Der vollständige Leitfaden zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen

Haben Sie jemals Ihren ganzen Nachmittag damit verbracht, online einzukaufen, nur um Ihre Meinung zu ändern, bevor Sie Ihren Kauf abschließen? Wenn ja, gehören Sie zu den vielen Online-Kunden, die eine Bestellung in letzter Minute abgebrochen haben – ein Vorgang, der als Warenkorbabbruch bekannt ist.

Ein unbestreitbares Problem in der Online-Einzelhandelsbranche, die Aufgabe von Einkaufswagen führt dazu, dass Unternehmen aus verschiedenen Gründen potenzielle Einnahmen verlieren. Manchmal liegt es einfach daran, dass der Kunde die Reue eines präventiven Käufers erlebt hat.

Die gute Nachricht ist, dass viele dieser Gründe vermieden werden können, und mit ein wenig Vorbereitung können Sie verhindern, dass Kunden, die den Einkaufswagen verlassen haben, Ihre Gewinne auffressen.

Was ist die Aufgabe des Einkaufswagens und warum es wichtig ist?

Der Warenkorbabbruch tritt auf, wenn Kunden Artikel in ihren virtuellen Warenkorb legen und dann, aus welchem ​​Grund auch immer, die Website verlassen, ohne ihren Kauf abzuschließen. Es ist Teil einer breiteren Palette von „Aufgeben“-Begriffen, die im E-Commerce verwendet werden, darunter:

• Buchungsabbruch: Wenn ein Kunde mit der Buchung einer Unterkunft oder eines Fluges beginnt und dann in letzter Minute zurücktritt.
• Abbruch des Browsens: Ähnlich dem Abbruch des Warenkorbs, außer dass der potenzielle Kunde in diesem Fall keine Artikel in seinen virtuellen Warenkorb legt. Sie durchsuchen einfach die Website und verlassen sie dann.
• Formularabbruch: Wenn ein potenzieller Kunde ein Angebot, ein Abonnement oder einen Produktkauf nicht abschließen kann, weil er ein langes Formular ausfüllen muss.

Jede Art von Abbruchproblemen trägt zu entgangenen Einnahmen bei, weshalb es wichtig ist, diese so schnell wie möglich zu erkennen und zu korrigieren. Andernfalls riskiert Ihr Unternehmen einen erheblichen Umsatzverlust.

Warum es wichtig ist, den Warenkorb aufzugeben

Wenn Ihr Geschäft eine hohe Warenkorbabbruchrate aufweist, bedeutet dies, dass Ihre Kunden ihre Kaufreise begonnen haben, sich aber irgendwo anders Gedanken gemacht haben.

Es ist möglich, dass die Entscheidung des Kunden, den Kauf abzubrechen, von Faktoren beeinflusst wurde, auf die Sie keinen Einfluss haben – vielleicht führte er eine Preisrecherche durch oder entschied sich, das Produkt stattdessen persönlich zu kaufen – oder Ihre Warenkorbabbruchraten könnten gleichermaßen von Ihren Geschäftsrichtlinien beeinflusst werden .

„Neunundfünfzig Prozent der Käufer verlassen ihren Einkaufswagen, wenn sie keine Checkout-Seite in ihrer Landeswährung, Zahlungsart und Sprache sehen“, Ralph Dangelmaier, CEO von BlueSnap.

Darüber hinaus variieren die Abbruchraten von Einkaufswagen je nach Branche. Finanzen, Reisen und gemeinnützige Organisationen weisen routinemäßig die höchsten Abbruchraten von Einkaufswagen auf, während Spiele und Mode durchweg unter dem globalen Durchschnitt liegen.

Selbst innerhalb derselben Branche können die Abbruchraten von Einkaufswagen je nach Teilbranche variieren. (Quelle: SaleCycle-Durchschnitt von 100 globalen Kunden für Oktober, November und Dezember 2016)

Wir werden uns gleich eingehender mit den Branchendurchschnitten befassen. Im Moment ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens reduziert werden können, indem Sie alle beitragenden Faktoren ausfindig machen und daran arbeiten, sie zu korrigieren. Selbst eine geringfügige Reduzierung der Abbruchraten kann Ihre Gewinnspanne erheblich steigern.

