カートの放棄を減らすための完全なガイド

公開: 2021-08-15

午後の買い物をオンラインで過ごしたことがありますか。購入を確定する前に気が変わっただけです。もしそうなら、あなたは土壇場で注文を放棄した多くのオンライン顧客の1人です-カート放棄として知られているプロセス。

オンライン小売業界内の否定できない問題であるカートの放棄により、企業はさまざまな理由で潜在的な収益を失うことになります。場合によっては、単に顧客が先制的な購入者の反省を経験したことが原因です。

幸いなことに、これらの理由の多くは回避でき、少しの準備で、カートの放棄者が利益を食いつぶすのを防ぐことができます。

カートの放棄とは何か、なぜそれが重要なのか

カートの放棄は、顧客が仮想ショッピングカートにアイテムを追加し、何らかの理由で購入を完了せずにWebサイトを離れたときに発生します。これは、eコマースで使用される幅広い「放棄」用語の一部です。これには次のものが含まれます。

予約の放棄：顧客が宿泊施設またはフライトの予約を開始し、最後の最後に取り消す場合。
放棄の参照：カートの放棄と同様ですが、この場合、潜在的な顧客が仮想カートにアイテムを追加しない点が異なります。彼らは単にサイトを閲覧してから去ります。
フォームの放棄：見込み客が長いフォームに記入する必要があるために見積もり、サブスクリプション、または製品の購入を完了できなかった場合。

放棄の問題の種類ごとに収益の損失が発生するため、できるだけ早くそれらを特定して修正することが重要です。そうでなければ、あなたの会社はかなりの収入を失うリスクがあります。

カートの放棄が重要な理由

あなたの店のカート放棄率が高い場合、それはあなたの顧客が彼らの購入の旅を始めたが、途中でどこかで考え直したことを意味します。

購入を放棄するという顧客の決定は、価格調査を行っているか、代わりに直接商品を購入したいと判断したなど、あなたが制御できない要因の影響を受けた可能性があります。または、カートの放棄率も店舗のポリシーによって同様に影響を受ける可能性があります。。

「買い物客の59％は、現地通貨、支払いの種類、言語のチェックアウトページが表示されない場合、ショッピングカートを放棄します」とBlueSnapのCEOであるラルフダンジェルマイヤーは述べています。

また、カートの放棄率は業界によって異なります。金融、旅行、非営利団体は日常的にカートの放棄率が最も高く、ゲームとファッションは一貫して世界平均を下回っています。

同じ業界内であっても、カートの放棄率はサブ業界によって異なる場合があります。カート放棄率旅行（出典：2016年10月、11月、12月の100のグローバルクライアントのSaleCycle平均）

業界平均については、もう少し詳しく説明します。今のところ、覚えておくべき重要なことは、カートの放棄率は、要因を特定して修正することで減らすことができるということです。放棄率のわずかな低下でさえ、利益率を大幅に高めることができます。

あなたのウェブサイトが毎月25万人の訪問者を引き付け、平均注文額が180ドルで、訪問者から販売へのコンバージョン率が0.42％であるとします。現在、あなたの会社は毎月$ 189,000をもたらしています。ただし、コンバージョン率をわずか0.03％上げることができれば、月間収益は$ 13,500増加します。

これは、カートの放棄率をわずかに下げることができたため、年間162,000ドルの増加です。

現在のeコマースカート放棄平均

カート放棄の基本について説明したので、この問題によって実際に影響を受けるeコマースの量はどれくらいですか。調査によると、カートの放棄率は上昇傾向にあります。

Barillianceが実施した調査によると、世界の平均放棄率は2016年の77.24％から翌年には78.65％に上昇しました。オンライン買い物客の75％以上がオンライン購入を放棄しているため、カートの放棄が会社の収益の可能性を低下させる可能性があることを正確に確認するのは簡単です。

同様に、Statistaはサードパーティのデータを分析し、世界のカート放棄平均が11年間で16％近く増加したことを発見しました。

ショッピングカートの放棄率

（出典：Statista）

さらに興味深いのは、買い物客が使用するデバイスの種類によってカートの放棄率がどのように影響を受けるかです。

2015年、Barillianceはデバイス全体の放棄率を調べ、モバイルユーザーがデスクトップユーザーよりも大幅に高い割合でカートを放棄したことを発見しました。各デバイスの料金は次のとおりです。

デバイスごとのカート放棄率

（出典：バリリアンス）

モバイルユーザーの39％は、個人情報の入力に問題が発生した後、カートを放棄しました
画面が窮屈または小さすぎると感じたため、35％がカートを放棄しました
注文を正しく入力する際に問題が発生したため、27％がカートを放棄しました

これらの調査結果は、モバイル放棄率のかなりの部分が応答しないWebサイトのデザインに関係していることを示唆しています。そうは言っても、ウェブサイトをモバイルレスポンシブデザインに切り替えるのは比較的簡単で、SEOランキングを向上させることができます。

また、チェックアウトプロセスを短くて甘くしたいと考えています。長時間のフォームが多いチェックアウトの不便さは、モバイルデバイスで悪化し、放棄率の原因となる可能性があります。

放棄率は業界によってどのように変化するか

前述したように、カートの放棄率は業界によって異なります。放棄はeコマースのあらゆる種類のビジネスで発生しますが、一部の業界は他の業界よりも影響を受けます。

2018年の第1四半期のカートの平均放棄率は、75.6％でしたが、旅行および金融業界では、世界平均を上回る放棄率が発生しました。

業界別の放棄率

（出典：SaleCycleの2018年第1四半期のマーケティングレポート）

また、これまで平均以上のカート放棄率に苦しんできた非営利セクターは、2017年第4四半期の79.2％から減少し、現在は世界平均の75.6％に達していることに注意することも重要です。

カートの放棄率に影響を与えるさまざまな要因がありますが、これらの業界固有の放棄率のいくつかは、その業界での購入の過程の性質に関係しています。ファッションの放棄率は平均を下回っています。これは主に、衣服の購入が迅速で簡単なプロセスであるのに対し、金融の購入には、顧客が圧倒されたりイライラしたりする可能性のある長いアプリケーションが伴うことが多いためです。

興味深いことに、調査と価格比較は、旅行業界の放棄率が高い主な理由の2つであるように思われます。

ショッピングカートの放棄率の理由旅行業界

（出典：SalesCycle）

eコマースカート放棄の主な原因

何よりもまず、カートの放棄はある程度避けられない出来事であることを理解することが重要です。潜在的な顧客があなたの製品、サービス、またはウェブサイトのデザインとは何の関係もない購入を断念することを決定する理由はたくさんあります。

そうは言っても、カートの放棄に寄与する根本的な要因のいくつかを理解することは、放棄率を抑制して収益を増やす方法を理解するのに役立つために重要です。

では、なぜほとんどの消費者が購入をキャンセルするのでしょうか。いろいろな理由でそうです。

2015年、米国のデジタル購入者は、購入を断念した理由を説明するように求められました。米国でのカート放棄の上位3つの原因は、次の理由によるものであることがわかりました。

予想外の送料： 25％
注文を確定するために新しいアカウントを作成する必要がある： 22％
購入を意図せずに価格を調査および比較している顧客： 17％

アメリカのカート放棄率

（出典：Statista）

2016年と2017年に実施された調査でも同様の結果が得られました。これにより、顧客が購入を断念する一般的な理由は2つあると考えられます。

彼らは製品を購入するつもりはありませんでした
彼らはカスタマーサービスと購入プロセスに不満を感じました

カートの放棄を解決する方法

2016年と2017年に米国でカートが放棄された主な理由（出典：Statista）

ブランドがカートの放棄をどのように減らすことができるかをよりよく理解するために、チェックアウトの放棄に関してBaymardInstituteが実施したこの調査を見てみましょう。

このデータは、顧客が便利で効率的なショッピング体験を高く評価していることを示しています。お金はカート放棄の主な動機であり続けますが、複数の支払いオプション、迅速な配達時間、初期費用、手間のかからない購入プロセスなどはすべて、顧客がeコマース企業に求める要素です。

メールの基本とベストプラクティス

カートの放棄とは何かを見て、それを引き起こす可能性のあるいくつかの要因について説明したので、放棄されたカートと戦い、潜在的な収益の一部を取り戻す方法を見てみましょう。そのためには、カート放棄メールを送信するための確実な戦略を考え出す必要があります。

しかし、放棄メールはどれほど効果的ですか？次の統計を考慮すると、かなり成功しています。

放棄メールの成功率は約30％です
平均して、複数の電子メールシーケンスの最初の電子メールの開封率は54％、クリック率は28％です。
ファッション会社のLuckyBrand Jeansは、放棄されたメールキャンペーンのおかげで、カートの回収売上が300％増加しました。

効果的なメール戦略の構築

放棄メールの送信に関しては、タイミングがすべてです。あなたが潜在的な顧客にあまりにも早く連絡するならば、彼らはあなたをあまりにも強引で要求が厳しいと見なすかもしれません。しかし、長く待つと、変換する可能性が低くなり始めます。

カートが破棄されてから1時間後に最初のメールを送信し、24時間後にフォローアップメールを送信し、最初のメールの3日後に最後のメールを送信することをお勧めします。

最初の電子メールを送信する前に1時間待つことが重要である理由は、次の図に示すように、変換する可能性が最も高いのはそのときだからです。

カート放棄キャンペーンの電子メール変換

（出典：2018年第1四半期のSaleCycleクライアントデータ）

最良の結果を得るには、放棄メールを次の3つの段階で送信する必要があります。

最初のメールは、顧客との関わりに関するものでなければなりません。彼らと会話を始め、購入が完了していないことを知らせ、カートに残っているアイテムを思い出させます。
2番目の電子メールは、読者に購入を確定するように促す必要があります。役立つトーンを持っていることを確認してください。カートに商品が残っていることに気付いたことをお客様に伝え、サポートできる問題がないか尋ねます。
最終的な電子メールは、割引を提供することによって購入を完了するように読者を誘惑する必要があります。クーポンコード付きの画像を送信し、戻ってきてチェックアウトプロセスを完了すると、割引が適用されることを伝えます。

最初のメールで割引を提供しないことが重要です。そうしないと、メールキャンペーンの第1フェーズまたは第2フェーズで購入を完了したであろう顧客からの収益の可能性を最大化する可能性を排除できます。

メールを作成するときは、顧客が読む賢くて注目を集めるタイトルを考え出す必要があります。この良い例については、Smileycookie.comの放棄メールキャンペーンをご覧ください。彼らは最初の電子メールで有益で協力的なトーンを設定したかったので、顧客が注文を確定するのを支援するために提供された件名を付けました。

「おっと…チェックアウトに問題がありましたか？」

その後の電子メールでは、読者に購入を完了するように促す迅速な召喚状とともに、件名に割引を入れました。

電子メールでカートの放棄を減らすための戦術

購入を断念した顧客の75％が、後で購入を完了するつもりであることをご存知ですか？

その数のうち、カートを放棄した人の10％未満が実際に目的を果たしています。それはあなたのカート放棄キャンペーンを通して再ターゲットされそして従事されることができる潜在的な顧客の大部分を残します。

カートの放棄率を減らし、会社の収益の可能性を最大化するのに役立つ6つの簡単なステップを見てみましょう。

社会的証明の力を活用する

社会的証明は、自由に使える最も強力なツールの1つです。顧客のレビュー、紹介文、定量化可能なデータ（「他の1,000人の顧客がこの製品を楽しんだ！」）などの要素を含めるだけで、人気の力を効果的に利用して、潜在的な顧客に製品を購入するように説得できます。バンドワゴン効果。

社会的証明の要素を放棄メールに組み込むことは、潜在的な顧客を動揺させる優れた方法であり、「フェンスに立っている」買い物客が購入の旅を完了する可能性を高めます。

これがあなたがそれをすることができる方法です：

適切な製品の選択：顧客の放棄されたカート内の製品のリストを確認し、購入する可能性が最も高い製品を1つ選択します。これは、放棄メールに含める製品になります。
それを売る：製品を所有することの利点と、それを購入しないことによって顧客が見逃していることについて話します。
社会的証明を持ち込む：メールに簡単な評価や商品レビューを含めると、放棄されたカートの回収を最大化するのに大いに役立ちます。これらの要素は製品により多くの注目を集めるだけでなく、製品が同様の顧客にどのように役立ったかを読者に伝えます。

カートを放棄した多くの顧客は、現時点ではなく、まだ製品の購入を計画していることに注意してください。お客様の声や評価の形での社会的証明は、製品がもたらす価値を説明するために他の買い物客の経験を取り入れながら、顧客が最初に製品を望んでいた理由を思い出させるのに最適です。

しかし、売上を回復する上で社会的証明はどれほど効果的ですか？回収メールを最適化し、お客様の声やその他の社会的証明要素を組み込むことで、ファッション会社のRoasted Foxは、放棄されたカートの回収が33％も大幅に増加したことで恩恵を受けました。

ロイヤルティプログラムと特典でインセンティブを与える

カートの放棄率を減らすための次のステップは、顧客インセンティブキャンペーンを作成することです。

忠誠と報酬プログラムは、顧客にあなたと一緒に買い物をする追加の理由を与えるので、放棄の問題を減らすのにうまく機能します：割引または無料の商品。

最近のケーススタディで、Smile.ioは、リワードまたはロイヤルティプログラムに参加している顧客は、非会員よりも平均して55％多くのお金を費やしていることを発見しました。 Virtual Incentivesが実施した調査では、消費者の56％が、パーソナライズされたインセンティブが購入決定にプラスの影響を与えることを認めています。さらに、調査対象の顧客の40％のみが実際にパーソナライズされたインセンティブを受け取っています。これは、マーケティングにおいてパーソナライズされたインセンティブに対する大きな需要があることを意味します。

