Guida alla creazione e al monitoraggio di un percorso del cliente B2B

Comprendere il percorso del cliente B2B potrebbe aiutarti a ottimizzare il budget, generare più risultati e comprendere meglio i tuoi clienti.

Il 91% dei marketer afferma che la lead generation è il loro obiettivo più importante. E non è una sorpresa. Nel B2B, spesso non puoi convertire una vendita direttamente sul posto.

È probabile che i tuoi utenti debbano parlare con un esperto o condividere più informazioni per assicurarsi di ottenere il miglior prodotto o servizio.

I lead non sono così facili da monitorare come le vendite in loco. Di conseguenza, i responsabili del marketing B2B non sanno dove investire le proprie spese di marketing.

E questo può portare a strategie di marketing irregolari che sono ottimizzate solo per generare nuovi contatti.

Esploreremo:

• Perché è necessario monitorare più dei lead
• Che cos'è un percorso del cliente B2B
• Come mappare il percorso del tuo cliente B2B
• Come monitorare anche ogni fase del tuo percorso del cliente B2B

Iniziamo.

Perché è necessario tenere traccia di qualcosa di più del volume dei lead

Sebbene i marketer B2B debbano tenere traccia del loro volume di lead, non è sufficiente per dimostrare il successo del marketing.

E per una buona ragione.

Un vantaggio non garantisce entrate. Quindi, se stai generando centinaia di lead tramite Facebook, ad esempio, ma nessuno di loro si è mai convertito, beh, allora stai sprecando tempo e budget su un canale che non funziona per te.

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Ovviamente, non tutti i contenuti di marketing genereranno entrate, e non dovrebbero farlo. Ma dovresti almeno ottenere una visualizzazione canale per canale della provenienza delle entrate.

Modificando la narrazione dal monitoraggio dei lead al monitoraggio della pipeline, puoi iniziare a mettere insieme tutti i pezzi del puzzle.

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Con questa visualizzazione, vedrai quanti lead generi.

Ma poi vedrai quanti di quei contatti si sono trasformati in una vendita.

Capire questo ti aiuterà a spegnere ciò che non funziona e ad alzare ciò che funziona.

Che cos'è un percorso del cliente B2B?

Un viaggio B2B è semplicemente i passaggi che un utente compie dalla prima interazione con la tua attività fino all'acquisto del tuo prodotto o servizio, e talvolta oltre.

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Un percorso del cliente B2B differisce da un normale percorso del cliente per una serie di motivi:

Stakeholder multipli

Il primo è ovvio. Con un acquisto B2C, hai a che fare con un solo cliente.

Con il B2B, hai a che fare con più decisori e forse anche con i loro team. Potrebbe essere che il decisore non utilizzi nemmeno il tuo prodotto o servizio, quindi identificare le persone che lo fanno è la chiave per le vendite, la fidelizzazione e la crescita.

Diverso flusso post-acquisto

I team di marketing B2C vorranno comunque interagire con i propri clienti dopo l'acquisto, ma il modo in cui lo fanno, analogamente al modo in cui acquistano, sarà molto diverso.

Un team di marketing B2B, a seconda del prodotto o del servizio, può avere un metodo più personalizzato per interagire con i clienti. O forse hanno un impegno continuo con loro attraverso il successo dei clienti.

Questo può cambiare drasticamente l'aspetto del tuo percorso del cliente B2B.

️ Suggerimento professionale

Non sei sicuro di come sia effettivamente un viaggio del cliente? Leggi la nostra guida per una rapida analisi di ogni fase principale del percorso del cliente.

Come si costruisce un percorso del cliente B2B?

Naturalmente, questo dipende dall'interpretazione e dal modo migliore per affrontare la creazione e la mappatura del percorso del cliente.

Generalmente suddividiamo il percorso del cliente B2B nelle seguenti fasi:

• Consapevolezza
• Considerazione
• Decisione
• Coinvolgimento e conservazione
• Advocacy

Queste cinque fasi sono molto comunemente utilizzate per suddividere il percorso del cliente.

Ma ricorda, questo è solo il modo in cui cerchiamo di organizzare le azioni senza una tendenza riconoscibile. Dopotutto, ogni utente utilizzerà il tuo sito web in modo diverso e interagirà anche con i tuoi contenuti in modo diverso.

Tuttavia, tracciare un'idea approssimativa di un potenziale flusso di utenti è la chiave per creare contenuti di qualità per ogni fase del percorso del cliente.

Fase di consapevolezza

In questa fase, l'utente non ha mai sentito parlare di te prima, quindi è in questa fase che viene a conoscenza di te per la prima volta.

️ Nota

Ricorda, c'è una differenza tra non aver mai sentito parlare di te prima e ricordarti. Separare questo è la chiave.

