4 Cara AI Memiliki Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Organisasi bersedia bekerja lebih keras untuk membuat setiap pengalaman pelanggan menjadi pengalaman yang unik. Pengalaman yang baik mengarah pada kepuasan pelanggan. Misalnya, dalam laporan baru-baru ini, skor raksasa mesin pencari Google ACSI (indeks kepuasan pelanggan Amerika) dilaporkan sebagai 79/100.

Jadi, menurut Anda itu berasal dari apa?

Anda dapat menebaknya dengan benar dari pengalaman pelanggan. Perusahaan telah mengambil bantuan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan segala cara yang memungkinkan. Temukan beberapa cara di blog ini yang telah diterapkan oleh banyak organisasi untuk mengimprovisasi pengalaman pelanggan.

Ada banyak pembicaraan tentang pengalaman pelanggan dalam beberapa tahun terakhir, bahkan beberapa raksasa teknologi juga memprediksi bahwa CX (pengalaman pelanggan) akan menjadi titik fokus banyak organisasi di tahun-tahun mendatang.

Karena pasar menjadi semakin kompetitif dengan pertumbuhan UKM, memuaskan pelanggan menjadi sama melelahkannya dengan mendirikan bisnis baru. Pelanggan memiliki banyak pilihan sehingga sulit untuk mendorong mereka ke saluran penjualan. Salah satu pendekatan yang diikuti banyak organisasi adalah menjadikan pengalaman pelanggan sebagai yang terbaik, sehingga pelanggan terus kembali ke merek mereka. Pendekatan yang disebut sebagai pengalaman pelanggan positif membangun reputasi merek dan memberikan pengakuan yang diinginkan kepada organisasi.

Pengalaman pelanggan, yang dikenal sebagai persepsi keseluruhan merek yang dihasilkan dari interaksi yang komprehensif dengan pembeli, tidak jauh berbeda dengan kepuasan pelanggan, yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pada kenyataannya, layanan pelanggan dianggap sebagai bagian dari keseluruhan perjalanan pengalaman pelanggan.

Sesuai laporan McKinsey, perusahaan yang berfokus pada penyediaan pengalaman hebat di seluruh perjalanan pelanggan menghasilkan peningkatan pendapatan 10-15% dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

AI (Kecerdasan Buatan) yang secara bertahap membawa perubahan revolusioner di banyak industri juga meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara yang berbeda, temukan beberapa di antaranya di sini:

1. Sebuah terobosan dalam pengalaman pelanggan :

Mari kita bicara tentang Virgin Holidays dan AI

Anda mungkin berpikir apa hubungan antara keduanya!!!

Inilah masalahnya, Virgin Holidays menerapkan AI untuk membuktikan nilai dari kampanye pemasaran emailnya. Bisnis merencanakan transformasi skala penuh dari metode yang digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Saul Lopes, pemimpin siklus hidup pelanggan di Virgin Holidays beralih ke AI untuk pengujian dalam skala besar. Dengan bantuan solusi pemasaran email Phrasee, yang didukung oleh AI, ia mulai menguji pada baris subjek dan teks yang berbeda untuk mencari tahu apa yang paling efektif.

Yang mengejutkan, AI menemukan bahwa hasil terbaik dihasilkan dari email tanpa pesan penjualan tertentu. Pesan seperti "Pesan sebelum Senin" atau "Paket liburan untuk melepaskan diri dari stres", memberikan hasil yang lebih baik daripada pesan promosi besar seperti diskon 50%.

Prosesnya berhasil dengan baik, dan Virgin Holidays menyaksikan peningkatan 2% dalam tarif terbuka.

Perusahaan juga berencana untuk meningkatkan penjualan digitalnya menjadi 50% dari pendapatan pada tahun 2020.

2. AI mengubah data untuk peningkatan CX :

Sesuai laporan:

• 81% pelanggan yang puas lebih cenderung mendekati Anda lagi untuk layanan Anda jika mereka memiliki pengalaman positif.

• 95% pelanggan akan mengambil tindakan setelah mengalami pengalaman negatif, yang meliputi berbagi dengan keluarga, teman, kolega, dan lainnya.

• Usaha kecil memperkirakan bahwa hampir 85% dari bisnis baru mereka berasal dari publisitas dari mulut ke mulut

Mayoritas organisasi memiliki volume data pelanggan yang besar, seperti temuan di atas. Ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik ketika semua data ini digunakan untuk memberikan wawasan yang berguna dengan bantuan AI.

3. Personalisasi kekaisaran:

Seorang pelanggan melewati berbagai tahap perjalanan pengalaman pelanggan seperti minat, penemuan, perhatian, tindakan, pembelian, penggunaan, dan advokasi. Ketika semua tahapan menjadi supercharged oleh AI, ini membantu dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini adalah personalisasi karena setiap tahap berbeda untuk setiap pelanggan di mana AI dapat memaksimalkan manfaatnya.

Personalisasi dengan AI sangat membantu dalam komunikasi dengan pelanggan saat Anda menjangkau mereka, “di mana mereka berada.”

4. Komponen menjadi supercharged oleh AI:

Komponen utama dari pengalaman pelanggan adalah:

• Produk : Seberapa baik fitur memenuhi kebutuhan individu pelanggan
• Komunikasi : Seberapa baik organisasi berkomunikasi dengan pelanggan melalui pemasaran, merek, penjualan, dan periklanan.
• Saluran : Seberapa baik saluran kontak, seperti situs web, telepon, digital, tatap muka, memenuhi preferensi pelanggan.
• Proses : Seberapa ramah proses organisasi, yang dapat berupa apa saja mulai dari proses aplikasi hingga proses klaim.
• Orang : Bagaimana karyawan memperlakukan pelanggan
• Harga : Apa yang pelanggan bayar dan anggap sebagai nilai yang baik untuk pengalaman yang lengkap

AI dengan analitik prediktif dapat menganalisis semua komponen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Seluruh pengalaman dan keterlibatan pelanggan terdiri dari respons rasional dan emosional oleh pelanggan. Gartner bahkan mendefinisikan pengalaman pelanggan sebagai "persepsi dan perasaan pelanggan yang disebabkan oleh efek kumulatif dari interaksi dengan produk, karyawan, saluran, dan sistem pemasok."

Kesimpulan :

Pelanggan yang puas baik untuk menjaga kewarasan Anda karena, tanpa pelanggan, sebuah organisasi tidak dapat bertahan di pasar. Anda perlu memberikan perjalanan pengalaman pelanggan yang baik di mana pada setiap tahap, Anda menyenangkan mereka dengan memberi lebih dari harapan mereka.

Telah ditemukan bahwa itu enam kali lebih mahal untuk merayu pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Jadi, tingkatkan seluruh pengalaman perjalanan yang didukung oleh AI dan hindari biaya tambahan.