Допродажи и кросс-продажи 101: типы, примеры и лучшие практики

Прежде чем исследовать различные подходы и примеры дополнительных и перекрестных продаж, давайте начнем с терминологии.

Что такое допродажи?

По определению, допродажи — это метод продаж, призванный мотивировать клиентов тратить больше. Как это работает: когда клиент проявляет интерес к какому-то товару или услуге, ему показывается дополнительное предложение, соответствующее тому, что он ищет. В этом предложении может быть практически все: от аналогичных товаров до обновлений до подарочной упаковки.

Допродажи часто используются как общий термин, который включает в себя различные методы, в частности перекрестные продажи. Чтобы избежать путаницы, давайте разберем все подходы и дадим определение апселлингу наряду с кросс-селлингом, даунселлингом и пакетированием.

• Допродажа означает предложение покупателям более качественной и более дорогой версии того же продукта. Например, если вы продаете iPhone и клиент выбирает 64 ГБ, вы можете предложить 128 ГБ в качестве дополнительной продажи. Если покупатель соглашается с предложением, оригинальный товар в корзине заменяется на модернизированный. Учитывая, что термин «допродажа» имеет более широкое значение, эту технику иногда называют «настоящей допродажей».
• Кросс-продажи означают предложение продуктов, которые так или иначе имеют отношение к тому, что выбрал покупатель. Например, если вы продаете iPhone, вы можете предложить дополнительные аксессуары, такие как AirPods или защитный чехол. В этом случае исходный товар остается в корзине, а если покупатель находит ваше предложение привлекательным, новые товары просто добавляются в корзину.
• Продажа вниз означает, в отличие от продажи вверх, предложение покупателям более дешевого продукта, когда они отказываются от своей корзины. Это относительно новый подход, который еще не очень популярен среди продавцов Shopify. Рекомендация аналогичных продуктов в более доступном ценовом диапазоне может быть эффективной и привлечь новых клиентов.
• Пакетирование (часто покупаемые вместе) означает объединение нескольких продуктов в одно предложение по сниженной цене. Если вы продаете iPhone, вы можете предлагать его с дополнительными продуктами (такими как AirPods и чехол) в виде пакета, который стоит меньше, чем все три продукта вместе взятые.

Допродажи и кросс-продажи: что эффективнее?

Дополнительные продажи могут быть более устойчивым вариантом, особенно когда речь идет о подписках и регулярных покупках, но они более ограничены, чем перекрестные продажи. С последним вы можете попробовать несколько вариантов и максимально проявить творческий подход.

Таким образом, нет универсального ответа на вопрос, какая техника продаж работает лучше: вам нужно поэкспериментировать с ней, применив ее к вашему конкретному бизнесу, и посмотреть, что работает для вас.

Зачем беспокоиться? Основные преимущества апселлинга и кросс-продаж

Допродажи имеют множество преимуществ, в том числе следующие:

‍

• Рост юнит-экономики. Юнит-экономика вращается вокруг расчета прибыли, которую вы получаете от каждого отдельного заказа (единицы). Убеждая клиента добавить в заказ еще один продукт, вы получаете более высокую прибыль, чем если бы тот же дополнительный продукт был куплен отдельно, потому что сопутствующие расходы не меняются. Будь то улучшенный товар или несколько товаров в одном заказе, вы не тратите больше на доставку, упаковку и маркетинг — таким образом, прибыль с каждого заказа растет, а вместе с ним и устойчивость вашего магазина.

Допустим, цена товара, который выбрал покупатель, составляет 100 долларов, и если исключить все затраты на производство, доставку и маркетинг, ваша прибыль от заказа оценивается в 10 долларов. Дополнительный продукт, предлагаемый в качестве перекрестной продажи, стоит 10 долларов, но он дает вам более значительный процент прибыли, потому что вам нужно учитывать только его производственные затраты (скажем, 5 долларов). В результате принятой сделки вы получаете прибыль в размере 15 долларов вместо 10 долларов, что на 50% больше.

‍

• Более доступный рост доходов по сравнению с привлечением новых клиентов. Исследования показывают, что шансы продать новому потенциальному клиенту значительно ниже, чем существующему клиенту (5-20% по сравнению с 60-70%).

Сегодняшняя среда электронной коммерции слишком конкурентна в привлечении клиентов, и более простой способ увеличить доход — предложить релевантные предложения людям, которые уже знакомы с вашими продуктами или услугами. Опрос Shopify показывает, что средняя стоимость привлечения клиента может достигать 300 долларов и выше, в то время как при стратегии дополнительных или перекрестных продаж вы платите только за ресурсы, необходимые для размещения ваших предложений на веб-сайте.

