คู่มือการสร้างและติดตามการเดินทางของลูกค้า B2B

การทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้า B2B สามารถช่วยให้คุณปรับงบประมาณให้เหมาะสม เพิ่มผลลัพธ์มากขึ้น และเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น

91% ของนักการตลาดกล่าวว่าการสร้างโอกาสในการขายเป็นเป้าหมายที่สำคัญที่สุดของพวกเขา และไม่แปลกใจเลย ใน B2B คุณมักไม่สามารถแปลงการขายในสถานที่ได้

มีโอกาสที่ผู้ใช้ของคุณจะต้องพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญหรือแบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีที่สุด

ลูกค้าเป้าหมายนั้นติดตามได้ไม่ง่ายเท่ากับการขายนอกสถานที่ เป็นผลให้ผู้นำด้านการตลาด B2B ไม่ทราบว่าจะใช้จ่ายด้านการตลาดที่ใด

และนั่นอาจนำไปสู่กลยุทธ์ทางการตลาดที่ไม่แน่นอนซึ่งได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการกระตุ้นโอกาสในการขายใหม่

เราจะสำรวจ:

• ทำไมคุณต้องติดตามมากกว่าลีด
• การเดินทางของลูกค้า B2B คืออะไร
• วิธีการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า B2B ของคุณ
• วิธีติดตามแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า B2B ของคุณด้วย

มาเริ่มกันเลย.

ทำไมคุณต้องติดตามมากกว่าปริมาณลูกค้าเป้าหมาย

แม้ว่านักการตลาด B2B ควรติดตามปริมาณลูกค้าเป้าหมาย แต่ก็ไม่เพียงพอที่จะพิสูจน์ความสำเร็จทางการตลาด

และด้วยเหตุผลที่ดี

ลูกค้าเป้าหมายไม่ได้รับประกันรายได้ ดังนั้น หากคุณกำลังสร้างลีดหลายร้อยรายการผ่าน Facebook แต่ไม่มีใครทำ Conversion เลย แสดงว่าคุณกำลังเสียเวลาและงบประมาณไปกับช่องทางที่ไม่ได้ผลสำหรับคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: วิธีติดตามมูลค่าของลีดของคุณ

แน่นอนว่าไม่ใช่ว่าเนื้อหาทางการตลาดทุกชิ้นจะสร้างรายได้ และไม่ควรทำเช่นนั้น แต่อย่างน้อยคุณควรได้รับช่องตามมุมมองของช่องว่ารายได้มาจากไหน

การเปลี่ยนการเล่าเรื่องจากการติดตามลีดเป็นการติดตามไปป์ไลน์ คุณจะสามารถเริ่มดึงชิ้นส่วนปริศนาทั้งหมดเข้าด้วยกันได้

ที่เกี่ยวข้อง: การ สร้างไปป์ไลน์คืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร

ด้วยมุมมองนี้ คุณจะเห็นจำนวนโอกาสในการขายที่คุณสร้างขึ้น

แต่คุณจะเห็นว่ามีโอกาสในการขายจำนวนเท่าใดที่กลายเป็นการขาย

การทำความเข้าใจสิ่งนี้จะช่วยให้คุณปิดสิ่งที่ไม่ได้ผลและเพิ่มสิ่งที่ใช้ได้

การเดินทางของลูกค้า B2B คืออะไร?

การเดินทางแบบ B2B เป็นเพียงขั้นตอนที่ผู้ใช้ทำตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับธุรกิจของคุณไปจนถึงการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในบางครั้ง

ที่เกี่ยวข้อง: เมตริกการตลาด B2B เพื่อวัดผลและปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณ

การเดินทางของลูกค้า B2B แตกต่างจากการเดินทางของลูกค้าทั่วไปด้วยเหตุผลหลายประการ:

