4 Möglichkeiten, wie KI das Kundenerlebnis verbessert hat

Unternehmen sind bereit, zusätzliche Anstrengungen zu unternehmen, um jedes Kundenerlebnis zu einem einzigartigen Erlebnis zu machen. Eine gute Erfahrung führt zu Kundenzufriedenheit. Beispielsweise wurde in einem kürzlich erschienenen Bericht der ACSI-Score des Suchmaschinengiganten Google (amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex) mit 79/100 angegeben.

Also, was denkst du, woher es kam?

Sie haben es aufgrund der Kundenerfahrung richtig erraten. Das Unternehmen hat die Hilfe von KI in Anspruch genommen, um das Kundenerlebnis auf alle möglichen Arten zu optimieren. Finden Sie in diesem Blog einige der Möglichkeiten, die von vielen Unternehmen implementiert wurden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

In den letzten Jahren wurde viel über das Kundenerlebnis gesprochen, sogar einige Technologiegiganten prognostizieren, dass CX (Kundenerlebnis) in den kommenden Jahren im Mittelpunkt vieler Unternehmen stehen wird.

Da die Märkte mit dem Wachstum von KMUs zunehmend wettbewerbsfähiger werden, ist die Zufriedenheit eines Kunden so anstrengend geworden wie die Gründung eines neuen Unternehmens. Kunden haben viele Optionen, was es zu einer Herausforderung macht, sie durch den Verkaufstrichter zu drängen. Der einzige Ansatz, den viele Unternehmen verfolgen, besteht darin, das Kundenerlebnis zum besten zu machen, damit die Kunden immer wieder zu ihrer Marke zurückkehren. Der als positive Kundenerfahrung bezeichnete Ansatz baut den Ruf der Marke auf und verleiht der Organisation die gewünschte Anerkennung.

Das Kundenerlebnis, bekannt als die Gesamtwahrnehmung der Marke, die sich aus umfassenden Interaktionen mit dem Käufer ergibt, unterscheidet sich nicht wesentlich von der Kundenzufriedenheit, die das Zufriedenheitsniveau des Kunden misst. In Wirklichkeit wird der Kundenservice als Teil der gesamten Customer Experience Journey betrachtet.

Laut einem McKinsey-Bericht erzielten Unternehmen, die sich darauf konzentrierten, während der gesamten Reise des Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten, eine Umsatzsteigerung von 10-15 % bei erhöhter Kundenzufriedenheit.

KI (Künstliche Intelligenz), die in vielen Branchen nach und nach revolutionäre Veränderungen mit sich bringt, verbessert auch das Kundenerlebnis auf unterschiedliche Weise. Finden Sie hier einige davon heraus:

1. Ein Durchbruch in der Kundenerfahrung :

Lassen Sie uns über Virgin Holidays und KI sprechen

Sie könnten denken, was die Verbindung zwischen diesen beiden ist !!!

Hier ist der Haken: Virgin Holidays hat KI implementiert, um den Wert seiner E-Mail-Marketingkampagne zu beweisen. Das Unternehmen plante eine umfassende Transformation der Methoden, mit denen es mit den Kunden kommunizierte. Saul Lopes, Customer Lifecycle Lead bei Virgin Holidays, wandte sich an KI, um sie in großem Maßstab zu testen. Mit Hilfe der E-Mail-Marketing-Lösung Phrasee, powered by AI, begann das Unternehmen, verschiedene Betreffzeilen und Texte zu testen, um herauszufinden, was am effektivsten ist.

Zu ihrer Überraschung stellte die KI fest, dass die besten Ergebnisse aus den E-Mails ohne spezifische Verkaufsbotschaft generiert wurden. Eine Nachricht wie „Buchen Sie vor Montag“ oder „Ein Urlaubspaket, um dem Stress zu entfliehen“ lieferte bessere Ergebnisse als große Werbebotschaften wie 50% Rabatt.

Der Prozess funktionierte weitgehend und Virgin Holidays verzeichnete einen Anstieg der Öffnungsraten um 2 %.

Das Unternehmen plant außerdem, seine digitalen Verkäufe bis zum Jahr 2020 auf 50 % des Umsatzes zu steigern.

2. KI-Wendedaten für CX-Verbesserungen :

Laut einem Bericht:

• 81 % der zufriedenen Kunden kommen eher wieder auf Sie zu, wenn sie positive Erfahrungen gemacht haben.

• 95 % der Kunden werden nach einer negativen Erfahrung handeln, wozu auch gehört, sie mit Familie, Freunden, Kollegen und anderen zu teilen.

• Kleine Unternehmen schätzten, dass fast 85 % ihres Neugeschäfts durch Mundpropaganda zustande kamen

Die Mehrheit der Organisationen verfügt über eine große Menge an Kundendaten, wie die oben genannten Ergebnisse. Es führt zu einem besseren Kundenerlebnis, wenn all diese Daten verwendet werden, um mit Hilfe von KI nützliche Erkenntnisse zu liefern.

3. Die imperiale Personalisierung:

Ein Kunde durchläuft die verschiedenen Phasen der Customer Experience Journey wie Interesse, Entdeckung, Aufmerksamkeit, Aktion, Kauf, Nutzung und Interessenvertretung. Wenn alle Phasen von KI aufgeladen werden, hilft dies, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Dies ist Personalisierung, da jede Phase für jeden Kunden unterschiedlich ist, aus der KI die Vorteile maximieren kann.

Personalisierung mit KI hilft in hohem Maße bei der Kommunikation mit dem Kunden, da Sie ihn erreichen, „wo er ist“.

4. Komponenten, die durch KI aufgeladen werden:

Die Hauptkomponenten des Kundenerlebnisses sind:

• Produkt : Wie gut die Features die individuellen Anforderungen des Kunden erfüllen
• Kommunikation : Wie gut die Organisation mit dem Kunden über Marketing, Marke, Vertrieb und Werbung kommuniziert.
• Kanal : Wie gut die Kontaktkanäle wie Website, Telefon, Digital, Face-to-Face den Vorlieben des Kunden entsprechen.
• Prozess : Wie einvernehmlich die Organisationsprozesse sind, die vom Bewerbungsprozess bis zum Anspruchsprozess reichen können.
• Menschen : Wie die Mitarbeiter den Kunden behandeln
• Preis : Was der Kunde zahlt und als guten Wert für das Gesamterlebnis ansieht

KI mit Predictive Analytics kann alle Komponenten analysieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das gesamte Kundenerlebnis und -engagement setzt sich aus der rationalen und emotionalen Reaktion des Kunden zusammen. Gartner definiert das Kundenerlebnis sogar als „die Wahrnehmungen und Gefühle des Kunden, die durch die kumulative Wirkung der Interaktionen mit den Produkten, Mitarbeitern, Kanälen und dem System des Lieferanten verursacht werden“.

Fazit :

Zufriedene Kunden sind gut, um bei Verstand zu bleiben, da sich ein Unternehmen ohne Kunden nicht am Markt behaupten kann. Sie müssen eine gute Customer Experience Journey bieten, bei der Sie sie in jeder Phase begeistern, indem Sie mehr geben, als sie erwarten.

Es hat sich herausgestellt, dass es sechsmal teurer ist, einen neuen Kunden zu werben, als den bestehenden zu halten. Verbessern Sie also die gesamte Erlebnisreise, die von der KI aufgeladen wird, und vermeiden Sie zusätzliche Kosten.