Например, вы можете оплатить ежемесячную подписку на 100 долларов за приложение Shopify, которое позволяет автоматизировать дополнительные и перекрестные продажи и почти мгновенно получать тысячи долларов дополнительного дохода. Продавец DFTBA заработал на 6300 долларов больше всего за три недели, используя наше приложение для дополнительных продаж Candy Rack.

‍

• Увеличение AOV и CLV. Если все сделано правильно, перекрестные и дополнительные продажи продуктов приносят более высокую среднюю стоимость заказа и ценность жизненного цикла клиента. Это, очевидно, не единственные показатели, которые вам нужно отслеживать для анализа эффективности вашего магазина, но они чрезвычайно важны, особенно в контексте клиентов с высокими намерениями.

‍

• Улучшение отношений с клиентами. Допродажи и перекрестные продажи — это не только продажа большего количества: вы не добьетесь желаемых результатов, если не будете думать о повышении ценности своих дополнительных предложений. Суть допродажи в том, чтобы думать на шаг впереди клиента и предлагать то, что ему действительно может понадобиться или в чем он может нуждаться. Таким образом, вы будете укреплять лояльность и доверие.

Вы даже можете предлагать бесплатные продукты или услуги во всплывающих окнах. Это не сразу принесет вам дополнительный доход, но покажет клиентам, что вы заботитесь о них, и мотивирует их вернуться в ваш магазин.

Например, производитель встроенных розеток Docking Drawer использовал наше приложение Candy Rack, чтобы предлагать руководства по установке и каталоги продукции в качестве бесплатных дополнений к заказам. В компании уверены, что бесплатные кросс-продажи таких информационных ресурсов приводят к улучшению отношений с покупателями: мерчант помогает людям узнать больше о характеристиках и возможностях продукта, чтобы они были более довольны текущими покупками и имели больше причин покупать больше в будущем. .

‍

Теперь, когда мы знаем, каковы основные преимущества перекрестных и дополнительных продаж, давайте рассмотрим все различные типы сделок, которые вы можете заключать для привлечения клиентов.

Различные подходы к кросс-продажам и допродажам

Допродажи варьируются в зависимости от характера предложения (мы немного расскажем об этом) и этапа пути покупателя, на котором они представлены. В зависимости от того, как предложение демонстрируется покупателям, методы допродажи можно разделить на:

• Мягкие методы : это очень мягкий способ предложения обновленных или дополнительных продуктов, который не отвлекает клиента и не добавляет дополнительный шаг в воронку конверсии. Предложение может отображаться на страницах товаров, в корзине или при оформлении заказа. Обычно он размещается в отдельном блоке под описанием продукта или корзиной: « Часто покупаемые вместе » на Amazon или « Купить образ » на Asos являются примерами так называемого мягкого допродажи.
• Всплывающие окна : этот подход показывает предложение в отдельном окне и, как правило, является наиболее эффективным. Могут быть пассивные всплывающие окна , которые предлагают некоторые продукты, но не требуют взаимодействия с пользователем (клиенты могут продолжить свое путешествие, не нажимая на окно), и активные всплывающие окна , которые позволяют клиентам продолжить просмотр только в том случае, если они примут или отклонят предложение. Мы используем последний тип в Candy Rack и других приложениях для дополнительных продаж, но ненавязчивым образом: например, когда покупатель добавляет товар в свою корзину, во всплывающем окне отображается предложение дополнительных или дополнительных продаж, которое подтверждает добавленный продукт; независимо от того, заинтересованы они в предложении или нет, достаточно одного клика, чтобы закрыть всплывающее окно и продолжить покупки.
• Живой чат : продавцы могут продавать клиентам в прямом общении через чат. Это требует больше времени и ресурсов, так как вам нужен виджет живого чата и специалисты службы поддержки, готовые продвигать дополнительные предложения, но доказано, что это помогает увеличить доход: потребители в 2,8 раза чаще совершают покупку, если у них уже есть живое общение в чате.
• Электронные письма: это еще один мощный канал для увеличения продаж ваших клиентов. Вы можете разместить соответствующие дополнительные предложения в электронных письмах с подтверждением заказа или попробовать продавать по сниженным ценам в электронных письмах о брошенной корзине.

Самое замечательное во всплывающих окнах и мягких методах заключается в том, что их можно легко автоматизировать. С правильным приложением для дополнительных продаж для Shopify вы можете настроить несколько предложений за считанные минуты и увеличить продажи до 30%.

Это также о правильном выборе времени

Очень важно знать, когда лучше продавать своим клиентам. В зависимости от того, когда отображается предложение, существуют дополнительные и перекрестные продажи до и после покупки.

Как следует из их названий, предложения перед покупкой появляются перед оформлением заказа — когда покупатели перемещаются по веб-сайту и добавляют товары в свою корзину, а предложения после покупки появляются после размещения заказа. Вы можете узнать больше о различиях из нашей статьи о дополнительных продажах до покупки и после покупки.

