4 способа, которыми искусственный интеллект улучшает качество обслуживания клиентов

Организации готовы приложить дополнительные усилия, чтобы сделать каждый клиентский опыт уникальным. Хороший опыт приводит к удовлетворенности клиентов. Например, в недавнем отчете гигантская поисковая система Google ACSI (американский индекс удовлетворенности клиентов) составила 79/100.

Итак, как вы думаете, от чего это произошло?

Вы правильно догадались об этом из опыта клиентов. Компания воспользовалась помощью ИИ, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов всеми возможными способами. В этом блоге вы найдете несколько способов, которые были реализованы многими организациями для импровизации обслуживания клиентов.

В последние годы было много разговоров о клиентском опыте, и даже некоторые технологические гиганты предсказывают, что в ближайшие годы CX (клиентский опыт) будет в центре внимания многих организаций.

Поскольку рынки становятся все более конкурентоспособными с ростом малых и средних предприятий, удовлетворение потребностей клиентов стало таким же сложным, как и создание нового бизнеса. У клиентов есть много вариантов, что затрудняет продвижение их по воронке продаж. Один из подходов, которого придерживаются многие организации, заключается в обеспечении наилучшего обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали возвращаться к их бренду. Подход, называемый положительным клиентским опытом, создает репутацию бренда и дает желаемое признание организации.

Опыт клиента, известный как общее восприятие бренда в результате всестороннего взаимодействия с покупателем, мало чем отличается от удовлетворенности клиентов, которая измеряет уровень удовлетворенности клиента. На самом деле обслуживание клиентов считается частью всего процесса обслуживания клиентов.

Согласно отчету McKinsey, компании, ориентированные на предоставление клиентам наилучших впечатлений на протяжении всего пути, увеличили выручку на 10–15 % благодаря повышению удовлетворенности клиентов.

ИИ (искусственный интеллект), который постепенно приносит революционные изменения во многие отрасли, также по-разному повышает качество обслуживания клиентов. Узнайте о некоторых из них здесь:

1. Прорыв в клиентском опыте :

Поговорим о Virgin Holidays и ИИ

Вы можете подумать, какая связь между этими двумя!!!

Вот в чем загвоздка: Virgin Holidays внедрила искусственный интеллект, чтобы доказать ценность своей маркетинговой кампании по электронной почте. Бизнес планировал полномасштабную трансформацию методов, с помощью которых он общался с клиентами. Сол Лопес, руководитель отдела жизненного цикла клиентов в Virgin Holidays, обратился к ИИ для масштабного тестирования. С помощью решения для электронного маркетинга Phrasee, основанного на искусственном интеллекте, компания начала тестировать различные темы и тексты, чтобы выяснить, что наиболее эффективно.

К своему удивлению, ИИ обнаружил, что наилучшие результаты были получены из электронных писем без конкретного рекламного сообщения. Такие сообщения, как «Забронируйте до понедельника» или «Праздничный пакет, чтобы избавиться от стресса», давали лучшие результаты, чем большие рекламные сообщения. вроде скидка 50%.

Процесс сработал в значительной степени, и Virgin Holidays стала свидетелем увеличения открываемости на 2%.

Компания также планирует увеличить свои цифровые продажи до 50% от выручки к 2020 году.

2. Обработка данных ИИ для улучшения клиентского опыта :

Согласно отчету:

• 81% довольных клиентов с большей вероятностью обратятся к вам снова за вашими услугами, если у них будет положительный опыт.

• 95% клиентов собираются принять меры после негативного опыта, в том числе поделиться с семьей, друзьями, коллегами и другими людьми.

• По оценкам малых предприятий, почти 85% их нового бизнеса приходится на рекламу из уст в уста.

Большинство организаций имеют большой объем данных о клиентах, таких как приведенные выше выводы. Когда все эти данные используются для предоставления полезной информации с помощью ИИ, повышается качество обслуживания клиентов.

3. Имперская персонализация:

Клиент проходит через различные этапы взаимодействия с клиентом, такие как интерес, открытие, внимание, действие, покупка, использование и защита интересов. Когда все этапы усилены искусственным интеллектом, это помогает обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Это персонализация, поскольку каждый этап отличается для каждого клиента, от которого ИИ может максимизировать преимущества.

Персонализация с помощью ИИ в значительной степени помогает в общении с клиентом, когда вы достигаете его, «где бы он ни был».

4. Компоненты, усиленные ИИ:

Основными компонентами клиентского опыта являются:

• Продукт : насколько характеристики соответствуют индивидуальным требованиям заказчика.
• Коммуникация : насколько хорошо организация общается с клиентом через маркетинг, бренд, продажи и рекламу.
• Канал : насколько хорошо каналы связи, такие как веб-сайт, телефон, цифровой, личный контакт, соответствуют предпочтениям клиента.
• Процесс : насколько дружественными являются организационные процессы, которые могут быть любыми, от процесса подачи заявки до процесса подачи претензии.
• Люди : как сотрудники относятся к клиенту
• Цена : то, что клиент платит и считает хорошей ценностью для полного опыта.

ИИ с прогнозной аналитикой может анализировать все компоненты, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Весь клиентский опыт и вовлеченность состоят из рациональной и эмоциональной реакции клиента. Gartner даже определяет клиентский опыт как «восприятие и чувства клиента, вызванные кумулятивным эффектом взаимодействия с продуктами, сотрудниками, каналами и системой поставщика».

Вывод :

Удовлетворенные клиенты хороши для поддержания вашего здравомыслия, поскольку без клиентов организация не может существовать на рынке. Вы должны обеспечить хорошее взаимодействие с клиентами, где на каждом этапе вы восхищаете их, давая больше, чем их ожидания.

Было установлено, что привлечь нового клиента в шесть раз дороже, чем удержать существующего. Таким образом, улучшите весь опыт путешествия с помощью ИИ и избегайте дополнительных затрат.