减少购物车放弃的完整指南

您是否曾经将整个下午的时间都花在网上购物，却在最终完成购买之前改变了主意？ 如果是这样，那么您就是在最后一刻放弃订单的众多在​​线客户之一 - 这一过程称为购物车放弃。

在线零售行业中一个不可否认的问题是，放弃购物车会导致企业因各种原因失去潜在收益。 有时，这仅仅是因为客户经历了一些先发制人的买家的悔恨。

好消息是，许多这些原因都可以避免，只要稍作准备，您就可以阻止放弃购物车的人蚕食您的利润。

什么是购物车放弃及其重要性

当客户将商品添加到他们的虚拟购物车中，然后无论出于何种原因，没有完成购买就离开网站时，就会发生购物车放弃。 它是电子商务中使用的更广泛的“放弃”术语的一部分，其中包括：

• 预订放弃：当客户开始预订住宿或航班，然后在最后一刻退出时。
• 浏览放弃：类似于购物车放弃，但在这种情况下，潜在客户不会将任何商品添加到他们的虚拟购物车中。 他们只是浏览网站，然后离开。
• 表单放弃：当潜在客户因需要填写一份长表单而未能完成报价、订阅或产品购买时。

每种类型的放弃问题都会导致收入损失，这就是为什么尽快识别和纠正它们很重要的原因。 否则，您的公司可能会损失大量收入。

为什么放弃购物车很重要

如果您的商店的购物车放弃率很高，这意味着您的客户开始了他们的购买之旅，但在途中的某个地方有了第二个想法。

客户放弃购买的决定可能受到您无法控制的因素的影响——也许他们正在进行价格研究或决定要亲自购买产品——或者您的购物车放弃率可能同样受到您商店政策的影响.

“59% 的购物者如果没有看到以当地货币、支付类型和语言显示的结账页面，就会放弃他们的购物车，”BlueSnap 首席执行官拉尔夫·丹格尔迈尔 (Ralph Dangelmaier)。

此外，购物车放弃率因行业而异。 金融、旅游和非营利组织的购物车放弃率通常最高，而游戏和时尚则始终低于全球平均水平。

即使在同一行业内，购物车放弃率也会因子行业而异。 （资料来源：SaleCycle 2016 年 10 月、11 月和 12 月全球 100 个客户的平均值）

稍后我们将深入研究行业平均值。 现在，要记住的重要一点是，可以通过找到任何影响因素并努力纠正它们来降低您的购物车放弃率。 即使放弃率略有下降，也可以显着提高您的利润率。

假设您的网站每月吸引 250,000 名访问者，您的平均订单价值为 180 美元，并且访问者到销售的转化率为 0.42%。 现在，您的公司每个月的收入为 189,000 美元。 但是，如果您可以将转化率提高 0.03%，那么您的月收入将增加 13,500 美元。

每年增加 162,000 美元，这都是因为您能够略微降低购物车放弃率。

当前电子商务购物车放弃平均值

那么，既然我们已经介绍了购物车放弃的基础知识，那么有多少电子商务真正受到这个问题的影响？ 好吧，研究表明购物车放弃率正在上升。

根据 Barilliance 进行的一项研究，全球平均放弃率从 2016 年的 77.24% 上升到次年的 78.65%。 由于超过 75% 的在线购物者放弃了在线购物，因此很容易看出放弃购物车会对贵公司的盈利潜力产生多大影响。

同样，Statista 分析了第三方数据，发现全球购物车放弃率在 11 年间平均增长了近 16%。

（来源：Statista）

更有趣的是购物车放弃率如何受到购物者使用的设备类型的影响。

2015 年，Barilliance 研究了跨设备的放弃率，发现移动用户放弃购物车的比率明显高于桌面用户。 以下是每台设备的费率：

（来源：Barilliance）

但是，当超过一半的电子商务流量来自智能手机和平板电脑时，为什么移动设备会占购物车放弃率的大部分？

根据 Addressey（现称为 Loqate）在 2017 年进行的一项研究，大多数移动用户在购物体验不便时放弃了购物车。

• 39% 的移动用户在输入个人信息时遇到问题后放弃了购物车
• 35% 的人放弃了他们的购物车，因为他们的屏幕感觉狭窄或太小
• 27% 由于无法正确输入订单而放弃了购物车