Предложения как до покупки, так и после покупки можно использовать на разных этапах воронки, и очень важно понять (и поэкспериментировать), какие типы сделок лучше всего работают на каждом этапе. Например:

• Допродажи и кросс-продажи на странице продукта. Говоря о мягких способах продавать больше, перекрестные продажи более полезны. Вы можете предлагать дополнительные предложения еще до того, как клиенты нажмут кнопку «Добавить в корзину».

Когда люди только просматривают ваш каталог, вы уже можете привлечь их внимание с помощью раздела « Избранные товары » : это возможность выделить самые популярные товары и показать их посетителям, которые не искали их конкретно, но могли бы заинтересоваться. В свою очередь, когда клиенты изучают конкретную страницу продукта, вы можете привлечь их с помощью блока похожих или сопутствующих товаров .

Что еще актуальнее аналогичного товара, так это полезное дополнение к данному товару. Например, всегда имеет смысл перекрестно рекламировать зарядные устройства, кабели и соответствующие аксессуары на страницах электронных устройств. Вы можете предлагать надстройки с одним или несколькими вариантами рядом с описанием продукта или в отдельном всплывающем окне, которое появляется после того, как покупатель добавляет продукт в корзину.

Мы разработали приложение Candy Rack специально для дополнительных и перекрестных продаж на странице продукта. Вы можете выбрать один из дюжины шаблонов и настроить свое предложение: решить, какие продукты или коллекции будут инициировать сделку, и установить дополнительные условия для ценового диапазона продукта, поставщика и т. д.

УСТАНОВИТЕ КОНФЕТКУ БЕСПЛАТНО

• Допродажи и кросс-продажи в корзине. Когда покупатель добавляет что-то в свою корзину, у него появляется большая мотивация купить не только этот конкретный товар, но и то, что может быть дополнением к нему. Этот этап воронки продаж дает вам максимальную гибкость в создании дополнительных предложений: вы можете перейти на обновления продукта и дополнения, а также различные варианты гарантии, подарочную упаковку и другие услуги.

Не ограничивайтесь платными опциями и подумайте о бесплатных дополнениях, если они подходят для вашего бизнеса. Например, вы можете предложить бесплатные образцы, которые могут послужить последним толчком в мотивации клиента совершить текущую покупку и вернуться в будущем.

Чтобы автоматизировать сделки на странице корзины, вы можете использовать приложение Candy Cart. Это позволяет вам устанавливать триггеры и настраивать обмен сообщениями любым удобным для вас способом. Само предложение будет отображаться во всплывающем окне, когда покупатель нажимает кнопку оформления заказа на странице корзины.

УСТАНОВИТЕ КЕНДИ КОРЗИНУ БЕСПЛАТНО

• Оформить апселлинг и кросс-продажи. На этапе оформления заказа клиенты полны решимости купить то, что они выбрали, поэтому услуги премиум-класса, особенно срочные, будут наиболее подходящими.

С приложением для допродажи после покупки Digismoothie Last Upsell у вас есть два варианта: использовать всплывающее окно, которое появляется после размещения заказа, или создать отдельную страницу, отображаемую перед транзакцией.

Обратите внимание, что даже если вы показываете предложение после оплаты заказа, приложение не создает второй заказ, а продлевает существующий. Это удобнее для покупателей и проще для вас с точки зрения анализа эффективности допродаж.

УСТАНОВИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ ПРОДАЖУ БЕСПЛАТНО

‍

Мы уже упоминали некоторые типы сделок, которые вы можете создавать, но теперь давайте составим полный список различных дополнительных и перекрестных продаж.

Типы предложений перекрестных продаж

• Дополнительные продукты. Очень важно понимать контекст использования продукта и выдвигать предложения, которые действительно полезны для клиента. Предлагайте товары, которые обычно идут вместе, например, зубные щетки с зубной пастой или батарейки с аналоговыми устройствами.

• Услуги премиум-класса. Здесь список бесконечен: вы можете добавить расширенную гарантию, подарочную упаковку, обработку заказов в первую очередь или что-то еще. Приложения для дополнительных и перекрестных продаж, такие как Candy Rack, предоставляют вам дюжину шаблонов, в которых вы можете устанавливать и настраивать различные предложения, включая увеличенное время возврата подарков.

• Дополнительные возможности. Если ваш магазин специализируется на изготовлении товаров на заказ, таких как деревянная мебель и предметы интерьера, вы можете предложить покупателям возможность персонализировать свои товары за дополнительную плату: изменить стандартный размер, добавить свое имя или логотип и т. д.

• Бесплатные образцы. Мы уже обсуждали, что может быть полезно создавать бесплатные перекрестные продажи. Это способ познакомить клиентов с вашими продуктами и заинтересовать их теми, которых у них еще нет.

