Panduan untuk Membuat dan Melacak Perjalanan Pelanggan B2B

Memahami perjalanan pelanggan B2B Anda dapat membantu Anda mengoptimalkan anggaran, mendorong lebih banyak hasil, dan lebih memahami pelanggan Anda.

91% pemasar mengatakan bahwa perolehan prospek adalah tujuan terpenting mereka. Dan itu tidak mengherankan. Di B2B, Anda sering kali tidak dapat mengonversi penjualan langsung di tempat.

Kemungkinannya, pengguna Anda perlu berbicara dengan pakar atau berbagi lebih banyak informasi untuk memastikan mereka mendapatkan produk atau layanan terbaik.

Prospek tidak semudah dilacak seperti penjualan di tempat. Akibatnya, para pemimpin pemasaran B2B tidak tahu ke mana harus membelanjakan uang pemasaran mereka.

Dan itu dapat menyebabkan strategi pemasaran yang tidak menentu yang dioptimalkan hanya untuk mendorong prospek baru.

Kami akan menjelajahi:

• Mengapa Anda perlu melacak lebih dari prospek
• Apa itu perjalanan pelanggan B2B
• Cara memetakan perjalanan pelanggan B2B Anda
• Cara melacak setiap tahap perjalanan pelanggan B2B Anda juga

Mari kita mulai.

Mengapa Anda perlu melacak lebih dari volume prospek

Meskipun pemasar B2B harus melacak volume prospek mereka, itu tidak cukup untuk membuktikan keberhasilan pemasaran.

Dan untuk alasan yang bagus.

Prospek tidak menjamin pendapatan. Jadi, jika Anda menghasilkan ratusan prospek melalui Facebook misalnya, tetapi tidak satu pun dari mereka yang berkonversi, maka Anda membuang-buang waktu dan anggaran untuk saluran yang tidak sesuai untuk Anda.

Terkait: Cara melacak nilai prospek Anda

Tentu saja, tidak setiap bagian dari konten pemasaran akan menghasilkan pendapatan, dan seharusnya tidak. Tetapi Anda setidaknya harus mendapatkan tampilan saluran demi saluran dari mana pendapatan berasal.

Dengan mengubah narasi dari pelacakan prospek ke pelacakan pipa, Anda dapat mulai menyatukan semua potongan teka-teki.

Terkait: Apa itu pembuatan pipa dan bagaimana memulainya

Dengan tampilan ini, Anda akan melihat berapa banyak prospek yang Anda hasilkan.

Namun kemudian Anda akan melihat berapa banyak dari prospek tersebut yang berubah menjadi penjualan.

Memahami hal ini akan membantu Anda mematikan apa yang tidak berfungsi dan menghidupkan apa yang berfungsi.

Apa itu perjalanan pelanggan B2B?

Perjalanan B2B hanyalah langkah-langkah yang diambil pengguna dari interaksi pertama mereka dengan bisnis Anda hingga, dan terkadang setelah itu, membeli produk atau layanan Anda.

Terkait: Metrik pemasaran B2B untuk mengukur dan meningkatkan hasil Anda

Perjalanan pelanggan B2B berbeda dari perjalanan pelanggan reguler karena sejumlah alasan:

Banyak pemangku kepentingan

Yang pertama adalah yang jelas. Dengan pembelian B2C, Anda hanya berurusan dengan satu pelanggan.

Dengan B2B, Anda berurusan dengan banyak pembuat keputusan, dan mungkin juga tim mereka. Mungkin pembuat keputusan bahkan tidak menggunakan produk atau layanan Anda, jadi mengidentifikasi orang yang melakukannya adalah kunci penjualan, retensi, dan pertumbuhan.

Aliran pasca pembelian yang berbeda

Tim pemasaran B2C masih ingin terlibat dengan pelanggan mereka setelah pembelian, tetapi cara mereka melakukannya, mirip dengan cara mereka membeli, akan sangat berbeda.

Tim pemasaran B2B, bergantung pada produk atau layanan, mungkin memiliki metode yang lebih khusus untuk berinteraksi dengan pelanggan. Atau mungkin mereka memiliki keterlibatan berkelanjutan dengan mereka melalui kesuksesan pelanggan.