Nehmen wir an, Ihre Website zieht jeden Monat 250.000 Besucher an, Sie haben einen durchschnittlichen Bestellwert von 180 USD und eine Conversion-Rate von Besuchern zu Verkäufen von 0,42 %. Im Moment bringt Ihr Unternehmen jeden Monat 189.000 US-Dollar ein. Wenn Sie jedoch Ihre Conversion-Rate um nur 0,03% steigern könnten, würde Ihr monatlicher Umsatz um 13.500 USD steigen.

Das ist eine jährliche Steigerung von 162.000 US-Dollar, nur weil Sie die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens leicht reduzieren konnten.

Aktuelle Durchschnittswerte für E-Commerce-Warenkorbabbrüche

Nun, da wir die Grundlagen der Aufgabe des Einkaufswagens behandelt haben, wie viel des E-Commerce ist wirklich von diesem Problem betroffen? Untersuchungen zeigen, dass die Abbruchraten von Einkaufswagen steigen.

Laut einer Studie von Barilliance stieg die durchschnittliche weltweite Abbruchrate von 77,24 % im Jahr 2016 auf 78,65 % im Folgejahr. Da mehr als 75 % der Online-Käufer Online-Käufe abbrechen, ist es leicht zu erkennen, wie sehr der Abbruch des Einkaufswagens das Ertragspotenzial Ihres Unternehmens dämpfen kann.

In ähnlicher Weise analysierte Statista Daten von Drittanbietern und stellte fest, dass der weltweite Durchschnitt der abgebrochenen Warenkörbe über einen Zeitraum von 11 Jahren um fast 16 % gestiegen ist.

(Quelle: Statista)

Noch interessanter ist, wie die Abbruchraten des Einkaufswagens von der Art des Geräts beeinflusst werden, das der Käufer verwendet.

Im Jahr 2015 untersuchte Barilliance die Abbruchraten auf allen Geräten und stellte fest, dass mobile Benutzer Warenkörbe deutlich häufiger verlassen als Desktop-Benutzer. Hier sind die Preise für jedes Gerät:

(Quelle: Barilliance)

Aber warum sollten mobile Geräte für den Großteil der Warenkorbabbruchraten verantwortlich sein, wenn mehr als die Hälfte des gesamten E-Commerce-Verkehrs von Smartphones und Tablets stammt?

Laut einer Studie von Addressey (jetzt bekannt als Loqate) aus dem Jahr 2017 verließen die meisten mobilen Nutzer ihren Einkaufswagen, wenn sich ihr Einkaufserlebnis unbequem anfühlte.

• 39 % der mobilen Nutzer haben ihren Einkaufswagen verlassen, nachdem sie Probleme bei der Eingabe ihrer persönlichen Daten hatten
• 35% haben ihren Einkaufswagen verlassen, weil sich ihr Bildschirm zu eng oder zu klein anfühlte
• 27% haben ihren Warenkorb aufgrund von Problemen bei der korrekten Eingabe ihrer Bestellung verlassen

Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass ein erheblicher Teil der mobilen Abbruchrate mit nicht reagierenden Website-Designs zu tun hat. Trotzdem ist es relativ einfach, Ihre Website auf ein responsives Design für Mobilgeräte umzustellen – und es kann Ihr SEO-Ranking verbessern.

Außerdem möchten Sie Ihren Checkout-Prozess kurz und bündig halten. Die Unannehmlichkeiten langwieriger, formularlastiger Checkouts werden auf Mobilgeräten noch verschlimmert, was zu Ihrer Abbruchrate beitragen könnte.

Wie sich die Abbruchraten je nach Branche unterscheiden

Wie bereits erwähnt, variieren die Abbruchraten von Einkaufswagen je nach Branche. Während jede Art von Geschäft im E-Commerce aufgegeben wird, sind einige Branchen davon stärker betroffen als andere.

Im ersten Quartal 2018 lag die durchschnittliche Abbruchrate von Einkaufswagen bei 75,6%, während die Reise- und Finanzbranche Abbruchraten über dem weltweiten Durchschnitt verzeichnete.

(Quelle: Marketingbericht Q1 2018 von SaleCycle)

Es ist auch wichtig zu beachten, dass der Non-Profit-Sektor, der in der Vergangenheit mit überdurchschnittlichen Warenkorbabbruchraten zu kämpfen hatte, von 79,2 % im vierten Quartal 2017 zurückgegangen ist und nun dem weltweiten Durchschnitt von 75,6% entspricht.

Es gibt zwar verschiedene Faktoren, die die Abbruchraten des Einkaufswagens beeinflussen, einige dieser branchenspezifischen Abbruchraten haben jedoch mit der Art des Kaufvorgangs in dieser Branche zu tun. Mode hat unterdurchschnittliche Abbruchquoten, vor allem weil der Kauf von Kleidung ein schneller und unkomplizierter Prozess ist, während Finanzkäufe oft von langwierigen Anträgen begleitet werden, die Kunden als überwältigend oder frustrierend empfinden.

Interessanterweise scheinen Recherche und Preisvergleich zwei der Hauptgründe zu sein, warum die Reisebranche hohe Abbruchraten hat.

(Quelle: SalesCycle)

Hauptursachen für die Aufgabe des E-Commerce-Warenkorbs

Zuallererst ist es wichtig zu verstehen, dass die Aufgabe des Einkaufswagens bis zu einem gewissen Grad ein unvermeidliches Ereignis ist. Es gibt viele Gründe, warum ein potenzieller Kunde einen Kauf abbricht, der nichts mit Ihrem Produkt, Ihren Dienstleistungen oder Ihrem Website-Design zu tun hat.

Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, einige der zugrunde liegenden Faktoren zu verstehen, die zum Abbruch des Einkaufswagens beitragen, um zu verstehen, wie Sie Abbruchraten senken und Ihren Umsatz steigern können.

Warum also stornieren die meisten Verbraucher ihre Einkäufe? Aus verschiedenen Gründen, wie es scheint.

Im Jahr 2015 wurden digitale Käufer in den USA gebeten, Gründe für den Kaufabbruch anzugeben. Wir haben erfahren, dass die drei häufigsten Gründe für die Aufgabe des Einkaufswagens in den USA folgende Ursachen haben:

• Unerwartete Versandkosten: 25%
• Muss ein neues Konto erstellen, um eine Bestellung abzuschließen: 22%
• Kunden, die ohne Kaufabsicht Preise recherchieren und vergleichen: 17%

(Quelle: Statista)

In den Jahren 2016 und 2017 durchgeführte Umfragen ergaben ähnliche Ergebnisse, was uns zu der Annahme veranlasst, dass es zwei häufige Gründe gibt, warum Kunden Käufe abbrechen:

• Sie hatten nie die Absicht, ein Produkt zu kaufen
• Sie waren frustriert über den Kundenservice und den Kaufprozess

Top-Gründe für Warenkorbabbrüche in den USA in den Jahren 2016 und 2017 (Quelle: Statista)

Um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie Marken Warenkorbabbrüche reduzieren können, schauen wir uns diese Studie des Baymard Institute zum Abbruch von Kassen an.

(Quelle: Baymard-Institut)

Diese Studie ist hilfreich, da sie nicht den Warenkorbabbruch untersucht, der durch Kunden verursacht wird, die nach Waren suchen oder suchen. Stattdessen erhalten wir eine Aufschlüsselung der korrigierbaren Probleme, die zu Umsatzeinbußen beitragen.

Diese Daten zeigen uns, dass Kunden ein bequemes und effizientes Einkaufserlebnis schätzen. Obwohl Geld der Hauptmotivator für den Abbruch des Einkaufswagens bleibt, sind Dinge wie mehrere Zahlungsoptionen, schnelle Lieferzeiten, Vorlaufkosten und ein problemloser Kaufprozess alles Elemente, nach denen Kunden in einem E-Commerce-Unternehmen suchen.

