Guía para crear y rastrear un viaje de cliente B2B

Comprender el viaje de su cliente B2B podría ayudarlo a optimizar su presupuesto, generar más resultados y comprender mejor a sus clientes.

El 91% de los especialistas en marketing dicen que la generación de prospectos es su objetivo más importante. Y no es ninguna sorpresa. En B2B, a menudo no se puede convertir una venta directamente en el sitio.

Lo más probable es que sus usuarios necesiten hablar con un experto o compartir más información para asegurarse de que obtienen el mejor producto o servicio.

Los clientes potenciales no son tan fáciles de rastrear como las ventas en el sitio. Como consecuencia, los líderes de marketing B2B no saben dónde poner su inversión en marketing.

Y eso puede conducir a estrategias de marketing erráticas que están optimizadas solo para generar nuevos clientes potenciales.

Exploraremos:

• Por qué necesita rastrear más que clientes potenciales
• Qué es un viaje de cliente B2B
• Cómo mapear el viaje de su cliente B2B
• Cómo realizar un seguimiento de cada etapa de su viaje de cliente B2B también

Empecemos.

Por qué necesita rastrear más que el volumen de clientes potenciales

Aunque los especialistas en marketing B2B deben realizar un seguimiento de su volumen de clientes potenciales, no es suficiente para demostrar el éxito del marketing.

Y por una buena razón.

Un cliente potencial no garantiza ingresos. Entonces, si está generando cientos de clientes potenciales a través de Facebook, por ejemplo, pero ninguno de ellos se convierte, entonces está perdiendo tiempo y presupuesto en un canal que no funciona para usted.

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Por supuesto, no todos los contenidos de marketing van a generar ingresos, y tampoco deberían hacerlo. Pero al menos debería obtener una vista canal por canal de dónde provienen los ingresos.

Al cambiar la narrativa del seguimiento de clientes potenciales al seguimiento de canalización, puede comenzar a juntar todas las piezas del rompecabezas.

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Con esta vista, verá cuántos clientes potenciales genera.

Pero luego verá cuántos de esos clientes potenciales se convirtieron en una venta.

Entender esto te ayudará a apagar lo que no funciona y encender lo que sí funciona.

¿Qué es un viaje de cliente B2B?

Un viaje B2B son simplemente los pasos que sigue un usuario desde su primera interacción con su empresa hasta la compra de su producto o servicio y, a veces, más allá.

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Un viaje de cliente B2B difiere de un viaje de cliente normal por varias razones:

Múltiples partes interesadas

La primera es obvia. Con una compra B2C, está tratando con un solo cliente.

Con B2B, está tratando con múltiples tomadores de decisiones, y quizás también con sus equipos. Puede ser que la persona que toma las decisiones ni siquiera use su producto o servicio, por lo que identificar a las personas que lo hacen es clave para las ventas, la retención y el crecimiento.

Diferente flujo posterior a la compra

Los equipos de marketing B2C seguirán queriendo interactuar con sus clientes después de la compra, pero la forma en que lo hacen, de manera similar a la forma en que compran, será muy diferente.

Un equipo de marketing B2B, según el producto o servicio, puede tener un método más personalizado para interactuar con los clientes. O tal vez tienen un compromiso continuo con ellos a través del éxito del cliente.

Esto puede cambiar drásticamente el aspecto de su viaje de cliente B2B.

️ Consejo profesional

¿No está seguro de cómo es realmente el recorrido de un cliente? Lea nuestra guía para obtener un desglose rápido de cada etapa principal del viaje del cliente.

¿Cómo construyes un viaje de cliente B2B?

Por supuesto, esto depende de la interpretación y de la mejor forma en que desee abordar la creación y el mapeo de su recorrido del cliente.

Por lo general, dividimos el viaje del cliente B2B en las siguientes etapas:

• Conciencia
• Consideración
• Decisión
• Compromiso y retención
• Abogacía

Estas cinco etapas se utilizan con mucha frecuencia para desglosar el recorrido del cliente.

Pero recuerda, así es como tratamos de organizar acciones sin una tendencia perceptible. Después de todo, cada usuario usará su sitio web de manera diferente y también interactuará con su contenido de manera diferente.

Sin embargo, trazar una idea aproximada de un flujo de usuarios potencial es clave para crear contenido de calidad para cada etapa de su recorrido del cliente.

etapa de concientización

En esta etapa, el usuario nunca ha oído hablar de usted antes, por lo que esta etapa es donde primero se da cuenta de usted.

️ Nota

Recuerda, hay una diferencia entre nunca haber oído hablar de ti antes y recordarte. Separar esto es clave.

