الدليل الكامل لتقليل التخلي عن عربة التسوق

هل سبق لك أن قضيت فترة ما بعد الظهيرة بأكملها في التسوق عبر الإنترنت ، فقط لتغيير رأيك قبل إتمام عملية الشراء؟ إذا كان الأمر كذلك ، فأنت واحد من العديد من العملاء عبر الإنترنت الذين تخلوا عن أحد الطلبات في اللحظة الأخيرة - وهي عملية تُعرف باسم التخلي عن سلة التسوق.

مشكلة لا يمكن إنكارها داخل صناعة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، يتسبب التخلي عن عربة التسوق في خسارة الشركات للأرباح المحتملة لأسباب مختلفة. في بعض الأحيان ، يكون السبب ببساطة هو أن العميل عانى من ندم المشتري الاستباقي.

والخبر السار هو أنه يمكن تجنب العديد من هذه الأسباب ، ومع القليل من التحضير ، يمكنك منع تاركي عربة التسوق من التهام أرباحك.

ما هو التخلي عن عربة التسوق ولماذا يهم

يحدث التخلي عن سلة التسوق عندما يضيف العملاء عناصر إلى عربة التسوق الافتراضية الخاصة بهم ثم يغادرون موقع الويب دون إكمال عملية الشراء لأي سبب كان. إنه جزء من مجموعة واسعة من مصطلحات "التخلي" المستخدمة في التجارة الإلكترونية ، والتي تشمل:

• التخلي عن الحجز: عندما يبدأ العميل في حجز إقامة أو رحلة طيران ثم يتراجع في اللحظة الأخيرة.
• تصفح التخلي: على غرار التخلي عن سلة التسوق ، إلا في هذه الحالة لا يضيف العميل المحتمل أي عناصر إلى سلة التسوق الافتراضية الخاصة به. هم ببساطة يتصفحون الموقع ثم يغادرون.
• التخلي عن النموذج: عندما يفشل عميل محتمل في إنهاء عرض أسعار أو اشتراك أو شراء منتج لأنه مطلوب منه إكمال نموذج طويل.

يساهم كل نوع من أنواع قضايا التخلي في خسارة الأرباح ، وهذا هو سبب أهمية تحديدها وتصحيحها في أسرع وقت ممكن. خلاف ذلك ، تخاطر شركتك بخسارة قدر كبير من الإيرادات.

لماذا يهم التخلي عن عربة التسوق

إذا كان متجرك لديه معدل هجر مرتفع لعربة التسوق ، فهذا يعني أن عملائك بدأوا رحلة الشراء ولكن لديهم أفكار أخرى في مكان ما على طول الطريق.

من المحتمل أن قرار العميل بالتخلي عن شرائه قد تأثر بعوامل خارجة عن إرادتك - ربما كانوا يجرون بحثًا عن الأسعار أو قرروا شراء المنتج شخصيًا بدلاً من ذلك - أو يمكن أن تتأثر معدلات التخلي عن سلة التسوق بسياسات متجرك .

قال رالف دانجيلماير ، الرئيس التنفيذي لشركة BlueSnap: "سيتخلى 59 بالمائة من المتسوقين عن عربة التسوق الخاصة بهم إذا لم يروا صفحة الخروج بعملتهم المحلية ونوع الدفع واللغة".

بالإضافة إلى ذلك ، تختلف معدلات التخلي عن عربة التسوق اعتمادًا على الصناعة. تتمتع المؤسسات المالية والسفر والمنظمات غير الربحية بشكل روتيني بأعلى معدلات التخلي عن عربة التسوق ، في حين أن الألعاب والأزياء دائمًا ما تكون أقل من المتوسط ​​العالمي.

حتى في نفس الصناعة ، يمكن أن تختلف معدلات التخلي عن عربة التسوق اعتمادًا على الصناعة الفرعية. (المصدر: SaleCycle Average عبر 100 عميل عالمي لشهر أكتوبر ونوفمبر وديسمبر 2016)

سوف نتعمق أكثر في متوسطات الصناعة بعد قليل. في الوقت الحالي ، الشيء المهم الذي يجب تذكره هو أنه يمكن تقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق عن طريق تحديد أي عوامل مساهمة والعمل على تصحيحها. حتى التخفيض الطفيف في معدلات التخلي يمكن أن يزيد بشكل كبير من هامش ربحك.