E-Mail-Grundlagen und Best Practices

Nachdem wir uns nun angeschaut haben, was das Verlassen von Einkaufswagen ist, und einige der Faktoren behandelt, die dazu führen können, sehen wir uns an, wie Sie aufgegebene Einkaufswagen bekämpfen und einen Teil Ihrer potenziellen Einnahmen wieder hereinholen können. Und um dies zu tun, müssen Sie eine solide Strategie für den Versand von E-Mails zum Verlassen des Einkaufswagens entwickeln.

Aber wie effektiv sind Abbruch-E-Mails? Ziemlich erfolgreich, wenn man die folgenden Statistiken berücksichtigt:

• Abbruch-E-Mails haben eine Erfolgsquote von fast 30 %
• Im Durchschnitt hat die erste E-Mail in einer Sequenz mit mehreren E-Mails eine Öffnungsrate von 54 % und eine Klickrate von 28 %
• Das Modeunternehmen Lucky Brand Jeans profitierte dank seiner E-Mail-Kampagne zum Abbruch von einem 300 % höheren Umsatz bei der Wiederherstellung von Einkaufswagen

Aufbau einer effektiven E-Mail-Strategie

Wenn es um das Versenden von Abbruch-E-Mails geht, ist das Timing alles. Wenn Sie potenzielle Kunden zu früh kontaktieren, werden Sie möglicherweise als zu aufdringlich und fordernd empfunden. Aber wenn Sie zu lange warten, sinken Ihre Chancen auf eine Conversion.

Wir empfehlen Ihnen, Ihre erste E-Mail eine Stunde nach dem Verlassen des Warenkorbs zu senden, gefolgt von einer Folge-E-Mail 24 Stunden später und einer letzten E-Mail, die drei Tage nach Ihrer ersten E-Mail zugestellt wird.

Der Grund, warum es wichtig ist, eine Stunde zu warten, bevor Sie Ihre erste E-Mail senden, liegt darin, dass Sie dann die besten Conversion-Chancen haben, wie die folgende Grafik zeigt.

(Quelle: SaleCycle-Clientdaten aus dem ersten Quartal 2018)

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, sollten Ihre Abbruch-E-Mails in drei Phasen gesendet werden:

• In der ersten E-Mail sollte es darum gehen, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Beginnen Sie ein Gespräch mit ihnen, teilen Sie ihnen mit, dass sie ihren Einkauf nicht abgeschlossen haben, und erinnern Sie sie daran, welche Artikel sie noch in ihrem Einkaufswagen haben.
• Die zweite E-Mail sollte den Leser ermutigen, den Kauf abzuschließen. Achten Sie auf einen hilfreichen Ton. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er seine Artikel im Warenkorb gelassen hat, und fragen Sie, ob es Probleme gab, bei denen Sie ihm helfen können.
• Die letzte E-Mail sollte den Leser dazu verleiten, seinen Kauf abzuschließen, indem er einen Rabatt anbietet. Senden Sie ihnen ein Bild mit einem Gutscheincode und teilen Sie ihnen mit, dass sie einen Rabatt erhalten, wenn sie zurückkommen und den Bestellvorgang abschließen.

Es ist wichtig, dass Sie in Ihrer ersten E-Mail keinen Rabatt anbieten. Andernfalls eliminieren Sie die Chance, Ihr Verdienstpotenzial durch Kunden zu maximieren, die ihren Kauf in der ersten oder zweiten Phase Ihrer E-Mail-Kampagne abgeschlossen hätten.

Beim Verfassen Ihrer E-Mails möchten Sie sich einen cleveren, aufmerksamkeitsstarken Titel einfallen lassen, den der Kunde liest. Ein gutes Beispiel dafür ist die Abbruch-E-Mail-Kampagne von Smileycookie.com. Sie wollten in ihrer ersten E-Mail den Ton als hilfreich und unterstützend angeben, also entschieden sie sich für eine Betreffzeile, die dem Kunden anbot, seine Bestellung abzuschließen:

„Ups… Gab es ein Problem beim Auschecken?“

Für ihre nachfolgenden E-Mails setzen sie den Rabatt in ihre Betreffzeile zusammen mit einem schnellen Call-to-Action, der den Leser zum Abschluss des Kaufs auffordert.

Taktiken zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen mit E-Mail

Wussten Sie, dass 75 % der Kunden, die ihren Kauf abbrechen, beabsichtigen, ihren Kauf zu einem späteren Zeitpunkt abzuschließen?

Von dieser Zahl erfüllen weniger als 10 % der Warenkorbabbrecher tatsächlich ihren Zweck. Dadurch bleibt ein großer Teil potenzieller Kunden übrig, die durch Ihre Kampagne zum Abbruch des Einkaufswagens erneut angesprochen und angesprochen werden können.

Sehen wir uns sechs einfache Schritte an, mit denen Sie die Abbruchraten Ihres Einkaufswagens reduzieren und das Verdienstpotenzial Ihres Unternehmens maximieren können.

Nutzen Sie die Macht des Social Proofs

Social Proof ist eines der mächtigsten Werkzeuge, die Ihnen zur Verfügung stehen. Indem Sie einfach Elemente wie Kundenbewertungen, Erfahrungsberichte und quantifizierbare Daten („1.000 andere Kunden haben dieses Produkt genossen!“) einbeziehen, nutzen Sie effektiv die Macht der Popularität, um potenzielle Kunden zum Kauf Ihres Produkts zu bewegen – ein Phänomen, das Psychologen als das . bezeichnen Mitnahmeeffekt.

Die Integration von Social Proof-Elementen in Ihre Abbruch-E-Mails ist eine großartige Möglichkeit, potenzielle Kunden zu überzeugen und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Käufer, der „am Zaun“ war, seinen Kaufprozess abschließt.

So können Sie es tun:

• Wählen Sie das richtige Produkt: Überprüfen Sie die Liste der Produkte im verlassenen Warenkorb des Kunden und wählen Sie das Produkt aus, das er am wahrscheinlichsten kaufen wird. Dies ist das Produkt, das Sie in Ihre Abbruch-E-Mail aufnehmen.
• Verkaufen: Sprechen Sie über die Vorteile des Besitzes des Produkts und darüber, was Ihre Kunden verpassen, wenn sie es nicht kaufen.
• Bringen Sie den Social Proof mit: Das Einfügen einer einfachen Bewertung oder Produktrezension in Ihre E-Mail kann einen großen Beitrag zur Maximierung der Wiederherstellung Ihres verlassenen Warenkorbs leisten. Diese Elemente lenken nicht nur mehr Aufmerksamkeit auf das Produkt, sondern sagen dem Leser auch, wie das Produkt ähnlichen Kunden geholfen hat.

Denken Sie daran, dass viele Kunden, die ihren Einkaufswagen verlassen haben, immer noch planen, die Produkte zu kaufen, nur nicht zu diesem Zeitpunkt. Social Proof in Form von Testimonials und Bewertungen ist großartig, um diese Kunden daran zu erinnern, warum sie das Produkt ursprünglich wollten, und gleichzeitig die Erfahrungen anderer Käufer einzubeziehen, um den Wert des Produkts zu veranschaulichen.

(Quelle: CM-Commerce)

Aber wie effektiv ist Social Proof bei der Wiedergewinnung von Verkäufen? Durch die Optimierung ihrer Wiederherstellungs-E-Mails und die Einbeziehung von Testimonials und anderen Social-Proof-Elementen profitierte das Modeunternehmen Roasted Fox von einem massiven Anstieg um 33 % bei der Wiederherstellung verlassener Warenkörbe.

Mit Treueprogrammen und Prämien Anreize schaffen

Der nächste Schritt zur Reduzierung der Warenkorbabbruchraten besteht darin, eine Kundenanreizkampagne zu erstellen.

Treue- und Prämienprogramme eignen sich gut zur Reduzierung von Abbruchproblemen, da sie Kunden einen zusätzlichen Grund bieten, bei Ihnen einzukaufen: Rabatte oder kostenlose Waren.

In einer aktuellen Fallstudie hat Smile.io herausgefunden, dass Kunden, die einem Prämien- oder Treueprogramm angehören, im Durchschnitt 55 % mehr Geld ausgeben als Nichtmitglieder. In einer von Virtual Incentives durchgeführten Studie gaben 56 % der Verbraucher zu, dass personalisierte Anreize ihre Kaufentscheidungen positiv beeinflussen. Darüber hinaus haben nur 40 % der befragten Kunden tatsächlich personalisierte Anreize erhalten, was bedeutet, dass im Marketing eine große Nachfrage nach personalisierten Anreizen besteht.

Mit Hilfe von Plattformen wie Smile.io können Sie Ihr Treue- und Prämienprogramm ganz einfach in Ihre Kampagne zur Wiederherstellung von Abbrüchen aufnehmen.

(Quelle: WooCommerce)

Wie könnte das also in Aktion aussehen? Hier ist eine Idee:

Segmentieren Sie Ihre Warenkorbabbruch-E-Mails
Erwägen Sie, E-Mails für Ihre treuesten Kunden zu erstellen, die eine maßgeschneiderte Remarketing-Sequenz enthalten – Punktesysteme oder Ausgabenschwellen eignen sich gut, um dies zu überwachen und zu automatisieren.

Heben Sie dann in den Remarketing-E-Mails den Punktestand des Kunden oder die Nähe zu einer Prämienstufe hervor und erinnern Sie ihn daran, dass die beim Kauf eines verlassenen Warenkorbartikels verdienten Punkte auf diese Prämie angerechnet werden. Einige Experimente haben gezeigt, dass dieser Ansatz den 6-12-fachen Umsatz pro E-Mail zurückgewinnen kann.

Was wir daraus mitnehmen können: Mehr als nur eine Recovery-Strategie, eine gut durchgeführte Incentive-Kampagne trägt entscheidend dazu bei, eine langfristige Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Verwenden Sie Remarketing, um Käufer zurückzugewinnen

Remarketing ist eine hervorragende und kostengünstige Möglichkeit, die Markenbekanntheit zu steigern und potenzielle Kunden an Ihre Produkte zu erinnern. Wenn ein Kunde Ihre E-Commerce-Website besucht und keinen Kauf tätigt, sieht er grundsätzlich Ihre Werbung, wenn er Websites besucht, auf denen Werbung aus dem Google Display-Netzwerk geschaltet wird.

Remarketing ist ideal, um Kunden zu erreichen, die ernsthaft über einen Kauf nachdenken, und sorgt dafür, dass Ihre Produkte beim Surfen auf anderen Websites im Gedächtnis Ihrer Kunden bleiben. Sie können sogar die Macht des Remarketings auf beliebten Social-Media-Plattformen wie Facebook nutzen, was besonders nützlich ist, um ein mobiles Publikum anzusprechen. Und digitale Marketingtools wie Shoelace machen es schnell und einfach, eine Retargeting-Kampagne über Facebook und Instagram zu automatisieren.

Ähnlich wie E-Mail-Marketing ist auch der Facebook Messenger eine effektive Plattform, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Und dank der Hilfe der Marketingplattform Recart können Sie Messenger als Teil Ihrer Kampagne zur Wiederherstellung von Abbrüchen verwenden.

(Quelle: Recart)

Recart sendet automatisierte Nachrichten an potenzielle Kunden und erinnert sie an die im Warenkorb verbliebenen Artikel, während sie sie einen Klick vor dem Abschluss ihres Kaufs platzieren.

Die Kombination von Social Media mit einer strategischen E-Mail-Remarketing-Kampagne hält einen offenen Kommunikationskanal zwischen dem Kunden und Ihnen. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie potenzielle Käufer ansprechen, die Bestellungen aufgegeben haben (aus Gründen, die nichts mit Ihrem Produkt zu tun haben). Remarketing-Bemühungen können Ihnen dabei helfen, bis zu 11 % Ihrer abgebrochenen Warenkörbe in einem Monat wiederherzustellen.

