AIが顧客体験を強化する4つの方法

公開: 2022-04-12

組織は、顧客のそれぞれがユニークな体験をするために、さらに一歩進んで進んでいます。良い経験は顧客満足につながります。たとえば、最近のレポートでは、検索エンジンの巨大なGoogle ACSIスコア（アメリカの顧客満足度指数）は79/100と報告されました。

それで、あなたはそれが何から来たと思いますか？

あなたはそれを顧客体験から正しく推測しました。同社はAIの助けを借りて、あらゆる方法で顧客体験を強化しています。このブログで、顧客体験を即興で行うために多くの組織によって実装されている方法のいくつかを見つけてください。

近年、カスタマーエクスペリエンスについて多くの話題があり、一部の技術大手でさえ、CX（カスタマーエクスペリエンス）が今後数年間で多くの組織の焦点になると予測しています。

市場が中小企業の成長とますます競争するようになるにつれて、顧客を満足させることは、新しいビジネスを立ち上げることと同じくらい負担になりました。顧客には多くの選択肢があり、販売の目標到達プロセスを押し下げるのは困難です。多くの組織が従う1つのアプローチは、顧客エクスペリエンスを最高のものにして、顧客がブランドに戻り続けるようにすることです。ポジティブなカスタマーエクスペリエンスと呼ばれるアプローチは、ブランドの評判を高め、組織に望ましい認識を与えます。

購入者との包括的なやり取りから生じるブランドの全体的な認識として知られる顧客体験は、顧客の満足度を測定する顧客満足度とそれほど変わりません。実際には、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの旅全体の一部と見なされています。

マッキンゼーのレポートによると、顧客の旅全体で優れたエクスペリエンスを提供することに重点を置いている企業は、顧客満足度の向上とともに収益を10〜15％増加させました。

多くの業界で徐々に革命的な変化をもたらしているAI（人工知能）も、さまざまな方法で顧客体験を圧倒しています。それらのいくつかをここで見つけてください。

1.カスタマーエクスペリエンスの飛躍的進歩：

ヴァージンホリデーとAIについて話しましょう

あなたはこれら2つの間の関係が何であるかを考えるかもしれません!!!

これがキャッチです。VirginHolidaysは、メールマーケティングキャンペーンの価値を証明するためにAIを実装しました。同社は、顧客とのコミュニケーションに使用していた方法の全面的な変革を計画しました。 VirginHolidaysの顧客ライフサイクルリーダーであるSaulLopesは、大規模なテストをAIに依頼しました。 AIを搭載したメールマーケティングソリューションPhraseeの助けを借りて、さまざまな件名とテキストでテストを開始し、何が最も効果的かを調べました。

驚いたことに、AIは、特定の販売メッセージのないメールから最良の結果が得られることを発見しました。「月曜日までに予約する」や「ストレスから逃れるためのホリデーパッケージ」などのメッセージは、大きなプロモーションメッセージよりも良い結果をもたらしました。 50％オフのように。

このプロセスは大いに機能し、Virgin Holidaysではオープンレートが2％増加しました。

同社はまた、2020年までにデジタル売上高を売上高の50％に拡大することを計画しています。

2. CX改善のためのAIターニングデータ：

レポートによると：

満足している顧客の81％は、前向きな経験があれば、サービスを求めて再びあなたにアプローチする可能性が高くなります。

顧客の95％は、家族、友人、同僚などとの共有など、ネガティブな体験の後に行動を起こす予定です。

中小企業は、新規事業のほぼ85％が口コミによる宣伝によるものであると推定しています。

組織の大部分は、上記の調査結果など、大量の顧客データを持っています。これらすべてのデータを使用してAIの助けを借りて有用な洞察を提供すると、顧客体験が向上します。

3.帝国の個人化：

顧客は、関心、発見、注意、行動、購入、使用、擁護など、顧客体験の旅のさまざまな段階を経験します。すべてのステージがAIによって過給されると、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 AIがメリットを最大化できる顧客ごとに各段階が異なるため、これはパーソナライズです。

AIを使用したパーソナライズは、「顧客がいる場所」で顧客に到達するときに、顧客とのコミュニケーションに大いに役立ちます。

4. AIによって過給されるコンポーネント：

カスタマーエクスペリエンスの主なコンポーネントは次のとおりです。

製品：機能が顧客の個々の要件をどの程度満たしているか
コミュニケーション：組織がマーケティング、ブランド、販売、および広告を介して顧客とどの程度コミュニケーションを取っているか。
チャネル：Webサイト、電話、デジタル、対面などの連絡チャネルが顧客の好みにどの程度適合しているか。
プロセス：組織のプロセスはどれほど友好的であり、申請プロセスから請求プロセスまで何でもかまいません。
人々：従業員が顧客をどのように扱うか
価格：顧客が支払い、完全な体験のための良い価値と見なすもの

予測分析を備えたAIは、すべてのコンポーネントを分析して、顧客体験を即興で実現できます。

顧客体験とエンゲージメント全体は、顧客による合理的で感情的な反応で構成されています。ガートナーは、顧客体験を「サプライヤーの製品、従業員、チャネル、およびシステムとの相互作用の累積的な影響によって引き起こされる顧客の認識と感情」とさえ定義しています。

結論：

満足している顧客は、顧客なしでは組織が市場で維持できないため、あなたの正気を維持するのに適しています。あなたは、各段階で、彼らの期待以上のものを与えることによって彼らを喜ばせる、良い顧客体験の旅を提供する必要があります。

新しい顧客を呼び込むには、既存の顧客を維持するよりも6倍の費用がかかることがわかっています。したがって、AIによって過給されたエクスペリエンスの旅全体を強化し、余分なコストを回避します。