لنفترض أن موقع الويب الخاص بك يجذب 250 ألف زائر كل شهر ، ولديك متوسط ​​قيمة طلب يبلغ 180 دولارًا ، ولديك معدل تحويل زائر إلى بيع بنسبة 0.42٪. في الوقت الحالي ، تجني شركتك 189 ألف دولار شهريًا. ولكن إذا كان بإمكانك زيادة معدل التحويل بنسبة أقل من 0.03٪ ، فإن أرباحك الشهرية ستزيد بمقدار 13500 دولار.

هذه زيادة سنوية قدرها 162000 دولار ، كل ذلك لأنك كنت قادرًا على تقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق الخاصة بك بشكل طفيف.

متوسطات التخلي عن سلة التجارة الإلكترونية الحالية

إذن ، بعد أن غطينا أساسيات التخلي عن عربة التسوق ، ما مقدار التجارة الإلكترونية التي تتأثر حقًا بهذه المشكلة؟ حسنًا ، تشير الأبحاث إلى أن معدلات التخلي عن عربة التسوق آخذة في الارتفاع.

وفقًا لدراسة أجرتها Barilliance ، ارتفع متوسط ​​معدل التخلي العالمي من 77.24٪ في عام 2016 إلى 78.65٪ في العام التالي. مع تخلي أكثر من 75٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن عمليات الشراء عبر الإنترنت ، من السهل أن ترى بالضبط مقدار التخلي عن عربة التسوق الذي يمكن أن يحد من أرباح شركتك المحتملة.

وبالمثل ، قامت Statista بتحليل بيانات الجهات الخارجية ووجدت أن متوسط ​​التخلي عن عربة التسوق العالمية نما بنحو 16٪ خلال فترة 11 عامًا.

(المصدر: Statista)

الأمر الأكثر إثارة للاهتمام هو كيفية تأثر معدلات التخلي عن عربة التسوق بنوع الجهاز الذي يستخدمه المتسوق.

في عام 2015 ، نظرت Barilliance في معدلات التخلي عبر الأجهزة واكتشفت أن مستخدمي الهواتف المحمولة تخلوا عن عربات التسوق بمعدل أعلى بكثير من مستخدمي سطح المكتب. فيما يلي أسعار كل جهاز:

(المصدر: Barilliance)

ولكن لماذا تمثل الأجهزة المحمولة غالبية معدلات التخلي عن سلة التسوق عندما يأتي أكثر من نصف حركة التجارة الإلكترونية من الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية؟

وفقًا لدراسة أجرتها Addressey (المعروفة الآن باسم Loqate) في عام 2017 ، تخلى معظم مستخدمي الهواتف المحمولة عن عرباتهم عندما شعرت تجربة التسوق الخاصة بهم بعدم الراحة.

• تخلى 39٪ من مستخدمي الجوال عن عرباتهم بعد أن واجهوا مشكلات في إدخال معلوماتهم الشخصية
• تخلى 35٪ عن عربتهم لأن الشاشة كانت ضيقة أو صغيرة جدًا
• تخلى 27٪ عن عربتهم بسبب مشاكل في إدخال طلباتهم بشكل صحيح

تشير هذه النتائج إلى أن جزءًا كبيرًا من معدل التخلي عن الأجهزة المحمولة يتعلق بتصميمات مواقع الويب غير المستجيبة. مع ذلك ، من السهل نسبيًا تحويل موقع الويب الخاص بك إلى تصميم مستجيب للجوال - ويمكنه تحسين تصنيف مُحسّنات محرّكات البحث لديك.

أيضًا ، تريد أن تبقي عملية الدفع قصيرة وحلوة. يتفاقم الإزعاج الناتج عن عمليات الدفع الطويلة والمثقلة بالنماذج على الأجهزة المحمولة ، مما قد يساهم في معدل التخلي عنك.

كيف تختلف معدلات التخلي عن الصناعة

كما ذكرنا سابقًا ، تختلف معدلات التخلي عن عربة التسوق اعتمادًا على الصناعة. بينما يحدث التخلي عن كل نوع من أنواع الأعمال في التجارة الإلكترونية ، فإن بعض الصناعات تتأثر به أكثر من غيرها.

