4 façons dont l'IA améliore l'expérience client

Les organisations sont prêtes à faire un effort supplémentaire pour rendre chaque expérience client unique. Une bonne expérience mène à la satisfaction du client. Par exemple, dans un rapport récent, le score du géant des moteurs de recherche Google ACSI (indice de satisfaction client américain) était de 79/100.

Alors, d'après vous, d'où ça vient ?

Vous l'avez deviné dès l'expérience client. L'entreprise a fait appel à l'IA pour optimiser l'expérience client de toutes les manières possibles. Découvrez dans ce blog quelques-unes des façons qui ont été mises en œuvre par de nombreuses organisations pour improviser l'expérience client.

On a beaucoup parlé d'expérience client ces dernières années, même certains géants de la technologie prédisent également que CX (expérience client) serait le point central de nombreuses organisations dans les années à venir.

Alors que les marchés deviennent de plus en plus concurrentiels avec la croissance des PME, satisfaire un client est devenu aussi éprouvant que de créer une nouvelle entreprise. Les clients ont beaucoup d'options, ce qui rend difficile de les faire descendre dans l'entonnoir de vente. La seule approche suivie par de nombreuses organisations consiste à faire de l'expérience client la meilleure, afin que les clients continuent de revenir à leur marque. L'approche appelée expérience client positive construit la réputation de la marque et donne la reconnaissance souhaitée à l'organisation.

L'expérience client, connue comme la perception globale de la marque résultant d'interactions complètes avec l'acheteur, n'est pas si différente de la satisfaction client, qui mesure le niveau de satisfaction du client. En réalité, le service client est considéré comme faisant partie de l'ensemble du parcours de l'expérience client.

Selon un rapport de McKinsey, les entreprises axées sur la fourniture d'une expérience exceptionnelle tout au long du parcours du client ont généré une augmentation de 10 à 15 % de leurs revenus avec une satisfaction client accrue.

L'IA (intelligence artificielle) qui apporte progressivement des changements révolutionnaires dans de nombreux secteurs, améliore également l'expérience client de différentes manières, découvrez-en quelques-unes ici :

1. Une rupture dans l'expérience client :

Parlons de Virgin Holidays et de l'IA

Vous pourriez penser quel est le lien entre ces deux !!!

Voici le hic, Virgin Holidays a mis en œuvre l'IA pour prouver la valeur de sa campagne de marketing par e-mail. L'entreprise a prévu une transformation à grande échelle des méthodes par lesquelles elle utilisait pour communiquer avec les clients. Saul Lopes, responsable du cycle de vie client chez Virgin Holidays, s'est tourné vers l'IA pour effectuer des tests à grande échelle. Avec l'aide de la solution de marketing par e-mail Phrasee, optimisée par l'IA, elle a commencé à tester différentes lignes d'objet et textes pour déterminer ce qui est le plus efficace.

À leur grande surprise, AI a découvert que les meilleurs résultats étaient générés à partir des e-mails sans message de vente spécifique. Un message comme "Réservez avant lundi" ou "Un forfait vacances pour s'évader du stress" donnait de meilleurs résultats que les gros messages promotionnels. comme 50% de réduction.

Le processus a fonctionné dans une large mesure et Virgin Holidays a enregistré une augmentation de 2 % des taux d'ouverture.

La société prévoit également de porter ses ventes numériques à 50% de son chiffre d'affaires d'ici 2020.

2. AI tournant les données pour les améliorations CX :

Selon un rapport :

• 81% des clients satisfaits sont plus susceptibles de vous solliciter à nouveau pour votre service s'ils ont une expérience positive.

• 95 % des clients vont agir après une expérience négative, ce qui inclut le partage avec la famille, les amis, les collègues et autres.

• Les petites entreprises ont estimé que près de 85 % de leurs nouvelles affaires provenaient du bouche-à-oreille

La majorité des organisations ont un grand volume de données client, comme les résultats ci-dessus. Cela conduit à une meilleure expérience client lorsque toutes ces données sont utilisées pour fournir des informations utiles à l'aide de l'IA.

3. La personnalisation impériale :

Un client passe par les différentes étapes du parcours d'expérience client telles que l'intérêt, la découverte, l'attention, l'action, l'achat, l'utilisation et la promotion. Lorsque toutes les étapes sont suralimentées par l'IA, cela contribue à offrir une expérience client exceptionnelle. Il s'agit de personnalisation car chaque étape est différente pour chaque client dont l'IA peut maximiser les avantages.

La personnalisation avec l'IA aide dans une large mesure à communiquer avec le client lorsque vous l'atteignez, « là où il se trouve ».

4. Les composants sont suralimentés par l'IA :

Les principales composantes de l'expérience client sont :

• Produit : dans quelle mesure les fonctionnalités répondent aux exigences individuelles du client
• Communication : dans quelle mesure l'organisation communique avec le client via le marketing, la marque, les ventes et la publicité.
• Canal : dans quelle mesure les canaux de contact, tels que le site Web, le téléphone, le numérique, le face-à-face, répondent aux préférences du client.
• Processus : Dans quelle mesure les processus de l'organisation sont-ils amicaux, qui peuvent être n'importe quoi, du processus de candidature au processus de réclamation.
• People : Comment les employés traitent le client
• Prix ​​: Ce que le client paie et considère comme une bonne valeur pour l'expérience complète

L'IA avec l'analyse prédictive peut analyser tous les composants pour improviser l'expérience client.

L'ensemble de l'expérience client et de l'engagement est constitué de la réponse rationnelle et émotionnelle du client. Gartner définit même l'expérience client comme "les perceptions et les sentiments du client causés par l'effet cumulatif des interactions avec les produits, les employés, les canaux et le système du fournisseur".

Bilan :

Des clients satisfaits sont bons pour maintenir votre santé mentale car, sans clients, une organisation ne peut pas se maintenir sur le marché. Vous devez fournir un bon parcours d'expérience client où, à chaque étape, vous les ravissez en donnant plus que leurs attentes.

Il a été constaté qu'il est six fois plus coûteux de séduire un nouveau client que de conserver l'existant. Ainsi, améliorez l'ensemble du parcours d'expérience suralimenté par l'IA et évitez les coûts supplémentaires.