Ini secara drastis dapat mengubah seperti apa perjalanan pelanggan B2B Anda.

️ Kiat Pro

Tidak yakin seperti apa sebenarnya perjalanan pelanggan? Baca panduan kami untuk perincian cepat dari setiap tahap perjalanan pelanggan utama.

Bagaimana Anda membangun perjalanan pelanggan B2B?

Tentu saja, ini tergantung pada interpretasi dan cara terbaik yang Anda inginkan untuk menangani pembuatan dan pemetaan perjalanan pelanggan Anda.

Kami biasanya membagi perjalanan pelanggan B2B ke dalam tahapan berikut:

• Kesadaran
• Pertimbangan
• Keputusan
• Keterlibatan & Retensi
• Pembelaan

Kelima tahap ini sangat umum digunakan untuk memecah perjalanan pelanggan.

Tapi ingat, inilah cara kami mencoba mengatur tindakan tanpa tren yang terlihat. Lagi pula, setiap pengguna akan menggunakan situs web Anda secara berbeda dan terlibat dengan konten Anda juga secara berbeda.

Namun, memetakan gagasan kasar tentang aliran pengguna potensial adalah kunci untuk membuat konten berkualitas untuk setiap tahap perjalanan pelanggan mereka.

Tahap kesadaran

Pada tahap ini, pengguna belum pernah mendengar tentang Anda sebelumnya, jadi tahap ini adalah saat mereka pertama kali mengetahui tentang Anda.

️ Catatan

Ingat, ada perbedaan antara tidak pernah mendengar tentang Anda sebelumnya dan mengingat Anda. Memisahkan ini adalah kuncinya.

Jadi, pada tahap ini, Anda mungkin melakukan banyak aktivitas kesadaran merek. Itu bisa jadi mencari iklan di sosial, menulis blog corong teratas untuk masalah yang mereka miliki dan banyak lagi.

Kunci dari tahap ini adalah tidak mengharapkan apa-apa.

Pengguna belum siap untuk membeli. Mereka hanya meneliti masalah yang mereka miliki, atau solusi yang mereka cari.

Di sinilah masalah mulai berperan. Satu pengguna mungkin memiliki masalah yang ingin mereka selesaikan, di mana Anda menampilkan diri sebagai solusi. Orang lain bahkan mungkin tidak menyadari bahwa mereka memiliki masalah ini.

Penting untuk mempertimbangkan kedua hal ini saat membuat konten Anda. Sebagian besar pemasar melayani skenario pertama, tetapi bukan yang kedua. Hal ini sering disebut sebagai penciptaan permintaan.

Terkait: Pembuatan permintaan vs pengambilan permintaan

Tahap pertimbangan

Tahap ini hanyalah saat pengguna sedang mempertimbangkan untuk membeli dari bisnis Anda, tetapi membutuhkan lebih banyak informasi untuk menyelesaikannya. Kemungkinan mereka membandingkan banyak pemasok yang berbeda.

Jadi, Anda harus menonjol.

Bagaimana kamu melakukannya? Berikan nilai.

Jangan menjual tanpa henti. Berikan informasi dan detail kepada pengguna Anda tentang cara mendapatkan lebih banyak dari masalah apa pun yang mereka selesaikan.

Menjadi merek yang dapat mereka percayai.

Studi kasus adalah cara yang bagus untuk melakukan ini. Seperti halnya penelusuran yang mulai kami lihat semakin banyak di LinkedIn.

Dapatkan di depan kurva!

Tahap keputusan

Tahap terakhir dari perjalanan pembelian adalah saat pengguna membeli.

Terkadang, pengguna dapat langsung menghubungi Anda di tahap ini karena mereka telah melakukan semua penelitian di tempat lain.

Di sinilah forum dan ulasan sangat penting. Jika Anda direkomendasikan sebagai penyedia teratas, maka pengguna akan mendatangi Anda dengan sedikit permintaan.