في الربع الأول من عام 2018 ، بلغ متوسط ​​معدل التخلي عن عربة التسوق 75.6٪ ، في حين شهدت صناعات السفر والتمويل معدلات هجر أعلى من المتوسط ​​العالمي.

(المصدر: تقرير التسويق للربع الأول من عام 2018 الصادر عن SaleCycle)

من المهم أيضًا ملاحظة أن القطاع غير الربحي ، الذي عانى تاريخياً من معدلات التخلي عن عربة التسوق فوق المتوسط ​​، انخفض من 79.2٪ في الربع الأخير من عام 2017 ، وهو الآن يساوي المتوسط ​​العالمي البالغ 75.6٪.

في حين أن هناك العديد من العوامل المساهمة التي تؤثر على معدلات التخلي عن عربة التسوق ، فإن بعض معدلات التخلي الخاصة بالصناعة هذه لها علاقة بطبيعة رحلة الشراء في تلك الصناعة. الموضة لها معدلات هجر أقل من المتوسط ​​إلى حد كبير لأن شراء الملابس عملية سريعة ومباشرة ، في حين أن المشتريات المالية غالبًا ما تكون مصحوبة بتطبيقات طويلة قد يجدها العملاء محبطة أو محبطة.

ومن المثير للاهتمام أن البحث ومقارنة الأسعار يبدو أنهما سببان رئيسيان وراء ارتفاع معدلات التخلي عن صناعة السفر.

(المصدر: دورة المبيعات)

الأسباب الرئيسية وراء التخلي عن عربة التجارة الإلكترونية

أولاً وقبل كل شيء ، من المهم أن نفهم أن التخلي عن عربة التسوق هو ، إلى حد ما ، حدث لا مفر منه. هناك العديد من الأسباب التي تجعل العميل المحتمل يقرر التخلي عن عملية شراء لا علاقة لها بمنتجك أو خدماتك أو تصميم موقعك على الويب.

مع ذلك ، فإن فهم بعض العوامل الأساسية التي تساهم في التخلي عن عربة التسوق يعد أمرًا بالغ الأهمية لمساعدتك على فهم كيفية الحد من معدلات التخلي وزيادة أرباحك.

إذن ، لماذا يلغي معظم المستهلكين مشترياتهم؟ لأسباب مختلفة على ما يبدو.

في عام 2015 ، طُلب من المشترين الرقميين في الولايات المتحدة توضيح أسباب تخليهم عن عمليات الشراء. علمنا أن الأسباب الثلاثة الرئيسية لتخلي عربة التسوق في الولايات المتحدة ترجع إلى:

• تكاليف شحن غير متوقعة: 25٪
• الحاجة إلى إنشاء حساب جديد لإنهاء الطلب: 22٪
• العملاء الذين يبحثون ومقارنة الأسعار مع عدم وجود نية للشراء: 17٪

(المصدر: Statista)

كان للدراسات الاستقصائية التي أجريت في عامي 2016 و 2017 نتائج متشابهة ، مما يقودنا إلى الاعتقاد بأن هناك سببين شائعين وراء تخلي العملاء عن الشراء:

• لم يكن لديهم نية لشراء منتج
• أصبحوا محبطين من خدمة العملاء وعملية الشراء

أهم أسباب التخلي عن عربة التسوق في الولايات المتحدة في عامي 2016 و 2017 (المصدر: Statista)

للحصول على فكرة أفضل عن الكيفية التي يمكن بها للعلامات التجارية تقليل التخلي عن عربة التسوق ، دعنا نلقي نظرة على هذه الدراسة التي أجراها معهد Baymard بشأن التخلي عن عملية الدفع.

(المصدر: معهد بايمارد)

هذه الدراسة مفيدة لأنها لا تبحث في التخلي عن عربة التسوق بسبب بحث العملاء عن البضائع أو تصفحهم لها. بدلاً من ذلك ، فإنه يعطينا تفصيلاً للمشكلات القابلة للتصحيح التي تساهم في خسارة المبيعات.