Entonces, en esta etapa, es probable que estés haciendo mucha actividad de reconocimiento de marca. Eso podría ser buscar anuncios en las redes sociales, escribir blogs en la parte superior del embudo para un problema que tengan y más.

La clave de esta etapa es no esperar nada.

El usuario aún no está listo para comprar. Simplemente están investigando un problema que tienen o una solución que están buscando.

Aquí es donde los problemas comienzan a entrar en juego. Un usuario puede tener un problema que está tratando de resolver, en el que te presentas como una solución. Otro podría ni siquiera ser consciente de que incluso tiene este problema.

Es importante considerar ambos al crear su contenido. La mayoría de los especialistas en marketing se adaptan al primer escenario, pero no al segundo. Esto a menudo se denomina creación de demanda.

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Etapa de consideración

Esta etapa es simplemente cuando el usuario está considerando comprar en su negocio, pero necesita más información para superar la línea. Es probable que estén comparando muchos proveedores diferentes.

Por lo tanto, debe sobresalir.

¿Cómo haces eso? Proporcionar valor.

No vendas sin parar. Proporcione a sus usuarios información y detalles sobre cómo obtener más de cualquier problema que estén resolviendo.

Conviértete en una marca en la que puedan confiar.

Los estudios de casos son una gran manera de hacer esto. Al igual que los tutoriales que estamos empezando a ver cada vez más en LinkedIn.

¡Adelántate a la curva!

Etapa de decisión

La última etapa del viaje de compra es donde el usuario compra.

A veces, un usuario puede saltar directamente a usted en esta etapa, ya que ha realizado toda su investigación en otro lugar.

Aquí es donde los foros y las reseñas son realmente importantes. Si lo recomiendan como uno de los principales proveedores, los usuarios acudirán a usted con muy pocas indicaciones.

También podrían ser volcados por un buen negocio. Aquí es donde los anuncios pueden llevarte al límite, ya que puedes impulsar tu valor (literalmente).

Compromiso y retención

Ahora, para algunas empresas, esto no será relevante.

Los usuarios pueden comprar y luego nunca más necesitarás verlos.

Pero para muchas empresas, particularmente en B2B, mejorar su compromiso y retención es un objetivo comercial clave.

Y por una buena razón.

Es 7 veces más barato retener a un cliente que salir y conseguir uno nuevo…

Aquí, debe confiar en un buen servicio al cliente o en un equipo de éxito y en una incorporación y secuenciación de correos electrónicos realmente inteligentes.

Comprender qué hace que los usuarios regresen es vital para lograr un crecimiento constante.

Abogacía

Por último, pero ciertamente no menos importante, está la promoción. ¿Recuerdas cuando mencionamos reseñas y foros? Debe llevar a sus clientes a un punto en el que salgan por su propio capricho y retroalimenten sobre usted.

Esto se basa principalmente en su producto o servicios. Pero también puedes pedirlo. Cree un incentivo para completar un formulario de comentarios en un sitio como G2 y vea si eso genera más revisiones.

El 64% de los especialistas en marketing están de acuerdo en que el boca a boca es la forma de marketing más eficaz.

Cómo realizar un seguimiento del viaje de su cliente B2B

El seguimiento de cada una de estas etapas no es fácil. Podría haber cientos de puntos de contacto de marketing en el recorrido del cliente de cualquier usuario, entonces, ¿cómo se reúne todo eso?

Además, ¿qué pasa con las impresiones? A veces, que un usuario vea un anuncio es tan importante como que haga clic en él.

Una forma sencilla de comenzar a rastrear el viaje de su cliente B2B es configurar parámetros de URL y seguimiento de clientes potenciales para formularios, etc.

Pero esto solo les dará una pequeña parte de la historia.

La mejor manera de hacer un seguimiento de estos viajes complicados es integrar el modelo de mezcla de marketing junto con la atribución de marketing.

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Si bien son complejas al principio, ambas estrategias son excelentes formas de tomar datos difíciles que están bloqueados de una aplicación a otra y darles sentido.

Le quedan informes claros sobre de dónde vienen los usuarios y con qué están interactuando.

Y con estos datos en su arsenal, puede comenzar a crear viajes de clientes B2B más claros en función del contenido con el que se interactúa en cada etapa del viaje del cliente.

Consejo profesional

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Desenrede su viaje de cliente B2B

Si bien el seguimiento del viaje de un cliente puede parecer imposible con herramientas típicas como Google Analytics o su CRM, todo lo que le falta es una herramienta que pueda conectar los datos.

Ruler Analytics es una herramienta de atribución de marketing que ayuda a los profesionales del marketing a utilizar datos históricos y modelos estadísticos para predecir cómo cambia el rendimiento empresarial en función de un cambio de estrategia.

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