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายคน

อย่างแรกคือสิ่งที่ชัดเจน ด้วยการซื้อแบบ B2C คุณกำลังติดต่อกับลูกค้าเพียงรายเดียว

ด้วย B2B คุณกำลังติดต่อกับผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายคน และบางทีอาจเป็นทีมของพวกเขาด้วย อาจเป็นไปได้ว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยซ้ำ ดังนั้นการระบุผู้ที่ทำคือกุญแจสำคัญในการขาย การรักษาลูกค้า และการเติบโต

ขั้นตอนหลังการซื้อที่แตกต่างกัน

ทีมการตลาด B2C จะยังคงต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังการซื้อ แต่วิธีที่พวกเขาทำ เช่นเดียวกับวิธีที่พวกเขาซื้อ จะแตกต่างกันมาก

ทีมการตลาด B2B ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ อาจมีวิธีการเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า หรือบางทีพวกเขามีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องผ่านความสำเร็จของลูกค้า

สิ่งนี้สามารถเปลี่ยนรูปลักษณ์การเดินทางของลูกค้า B2B ของคุณได้อย่างมาก

️ โปรทิป

หากไม่แน่ใจว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นอย่างไร อ่านคำแนะนำของเราสำหรับรายละเอียดโดยย่อของขั้นตอนการเดินทางของลูกค้ารายใหญ่แต่ละราย

คุณจะสร้างการเดินทางของลูกค้า B2B ได้อย่างไร

แน่นอนว่าสิ่งนี้ขึ้นอยู่กับการตีความและวิธีที่คุณต้องการจัดการกับการสร้างและแมปการเดินทางของลูกค้าของคุณให้ดีที่สุด

โดยทั่วไป เราจะแบ่งการเดินทางของลูกค้า B2B ออกเป็นขั้นตอนต่อไปนี้:

• การรับรู้
• การพิจารณา
• การตัดสินใจ
• การมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า
• การสนับสนุน

ขั้นตอนทั้งห้านี้มักใช้เพื่อแยกย่อยการเดินทางของลูกค้า

แต่โปรดจำไว้ว่านี่เป็นเพียงวิธีที่เราพยายามจัดระเบียบการดำเนินการโดยไม่มีแนวโน้มที่มองเห็นได้ ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ใช้ทุกคนจะใช้เว็บไซต์ของคุณแตกต่างกัน และมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณแตกต่างกันด้วย

อย่างไรก็ตาม การแมปแนวคิดคร่าวๆ ของโฟลว์ผู้ใช้ที่มีศักยภาพเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างเนื้อหาที่มีคุณภาพสำหรับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ขั้นตอนการรับรู้

ในขั้นตอนนี้ ผู้ใช้ไม่เคยได้ยินชื่อคุณมาก่อน ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงเป็นที่แรกที่พวกเขารับรู้เกี่ยวกับคุณ

️ หมายเหตุ

จำไว้ว่ามีความแตกต่างระหว่างไม่เคยได้ยินชื่อคุณมาก่อนกับการจำคุณได้ การแยกสิ่งนี้เป็นกุญแจสำคัญ

ดังนั้น ในขั้นตอนนี้ คุณน่าจะทำกิจกรรมการรับรู้ถึงแบรนด์เป็นจำนวนมาก นั่นอาจเป็นการแสวงหาโฆษณาบนโซเชียล การเขียนบล็อกยอดนิยมสำหรับปัญหาที่พวกเขามีและอีกมากมาย

กุญแจสู่ขั้นตอนนี้คือการไม่คาดหวังอะไร

ผู้ใช้ยังไม่พร้อมที่จะซื้อ พวกเขาเพียงแค่ค้นคว้าเกี่ยวกับปัญหาที่มีหรือวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขากำลังมองหา

นี่คือจุดที่ปัญหาเริ่มเข้ามาเล่น ผู้ใช้รายหนึ่งอาจมีปัญหาที่พวกเขากำลังพยายามแก้ไข ซึ่งคุณกำลังเสนอตัวเองเป็นวิธีแก้ปัญหา คนอื่นอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขามีปัญหานี้ด้วยซ้ำ