تخبرنا هذه البيانات أن العملاء يقدرون تجربة تسوق مريحة وفعالة. بينما لا يزال المال هو الدافع الرئيسي للتخلي عن عربة التسوق ، فإن أشياء مثل خيارات الدفع المتعددة ، وأوقات التسليم السريع ، والتكاليف المقدمة ، وعملية الشراء الخالية من المتاعب كلها عناصر يبحث عنها العملاء في شركة التجارة الإلكترونية.

أساسيات البريد الإلكتروني وأفضل الممارسات

الآن بعد أن نظرنا إلى ماهية التخلي عن عربة التسوق وقمنا بتغطية بعض العوامل التي يمكن أن تسبب ذلك ، دعنا نرى كيف يمكنك مكافحة العربات المهجورة واسترداد بعض أرباحك المحتملة. وللقيام بذلك ، تحتاج إلى التوصل إلى استراتيجية قوية لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق.

ولكن ما مدى فعالية رسائل البريد الإلكتروني التخلي؟ ناجح جدًا عندما تفكر في الإحصائيات التالية:

• تبلغ نسبة نجاح رسائل البريد الإلكتروني المهجورة ما يقرب من 30٪
• في المتوسط ​​، يبلغ معدل فتح البريد الإلكتروني الأول في تسلسل متعدد البريد الإلكتروني 54٪ ونسبة النقر إلى الظهور تبلغ 28٪
• استفادت شركة الأزياء Lucky Brand Jeans من زيادة مبيعات استرداد عربة التسوق بنسبة 300٪ بفضل حملة التخلي عن البريد الإلكتروني

بناء إستراتيجية فعالة للبريد الإلكتروني

عندما يتعلق الأمر بإرسال رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالتخلي ، فإن التوقيت هو كل شيء. إذا اتصلت بالعملاء المحتملين في وقت مبكر جدًا ، فقد ينظرون إليك على أنك شديد الإلحاح والمتطلب. ولكن إذا انتظرت طويلاً ، فإن فرصك في التحول تبدأ في التقلص.

نوصي بإرسال أول بريد إلكتروني لك بعد ساعة من التخلي عن عربة التسوق ، متبوعًا برسالة متابعة عبر البريد الإلكتروني بعد 24 ساعة وإرسال رسالة بريد إلكتروني نهائية بعد ثلاثة أيام من أول رسالة بريد إلكتروني.

السبب وراء أهمية الانتظار لمدة ساعة قبل إرسال أول رسالة بريد إلكتروني هو أنه عندما يكون لديك أفضل فرصة للتحويل ، كما هو موضح في الرسم التالي.

(المصدر: بيانات عميل SaleCycle من الربع الأول 2018)

للحصول على أفضل النتائج ، يجب إرسال رسائل التخلي عن البريد الإلكتروني على ثلاث مراحل:

• يجب أن يكون البريد الإلكتروني الأول حول التعامل مع العميل. ابدأ محادثة معهم ، وأخبرهم بأنهم لم يكملوا عملية الشراء ، وذكّرهم بالعناصر التي تركوها في سلة التسوق الخاصة بهم.
• يجب أن يشجع البريد الإلكتروني الثاني القارئ على إنهاء عملية الشراء. تأكد من أن يكون لديك لهجة مفيدة. أخبر العميل أنك لاحظت أنهم تركوا أغراضهم في عربة التسوق واسألهم عما إذا كانت هناك أي مشاكل يمكنك مساعدتهم في حلها.
• يجب أن يغري البريد الإلكتروني النهائي القارئ لإكمال عملية الشراء من خلال تقديم خصم. أرسل لهم صورة مع رمز القسيمة ، وأخبرهم إذا عادوا وأكملوا عملية الدفع ، فسيحصلون على خصم.

من المهم ألا تقدم خصمًا في بريدك الإلكتروني الأول. خلاف ذلك ، فإنك تقضي على فرصة زيادة أرباحك المحتملة من العملاء الذين كانوا قد أكملوا عملية الشراء في المرحلة الأولى أو الثانية من حملة البريد الإلكتروني الخاصة بك.

عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فأنت تريد أن تبتكر عنوانًا ذكيًا يلفت الانتباه سيقرأه العميل. للحصول على مثال جيد على ذلك ، ألق نظرة على حملة البريد الإلكتروني للتخلي عن Smileycookie.com. لقد أرادوا ضبط الأسلوب باعتباره مفيدًا وداعمًا في بريدهم الإلكتروني الأول ، لذلك ذهبوا مع سطر الموضوع الذي عرض مساعدة العميل في إنهاء طلبه:

"عفوًا ... هل حدثت مشكلة في التحقق؟"

بالنسبة إلى رسائل البريد الإلكتروني اللاحقة ، وضعوا الخصم في سطر الموضوع جنبًا إلى جنب مع عبارة سريعة للحث على اتخاذ إجراء لتشجيع القارئ على إكمال عملية الشراء.

تكتيكات لتقليل التخلي عن سلة التسوق بالبريد الإلكتروني

هل تعلم أن 75٪ من العملاء الذين تخلوا عن مشترياتهم يعتزمون إكمال عملية الشراء في وقت لاحق؟

من هذا العدد ، أكمل أقل من 10٪ من تاركي سلة التسوق غرضهم بالفعل. هذا يترك جزءًا كبيرًا من العملاء المحتملين الذين يمكن إعادة استهدافهم وإشراكهم من خلال حملة التخلي عن عربة التسوق الخاصة بك.

دعنا نلقي نظرة على ست خطوات بسيطة يمكن أن تساعدك في تقليل معدلات التخلي عن سلة التسوق وزيادة أرباح شركتك إلى الحد الأقصى.

الاستفادة من قوة الدليل الاجتماعي

يعد الدليل الاجتماعي أحد أقوى الأدوات المتاحة لك. من خلال تضمين عناصر مثل مراجعات العملاء والشهادات والبيانات القابلة للقياس الكمي ("استمتع 1000 عميل آخر بهذا المنتج!") ، فأنت تستخدم بفعالية قوة الشعبية لإقناع العملاء المحتملين بشراء منتجك - وهي ظاهرة يشير إليها علماء النفس باسم تأثير عربة.

يعد دمج عناصر الإثبات الاجتماعي في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عنك طريقة رائعة للتأثير على العملاء المحتملين ، مما يزيد من احتمالية قيام المتسوق الذي كان "على الحياد" بإكمال رحلة الشراء.

إليك كيف يمكنك القيام بذلك:

• اختر المنتج المناسب: راجع قائمة المنتجات الموجودة في سلة التسوق المتروكة للعميل واختر المنتج الوحيد الذي من المرجح أن يشتريه. سيكون هذا هو المنتج الذي تقوم بتضمينه في رسالة التخلي عن البريد الإلكتروني الخاصة بك.
• بيعه: تحدث عن فوائد امتلاك المنتج ، بالإضافة إلى ما يفقده عملاؤك بعدم شرائه.
• قم بإحضار الدليل الاجتماعي: يمكن أن يؤدي تضمين تقييم بسيط أو مراجعة للمنتج في بريدك الإلكتروني إلى قطع شوط طويل نحو تعظيم استرداد عربة التسوق المتروكة. لا تجذب هذه العناصر مزيدًا من الانتباه إلى المنتج فحسب ، بل إنها تخبر القارئ أيضًا كيف ساعد المنتج عملاء مشابهين.

ضع في اعتبارك أن العديد من العملاء الذين تخلوا عن عرباتهم ما زالوا يخططون لشراء المنتجات ، ولكن ليس في هذه اللحظة بالذات. يعد الدليل الاجتماعي في شكل شهادات وتقييمات أمرًا رائعًا لتذكير هؤلاء العملاء بسبب رغبتهم في الحصول على المنتج في البداية ، مع دمج تجارب المتسوقين الآخرين أيضًا لتوضيح القيمة التي يجلبها المنتج.

(المصدر: CM Commerce)

ولكن ما مدى فعالية الدليل الاجتماعي في استعادة المبيعات؟ من خلال تحسين رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاسترداد ودمج الشهادات وعناصر الإثبات الاجتماعي الأخرى ، استفادت شركة الأزياء Roasted Fox ، من زيادة هائلة بنسبة 33٪ في عمليات استرداد العربات المهجورة.

تحفيز مع برامج الولاء والمكافآت

تتمثل الخطوة التالية في تقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق في إنشاء حملة حوافز للعملاء.

تعمل برامج الولاء والمكافآت بشكل جيد في الحد من مشكلات التخلي ، لأنها تمنح العملاء سببًا إضافيًا للتسوق معك: الخصومات أو البضائع المجانية.

في دراسة حالة حديثة ، وجد Smile.io أن العملاء الذين ينتمون إلى برنامج المكافآت أو الولاء ينفقون أموالًا أكثر بنسبة 55٪ في المتوسط ​​من غير الأعضاء. في دراسة أجرتها Virtual Incentives ، أقر 56٪ من المستهلكين بأن الحوافز الشخصية تؤثر بشكل إيجابي على قرارات الشراء الخاصة بهم. علاوة على ذلك ، تلقى 40٪ فقط من العملاء الذين شملهم الاستطلاع حوافز شخصية ، مما يعني أن هناك طلبًا كبيرًا على التحفيز الشخصي في التسويق.

بمساعدة منصات مثل Smile.io ، يمكنك بسهولة إضافة برنامج الولاء والمكافآت إلى حملة استعادة التخلي عنك.

(المصدر: WooCommerce)

إذن كيف يمكن أن يبدو ذلك في العمل؟ هذه فكرة واحدة:

قسّم رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالتخلي عن سلة التسوق
ضع في اعتبارك إنشاء رسائل بريد إلكتروني لعملائك الأكثر ولاءً والتي تتضمن تسلسلًا مخصصًا لتجديد النشاط التسويقي - تعمل أنظمة النقاط أو حدود الإنفاق بشكل جيد لرصد ذلك وتشغيله تلقائيًا.

بعد ذلك ، ضمن رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بإعادة التسويق ، قم بتمييز رصيد نقاط العميل أو قربه من فئة المكافأة وتذكيره بأن النقاط المكتسبة من شراء عنصر سلة التسوق سيتم تطبيقه على تلك المكافأة. أظهرت بعض التجارب أن هذا الأسلوب يمكن أن يتم استرداده من 6 إلى 12 ضعفًا لكل بريد إلكتروني.

ما يمكننا استخلاصه من هذا هو: أكثر من مجرد استراتيجية استرداد ، تعتبر حملة التحفيز التي يتم تنفيذها جيدًا مفيدة في إقامة علاقة طويلة الأمد مع عملائك.

استخدم تجديد النشاط التسويقي لإعادة المتسوقين

يُعد تجديد النشاط التسويقي طريقة ممتازة وفعالة من حيث التكلفة لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتذكير العملاء المحتملين بمنتجاتك. بشكل أساسي ، عندما يزور أحد العملاء موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ويفشل في إجراء عملية شراء ، سيرى إعلاناتك عندما يزور مواقع الويب التي تعرض إعلانات من شبكة Google الإعلانية.

يُعد تجديد النشاط التسويقي مثاليًا للوصول إلى العملاء الذين كانوا يفكرون بجدية في إجراء عملية شراء ، حيث يعمل تجديد النشاط التسويقي على إبقاء منتجاتك في طليعة أذهان عملائك أثناء تصفحهم للمواقع الأخرى. يمكنك أيضًا الاستفادة من قوة تجديد النشاط التسويقي على منصات الوسائط الاجتماعية الشهيرة مثل Facebook ، وهو أمر مفيد بشكل خاص لاستهداف جمهور الهاتف المحمول. وأدوات التسويق الرقمي مثل Shoelace تجعل من السهل والسريع أتمتة حملة إعادة الاستهداف عبر Facebook و Instagram.

على غرار التسويق عبر البريد الإلكتروني ، يعد Facebook Messenger أيضًا منصة فعالة للتواصل مع العملاء. وبفضل مساعدة منصة التسويق ، Recart ، يمكنك استخدام Messenger كجزء من حملة استعادة التخلي.

(المصدر: Recart)

ترسل Recart رسائل آلية إلى العملاء المحتملين ، لتذكيرهم بالعناصر المتبقية في عربة التسوق الخاصة بهم مع وضعهم على بعد نقرة واحدة من إنهاء عملية الشراء.

يؤدي الجمع بين وسائل التواصل الاجتماعي وحملة تجديد النشاط التسويقي الإستراتيجية عبر البريد الإلكتروني إلى الحفاظ على قناة اتصال مفتوحة بينك وبين العميل. هذا مفيد بشكل خاص عند التعامل مع المشترين المحتملين الذين تخلوا عن الطلبات (لأسباب لا علاقة لها بمنتجك) ، يمكن أن تساعدك جهود تجديد النشاط التسويقي في استرداد ما يصل إلى 11٪ من عربات التسوق المتروكة في شهر واحد.

