Yapay Zekanın Müşteri Deneyimini Güçlendirmesinin 4 Yolu

Kuruluşlar, her bir müşteri deneyimini benzersiz kılmak için ekstra yol kat etmeye isteklidir. İyi bir deneyim, müşteri memnuniyetine yol açar. Örneğin, yakın tarihli bir raporda arama motoru devi Google ACSI puanı (Amerikan müşteri memnuniyet endeksi) 79/100 olarak rapor edilmişti.

Peki, sence neyden geldi?

Bunu müşteri deneyiminden doğru tahmin ettiniz. Şirket, müşteri deneyimini mümkün olan her şekilde güçlendirmek için yapay zekanın yardımını aldı. Bu blogda, birçok kuruluş tarafından müşteri deneyimini doğaçlama yapmak için uygulanan yöntemlerden bazılarını bulun.

Son yıllarda müşteri deneyimi hakkında çok konuşuldu, hatta bazı teknoloji devleri bile önümüzdeki yıllarda CX'in (müşteri deneyimi) birçok organizasyonun odak noktası olacağını tahmin ediyor.

KOBİ'lerin büyümesiyle pazarlar giderek daha rekabetçi hale geldikçe, bir müşteriyi memnun etmek yeni bir iş kurmak kadar zorlayıcı hale geldi. Müşterilerin, onları satış hunisinden aşağı itmeyi zorlaştıran birçok seçeneği vardır. Birçok kuruluşun izlediği tek yaklaşım, müşterilerin markalarına geri dönmeye devam etmesi için müşteri deneyimini en iyi hale getirmektir. Olumlu müşteri deneyimi olarak adlandırılan yaklaşım, marka itibarını oluşturmakta ve kuruma istenilen tanınırlığı kazandırmaktadır.

Alıcı ile kapsamlı etkileşimler sonucunda oluşan markanın genel algısı olarak bilinen müşteri deneyimi, müşterinin memnuniyet düzeyini ölçen müşteri memnuniyetinden çok da farklı değildir. Gerçekte, müşteri hizmetleri, tüm müşteri deneyimi yolculuğunun bir parçası olarak kabul edilir.

McKinsey raporuna göre, müşterinin yolculuğu boyunca harika bir deneyim sunmaya odaklanan şirketler, artan müşteri memnuniyeti ile gelirlerinde %10-15'lik bir artış sağladı.

Yavaş yavaş birçok endüstride devrim niteliğinde değişiklikler getiren AI (Yapay zeka), aynı zamanda müşteri deneyimini farklı şekillerde güçlendiriyor, bunlardan bazılarını burada bulabilirsiniz:

1. Müşteri deneyiminde bir atılım :

Virgin Holidays ve AI hakkında konuşalım

Bu ikisi arasındaki bağlantının ne olduğunu düşünebilirsiniz!!!

İşte dikkat çeken nokta, Virgin Holidays, e-posta pazarlama kampanyasının değerini kanıtlamak için AI uyguladı. İşletme, müşterilerle iletişim kurmak için kullandığı yöntemlerin tam ölçekli bir dönüşümünü planladı. Virgin Holidays'in müşteri yaşam döngüsü lideri Saul Lopes, geniş ölçekte test için yapay zekaya döndü. AI tarafından desteklenen e-posta pazarlama çözümü Phrasee'nin yardımıyla, neyin en etkili olduğunu bulmak için farklı konu satırları ve metinler üzerinde test yapmaya başladı.

Şaşırtıcı bir şekilde, AI en iyi sonuçların belirli bir satış mesajı olmayan e-postalardan elde edildiğini keşfetti. "Pazartesi'den önce rezervasyon yapın" veya "Stresten uzaklaşmak için bir tatil paketi" gibi bir mesaj, büyük promosyon mesajlarından daha iyi sonuçlar verdi. %50 indirim gibi.

Süreç büyük ölçüde işe yaradı ve Virgin Holidays açık oranlarda %2'lik bir artışa tanık oldu.

Şirket ayrıca dijital satışlarını 2020 yılına kadar gelirin %50'sine çıkarmayı planlıyor.

2. CX iyileştirmeleri için AI tornalama verileri :

Bir rapora göre:

• Memnun müşterilerin %81'i, olumlu bir deneyim yaşarlarsa hizmetiniz için size tekrar yaklaşma olasılıkları daha yüksektir.

• Müşterilerin %95'i aile, arkadaşlar, iş arkadaşları ve diğerleriyle paylaşmayı içeren olumsuz bir deneyimden sonra harekete geçecek.

• Küçük işletmeler, yeni işlerinin neredeyse %85'inin kulaktan kulağa tanıtımdan geldiğini tahmin ediyor

Kuruluşların çoğu, yukarıdaki bulgular gibi büyük miktarda müşteri verisine sahiptir. Tüm bu veriler, yapay zeka yardımıyla faydalı bilgiler sağlamak için kullanıldığında daha iyi müşteri deneyimine yol açar.

3. İmparatorluk kişiselleştirmesi:

Bir müşteri, ilgi, keşif, dikkat, eylem, satın alma, kullanım ve savunma gibi müşteri deneyimi yolculuğunun çeşitli aşamalarından geçer. Tüm aşamalar yapay zeka tarafından güçlendirildiğinde, olağanüstü müşteri deneyimi sunmaya yardımcı olur. Bu, yapay zekanın faydaları en üst düzeye çıkarabileceği her müşteri için her aşama farklı olduğu için kişiselleştirmedir.

Yapay zeka ile kişiselleştirme, müşteriye “neredeyse” ulaştığınızda onlarla iletişim kurmanıza büyük ölçüde yardımcı olur.

4. AI tarafından güçlendirilen bileşenler:

Müşteri deneyiminin ana bileşenleri şunlardır:

• Ürün : Özelliklerin müşterinin bireysel gereksinimlerini ne kadar iyi karşıladığı
• İletişim : Kuruluşun pazarlama, marka, satış ve reklam yoluyla müşteriyle ne kadar iyi iletişim kurduğu.
• Kanal : Web sitesi, telefon, dijital, yüz yüze gibi iletişim kanallarının müşterinin tercihini ne kadar iyi karşıladığı.
• Süreç : Başvuru sürecinden talep sürecine kadar her şey olabilen organizasyon süreçlerinin ne kadar dostane olduğu.
• İnsanlar : Çalışanların müşteriye nasıl davrandığı
• Fiyat : Müşterinin ödediği ve eksiksiz deneyim için iyi bir değer olarak gördüğü şey

Tahmine dayalı analitik içeren yapay zeka, müşteri deneyimini doğaçlama yapmak için tüm bileşenleri analiz edebilir.

Tüm müşteri deneyimi ve katılımı, müşterinin rasyonel ve duygusal tepkisinden oluşur. Gartner, müşteri deneyimini “tedarikçinin ürünleri, çalışanları, kanalları ve sistemi ile etkileşimlerin kümülatif etkisinin neden olduğu müşterinin algıları ve duyguları” olarak bile tanımlıyor.

Sonuç :

Memnun müşteriler, akıl sağlığınızı korumak için iyidir, çünkü müşteriler olmadan bir kuruluş piyasada ayakta kalamaz. Her aşamada beklentilerinden fazlasını vererek onları memnun ettiğiniz iyi bir müşteri deneyimi yolculuğu sağlamanız gerekir.

Yeni bir müşteri kazanmanın, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha pahalı olduğu bulundu. Bu nedenle, AI tarafından güçlendirilmiş tüm deneyim yolculuğunu geliştirin ve ekstra maliyetlerden kaçının.