E quindi, in questa fase, probabilmente stai svolgendo molte attività di consapevolezza del marchio. Ciò potrebbe essere la ricerca di annunci sui social, la scrittura di blog top-of-the-funnel per un problema che hanno e altro ancora.

La chiave di questa fase è non aspettarsi nulla.

L'utente non è ancora pronto per l'acquisto. Stanno semplicemente ricercando un problema che hanno o una soluzione che stanno cercando.

È qui che iniziano a entrare in gioco i problemi. Un utente potrebbe avere un problema che sta cercando di risolvere, in cui ti stai presentando come una soluzione. Un altro potrebbe anche non essere consapevole di avere questo problema.

È importante considerare entrambi questi aspetti quando crei i tuoi contenuti. La maggior parte dei marketer soddisfa il primo scenario, ma non il secondo. Questo è spesso indicato come creazione della domanda.

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Fase di considerazione

Questa fase è semplicemente quando l'utente sta valutando la possibilità di acquistare dalla tua attività, ma ha bisogno di maggiori informazioni per superare la linea. È probabile che stiano confrontando molti fornitori diversi.

Quindi, devi distinguerti.

Come si fa a farlo? Fornire valore.

Non vendere all'infinito. Fornisci ai tuoi utenti informazioni e dettagli su come ottenere di più da qualunque problema stiano risolvendo.

Diventa un marchio di cui possono fidarsi.

I case study sono un ottimo modo per farlo. Così come le procedure dettagliate che stiamo iniziando a vedere sempre di più su LinkedIn.

Anticipa la curva!

Fase decisionale

L'ultima fase del percorso di acquisto è dove l'utente acquista.

A volte, un utente può saltare direttamente a te in questa fase poiché ha svolto tutte le sue ricerche altrove.

È qui che i forum e le recensioni sono davvero importanti. Se vieni consigliato come miglior fornitore, gli utenti verranno da te con pochissimi suggerimenti.

Potrebbero anche essere ribaltati da un buon affare. È qui che gli annunci possono farti superare il limite, poiché puoi spingere il tuo valore (letteralmente).

Coinvolgimento e conservazione

Ora per alcune aziende, questo non sarà rilevante.

Gli utenti potrebbero acquistare e quindi non avrai mai più bisogno di vederli.

Ma per molte aziende, in particolare nel B2B, migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione è un obiettivo aziendale chiave.

E per una buona ragione.

È 7 volte più economico mantenere un cliente che uscire e trovarne uno nuovo...

Qui, devi fare affidamento su un ottimo servizio clienti o su un team di successo e su un onboarding e una sequenza di e-mail davvero intelligenti.

Capire cosa spinge gli utenti a tornare è fondamentale per ottenere una crescita costante.

Advocacy

Ultimo ma certamente non meno importante è l'advocacy. Ricordi quando abbiamo menzionato recensioni e forum? Devi portare i tuoi clienti a un punto in cui escono per i loro capricci e si nutrono di te.

Questo si basa principalmente sul tuo prodotto o servizio. Ma puoi anche richiederlo. Crea un incentivo per compilare un modulo di feedback su un sito come G2 e vedere se questo genera altre recensioni.

Il 64% dei marketer concorda sul fatto che il passaparola sia la forma di marketing più efficace.

Come monitorare il percorso del tuo cliente B2B

Monitorare ciascuna di queste fasi non è facile. Potrebbero esserci centinaia di punti di contatto di marketing che si verificano nel percorso del cliente di un utente, quindi come riunire tutto ciò?

Inoltre, per quanto riguarda le impressioni? Un utente che vede un annuncio a volte è tanto importante quanto il fatto che ci clicchi sopra.

Un modo semplice per iniziare a monitorare il percorso del cliente B2B è impostare i parametri URL e il monitoraggio dei lead per i moduli, ecc.

Ma questo ti darà ancora solo una piccola parte della storia.

Il modo migliore per tenere traccia di questi viaggi complicati è integrare la modellazione del marketing mix insieme all'attribuzione del marketing.

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Sebbene complesse all'inizio, entrambe queste strategie sono ottimi modi per prendere dati difficili che sono bloccati da un'app all'altra e dargli un senso.

Ti rimangono rapporti chiari sulla provenienza degli utenti e su cosa stanno interagendo.

E con questi dati nel tuo arsenale, puoi iniziare a creare percorsi del cliente B2B più chiari in base a quali contenuti vengono coinvolti in ogni fase del percorso del cliente.

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Sebbene il monitoraggio del percorso di un cliente possa sembrare impossibile utilizzando strumenti tipici come Google Analytics o il tuo CRM, tutto ciò che ti manca è uno strumento in grado di collegare insieme i dati.

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