تقليل الاحتكاك عند الخروج

كما ذكرنا سابقًا ، تلعب إمكانية الوصول والراحة أدوارًا أساسية في تحديد ما إذا كان العميل العادي سينهي عملية الشراء أو يتخلى عن سلة التسوق الخاصة به. من المرجح أن يكون معدل التخلي عن عربة التسوق أعلى بكثير من مواقع الويب التي تتسم بالكثافة أو التي لديها إجراءات تسجيل خروج معقدة بشكل غير ضروري مقارنة بالأسواق الافتراضية الأنيقة والمحسّنة.

يمكن أن تساعد إزالة الاحتكاك غير الضروري خلال رحلة الشراء على زيادة معدلات التحويل. والمكان الجيد للبدء هو النماذج الخاصة بك. وجدت الأبحاث التي أجراها معهد Baymard أن 61٪ من أفضل مواقع التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة تطلب من العملاء الكشف عن معلومات "تبدو غير ضرورية" أثناء إجراءات الخروج.

لحسن الحظ ، يعد تحسين إجراءات الخروج عملية سريعة ومباشرة. ما عليك سوى إزالة جميع النماذج غير الضرورية ، واطلب فقط من العملاء إدخال المعلومات الضرورية. قد ترغب أيضًا في التفكير في إضافة خيار تسجيل خروج الضيف للعملاء الذين لا يرغبون في قضاء الوقت في إنشاء حساب لمجرد شراء عنصر أو عنصرين.

يعد تسجيل خروج الضيف أمرًا رائعًا للعملاء الذين يرغبون في إجراء عملية شراء سريعة لمرة واحدة. (المصدر: Apple)

العنصر الأخير الذي يمكن أن يسبب احتكاكًا غير ضروري هو ضعف دعم العملاء. سواء كان لدى المشتري سؤال حول وصف المنتج الخاص بك أو أنه يواجه مشكلة في بوابة الدفع الخاصة بك ، فإنه يتوقع المساعدة في أقرب وقت ممكن.

تعد إضافة ميزة الدردشة الحية إحدى الطرق لضمان تلبية احتياجات عملائك وفقًا لذلك. وجدت الأبحاث التي أجرتها Forrester أن 44٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يعتقدون أن القدرة على الدردشة مع وكيل دعم في منتصف عملية الشراء عبر الإنترنت كانت إحدى أهم الخدمات التي يجب أن يقدمها موقع الويب.

بناء الثقة أثناء الخروج

عندما تتوقف وتفكر في الأمر ، هناك قدر كبير من الثقة في التسوق عبر الإنترنت. يزودك العميل بتفاصيل بطاقة الائتمان الخاصة به ومعلومات الاتصال الخاصة به ، ثم يثق في أنك لن تستخدم هذه المعلومات لأي شيء بخلاف الاستخدام المقصود لها.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، من السهل فهم كيف يتردد بعض المتسوقين في التسوق عبر الإنترنت - خاصة مع الشركات الأصغر التي لا تتمتع بنفس سمعة أمازون وغيرها من بائعي التجزئة الكبار. لهذا السبب ، من المهم أن تؤكد للعملاء أن بياناتهم الشخصية في أمان معك.

وإحدى الطرق التي يمكنك من خلالها طمأنة العملاء بأن معلوماتهم محمية وهي إضافة شعار ثقة إلى موقعك.

أنواع مختلفة من شعارات الثقة (المصدر: الرؤى الفعلية)

وجدت الأبحاث التي أجرتها Actual Insights أن 61٪ من المتسوقين عبر الإنترنت تخلوا عن مشترياتهم لأن شعارات الثقة كانت مفقودة. علاوة على ذلك ، وجدت الدراسة أيضًا أن 75٪ من العملاء لم يجروا عمليات شراء لأنهم لم يتعرفوا على شعار Trust على الموقع.

