Upselling i cross-selling 101: rodzaje, przykłady i najlepsze praktyki

Zanim przyjrzymy się różnym podejściom i przykładom upsellingu i cross-sellingu, zacznijmy od terminologii.

Co to jest sprzedaż dodatkowa?

Z definicji upselling to technika sprzedaży mająca na celu motywowanie klientów do większych wydatków. Jak to działa: gdy klient wykazuje zainteresowanie jakimś produktem lub usługą, pokazuje mu dodatkową ofertę odpowiadającą temu, czego szuka. Ta oferta może obejmować praktycznie wszystko: od podobnych produktów po ulepszenia i opakowania na prezenty.

Upselling jest często używany jako termin zbiorczy, który obejmuje różne techniki, w szczególności cross-selling. Aby uniknąć nieporozumień, wyprostujmy wszystkie podejścia i zdefiniujmy upselling wraz z cross-sellingiem, down-sellingiem i sprzedażą wiązaną.

• Upselling to oferowanie klientom lepszej, droższej odmiany tego samego produktu. Na przykład, jeśli sprzedajesz iPhone'a, a klient wybierze 64 GB, możesz zaoferować telefon o pojemności 128 GB w ramach dodatkowej sprzedaży. Jeśli klient wyrazi zgodę na ofertę, oryginalny produkt w koszyku zostanie zastąpiony ulepszonym. Biorąc pod uwagę, że termin „upselling” ma szersze znaczenie, technika ta jest czasami określana jako „prawdziwa sprzedaż dodatkowa”.
• Cross-selling to oferowanie produktów, które są w jakiś sposób adekwatne do wybranego przez klienta. Na przykład, jeśli sprzedajesz iPhone'a, możesz zaoferować dodatki, takie jak AirPods lub etui ochronne. W takim przypadku oryginalny produkt pozostaje w koszyku, a jeśli klient uzna Twoją ofertę za atrakcyjną, po prostu do koszyka dodawane są nowe produkty.
• Down-selling oznacza, w przeciwieństwie do upsellingu, oferowanie klientom tańszego produktu w przypadku porzucenia koszyka. Jest to stosunkowo nowe podejście, które nie jest jeszcze zbyt popularne wśród sprzedawców Shopify. Polecanie podobnych produktów w bardziej przystępnym przedziale cenowym może być skuteczne i przyciągnąć nowych klientów.
• Bundling (Często kupowane razem) oznacza łączenie kilku produktów w jedną ofertę po obniżonej cenie. Jeśli sprzedajesz iPhone'a, możesz oferować go z dodatkowymi produktami (takimi jak AirPods i etui) w pakiecie, który kosztuje mniej niż wszystkie trzy produkty razem wzięte.

Upselling a cross-selling: co jest bardziej efektywne?

Sprzedaż dodatkowa może być bardziej zrównoważoną opcją, zwłaszcza jeśli chodzi o subskrypcje i regularne zakupy, ale jest znacznie bardziej ograniczona niż sprzedaż krzyżowa. Dzięki temu drugiemu możesz wypróbować wiele opcji i być tak kreatywnym, jak to tylko możliwe.

Tak więc nie ma uniwersalnej odpowiedzi na pytanie, która technika sprzedaży działa lepiej: musisz poeksperymentować z nią w konkretnym biznesie i zobaczyć, co działa dla Ciebie.

Po co się męczyć? Główne zalety upsellingu i cross-sellingu

Istnieje wiele korzyści z upsellingu, w tym następujące:

• Wzrost ekonomiki jednostkowej. Ekonomia jednostek kręci się wokół obliczania zysku z każdego indywidualnego zamówienia (jednostki). Przekonując klienta do dodania kolejnego produktu do zamówienia, uzyskujesz wyższe zyski niż w przypadku zakupu tego samego dodatkowego produktu osobno, ponieważ koszty z nim związane nie ulegają zmianie. Niezależnie od tego, czy jest to ulepszony produkt, czy więcej produktów w jednym zamówieniu, nie wydajesz więcej na wysyłkę, pakowanie i marketing — w ten sposób rośnie zysk z zamówienia, a wraz z nim zrównoważony rozwój Twojego sklepu.