• Пожертвования и советы. Если ваш бизнес поддерживает какие-либо благотворительные дела или организации, вы можете попросить клиентов сделать пожертвование среди других предложений перекрестных продаж. Это может повысить уровень доверия к вашему магазину и дать вам конкурентное преимущество среди покупателей, разделяющих те же ценности.

Наконец, вы также можете попросить клиентов оставить чаевые: это может быть уместно для ручных, единственных в своем роде продуктов и услуг, которые имеют индивидуальный подход. Кстати, чаевые могут быть изначально интегрированы в кассу Shopify. Узнайте, как включить подсказки в вашем магазине, из нашего поста.

Типы и примеры допродажных предложений

• Обновленный продукт. Самый очевидный тип дополнительных продаж — это версия того же продукта более высокого уровня. Но на этом дело не заканчивается: вы можете предлагать более качественные вещи, даже если они не являются вариацией выбранной вами. Допустим, в вашем магазине есть разные наушники: если покупатель выбирает модель без поддержки Bluetooth, вы можете продавать более качественные наушники того же бренда или совершенно другую модель, которая поддерживает Bluetooth.
• Увеличенное количество. Техника «купи один, получи один» (BOGO) пользуется доказанным успехом среди продавцов. В отчетах утверждается, что более 90% потребителей ответили на предложения BOGO хотя бы один раз. Вы можете предложить второй товар со скидкой или даже придумать целую систему скидок, где чем больше товаров добавляется, тем дешевле они становятся. Это может не иметь смысла, когда покупатель покупает что-то уникальное и долговечное, например, диван, но может быть эффективным с товарами, которые покупаются часто или требуют пары, которую можно использовать вместе с кем-то.
• Подписка. Модель подписки широко используется в мире программных решений, но становится все более популярной среди продавцов из различных отраслей, и ее часто называют «будущим розничной торговли». Уже есть много успешных примеров подписных коробок с одеждой, книгами и другими предметами, которые подобраны и персонализированы для каждого покупателя.

Может быть полезно предлагать подписки на продукты, которые покупаются неоднократно, например продукты питания или средства гигиены: таким образом вы обезопасите ряд будущих платежей и избавите клиентов от беспокойства о том, что что-то закончится или что-то забудут купить вовремя. Или, если у вас есть аппаратные и программные продукты, совместимые друг с другом, вы можете перекрестно продавать подписку на программное обеспечение при каждой покупке устройства.

Основные моменты, которые следует учитывать при допродаже

Для получения подробной информации о лучших отраслевых практиках ознакомьтесь с нашим руководством по дополнительным продажам. Здесь мы просто хотим обобщить основы, которые помогут вам максимально эффективно использовать возможности перекрестных и дополнительных продаж.

‍

• Релевантность и персонализация: ключ к успешным продажам и перекрестным продажам — предлагать клиентам то, что им действительно может понадобиться.

Если у вас нет времени, чтобы выбрать наиболее подходящую перекрестную продажу для каждого доступного продукта, вы можете предоставить это приложению. Приложения для дополнительных продаж Digismoothie включают шаблон Smart Auto-Upsell , который использует API рекомендаций по продуктам Shopify и автоматически выбирает наиболее подходящее предложение на основе того, что было добавлено в корзину.

‍

• Разумный ценовой диапазон: при перекрестных продажах выбирайте дополнительные товары, которые существенно не изменят общую стоимость корзины. Также имеет смысл разделить целевые группы, тратя и предлагая более дорогие продукты тем, кто добавляет больше в свою корзину.

Например, в приложении Candy Cart для дополнительных и перекрестных продаж в корзине вы можете установить определенный диапазон стоимости корзины, для которого будет отображаться ваше предложение:

• Чувство срочности: предложения, ограниченные во времени, являются проверенным приемом продаж, вызывающим страх упустить выгоду и убеждающим клиентов принять решение о покупке. Вы можете поэкспериментировать с заголовком и описанием сделки, чтобы создать ощущение срочности.

В приложениях Digismoothie, таких как Last Upsell, вы также можете настроить то, что отображается во всплывающем окне над вашим конкретным предложением — вы можете попробовать любую формулировку и посмотреть, что работает лучше всего:

‍

Мы надеемся, что теперь вы лучше понимаете, что такое кросс-продажи и допродажи, а также как и когда использовать эти методы. Приложения Shopify могут очень помочь вам в автоматизации различных предложений: за считанные минуты все готово! Кроме того, вы получаете аналитические панели для отслеживания эффективности ваших дополнительных продаж, и, если вы решите изменить стратегию, вы можете изменить любую деталь в любое время.

Удачных продаж, и если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь спрашивать нас.