ما هي شعارات الثقة التي يتم احترامها عالميًا؟ وجدت دراسة أجراها معهد CXL أن شعارات PayPal و Google حظيت بأكبر قدر من الاهتمام في اختبار تتبع العين ، لكن عددًا من العلامات التجارية المعروفة تتصدر قائمة شعارات الأمان الأكثر موثوقية ، بما في ذلك Norton و McAfee و the Better مكتب الأعمال.

(المصدر: تحويل XL)

والحكم؟ من المحتمل أن يكون متجر Google Trusted Store و PayPal و Norton هو أفضل خياراتك لزيادة ثقة العملاء. بالطبع ، سترغب أيضًا في تقديم اتصال SSL Secure Connection بحيث يتم تشفير معلومات عميلك وحمايتها من أي تطفل من طرف ثالث.

الاستفادة من عناصر الندرة

هل سبق لك أن عرفت شخصًا يريد دائمًا ما لا يستطيع الحصول عليه؟ إذا كان الأمر كذلك ، فأنت بالفعل على دراية بمفهوم الندرة.

في مجال التسويق ، تعتبر الندرة وسيلة فعالة لخلق الطلب على منتج أو خدمة. من خلال منح العميل قدرًا محدودًا من الوقت للاستفادة من العرض ، فإنك تخلق إحساسًا بالإلحاح الذي يحفزه على اتخاذ إجراءات فورية.

ولكن ما هو موضوع الندرة الذي يدفع المستهلكين غير الملهمين على ما يبدو إلى إنفاق الأموال على المنتج؟ لفهم ذلك ، نحتاج إلى النظر إلى علم النفس وراء ذلك.

• الندرة تخلق شعورًا بالتميز: لدي شيء لا يفعله أي شخص آخر ، لذلك أنا مميز.
• غالبًا ما يفترض الناس أن المنتجات النادرة هي الأكثر شيوعًا: إذا كان المنتج يتم بيعه ، فيجب أن يكون جيدًا ، بعد كل شيء.
• نخصص قيمة أكبر للعناصر النادرة: مثال على ذلك: الماس. على الرغم من أن الماس ليس نادرًا كما نعتقد ، إلا أنه أصبح ذا قيمة اليوم بسبب استراتيجية تسويق رائعة من قبل De Beers للحد من العرض والطلب على الماس في جميع أنحاء العالم ، مما يزيد من ندرته.

وفقًا لنظرية النفور من الخسارة لعالم النفس دانييل كانيمان ، فإن الشعور بالفقدان أقوى بمرتين من متعة الحصول على شيء ما. بعبارة أخرى ، تشير هذه النظرية إلى أن الناس سيبذلون جهدًا أكبر في عدم الخسارة أكثر مما يبذلونه في الفوز. ومن وجهة نظر التجارة الإلكترونية ، يكون الأمر منطقيًا تمامًا عندما تفكر في مدى فعالية أجهزة توقيت العد التنازلي في زيادة المبيعات.

تشمل الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها استخدام الندرة لزيادة معدلات التحويل ما يلي:

• حدد كمية المنتج الذي يتم بيعه
• بيع عنصر لفترة محدودة من الوقت
• قدم صفقات خاصة مثل الشحن المجاني أو خصم 15٪ للعملاء الذين يشترون في إطار زمني محدد

الندرة تعمل لأنها تنفجر في خوفنا من فقدان شيء ما ، والمعروف باسم FOMO. وعند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تصبح الندرة واحدة من أكثر الاستراتيجيات فعالية في دليل التسويق الخاص بك.

ابدأ في تقليل التخلي عن سلة التجارة الإلكترونية اليوم

للتلخيص ، يمثل التخلي عن عربة التسوق ما يقرب من 4 تريليون دولار من المبيعات المفقودة في جميع أنحاء العالم.

في حين أن هناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء يختارون التخلي عن شرائهم عبر الإنترنت ، يمكن منع جزء كبير منها عن طريق تحسين موقع الويب الخاص بك ، مما يجعل عملية البيع أسرع وآمنة وأكثر كفاءة.

بدلاً من النظر إلى التخلي عن عربة التسوق باعتباره شيئًا سيئًا لعملك ، انظر إليه كفرصة للتواصل مع عملائك. تقطع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتجديد النشاط التسويقي والتفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي وبرامج الولاء المخصصة شوطًا طويلاً في مساعدتك على استعادة عربات التسوق المهجورة ، مع زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية أيضًا.