这些发现表明，移动放弃率的很大一部分与无响应的网站设计有关。 话虽如此，将您的网站切换到移动响应式设计相对容易，而且可以提高您的 SEO 排名。

此外，您还希望让您的结账过程简短而甜蜜。 在移动设备上，冗长、繁重的结账带来的不便加剧，这可能会导致您的放弃率。

废弃率如何因行业而异

正如我们之前提到的，购物车放弃率因行业而异。 虽然电子商务中的每一种业务都会发生放弃，但有些行业受到的影响比其他行业更大。

2018 年第一季度，平均购物车放弃率为 75.6%，而旅游和金融行业的放弃率高于全球平均水平。

（来源：SaleCycle 2018 年第一季度营销报告）

同样重要的是要注意，历史上一直在与高于平均水平的购物车放弃率作斗争的非营利部门从 2017 年第四季度的 79.2% 下降，现在等于 75.6% 的全球平均水平。

虽然影响购物车放弃率的因素有很多，但其中一些特定行业的放弃率与该行业购买过程的性质有关。 时尚的放弃率低于平均水平，主要是因为购买衣服是一个快速而直接的过程，而金融购买通常伴随着冗长的申请，客户可能会觉得压倒性或令人沮丧。

有趣的是，研究和价格比较似乎是旅游业放弃率高的两个主要原因。

（来源：SalesCycle）

电子商务购物车放弃的主要原因

首先，重要的是要了解放弃购物车在某种程度上是不可避免的事件。 潜在客户决定放弃与您的产品、服务或网站设计无关的购买的原因有很多。

话虽如此，了解导致购物车放弃的一些潜在因素对于帮助您了解如何抑制放弃率和增加收入至关重要。

那么，为什么大多数消费者会取消购买？ 由于各种原因，似乎。

2015 年，美国的数字买家被要求说明他们放弃购买的原因。 我们了解到，美国放弃购物车的前三大原因是：

• 意外运费： 25%
• 必须创建一个新帐户才能完成订单： 22%
• 没有购买意向的客户研究和比较价​​格： 17%

（来源：Statista）

2016 年和 2017 年进行的调查都有相似的结果，这使我们认为客户放弃购买的常见原因有两个：

• 他们从未打算购买产品
• 他们对客户服务和采购流程感到沮丧

2016 年和 2017 年美国放弃购物车的主要原因（来源：Statista）

为了更好地了解品牌如何减少购物车放弃，让我们看一下 Baymard Institute 进行的这项关于结账放弃的研究。

（来源：贝玛德研究所）

这项研究很有帮助，因为它没有考虑客户研究或浏览商品导致的购物车放弃。 相反，它为我们提供了导致销售损失的可纠正问题的细分。

这些数据告诉我们，客户重视便捷高效的购物体验。 虽然金钱仍然是放弃购物车的主要动力，但诸如多种付款方式、快速交货时间、前期成本和轻松的购买过程等都是客户在电子商务公司中寻找的要素。

电子邮件基础知识和最佳实践

既然我们已经了解了购物车遗弃是什么并涵盖了可能导致它的一些因素，让我们看看您如何应对废弃的购物车并收回一些潜在收入。 为此，您需要提出一个可靠的策略来发送购物车放弃电子邮件。

但是放弃电子邮件的效果如何？ 当您考虑以下统计数据时，非常成功：

• 放弃邮件成功率接近30%
• 平均而言，多封电子邮件序列中的第一封电子邮件的打开率为 54%，点击率为 28%
• 时装公司 Lucky Brand Jeans 得益于他们的放弃电子邮件活动，购物车回收销售额增长了 300%

