4 formas en que la IA ha potenciado la experiencia del cliente

Las organizaciones están dispuestas a hacer un esfuerzo adicional para que cada una de las experiencias de los clientes sea única. Una buena experiencia conduce a la satisfacción del cliente. Por ejemplo, en un informe reciente, el puntaje ACSI (índice de satisfacción del cliente estadounidense) del gigante de los motores de búsqueda Google se informó como 79/100.

Entonces, ¿de qué crees que vino?

Lo has adivinado por la experiencia del cliente. La compañía ha tomado la ayuda de AI para potenciar la experiencia del cliente de todas las formas posibles. Encuentre algunas de las formas en este blog que han sido implementadas por muchas organizaciones para improvisar la experiencia del cliente.

Se ha hablado mucho sobre la experiencia del cliente en los últimos años, incluso algunos gigantes tecnológicos también predijeron que CX (experiencia del cliente) sería el punto focal de muchas organizaciones en los próximos años.

A medida que los mercados se vuelven cada vez más competitivos con el crecimiento de las PYMES, satisfacer a un cliente se ha vuelto tan exigente como establecer un nuevo negocio. Los clientes tienen muchas opciones, lo que hace que sea un desafío empujarlos hacia abajo en el embudo de ventas. El único enfoque que siguen muchas organizaciones es hacer que la experiencia del cliente sea la mejor, para que los clientes sigan regresando a su marca. El enfoque llamado experiencia positiva del cliente construye la reputación de la marca y otorga el reconocimiento deseado a la organización.

La experiencia del cliente, conocida como la percepción general de la marca resultante de interacciones integrales con el comprador, no es tan diferente de la satisfacción del cliente, que mide el nivel de satisfacción del cliente. En realidad, el servicio al cliente se considera parte de todo el viaje de la experiencia del cliente.

Según un informe de McKinsey, las empresas centradas en brindar una gran experiencia a lo largo del viaje del cliente generaron un aumento del 10-15 % en los ingresos con una mayor satisfacción del cliente.

La IA (inteligencia artificial), que gradualmente está trayendo cambios revolucionarios en muchas industrias, también está potenciando la experiencia del cliente de diferentes maneras, descubra algunas de ellas aquí:

1. Un gran avance en la experiencia del cliente :

Hablemos de Virgin Holidays y AI

Podrías pensar cuál es la conexión entre estos dos!!!

Aquí está el problema, Virgin Holidays implementó IA para demostrar el valor de su campaña de marketing por correo electrónico. La empresa planeó una transformación a gran escala de los métodos que utilizaba para comunicarse con los clientes. Saul Lopes, el líder del ciclo de vida del cliente en Virgin Holidays recurrió a la IA para realizar pruebas a escala. Con la ayuda de la solución de marketing por correo electrónico Phrasee, con tecnología de IA, comenzó a realizar pruebas en diferentes líneas de asunto y texto para descubrir cuál es más efectivo.

Para su sorpresa, AI descubrió que los mejores resultados se generaron con los correos electrónicos sin un mensaje de ventas específico. Un mensaje como "Reserve antes del lunes" o "Un paquete de vacaciones para alejarse del estrés" dio mejores resultados que los grandes mensajes promocionales. como 50% de descuento.

El proceso funcionó en gran medida y Virgin Holidays fue testigo de un aumento del 2 % en las tasas de apertura.

La compañía también planea aumentar sus ventas digitales al 50% de los ingresos para el año 2020.

2. Datos de torneado de IA para mejoras de CX :

Según un informe:

• Es más probable que el 81% de los clientes satisfechos se acerquen a usted nuevamente para solicitar su servicio si tienen una experiencia positiva.

• El 95% de los clientes tomarán medidas después de una experiencia negativa, lo que incluye compartir con familiares, amigos, colegas y otros.

• Las pequeñas empresas estimaron que casi el 85 % de sus nuevos negocios provino de la publicidad de boca en boca.

La mayoría de las organizaciones tienen un gran volumen de datos de clientes, como los hallazgos anteriores. Conduce a una mejor experiencia del cliente cuando todos estos datos se utilizan para proporcionar información útil con la ayuda de la IA.

3. La personalización imperial:

Un cliente pasa por las diversas etapas del recorrido de la experiencia del cliente, como el interés, el descubrimiento, la atención, la acción, la compra, el uso y la promoción. Cuando todas las etapas se sobrealimentan con IA, ayuda a brindar una experiencia excepcional al cliente. Esto es personalización, ya que cada etapa es diferente para cada cliente y la IA puede maximizar los beneficios.

La personalización con IA ayuda en gran medida en la comunicación con el cliente cuando llegas a él, “donde está”.

4. Componentes supercargados por IA:

Los componentes principales de la experiencia del cliente son:

• Producto : qué tan bien las características cumplen con los requisitos individuales del cliente
• Comunicación : qué tan bien se comunica la organización con el cliente a través del marketing, la marca, las ventas y la publicidad.
• Canal : qué tan bien los canales de contacto, como el sitio web, teléfono, digital, cara a cara, cumplen con la preferencia del cliente.
• Proceso : qué tan amigables son los procesos de la organización, que pueden ser desde el proceso de solicitud hasta el proceso de reclamo.
• Gente : Cómo los empleados tratan al cliente
• Precio : Lo que el cliente paga y considera como un buen valor por la experiencia completa

La IA con análisis predictivo puede analizar todos los componentes para improvisar la experiencia del cliente.

Toda la experiencia y el compromiso del cliente se componen de la respuesta racional y emocional del cliente. Gartner incluso define la experiencia del cliente como "las percepciones y sentimientos del cliente causados ​​por el efecto acumulativo de las interacciones con los productos, empleados, canales y sistema del proveedor".

Conclusión :

Los clientes satisfechos son buenos para mantener la cordura ya que, sin clientes, una organización no puede mantenerse en el mercado. Debe proporcionar un buen viaje de experiencia del cliente en el que, en cada etapa, los deleite brindándoles más de lo que esperan.

Se ha descubierto que es seis veces más caro atraer a un nuevo cliente que retener al existente. Por lo tanto, mejore toda la experiencia del viaje potenciada por la IA y evite costos adicionales.