4 วิธีที่ AI ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

องค์กรต่างเต็มใจที่จะทุ่มเทให้มากขึ้นเพื่อทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละรายมีความพิเศษเฉพาะตัว ประสบการณ์ที่ดีนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ในรายงานล่าสุด คะแนน Google ACSI ยักษ์ใหญ่ของเครื่องมือค้นหา (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน) ได้รับการรายงานว่าเป็น 79/100

แล้วคุณคิดว่ามันมาจากอะไร?

คุณเดาได้จากประสบการณ์ของลูกค้า บริษัทได้รับความช่วยเหลือจาก AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ ค้นหาวิธีการบางอย่างในบล็อกนี้ซึ่งองค์กรต่างๆ ได้นำไปใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแบบด้นสด

มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แม้แต่ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีบางรายก็คาดการณ์ว่า CX (ประสบการณ์ของลูกค้า) จะเป็นจุดโฟกัสขององค์กรหลายแห่งในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

เนื่องจากตลาดมีการแข่งขันกันมากขึ้นกับการเติบโตของ SMB ความพึงพอใจของลูกค้าจึงกลายเป็นเรื่องที่ต้องเสียภาษีเหมือนกับการตั้งธุรกิจใหม่ ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย จึงเป็นความท้าทายที่จะผลักดันพวกเขาให้เข้าสู่กระบวนการขาย แนวทางหนึ่งที่หลายองค์กรปฏิบัติตามคือการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้แบรนด์ของตนต่อไป แนวทางที่เรียกว่าประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกช่วยสร้างชื่อเสียงของแบรนด์และให้การยอมรับที่ต้องการแก่องค์กร

ประสบการณ์ของลูกค้า หรือที่รู้จักในชื่อการรับรู้โดยรวมของแบรนด์ซึ่งเป็นผลมาจากการปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้ออย่างครอบคลุม ไม่ได้แตกต่างไปจากความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า ในความเป็นจริง การบริการลูกค้าถือเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด

ตามรายงานของ McKinsey บริษัทต่างๆ ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดเส้นทางของลูกค้า สร้างรายได้เพิ่มขึ้น 10-15% พร้อมความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่ค่อยๆ นำการเปลี่ยนแปลงที่ปฏิวัติวงการในอุตสาหกรรมต่างๆ มาค่อยๆ เติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้าในรูปแบบต่างๆ ดูข้อมูลบางส่วนได้ที่นี่:

1. ความก้าวหน้าในประสบการณ์ของลูกค้า :

มาคุยกันเรื่อง Virgin Holidays และ AI

คุณอาจคิดว่าทั้งสองมีความเกี่ยวข้องกันอย่างไร!!!

สิ่งสำคัญที่ Virgin Holidays นำ AI มาใช้เพื่อพิสูจน์คุณค่าของแคมเปญการตลาดผ่านอีเมล ธุรกิจวางแผนการเปลี่ยนแปลงเต็มรูปแบบของวิธีการที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า Saul Lopes ผู้นำวงจรชีวิตลูกค้าที่ Virgin Holidays หันมาใช้ AI สำหรับการทดสอบในวงกว้าง ด้วยความช่วยเหลือของโซลูชันการตลาดผ่านอีเมล Phrasee ซึ่งขับเคลื่อนโดย AI ได้เริ่มทดสอบหัวเรื่องและข้อความต่างๆ เพื่อดูว่าสิ่งใดมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ที่น่าประหลาดใจคือ AI พบว่าผลลัพธ์ที่ดีที่สุดมาจากอีเมลโดยไม่มีข้อความขายที่เฉพาะเจาะจง ข้อความเช่น "จองก่อนวันจันทร์" หรือ "แพ็คเกจวันหยุดเพื่อหลีกหนีจากความเครียด" ให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าข้อความส่งเสริมการขายขนาดใหญ่ เช่น ลด 50%

กระบวนการทำงานในระดับที่ดี และ Virgin Holidays พบว่าอัตราการเปิดเพิ่มขึ้น 2%

บริษัทยังวางแผนที่จะเพิ่มยอดขายดิจิทัลเป็น 50% ของรายได้ภายในปี 2020

2. AI เปลี่ยนข้อมูลเพื่อการปรับปรุง CX :

ตามรายงาน:

• 81% ของลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะติดต่อคุณอีกครั้งเพื่อรับบริการหากพวกเขามีประสบการณ์ในเชิงบวก

• 95% ของลูกค้าจะดำเนินการหลังจากประสบการณ์เชิงลบ ซึ่งรวมถึงการแบ่งปันกับครอบครัว เพื่อน เพื่อนร่วมงาน และคนอื่นๆ

• ธุรกิจขนาดเล็กประมาณการว่าเกือบ 85% ของธุรกิจใหม่ของพวกเขามาจากการบอกต่อแบบปากต่อปาก

องค์กรส่วนใหญ่มีข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก เช่น ผลการวิจัยข้างต้น นำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นเมื่อใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ด้วยความช่วยเหลือของ AI

3. การปรับแต่งของจักรพรรดิ:

ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ความสนใจ การค้นพบ ความสนใจ การดำเนินการ การซื้อ การใช้งาน และการสนับสนุน เมื่อขั้นตอนทั้งหมดถูกเสริมด้วย AI จะช่วยมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า นี่คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เนื่องจากแต่ละขั้นตอนจะแตกต่างกันไปสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่ง AI สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดได้

การปรับให้เป็นส่วนตัวด้วย AI ช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าในระดับที่ดีเมื่อคุณไปถึงพวกเขา "พวกเขาอยู่ที่ไหน"

4. ส่วนประกอบที่ได้รับการอัดแน่นด้วย AI:

องค์ประกอบหลักของประสบการณ์ของลูกค้าคือ:

• สินค้า : คุณสมบัติตรงตามข้อกำหนดของลูกค้าแต่ละรายดีเพียงใด
• การสื่อสาร : องค์กรสื่อสารกับลูกค้าผ่านการตลาด แบรนด์ การขาย และการโฆษณาได้ดีเพียงใด
• Channel : ช่องทางการติดต่อ เช่น เว็บ โทรศัพท์ ดิจิตอล ตัวต่อตัว ตรงใจลูกค้าดีแค่ไหน
• กระบวนการ : กระบวนการขององค์กรมีความเป็นมิตรเพียงใด ซึ่งสามารถเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่ขั้นตอนการสมัครไปจนถึงกระบวนการเรียกร้อง
• ผู้คน : พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างไร
• ราคา : สิ่งที่ลูกค้าจ่ายและถือว่าคุ้มค่าสำหรับประสบการณ์ที่สมบูรณ์

AI ที่มีการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถวิเคราะห์องค์ประกอบทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบด้นสด

ประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั้งหมดประกอบด้วยการตอบสนองที่มีเหตุผลและอารมณ์โดยลูกค้า Gartner ยังกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าว่าเป็น "การรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าที่เกิดจากผลสะสมของการมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ พนักงาน ช่องทาง และระบบของซัพพลายเออร์"

สรุป :

ลูกค้าที่พึงพอใจนั้นเป็นสิ่งที่ดีที่จะรักษาสุขภาพจิตของคุณไว้ได้ เนื่องจากหากไม่มีลูกค้า องค์กรจะไม่สามารถดำรงอยู่ในตลาดได้ คุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยในแต่ละขั้นตอน คุณจะทำให้พวกเขาพอใจด้วยการให้มากกว่าความคาดหวัง

พบว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 6 เท่า ดังนั้น ปรับปรุงประสบการณ์การเดินทางทั้งหมดที่อัดแน่นไปด้วย AI และหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม