วิธีการให้บริการลูกค้าของคุณด้วยช่องทาง Omni ที่ยอดเยี่ยม

ผู้บริโภคยุคใหม่คาดหวังการสนับสนุนที่โดดเด่นและทันท่วงที ด้วยเหตุนี้ แบรนด์จึงถูกท้าทายให้ไปในทุกที่ที่ลูกค้าต้องการให้เป็น ซึ่งรวมถึงโซเชียลมีเดีย แอพมือถือ โทรศัพท์ อีเมล และแชทสด นี่คือวิธีการให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทาง

การสนับสนุนช่องทาง Omni คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าของคุณในทุกช่องทางที่พวกเขาใช้ ในโลกปัจจุบันมีความจำเป็นมากกว่าทางเลือก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภคคาดหวังการสนับสนุนที่โดดเด่นและทันที ไม่ผิดหรอก นอกจากความจริงที่ว่าพวกเขาสามารถหงุดหงิดได้ง่ายและเปลี่ยน บริษัท อื่นเกือบจะในทันทีหากพวกเขาไม่ได้สิ่งที่ต้องการ

อย่างไรก็ตาม การให้โอกาสลูกค้าติดต่อกับบริษัทของคุณในหลายๆ ทางอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่านช่องทางต่างๆ ช่องทางการสื่อสารแต่ละช่องทางจะแตกต่างกันและเสนอประเภทการสนับสนุนที่อาจต้องการในบางสถานการณ์ ทำให้ยากต่อการให้บริการที่เพียงพอในทุกช่องทาง แต่ก็คุ้มค่ากับความพยายามอย่างแน่นอน

ตามความเป็นจริงแล้ว บริษัทต่างๆ ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางที่แข็งแกร่งนั้นมีรายได้ต่อปีเพิ่มขึ้น 9.5% เมื่อเทียบเป็นรายปี และต้นทุนต่อการติดต่อลดลง 7.5% ตามการวิจัยที่จัดทำโดย Aberdeen Group จากตัวเลขเหล่านี้ อาจถึงเวลาแล้วที่บริษัทของคุณจะเริ่มทำงานเพื่อให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel เช่นกัน

ช่องทางใดบ้างที่จะใช้ประโยชน์จากการให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel?

#1 โซเชียลมีเดีย

ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว การสนับสนุนแบบ Omnichannel นั้นเกี่ยวกับการไปถึงที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ ด้วยเกือบ 42% ของประชากรโลกที่มีบัญชีโซเชียลมีเดียอย่างน้อยหนึ่งบัญชี เครือข่ายโซเชียลจึงดูเหมือนเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี การสนับสนุนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียยังคงถูกละเลยแม้ว่า อย่างไรก็ตาม หมายความว่าเมื่อคุณให้การสนับสนุนที่โดดเด่นบนโซเชียลเน็ตเวิร์กแล้ว คุณจะโดดเด่นจากคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ เนื่องจาก 42% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะส่งรีวิวเชิงลบบนโซเชียลมีเดียหลังจากประสบปัญหาการบริการลูกค้าที่ไม่ดี จึงสามารถสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณได้อย่างแท้จริง

#2 แชทสด

การแชทสดเป็นวิธีที่เร็วที่สุดสำหรับลูกค้าในการโต้ตอบกับคุณ เนื่องจากสิ่งที่พวกเขาต้องทำคือเข้าสู่เว็บไซต์ของคุณและเริ่มต้นการสนทนา อาจเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงมักถูกอธิบายว่าเป็นวิธีติดต่อทางดิจิทัลชั้นนำสำหรับลูกค้าออนไลน์ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งนั้นโดยให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณพร้อมตอบคำถามหรือพัฒนาแชทบ็อต หากคุณลองคิดดู: แชทบอทสามารถลดความผิดหวังได้อย่างสมบูรณ์แบบด้วยการให้การสนับสนุนตามเวลาจริงและตามความต้องการแก่ลูกค้าของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าของคุณ “ถูกกระตุ้น” และพร้อมที่จะตอบคำถามของพวกเขาในเวลาใดก็ตาม

#3 แอพมือถือ

เนื่องจากผู้คนจำนวนมากขึ้นใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่และแอปเฉพาะเพื่อเรียกดูเว็บไซต์และซื้อสินค้า การให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านแอปเหล่านั้นจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในเวลาเดียวกัน 90% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากการสนับสนุนบนมือถือนั้นเป็นไปในทางลบจริงๆ อีกครั้ง หมายความว่าเป็นโอกาสดีที่แบรนด์ของคุณจะโดดเด่น ก่อนอื่น คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ หากคุณมีแอปเฉพาะสำหรับบริการของคุณอยู่แล้ว อาจถึงเวลาที่ต้องเปิดใช้การส่งข้อความหรือแชทกับทีมสนับสนุนของคุณโดยตรงผ่านแอป