建立有效的电子邮件策略

在发送放弃电子邮件时，时机就是一切。 如果您过早地联系潜在客户，他们可能会认为您太咄咄逼人，要求太高。 但是，如果您等待的时间过长，您转换的机会就会开始减少。

我们建议您在放弃购物车一小时后发送第一封电子邮件，然后在 24 小时后发送后续电子邮件，并在您收到第一封电子邮件后三天发送最后一封电子邮件。

在发送第一封电子邮件之前等待一个小时很重要的原因是因为那是您转换的最佳机会，如下图所示。

（来源：2018 年第一季度的 SaleCycle 客户数据）

为获得最佳效果，您的放弃电子邮件应分三个阶段发送：

• 第一封电子邮件应该是关于与客户互动的。 与他们开始对话，让他们知道他们尚未完成购买，并提醒他们购物车中还剩哪些物品。
• 第二封电子邮件应鼓励读者完成购买。 确保使用有用的语气。 告诉客户您注意到他们将商品留在购物车中，并询问是否有任何问题可以帮助他们解决。
• 最后的电子邮件应通过提供折扣来吸引读者完成购买。 向他们发送带有优惠券代码的图片，并告诉他们如果他们回来完成结帐流程，他们将获得折扣。

不要在第一封电子邮件中提供折扣，这一点很重要。 否则，您将无法从那些在电子邮件活动的第一或第二阶段完成购买的客户那里最大限度地提高您的收入潜力。

在撰写电子邮件时，您希望提出一个客户会阅读的巧妙、引人注目的标题。 一个很好的例子，看看 Smileycookie.com 的放弃电子邮件活动。 他们希望在他们的第一封电子邮件中将基调设定为有帮助和支持，因此他们使用了一个主题行，以帮助客户完成订单：

“哎呀……结账有问题吗？”

对于随后的电子邮件，他们将折扣放在主题行中，并附上快速号召性用语，鼓励读者完成购买。

通过电子邮件减少购物车放弃的策略

您是否知道 75% 放弃购买的客户打算稍后完成购买？

在这个数字中，只有不到 10% 的购物车放弃者真正完成了他们的目的。 这留下了很大一部分潜在客户，他们可以通过您的购物车放弃活动重新定位和参与。

让我们看看六个简单的步骤，它们可以帮助您降低购物车放弃率并最大限度地提高公司的盈利潜力。

利用社会证明的力量

社会证明是您可以使用的最强大的工具之一。 通过简单地包含客户评论、推荐和可量化数据等元素（“其他 1,000 名客户喜欢这款产品！”），您可以有效地利用人气的力量来说服潜在客户购买您的产品——心理学家将这种现象称为跟风效应。

在放弃电子邮件中加入社会证明元素是影响潜在客户的好方法，增加了“犹豫不决”的购物者完成购买旅程的可能性。

您可以这样做：

• 选择正确的产品：查看客户废弃购物车中的产品列表，并选择他们最有可能购买的一种产品。 这将是您在放弃电子邮件中包含的产品。
• 卖掉它：谈论拥有该产品的好处，以及您的客户因不购买而错过了什么。
• 引入社会证明：在您的电子邮件中包含一个简单的评级或产品评论可以极大地提高您的废弃购物车回收率。 这些元素不仅吸引了对产品的更多关注，而且还告诉读者该产品如何帮助了类似的客户。

请记住，许多放弃购物车的客户仍然计划购买产品，只是不是在这个特定时刻。 推荐和评级形式的社会证明非常适合提醒这些客户他们最初想要该产品的原因，同时还结合其他购物者的体验来说明该产品带来的价值。

（来源：CM Commerce）

但是，社会证明在恢复销售方面的效果如何？ 通过优化他们的回收电子邮件并结合推荐和其他社会证明元素，时尚公司 Roasted Fox 从废弃购物车回收率大幅增加 33% 中受益。