Mereka juga bisa dijungkirbalikkan dengan harga yang bagus. Di sinilah iklan dapat membuat Anda melewati batas, karena Anda dapat mendorong nilai Anda (secara harfiah).

Keterlibatan dan retensi

Sekarang untuk beberapa bisnis, ini tidak relevan.

Pengguna mungkin membeli dan kemudian Anda tidak perlu melihatnya lagi.

Tetapi bagi banyak bisnis, khususnya di B2B, meningkatkan keterlibatan dan retensi Anda adalah tujuan bisnis utama.

Dan untuk alasan yang bagus.

Ini 7 kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada pergi keluar dan mendapatkan yang baru…

Di sini, Anda perlu mengandalkan layanan pelanggan atau tim sukses yang sangat baik dan pengurutan email dan pengurutan email yang sangat cerdas.

Memahami apa yang membuat pengguna datang kembali sangat penting untuk mencapai pertumbuhan yang konsisten.

Pembelaan

Terakhir namun tidak kalah pentingnya adalah advokasi. Ingat ketika kami menyebutkan ulasan dan forum? Anda perlu membawa pelanggan Anda ke titik di mana mereka keluar atas keinginan mereka sendiri dan membalas tentang Anda.

Ini sebagian besar bergantung pada produk atau layanan Anda. Tapi Anda juga bisa memintanya. Buat insentif untuk mengisi formulir umpan balik di situs seperti G2 dan lihat apakah itu memicu lebih banyak ulasan.

64% pemasar setuju bahwa dari mulut ke mulut adalah bentuk pemasaran yang paling efektif.

Cara melacak perjalanan pelanggan B2B Anda

Melacak setiap tahapan ini tidaklah mudah. Mungkin ada ratusan titik kontak pemasaran yang terjadi dalam perjalanan pelanggan satu pengguna, jadi bagaimana Anda menyatukan semua itu?

Plus, bagaimana dengan tayangan? Pengguna yang melihat iklan terkadang sama pentingnya dengan mereka mengkliknya.

Cara mudah untuk mulai melacak perjalanan pelanggan B2B Anda adalah menyiapkan parameter URL dan pelacakan prospek untuk formulir, dll.

Tapi ini masih hanya akan memberi Anda sebagian kecil dari cerita.

Cara terbaik untuk melacak perjalanan rumit ini adalah dengan mengintegrasikan pemodelan bauran pemasaran bersama atribusi pemasaran.

Terkait: Panduan lengkap untuk atribusi pemasaran

Meskipun rumit untuk memulai, kedua strategi ini adalah cara yang bagus untuk mengambil data sulit yang mengunci aplikasi ke aplikasi dan memahaminya.

Anda mendapatkan laporan yang jelas tentang dari mana pengguna berasal dan apa yang mereka lakukan.

Dan dengan data ini di gudang senjata Anda, Anda dapat mulai membuat perjalanan pelanggan B2B yang lebih jelas berdasarkan konten apa yang digunakan pada setiap tahap perjalanan pelanggan.

Kiat Pro

Kami ahli dalam pemodelan bauran pemasaran, tetapi kami tahu bahwa tidak mudah untuk memahaminya.

Pesan demo dengan tim kami untuk mempelajari dengan tepat bagaimana Ruler mengintegrasikan pemodelan bauran pemasaran sebagai bagian dari kumpulan data Anda.

Uraikan perjalanan pelanggan B2B Anda

Meskipun melacak perjalanan pelanggan mungkin terdengar tidak mungkin menggunakan alat biasa seperti Google Analytics atau CRM Anda, yang Anda lewatkan hanyalah alat yang dapat menghubungkan data bersama.

Ruler Analytics adalah alat atribusi pemasaran yang membantu pemasar menggunakan data historis dan pemodelan statistik untuk memprediksi bagaimana kinerja bisnis berubah bergantung pada perubahan strategi.

Pesan demo untuk melihat dengan tepat cara kerjanya dan pakar kami dapat memandu Anda melalui data apa yang dapat kami berikan kepada Anda dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mengurai perjalanan pelanggan Anda.