Załóżmy, że cena produktu wybranego przez klienta wynosi 100 USD, a jeśli wykluczymy wszystkie koszty produkcji, dostawy i marketingu, zysk z zamówienia szacuje się na 10 USD. Dodatkowy produkt oferowany w ramach sprzedaży krzyżowej kosztuje 10 USD, ale daje większy procent zysku, ponieważ wystarczy wziąć pod uwagę jego koszty produkcji (powiedzmy 5 USD). W wyniku zaakceptowanej umowy otrzymujesz zysk o wartości 15 USD zamiast 10 USD, czyli o 50% więcej.

• Bardziej przystępny wzrost przychodów w porównaniu z pozyskiwaniem nowych klientów. Badania pokazują, że szanse sprzedaży nowemu klientowi są znacznie mniejsze niż dotychczasowemu klientowi (5-20% w porównaniu do 60-70%).

Dzisiejszy krajobraz e-commerce jest zbyt konkurencyjny w pozyskiwaniu klientów, a łatwiejszym sposobem na zwiększenie przychodów jest oferowanie odpowiednich ofert osobom, które już znają Twoje produkty lub usługi. Ankieta Shopify pokazuje, że średni koszt pozyskania klienta może osiągnąć 300 USD i więcej, podczas gdy przy strategii upsellingu lub cross-sellingu płacisz tylko za zasoby potrzebne do umieszczenia swoich ofert w witrynie internetowej.

Na przykład możesz zapłacić miesięczną subskrypcję o wartości 100 USD za aplikację Shopify, która umożliwia automatyzację sprzedaży dodatkowej i krzyżowej oraz niemal natychmiast generowanie tysięcy dolarów dodatkowego dochodu. Kupiec DFTBA zarobił 6300 dolarów więcej w ciągu zaledwie trzech tygodni, korzystając z naszej aplikacji do sprzedaży dodatkowej Candy Rack.

• Zwiększone AOV i CLV. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, cross-selling i upselling produktów zapewniają wyższą średnią wartość zamówienia i życiową wartość klienta. Oczywiście nie są to jedyne wskaźniki, które musisz śledzić, aby analizować wydajność swojego sklepu, ale są one niezwykle ważne, szczególnie w kontekście klientów o dużych intencjach.

• Lepsze relacje z klientami. Upselling i cross-selling to nie tylko sprzedawanie więcej: nie osiągniesz pożądanych rezultatów, jeśli nie myślisz o zapewnieniu wartości dodatkowymi ofertami. Istotą upsellingu jest myślenie o krok przed klientem i sugerowanie, czego naprawdę może chcieć lub potrzebować. W ten sposób zbudujesz lojalność i zaufanie.

Możesz nawet oferować bezpłatne produkty lub usługi w wyskakujących okienkach. Nie przyniesie to od razu dodatkowych przychodów, ale pokaże klientom, że Ci zależy i zmotywuje ich do powrotu do Twojego sklepu.

Na przykład producent gniazdek w szufladach, Docking Drawer, wykorzystał naszą aplikację Candy Rack, aby oferować instrukcje instalacji i katalogi produktów jako bezpłatne dodatki do zamówień. Firma jest przekonana, że ​​bezpłatna sprzedaż krzyżowa takich zasobów informacyjnych prowadzi do poprawy relacji z klientami: sprzedawca pomaga ludziom dowiedzieć się więcej o funkcjach i możliwościach produktów, aby byli bardziej zadowoleni z bieżących zakupów i mieli więcej powodów, aby kupować więcej w przyszłości .

Teraz, gdy wiemy, jakie są główne korzyści związane z cross-sellingiem i upsellingiem, przyjrzyjmy się różnym rodzajom transakcji, które możesz stworzyć, aby zachęcić klientów.