通过忠诚度计划和奖励来激励

降低购物车放弃率的下一步是创建客户激励活动。

忠诚度和奖励计划在减少放弃问题方面效果很好，因为它们为客户提供了与您一起购物的额外理由：折扣或免费商品。

在最近的一项案例研究中，Smile.io 发现属于奖励或忠诚度计划的客户比非会员平均多花 55% 的钱。 在 Virtual Incentives 进行的一项研究中，56% 的消费者承认个性化的激励措施会对他们的购买决策产生积极影响。 此外，只有40%的受访客户实际获得了个性化的激励，这意味着营销中对个性化激励的需求很大。

在 Smile.io 等平台的帮助下，您可以轻松地将您的忠诚度和奖励计划添加到您的放弃恢复活动中。

（来源：WooCommerce）

那么在行动中会是什么样子呢？ 这是一个想法：

细分您的购物车放弃电子邮件
考虑为您最忠实的客户创建电子邮件，其中包括量身定制的再营销序列——积分系统或支出阈值非常适合监控和自动化。

然后，在再营销电子邮件中，突出显示客户的积分余额或与奖励等级的接近程度，并提醒他/她购买废弃购物车商品所获得的积分将用于该奖励。 一些实验表明，这种方法可以将每封电子邮件的收入提高 6-12 倍。

我们可以从中得出的是：不仅仅是恢复策略，执行良好的激励活动有助于与您的客户建立长期关系。

使用再营销来吸引购物者

再营销是提高品牌知名度和提醒潜在客户有关您产品的绝佳且经济高效的方式。 基本上，当客户访问您的电子商务网站但未能进行购买时，他们会在访问显示来自 Google 展示广告网络的广告的网站时看到您的广告。

再营销是联系认真考虑购买的客户的理想之选，可以在客户浏览其他网站时将您的产品放在他们的脑海中。 您甚至可以在 Facebook 等流行社交媒体平台上利用再营销的力量，这对于定位移动受众尤其有用。 Shoelace 等数字营销工具可以让您快速轻松地通过 Facebook 和 Instagram 自动执行重定向营销活动。

与电子邮件营销类似，Facebook Messenger 也是与客户建立联系的有效平台。 多亏了营销平台 Recart 的帮助，您可以使用 Messenger 作为放弃回收活动的一部分。

（来源：Recart）

Recart 向潜在客户发送自动消息，提醒他们购物车中剩余的商品，同时让他们一键完成购买。

将社交媒体与战略性电子邮件再营销活动相结合，可以在客户和您之间建立一个开放的沟通渠道。 这在与放弃订单（与您的产品无关的原因）的潜在买家互动时特别有用，再营销工作可以帮助您在一个月内恢复多达 11% 的放弃购物车。

减少结账时的摩擦

如前所述，可访问性和便利性在决定普通客户是否会完成购买或放弃购物车方面发挥着不可或缺的作用。 与时尚、优化的虚拟市场相比，笨重或具有不必要复杂的结账程序的网站更有可能具有更高的购物车放弃率。

在整个购买过程中消除不必要的摩擦有助于提高转化率。 一个很好的起点是你的表格。 Baymard Institute 进行的研究发现，美国 61% 的顶级电子商务网站要求客户在结账过程中披露“看似不必要”的信息。

幸运的是，优化结账程序是一个快速而直接的过程。 只需删除所有不必要的表格，只要求客户输入必要的信息。 您可能还需要考虑为不想花时间创建帐户只是为了购买一两件商品的客户添加访客结账选项。

访客结账非常适合想要快速一次性购买的客户。 （来源：苹果）

可能导致不必要摩擦的最后一个因素是糟糕的客户支持。 无论买家对您的产品描述有疑问，还是遇到您的支付网关问题，他们都希望尽快获得帮助。

添加实时聊天功能是确保客户需求得到相应满足的一种方法。 Forrester 进行的研究发现，44% 的在线购物者认为，在在线购买过程中与支持代理聊天的能力是网站应提供的最重要的服务之一。

在结账时建立信任

当您停下来想一想时，您会发现网上购物充满了信任。 客户向您提供他们的信用卡详细信息和联系信息，然后相信您不会将这些信息用于预期用途以外的任何用途。

考虑到这一点，很容易理解一些购物者是如何不愿意在线购物的——尤其是对于那些声誉不如亚马逊和其他大型零售商的小公司。 因此，向客户保证他们的个人数据对您是安全的，这一点很重要。

您可以向客户保证他们的信息受到保护的一种方法是向您的站点添加信任徽标。

不同类型的信任标志（来源：Actual Insights）

Actual Insights 进行的研究发现，61% 的在线购物者因为缺少信任标志而放弃购买。 此外，该研究还发现，75% 的客户没有进行购买是因为他们不认识网站上的信任标志。

哪些信任标志受到普遍尊重？ CXL Institute 进行的一项研究发现，在眼动追踪测试中，PayPal 和 Google 徽标最受关注，但许多知名品牌在最受信任的安全徽标中名列前茅，包括 Norton、McAfee 和 Better商务局。

（来源：转换 XL）

和判决？ Google Trusted Store、PayPal 和 Norton 可能是您提高客户信心的最佳选择。 当然，您还需要提供 SSL 安全连接，以便对您客户的信息进行加密并防止任何第三方窥探。

利用稀缺性元素

你有没有认识一个人总是想要他们不能拥有的东西？ 如果是这样，你已经熟悉了稀缺性的概念。

在营销领域，稀缺性是围绕产品或服务创造需求的有效方式。 通过给客户有限的时间来利用优惠，您可以营造一种紧迫感，促使他们立即采取行动。

但究竟是什么稀缺性促使看似毫无灵感的消费者花钱购买产品呢？ 要理解这一点，我们需要看看它背后的心理学。

• 稀缺创造了一种排他性的感觉：我拥有别人没有的东西，因此我很特别。
• 人们通常认为稀缺产品更受欢迎：毕竟，如果产品销售一空，那么它一定是好的。
• 我们为稀缺物品赋予更多价值：例如：钻石。 尽管钻石并不像我们想象的那么稀缺，但由于戴比尔斯 (De Beers) 出色的营销策略限制了全球钻石的供应和需求，从而增加了它们的稀缺性，因此今天的钻石很有价值。

根据心理学家丹尼尔·卡尼曼 (Daniel Kahneman) 的“损失厌恶理论”(Loss Aversion Theory)，失去的感觉是获得某物的快感的两倍。 换句话说，这个理论表明，人们会为不输而付出更多的努力，而不是为了赢。 从电子商务的角度来看，当您考虑倒数计时器在推动销售方面的效果时，这是非常有意义的。

您可以利用稀缺性来提高转化率的其他方法包括：

• 限制销售的产品数量
• 在有限的时间内出售物品
• 为在特定时间范围内购买的客户提供特别优惠，例如免费送货或 15% 的折扣

稀缺之所以有效，是因为它让我们害怕错过某些东西，也就是所谓的 FOMO。 如果使用得当，稀缺性可以成为营销手册中最有效的策略之一。

从今天开始减少电子商务购物车的放弃

回顾一下，购物车遗弃导致全球销售额损失约 4 万亿美元。

虽然客户选择放弃在线购买的原因有多种，但其中很大一部分可以通过优化您的网站来避免，从而使销售过程更快、更安全、更高效。

不要将放弃购物车视为对您的业务不利的事情，而是将其视为与客户建立联系的机会。 再营销电子邮件、社交媒体参与和个性化忠诚度计划在帮助您恢复废弃的购物车方面大有帮助，同时还可以提高客户的品牌忠诚度。