4 maneiras pelas quais a IA potencializou a experiência do cliente

As organizações estão dispostas a ir além para tornar cada experiência do cliente única. Uma boa experiência leva à satisfação do cliente. Por exemplo, em um relatório recente, a pontuação do Google ACSI (índice americano de satisfação do cliente) foi relatada como 79/100.

Então, do que você acha que veio?

Você adivinhou pela experiência do cliente. A empresa contou com a ajuda da IA ​​para turbinar a experiência do cliente de todas as maneiras possíveis. Encontre algumas das maneiras neste blog que foram implementadas por muitas organizações para improvisar a experiência do cliente.

Muito tem se falado sobre experiência do cliente nos últimos anos, até mesmo alguns gigantes da tecnologia também prevendo que CX (experiência do cliente) seria o ponto focal de muitas organizações nos próximos anos.

À medida que os mercados se tornam cada vez mais competitivos com o crescimento das PMEs, satisfazer um cliente tornou-se tão difícil quanto abrir um novo negócio. Os clientes têm muitas opções, tornando-se um desafio empurrá-los para baixo no funil de vendas. A única abordagem que muitas organizações seguem é tornar a experiência do cliente a melhor, para que os clientes continuem retornando à sua marca. A abordagem chamada de experiência positiva do cliente constrói a reputação da marca e dá o reconhecimento desejado à organização.

A experiência do cliente, conhecida como a percepção geral da marca resultante de interações abrangentes com o comprador, não é tão diferente da satisfação do cliente, que mede o nível de satisfação do cliente. Na realidade, o atendimento ao cliente é considerado parte de toda a jornada de experiência do cliente.

De acordo com um relatório da McKinsey, as empresas focadas em fornecer uma ótima experiência em toda a jornada do cliente geraram um aumento de 10 a 15% na receita com maior satisfação do cliente.

A IA (inteligência artificial) que está gradualmente trazendo mudanças revolucionárias em muitos setores também está sobrecarregando a experiência do cliente de diferentes maneiras, descubra algumas delas aqui:

1. Uma inovação na experiência do cliente :

Vamos falar sobre Virgin Holidays e IA

Você pode pensar qual é a conexão entre esses dois!!!

Aqui está o problema, a Virgin Holidays implementou a IA para provar o valor de sua campanha de marketing por e-mail. A empresa planejou uma transformação em grande escala dos métodos pelos quais costumava se comunicar com os clientes. Saul Lopes, líder do ciclo de vida do cliente da Virgin Holidays, recorreu à IA para testes em escala. Com a ajuda da solução de marketing por e-mail Phrasee, com tecnologia de IA, começou a testar diferentes linhas de assunto e texto para descobrir o que é mais eficaz.

Para sua surpresa, a IA descobriu que os melhores resultados eram gerados a partir dos e-mails sem uma mensagem de vendas específica. como 50% de desconto.

O processo funcionou em grande medida, e a Virgin Holidays testemunhou um aumento de 2% nas taxas de abertura.

A empresa também planeja aumentar suas vendas digitais para 50% da receita até o ano de 2020.

2. Dados de giro de IA para melhorias no CX :

Conforme reportagem:

• 81% dos clientes satisfeitos são mais propensos a abordá-lo novamente para o seu serviço se tiverem uma experiência positiva.

• 95% dos clientes vão agir após uma experiência negativa, o que inclui compartilhar com familiares, amigos, colegas e outros.

• As pequenas empresas estimam que quase 85% de seus novos negócios vieram da publicidade boca a boca

A maioria das organizações tem um grande volume de dados de clientes, como as descobertas acima. Isso leva a uma melhor experiência do cliente quando todos esses dados são usados ​​para fornecer informações úteis com a ajuda da IA.

3. A personalização imperial:

Um cliente passa pelos vários estágios da jornada de experiência do cliente, como interesse, descoberta, atenção, ação, compra, uso e defesa. Quando todos os estágios são sobrecarregados pela IA, isso ajuda a proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Isso é personalização, pois cada estágio é diferente para cada cliente, do qual a IA pode maximizar os benefícios.

A personalização com IA ajuda muito na comunicação com o cliente à medida que você o alcança, “onde ele estiver”.

4. Componentes sobrecarregados pela IA:

Os principais componentes da experiência do cliente são:

• Produto : Quão bem os recursos atendem aos requisitos individuais do cliente
• Comunicação : quão bem a organização se comunica com o cliente por meio de marketing, marca, vendas e publicidade.
• Canal : quão bem os canais de contato, como site, telefone, digital, presencial, atendem à preferência do cliente.
• Processo : quão amigáveis ​​são os processos da organização, que podem ser desde o processo de solicitação até o processo de reclamação.
• Pessoas : Como os funcionários tratam o cliente
• Preço : O que o cliente paga e considera como um bom valor para a experiência completa

A IA com análise preditiva pode analisar todos os componentes para improvisar a experiência do cliente.

Toda a experiência e engajamento do cliente é composto pela resposta racional e emocional do cliente. O Gartner ainda define a experiência do cliente como “as percepções e sentimentos do cliente causados ​​pelo efeito cumulativo das interações com os produtos, funcionários, canais e sistema do fornecedor”.

Conclusão :

Clientes satisfeitos são bons para manter sua sanidade, pois, sem clientes, uma organização não pode se sustentar no mercado. Você precisa fornecer uma boa jornada de experiência do cliente em que, em cada etapa, você os encante, oferecendo mais do que suas expectativas.

Descobriu-se que é seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter o existente. Portanto, aprimore toda a jornada de experiência sobrecarregada pela IA e evite custos extras.