papéis essenciais para determinar se o cliente médio finalizará sua compra ou abandonará seu carrinho. Sites que são desajeitados ou têm procedimentos de checkout desnecessariamente complicados têm muito mais probabilidade de ter uma taxa de abandono de carrinho maior do que mercados virtuais otimizados e elegantes.

Remover atritos desnecessários ao longo de sua jornada de compra pode ajudar a aumentar as taxas de conversão. E um bom lugar para começar é com seus formulários. Uma pesquisa conduzida pelo Baymard Institute descobriu que 61% dos principais sites de comércio eletrônico nos EUA exigem que os clientes divulguem informações "aparentemente desnecessárias" durante o procedimento de checkout.

Felizmente, otimizar o procedimento de checkout é um processo rápido e direto. Simplesmente remova todos os formulários desnecessários, exigindo apenas que os clientes coloquem as informações necessárias. Você também pode querer adicionar uma opção de check-out de convidado para clientes que não querem perder tempo para criar uma conta apenas para comprar um ou dois itens.

O check-out como convidado é ótimo para clientes que desejam fazer uma compra rápida e única. (Fonte: Apple)

O último elemento que pode estar causando atrito desnecessário é o suporte ao cliente deficiente. Quer o comprador tenha alguma dúvida sobre a descrição do produto ou esteja enfrentando um problema com o gateway de pagamento, ele espera assistência o mais rápido possível.

Adicionar um recurso de chat ao vivo é uma forma de garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas de acordo. Uma pesquisa conduzida pela Forrester descobriu que 44% dos compradores online acreditam que a capacidade de conversar com um agente de suporte no meio de sua compra online é um dos serviços mais importantes que um site deve oferecer.

Crie confiança durante o check-out

Quando você pára e pensa sobre isso, há muita confiança nas compras online. O cliente fornece a você os detalhes do cartão de crédito e as informações de contato e confia em que você não usará essas informações para nada além do uso pretendido.

Com isso em mente, é fácil entender como alguns compradores relutam em fazer compras online - especialmente com empresas menores que não têm a mesma reputação da Amazon e outros varejistas grandes. Por esse motivo, é importante garantir aos clientes que seus dados pessoais estão seguros com você.

E uma forma de garantir aos clientes que suas informações estão protegidas é adicionando um logotipo de confiança ao seu site.

Diferentes tipos de logotipos de confiança (Fonte: Actual Insights)

Uma pesquisa conduzida pela Actual Insights descobriu que 61% dos compradores online abandonaram suas compras porque faltavam logotipos de confiança. Além disso, o estudo também descobriu que 75% dos clientes não fizeram uma compra porque não reconheceram o logotipo de confiança no site.

Quais logotipos de confiança são universalmente respeitados? Um estudo conduzido pelo CXL Institute descobriu que os logotipos do PayPal e do Google receberam mais atenção em um teste de rastreamento ocular, mas que várias marcas conhecidas lideram a lista de logotipos de segurança mais confiáveis, incluindo Norton, McAfee e the Better Bureau de negócios.

(Fonte: Conversão XL)

E o veredicto? Google Trusted Store, PayPal e Norton são provavelmente suas melhores opções para aumentar a confiança do cliente. Claro, você também vai querer oferecer uma conexão segura SSL para que as informações do seu cliente sejam criptografadas e protegidas contra qualquer espionagem de terceiros.

Alavancar Elementos de Escassez

Você já conheceu alguém que sempre quis o que não poderia ter? Nesse caso, você já está familiarizado com o conceito de escassez.

No campo do marketing, a escassez é uma forma eficaz de criar demanda em torno de um produto ou serviço. Ao dar ao cliente um tempo limitado para aproveitar uma oferta, você cria um senso de urgência que o motiva a agir imediatamente.

Mas o que há na escassez que leva consumidores aparentemente pouco inspirados a gastar dinheiro em um produto? Para entender isso, precisamos olhar para a psicologia por trás disso.

• A escassez cria um sentimento de exclusividade: tenho algo que ninguém mais tem, portanto sou especial.
• As pessoas costumam presumir que produtos escassos são mais populares: se o produto está se esgotando, ele deve ser bom, afinal.
• Atribuímos mais valor a itens escassos: Caso em questão: Diamantes. Embora não sejam tão escassos quanto somos levados a acreditar, os diamantes são valiosos hoje devido a uma brilhante estratégia de marketing da De Beers para limitar a oferta e a demanda de diamantes em todo o mundo, aumentando sua escassez.

De acordo com a Teoria da Aversão à Perda do psicólogo Daniel Kahneman, o sentimento de perda é duas vezes mais poderoso do que o prazer de ganhar algo. Em outras palavras, essa teoria sugere que as pessoas se esforçam mais para não perder do que para ganhar. E do ponto de vista do comércio eletrônico, faz todo o sentido quando você considera a eficácia dos cronômetros de contagem regressiva para impulsionar as vendas.

Outras maneiras de usar a escassez para aumentar suas taxas de conversão incluem:

• Limite a quantidade de um produto que está sendo vendido
• Vender um item por um período limitado de tempo
• Ofereça ofertas especiais, como frete grátis ou 15% de desconto para clientes que comprarem dentro de um prazo específico

A escassez funciona porque explora nosso medo de perder algo, também conhecido como FOMO. E, quando utilizada corretamente, a escassez pode se tornar uma das estratégias mais eficazes em seu manual de marketing.

Comece a reduzir o abandono do carrinho de comércio eletrônico hoje

Para recapitular, o abandono do carrinho é responsável por aproximadamente US $ 4 trilhões em vendas perdidas em todo o mundo.

Embora existam vários motivos pelos quais os clientes optam por abandonar sua compra online, uma parte significativa deles pode ser evitada otimizando seu site, tornando o processo de vendas mais rápido, seguro e eficiente.

Em vez de considerar o abandono do carrinho como algo ruim para sua empresa, veja isso como uma oportunidade de se conectar com seus clientes. E-mails de remarketing, engajamento de mídia social e programas de fidelidade personalizados ajudam muito a recuperar carrinhos abandonados, ao mesmo tempo que aumentam a fidelidade à marca entre seus clientes.