Reduzieren Sie die Reibung an der Kasse

Wie bereits erwähnt, spielen Zugänglichkeit und Bequemlichkeit eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung, ob der durchschnittliche Kunde seinen Kauf abschließt oder seinen Warenkorb verlässt. Websites, die klobig sind oder unnötig komplizierte Checkout-Prozesse haben, haben weitaus wahrscheinlicher eine höhere Warenkorbabbruchrate als schlanke, optimierte virtuelle Marktplätze.

Durch die Beseitigung unnötiger Reibungsverluste während Ihres Kaufprozesses können Sie die Konversionsraten erhöhen. Und ein guter Ausgangspunkt sind Ihre Formulare. Untersuchungen des Baymard Institute haben ergeben, dass 61 % der führenden E-Commerce-Sites in den USA verlangen, dass Kunden während des Bezahlvorgangs „scheinbar unnötige“ Informationen preisgeben.

Glücklicherweise ist die Optimierung des Checkout-Vorgangs ein schneller und unkomplizierter Prozess. Entfernen Sie einfach alle unnötigen Formulare, sodass die Kunden nur die erforderlichen Informationen eingeben müssen. Vielleicht möchten Sie auch eine Gast-Checkout-Option für Kunden hinzufügen, die sich nicht die Zeit nehmen möchten, ein Konto zu erstellen, nur um ein oder zwei Artikel zu kaufen.

Die Gastkasse ist ideal für Kunden, die einen schnellen, einmaligen Einkauf tätigen möchten. (Quelle: Apple)

Das letzte Element, das unnötige Reibung verursachen könnte, ist ein schlechter Kundensupport. Unabhängig davon, ob der Käufer eine Frage zu Ihrer Produktbeschreibung hat oder ein Problem mit Ihrem Zahlungs-Gateway hat, erwartet er so schnell wie möglich Hilfe.

Das Hinzufügen einer Live-Chat-Funktion ist eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden entsprechend erfüllt werden. Eine von Forrester durchgeführte Studie ergab, dass 44 % der Online-Käufer der Meinung sind, dass die Möglichkeit, während ihres Online-Einkaufs mit einem Support-Mitarbeiter zu chatten, einer der wichtigsten Dienste ist, die eine Website bieten sollte.

Vertrauen beim Checkout aufbauen

Wenn man innehält und darüber nachdenkt, geht viel Vertrauen in das Online-Shopping ein. Der Kunde stellt Ihnen seine Kreditkartendaten und Kontaktinformationen zur Verfügung und vertraut dann darauf, dass Sie diese Informationen nur für den vorgesehenen Zweck verwenden.

Vor diesem Hintergrund ist es leicht zu verstehen, wie ungern einige Käufer online einkaufen – insbesondere bei kleineren Unternehmen, die nicht den gleichen Ruf wie Amazon und andere große Einzelhändler haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden versichern, dass ihre persönlichen Daten bei Ihnen sicher sind.

Und eine Möglichkeit, Kunden zu versichern, dass ihre Informationen geschützt sind, besteht darin, Ihrer Website ein Vertrauenslogo hinzuzufügen.

Verschiedene Arten von Vertrauenslogos (Quelle: Actual Insights)

Eine von Actual Insights durchgeführte Studie ergab, dass 61 % der Online-Käufer ihren Kauf abgebrochen haben, weil Vertrauenslogos fehlten. Darüber hinaus ergab die Studie, dass 75 % der Kunden keinen Kauf tätigten, weil sie das Vertrauenslogo auf der Website nicht erkannten.

Welche Vertrauenslogos werden allgemein respektiert? Eine vom CXL Institute durchgeführte Studie ergab, dass PayPal- und Google-Logos in einem Eye-Tracking-Test die meiste Aufmerksamkeit erhielten, dass jedoch eine Reihe bekannter Marken die Liste der vertrauenswürdigsten Sicherheitslogos anführen, darunter Norton, McAfee und the Better Geschäftsbüro.