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาทั้งสองสิ่งนี้เมื่อสร้างเนื้อหาของคุณ นักการตลาดส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับสถานการณ์แรก แต่ไม่ใช่สถานการณ์ที่สอง สิ่งนี้มักเรียกว่าการสร้างความต้องการ

ที่เกี่ยวข้อง: การสร้างอุปสงค์และการจับอุปสงค์

ขั้นตอนการพิจารณา

ขั้นตอนนี้เป็นเพียงเมื่อผู้ใช้กำลังพิจารณาที่จะซื้อจากธุรกิจของคุณ แต่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อติดต่อพวกเขา เป็นไปได้ว่าพวกเขากำลังเปรียบเทียบซัพพลายเออร์หลายราย

ดังนั้นคุณต้องโดดเด่น

คุณทำอย่างนั้นได้อย่างไร? ให้คุณค่า.

อย่าขายหมดหน้าตัก ให้ข้อมูลและรายละเอียดแก่ผู้ใช้ของคุณเกี่ยวกับวิธีรับประโยชน์เพิ่มเติมจากปัญหาใดก็ตามที่พวกเขากำลังแก้ไข

กลายเป็นแบรนด์ที่พวกเขาสามารถไว้วางใจได้

กรณีศึกษาเป็นวิธีที่ดีในการทำเช่นนี้ เช่นเดียวกับบทสรุปที่เราเริ่มเห็นมากขึ้นใน LinkedIn

แซงโค้ง!

ขั้นตอนการตัดสินใจ

ขั้นตอนสุดท้ายของเส้นทางการซื้อคือจุดที่ผู้ใช้ทำการซื้อ

ในบางครั้ง ผู้ใช้สามารถติดต่อคุณโดยตรงในขั้นตอนนี้ เนื่องจากพวกเขาได้ทำการค้นคว้าข้อมูลทั้งหมดไว้ที่อื่นแล้ว

นี่คือจุดที่ฟอรัมและบทวิจารณ์มีความสำคัญมาก หากคุณได้รับการแนะนำเป็นผู้ให้บริการอันดับต้น ๆ ผู้ใช้จะมาหาคุณโดยแทบไม่ต้องกระตุ้น

พวกเขายังสามารถได้รับการจัดการที่ดี นี่คือที่ที่โฆษณาช่วยให้คุณข้ามเส้นได้ เนื่องจากคุณสามารถผลักดันคุณค่าของคุณ (ตามตัวอักษร)

การมีส่วนร่วมและการเก็บรักษา

สำหรับบางธุรกิจแล้ว สิ่งนี้จะไม่เกี่ยวข้องกัน

ผู้ใช้อาจซื้อและจากนั้นคุณไม่จำเป็นต้องเห็นอีก

แต่สำหรับหลายธุรกิจ โดยเฉพาะใน B2B การปรับปรุงการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าของคุณเป็นเป้าหมายทางธุรกิจที่สำคัญ

และด้วยเหตุผลที่ดี

การรักษาลูกค้าไว้ถูกกว่าการออกไปหาลูกค้าใหม่ถึง 7 เท่า...

ที่นี่คุณต้องพึ่งพาฝ่ายบริการลูกค้าหรือทีมที่ประสบความสำเร็จที่ดีจริงๆ รวมถึงการเริ่มต้นใช้งานและการจัดลำดับอีเมลที่ชาญฉลาดจริงๆ

การทำความเข้าใจสิ่งที่ทำให้ผู้ใช้กลับมามีความสำคัญต่อการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

การสนับสนุน

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุดคือการสนับสนุน จำได้ไหมว่าเมื่อเราพูดถึงบทวิจารณ์และฟอรัม คุณต้องพาลูกค้าไปถึงจุดที่พวกเขาออกไปตามความตั้งใจของตัวเองและให้ฟีดแบคเกี่ยวกับคุณ

สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นส่วนใหญ่ แต่คุณสามารถขอได้เช่นกัน สร้างสิ่งจูงใจให้กรอกแบบฟอร์มคำติชมบนไซต์เช่น G2 และดูว่าจะจุดประกายความเห็นเพิ่มเติมหรือไม่

64% ของนักการตลาดยอมรับว่าการบอกปากต่อปากเป็นรูปแบบการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

วิธีติดตามการเดินทางของลูกค้า B2B ของคุณ

การติดตามแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องง่าย อาจมีจุดติดต่อทางการตลาดหลายร้อยจุดที่เกิดขึ้นในการเดินทางของลูกค้าของผู้ใช้รายใดรายหนึ่ง แล้วคุณจะนำทั้งหมดมารวมกันได้อย่างไร

แล้วความประทับใจล่ะ? ผู้ใช้เห็นโฆษณามีความสำคัญพอๆ กับที่พวกเขาคลิกโฆษณาในบางครั้ง

วิธีง่ายๆ ในการเริ่มติดตามการเดินทางของลูกค้า B2B คือการตั้งค่าพารามิเตอร์ URL และการติดตามลูกค้าเป้าหมายสำหรับแบบฟอร์ม เป็นต้น

แต่นี่เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของเรื่องราวเท่านั้น

วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามการเดินทางที่ซับซ้อนเหล่านี้คือการรวมแบบจำลองส่วนประสมทางการตลาดควบคู่ไปกับการระบุแหล่งที่มาทางการตลาด

ที่เกี่ยวข้อง: คู่มือฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการระบุแหล่งที่มาทางการตลาด

แม้ว่าจะเริ่มซับซ้อน แต่กลยุทธ์ทั้งสองนี้เป็นวิธีที่ดีในการนำข้อมูลที่ยากซึ่งล็อกแอปต่อแอปและทำความเข้าใจกับข้อมูลนั้น

คุณเหลือรายงานที่ชัดเจนว่าผู้ใช้มาจากไหนและพวกเขามีส่วนร่วมกับอะไร

และด้วยข้อมูลนี้ในคลังแสงของคุณ คุณสามารถเริ่มสร้างการเดินทางของลูกค้าแบบ B2B ที่ชัดเจนขึ้น โดยพิจารณาจากเนื้อหาที่มีส่วนร่วมในแต่ละขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า

เคล็ดลับมือโปร

เราเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างแบบจำลองส่วนประสมทางการตลาด แต่เรารู้ว่ามันไม่ง่ายเลยที่จะทำความเข้าใจ

จองการสาธิตกับทีมของเราเพื่อเรียนรู้วิธีที่ Ruler รวมการสร้างแบบจำลองส่วนประสมทางการตลาดเข้าเป็นส่วนหนึ่งของชุดข้อมูลของคุณ

คลี่คลายการเดินทางของลูกค้า B2B ของคุณ

แม้ว่าการติดตามการเดินทางของลูกค้าอาจฟังดูเป็นไปไม่ได้หากใช้เครื่องมือทั่วไป เช่น Google Analytics หรือ CRM สิ่งที่คุณขาดไปคือเครื่องมือที่สามารถเชื่อมต่อข้อมูลเข้าด้วยกัน

Ruler Analytics เป็นเครื่องมือระบุแหล่งที่มาทางการตลาดที่ช่วยให้นักการตลาดใช้ข้อมูลในอดีตและการสร้างแบบจำลองทางสถิติเพื่อคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของประสิทธิภาพธุรกิจโดยขึ้นอยู่กับการเปลี่ยนแปลงของกลยุทธ์

จองการสาธิตเพื่อดูว่ามันทำงานอย่างไร และผู้เชี่ยวชาญของเราสามารถแนะนำคุณเกี่ยวกับข้อมูลที่เรามอบให้คุณ และวิธีที่คุณจะใช้ข้อมูลนั้นเพื่อคลี่คลายการเดินทางของลูกค้าของคุณ