Smile.ioのようなプラットフォームの助けを借りて、あなたはあなたの忠誠と報酬プログラムをあなたの放棄回復キャンペーンに簡単に加えることができます。

カート放棄防止

（出典：WooCommerce）

では、実際にはどのように見えるでしょうか？ここに1つのアイデアがあります：

カート放棄メールをセグメント化する
カスタマイズされたリマーケティングシーケンスを含む、最も忠実な顧客向けの電子メールを作成することを検討してください。ポイントシステムまたは支出のしきい値は、これを監視および自動化するのに適しています。

次に、リマーケティングメール内で、顧客のポイント残高または報酬階層への近さを強調表示し、放棄されたカートアイテムを購入して獲得したポイントがその報酬に適用されることを顧客に思い出させます。いくつかの実験では、このアプローチにより、電子メールごとに6〜12倍の収益を回収できることが示されています。

これから私たちが取り除くことができるのは、回復戦略だけでなく、適切に実行されたインセンティブキャンペーンは、顧客との長期的な関係を確立するのに役立ちます。

リマーケティングを使用して買い物客を呼び戻す

リマーケティングは、ブランドの認知度を高め、潜在的な顧客に製品について思い出させるための優れた費用効果の高い方法です。基本的に、顧客がeコマースサイトにアクセスして購入に失敗した場合、Googleディスプレイネットワークからの広告を表示するウェブサイトにアクセスすると、広告が表示されます。

購入を真剣に検討している顧客にリーチするのに理想的で、リマーケティングは、顧客が他のサイトを閲覧するときに、製品を顧客の最前線に保つように機能します。 Facebookなどの人気のソーシャルメディアプラットフォームでリマーケティングの力を活用することもできます。これは、モバイルオーディエンスをターゲットにする場合に特に便利です。また、Shoelaceなどのデジタルマーケティングツールを使用すると、FacebookやInstagramでのリターゲティングキャンペーンをすばやく簡単に自動化できます。

メールマーケティングと同様に、FacebookMessengerも顧客とつながるための効果的なプラットフォームです。また、マーケティングプラットフォームであるRecartの助けを借りて、Messengerを放棄回復キャンペーンの一部として使用できます。

Facebookメッセンジャーカート放棄キャンペーンの例

（出典：リカート）

Recartは、潜在的な顧客に自動メッセージを送信し、ショッピングカートに残っているアイテムを思い出させながら、ワンクリックで購入を完了できるようにします。

ソーシャルメディアと戦略的な電子メールリマーケティングキャンペーンを組み合わせることで、顧客とあなたの間のコミュニケーションのオープンチャネルが維持されます。これは、（製品とは関係のない理由で）注文を放棄した見込みのある購入者とやり取りする場合に特に役立ちます。リマーケティングの取り組みにより、1か月で放棄されたカートの11％を回収できます。

チェックアウト時の摩擦を減らす

前述のように、アクセシビリティと利便性は、平均的な顧客が購入を完了するかカートを放棄するかを決定する上で不可欠な役割を果たします。不格好なウェブサイトや不必要に複雑なチェックアウト手順があるウェブサイトは、洗練された最適化された仮想マーケットプレイスよりもカートの放棄率がはるかに高い可能性があります。

購入の過程で不要な摩擦を取り除くことで、コンバージョン率を高めることができます。そして、始めるのに良い場所はあなたのフォームからです。 Baymard Instituteが実施した調査によると、米国のトップeコマースサイトの61％は、チェックアウト手順中に「一見不要な」情報を開示するよう顧客に要求しています。

幸い、チェックアウト手順の最適化は迅速で簡単なプロセスです。不要なフォームをすべて削除するだけで、顧客は必要な情報を入力するだけで済みます。また、1つまたは2つのアイテムを購入するためだけにアカウントを作成するのに時間をかけたくない顧客のために、ゲストチェックアウトオプションを追加することを検討することもできます。

不必要な摩擦を引き起こす可能性のある最後の要素は、不十分な顧客サポートです。購入者があなたの製品の説明について質問がある場合でも、支払いゲートウェイで問題が発生している場合でも、購入者はできるだけ早く支援を期待します。