(Quelle: Conversion XL)

Und das Urteil? Google Zertifizierter Händler, PayPal und Norton sind wahrscheinlich die beste Wahl, um das Vertrauen der Kunden zu stärken. Natürlich möchten Sie auch eine sichere SSL-Verbindung anbieten, damit die Informationen Ihrer Kunden verschlüsselt und vor Ausspähung durch Dritte geschützt sind.

Elemente der Knappheit nutzen

Haben Sie jemals jemanden gekannt, der immer das wollte, was er nicht haben konnte? Dann kennen Sie das Konzept der Knappheit bereits.

Im Marketingbereich ist Knappheit ein effektiver Weg, um Nachfrage rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu schaffen. Indem Sie dem Kunden eine begrenzte Zeit geben, um ein Angebot wahrzunehmen, schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit, das ihn zum sofortigen Handeln motiviert.

Aber was ist es an der Knappheit, die scheinbar uninspirierte Verbraucher dazu bringt, Geld für ein Produkt auszugeben? Um das zu verstehen, müssen wir uns die Psychologie dahinter ansehen.

• Knappheit erzeugt ein Gefühl von Exklusivität: Ich habe etwas, das sonst keiner hat, deshalb bin ich etwas Besonderes.
• Die Leute gehen oft davon aus, dass knappe Produkte beliebter sind: Wenn das Produkt ausverkauft ist, muss es schließlich gut sein.
• Wir weisen knappen Gegenständen mehr Wert zu: Ein typisches Beispiel: Diamanten. Obwohl es nicht so selten ist, wie wir glauben, sind Diamanten heute aufgrund einer brillanten Marketingstrategie von De Beers wertvoll, um das Angebot und die Nachfrage nach Diamanten weltweit zu begrenzen und ihre Knappheit zu erhöhen.

Nach der Verlustaversionstheorie des Psychologen Daniel Kahneman ist das Verlustgefühl doppelt so stark wie die Freude, etwas zu gewinnen. Mit anderen Worten, diese Theorie legt nahe, dass Menschen mehr Mühe darauf verwenden, nicht zu verlieren, als sie zu gewinnen. Und aus E-Commerce-Sicht ist es absolut sinnvoll, wenn man bedenkt, wie effektiv Countdown-Timer den Umsatz steigern.

Andere Möglichkeiten, wie Sie Knappheit nutzen können, um Ihre Conversion-Raten zu steigern, sind:

• Begrenzen Sie die Menge eines verkauften Produkts
• Einen Artikel für eine begrenzte Zeit verkaufen
• Bieten Sie Sonderangebote wie kostenlosen Versand oder 15% Rabatt für Kunden an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums kaufen

Knappheit funktioniert, weil sie unsere Angst, etwas zu verpassen, anzapft, auch bekannt als FOMO. Und bei richtiger Anwendung kann Knappheit zu einer der effektivsten Strategien in Ihrem Marketing-Playbook werden.

Beginnen Sie noch heute mit der Reduzierung von E-Commerce-Warenkorbabbrüchen

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Verlassen des Einkaufswagens weltweit für etwa 4 Billionen US-Dollar Umsatzeinbußen verantwortlich ist.

Es gibt verschiedene Gründe, warum Kunden ihren Online-Kauf aufgeben, aber ein erheblicher Teil davon kann verhindert werden, indem Sie Ihre Website optimieren und den Verkaufsprozess schneller, sicherer und effizienter gestalten.

Anstatt das Verlassen des Einkaufswagens als etwas Schlechtes für Ihr Unternehmen zu betrachten, sehen Sie es als Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Remarketing-E-Mails, Social-Media-Engagement und personalisierte Treueprogramme tragen wesentlich dazu bei, verlassene Warenkörbe wiederherzustellen und gleichzeitig die Markentreue Ihrer Kunden zu erhöhen.