#4 อีเมล

62% ของบริษัทไม่ตอบสนองต่ออีเมลบริการลูกค้า และพวกเขากำลังทำผิดพลาดครั้งใหญ่ อย่าเพิ่งละเลยอีเมลเพราะไม่ใช่ช่องทางที่สร้างสรรค์ที่สุดสำหรับการให้การสนับสนุนลูกค้า ตามความเป็นจริง: อีเมลยังคงทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า โดยมีเงื่อนไขว่าคุณต้องลงทุนเวลาและความพยายามในช่องนี้จริงๆ นั่นก็คือ

#5 โทรศัพท์

แม้ว่าจะมีหลายช่องทางที่สามารถใช้สำหรับการสนับสนุนลูกค้าในปัจจุบัน - โทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีที่นิยมใช้มากที่สุดและมักเป็นที่ต้องการในการเข้าถึงทีมสนับสนุน อันที่จริง ยิ่งปัญหาซับซ้อนมากขึ้นเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งมีแนวโน้มจะค้นหาการสนทนาทางโทรศัพท์มากขึ้นเท่านั้น นั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าคาดหวังอย่างมากจากช่องทางนี้ อันที่จริง ลูกค้า 67% รู้สึกหงุดหงิดและวางสายเมื่อติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ไม่ได้

จะให้การสนับสนุนลูกค้าที่โดดเด่นในทุกช่องทางเหล่านี้ได้อย่างไร?

• มีกลยุทธ์ที่ชัดเจนสำหรับทุกช่องของคุณ เมื่อคุณเลือกช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแล้ว คุณจะไม่สามารถละเลยช่องทางใดช่องทางหนึ่งได้ โดยพื้นฐานแล้ว วิธีที่คุณปฏิบัติต่อลูกค้าควรเหมือนกันและสอดคล้องกับตราสินค้าของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจาก 75% ของผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกจุดติดต่อ ไม่ว่าจะทางโทรศัพท์ด้วยตนเอง ออนไลน์หรือบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก
  
• ช่วยลูกค้าของคุณค้นหาโซลูชันด้วยตนเอง ความสามารถในการแก้ไขข้อสงสัยโดยไม่ต้องติดต่อทีมสนับสนุนนั้นเป็นที่ต้องการ อันที่จริง เกือบ ¾ ของผู้บริโภคต้องการใช้เว็บไซต์ของธุรกิจเพื่อค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมส่วนคำถามที่พบบ่อยไว้ในเว็บไซต์ของคุณเป็นอย่างน้อย เพื่อให้ลูกค้าของคุณค้นหาคำตอบได้ง่ายขึ้น
  
• พยายามตอบสนองโดยเร็วที่สุด แม้ว่าความคาดหวังในการแก้ปัญหาของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามช่องทาง (59% ของลูกค้าคาดหวังวิธีแก้ปัญหาภายใน 30 นาทีเมื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ 75% - ภายในหนึ่งวันทางอีเมล และ 52% ภายในหนึ่งวันผ่านโซเชียลมีเดีย) สิ่งสำคัญคือต้องตอบสนอง การกล่าวถึงและข้อความทั้งหมดอย่างรวดเร็ว
  
• เป็นเชิงรุก. หากคุณใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเสนอการสนับสนุนลูกค้า คุณยังสามารถตรวจสอบเครือข่ายโซเชียลเพื่อค้นหาการกล่าวถึงแบรนด์และลูกค้าที่อาจต้องการความช่วยเหลือหรือคำชี้แจงจากคุณ จำไว้ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะแสดงความคิดเห็นของพวกเขาทางออนไลน์ นั่นคือเหตุผลที่คุณควรมีความอ่อนไหวต่อรีวิวเชิงลบใดๆ ที่มีอยู่
  
• อย่ากลัวที่จะทดลอง คุณกำลังใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนทางโทรศัพท์หรือไม่? ยอดเยี่ยมมาก แต่คุณอาจต้องการขยายขอบเขตอันไกลโพ้นและลองทำอะไรที่แตกต่างออกไปด้วย ยกตัวอย่างการส่งข้อความ ที่น่าสนใจคือ 52% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาต้องการสามารถติดต่อตัวแทนสนับสนุนลูกค้าผ่านทาง SMS ในขณะที่ 47% กล่าวว่าการส่งข้อความจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการบริการลูกค้าโดยรวม
  
• ลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม และหากเป็นไปได้ ให้รวมเข้าด้วยกัน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถทำงานได้ดีขึ้นมากเมื่อมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้ารายใดรายหนึ่งซึ่งสะดวกกว่ามากเมื่อใช้ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม นอกจากนี้ หากคุณรวมเครื่องมือทั้งหมดของคุณ คุณจะสามารถเก็บรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับการโต้ตอบที่ผ่านมาและปัญหาที่ได้รับการแก้ไขไว้ในที่เดียว

เผยแพร่ครั้งแรกที่นี่