ライブチャット機能を追加することは、顧客のニーズがそれに応じて満たされていることを確認する1つの方法です。 Forresterが実施した調査によると、オンライン買い物客の44％が、オンライン購入の最中にサポートエージェントとチャットできることが、ウェブサイトが提供すべき最も重要なサービスの1つであると考えています。

チェックアウト中に信頼を築く

あなたが立ち止まってそれについて考えるとき、オンラインショッピングに入る多くの信頼があります。顧客はクレジットカードの詳細と連絡先情報を提供し、この情報を本来の用途以外に使用しないことを信頼します。

そのことを念頭に置いて、特にAmazonや他の大規模小売店と同じ評判を持たない中小企業では、一部の買い物客がオンラインでの買い物に消極的であることが簡単に理解できます。このため、顧客の個人データが安全であることを顧客に保証することが重要です。

また、情報が保護されていることを顧客に安心させる1つの方法は、サイトに信頼ロゴを追加することです。

カート放棄防止のための信頼ロゴ

さまざまな種類の信頼ロゴ（出典：Actual Insights）

Actual Insightsが実施した調査によると、オンラインショッパーの61％が、信頼のロゴがないために購入を断念しました。さらに、この調査では、顧客の75％が、サイトの信頼ロゴを認識していなかったために購入しなかったことがわかりました。

どの信頼ロゴが普遍的に尊重されていますか？ CXL Instituteが実施した調査によると、視線追跡テストではPayPalとGoogleのロゴが最も注目されていましたが、ノートン、マカフィー、ベターなど、多くの有名ブランドが最も信頼できるセキュリティロゴのリストをリードしています。ビジネスビューロー。

トラストシールによるカート放棄防止

（出典：Conversion XL）

そして評決？ Google Trusted Store、PayPal、およびNortonは、顧客の信頼を高めるための最良の選択である可能性があります。もちろん、SSLセキュア接続を提供して、顧客の情報が暗号化され、サードパーティのスヌーピングから保護されるようにすることもできます。

希少性の要素を活用する

いつも手に入れられないものを欲しがっている人を知ったことはありますか？もしそうなら、あなたはすでに希少性の概念に精通しています。

マーケティングの分野では、希少性は製品やサービスの周りに需要を生み出す効果的な方法です。オファーを利用するための限られた時間を顧客に与えることにより、あなたは顧客が即座に行動を起こすように動機付ける切迫感を生み出します。

しかし、一見刺激を受けていないように見える消費者が製品にお金を使うように促すのは、希少性についてはどうでしょうか。それを理解するには、その背後にある心理学を見る必要があります。

希少性は排他性の感覚を生み出します：私は他の誰もしていない何かを持っているので、私は特別です。
希少な製品の方が人気があると思われることがよくあります。製品が売り切れている場合は、結局のところ、それは良いものでなければなりません。
希少なアイテムにより多くの価値を割り当てます：適切な例：ダイヤモンド。私たちが信じているほど希少ではありませんが、世界中のダイヤモンドの需要と供給を制限し、その希少性を高めるためのデビアスによる素晴らしいマーケティング戦略により、ダイヤモンドは今日価値があります。

心理学者ダニエル・カーネマンによる喪失嫌悪理論によれば、喪失感は何かを得る喜びの2倍強力です。言い換えれば、この理論は、人々が勝つよりも負けないようにもっと努力することを示唆しています。そして、eコマースの観点から、カウントダウンタイマーが売り上げを伸ばすのにどれほど効果的であるかを考えるとき、それは完全に理にかなっています。

希少性を利用してコンバージョン率を高めるその他の方法は次のとおりです。

販売する製品の数量を制限する
期間限定でアイテムを販売する
特定の期間内に購入したお客様には、送料無料や15％オフなどの特別割引を提供します

希少性は、FOMOとしても知られる何かを見逃すという私たちの恐れを利用するために機能します。そして、正しく利用されると、希少性はマーケティングの手引きで最も効果的な戦略の1つになる可能性があります。

今日からeコマースカートの放棄を減らし始めましょう

要約すると、カートの放棄は、世界中で約4兆ドル相当の売り上げの損失を占めています。

顧客がオンライン購入を断念することを選択する理由はさまざまですが、Webサイトを最適化して販売プロセスをより迅速、安全、効率的にすることで、その大部分を防ぐことができます。

カートの放棄をビジネスに悪いものと見なすのではなく、顧客とつながる機会と見なしてください。リマーケティングメール、ソーシャルメディアエンゲージメント、およびパーソナライズされたロイヤルティプログラムは、放棄されたカートを回復するのに大いに役立ち、同時に顧客間のブランドロイヤルティを高めます。

注：これはSmile.ioと共同で後援された投稿です。