Różne podejścia do cross-sellingu i upsellingu

Upsells różnią się w zależności od charakteru oferty (omówimy to za chwilę) oraz etapu podróży kupującego, na którym są prezentowane. W zależności od tego, jak oferta jest prezentowana klientom, techniki upsellingu można podzielić na:

• Metody miękkie : to bardzo delikatny sposób oferowania ulepszonych lub dodatkowych produktów, który nie rozprasza klienta i nie dodaje dodatkowego kroku do ścieżki konwersji. Ofertę można wyświetlić na stronach produktów, w koszyku lub podczas realizacji transakcji. Zazwyczaj umieszcza się go w osobnym bloku pod opisem produktu lub koszykiem: Najczęściej kupowane razem Amazona lub Kup wygląd Asos to przykłady tzw. miękkiego upsellingu.
• Pop-upy : to podejście pokazuje ofertę w osobnym oknie i wydaje się być najbardziej efektywne. Mogą istnieć pasywne wyskakujące okienka , które zawierają niektóre produkty, ale nie wymagają interakcji z użytkownikiem (klienci mogą kontynuować swoją podróż bez klikania okna) oraz aktywne wyskakujące okienka , które pozwalają klientom kontynuować przeglądanie tylko po zaakceptowaniu lub odrzuceniu oferty. Ten ostatni typ używamy w Candy Rack i innych aplikacjach up-sellowych, ale w sposób nienachalny: na przykład, gdy klient doda produkt do koszyka, oferta upsellowa lub cross-sellingowa zostanie wyświetlona w wyskakującym okienku potwierdzającym dodany produkt; niezależnie od tego, czy jest zainteresowany ofertą, czy nie, wystarczy jedno kliknięcie, aby zamknąć wyskakujące okienko i kontynuować zakupy.
• Czat na żywo : handlowcy mogą sprzedawać klientom w bezpośredniej komunikacji za pośrednictwem czatu na żywo. Zabiera to więcej czasu i zasobów, ponieważ potrzebujesz widgetu czatu na żywo i specjalistów wsparcia gotowych do promowania dodatkowych ofert, ale okazało się to pomocne w generowaniu przychodów: konsumenci są 2,8 raza bardziej skłonni do zakupu, jeśli mieli rozmowa na czacie na żywo.
• E-maile: to kolejny potężny kanał sprzedaży dodatkowej Twoich klientów. Możesz przedstawić odpowiednie dodatkowe oferty w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem zamówienia lub spróbować sprzedaży w dół w wiadomościach e-mail o porzuconym koszyku.

Wspaniałą rzeczą w wyskakujących okienkach sprzedaży dodatkowej i miękkich technikach jest to, że można je łatwo zautomatyzować. Dzięki odpowiedniej aplikacji do sprzedaży dodatkowej dla Shopify możesz skonfigurować wiele ofert w ciągu kilku minut i uzyskać wzrost sprzedaży nawet o 30%.

Chodzi też o odpowiedni czas

Ważne jest, aby wiedzieć, kiedy sprzedawać klientom więcej. W zależności od tego, kiedy oferta jest wyświetlana, istnieją przedsprzedażowe i posprzedażowe upsells i cross-sell.

Jak sugerują ich nazwy, oferty przedsprzedażowe są prezentowane przed kasą — gdy klienci nawigują po stronie internetowej i dodają produkty do koszyka, a oferty posprzedażowe pojawiają się po złożeniu zamówienia. Możesz dowiedzieć się więcej o różnicach z naszego artykułu na temat dosprzedaży przed zakupem i po zakupie.

Zarówno oferty przed zakupem, jak i po zakupie mogą być używane na różnych etapach ścieżki, dlatego ważne jest, aby zrozumieć (i poeksperymentować) z typami ofert, które sprawdzają się najlepiej na każdym etapie. Na przykład:

• Upselling i cross-selling na stronie produktu. Mówiąc o miękkich sposobach na zwiększenie sprzedaży, bardziej pomocne są oferty cross-sellingu. Możesz dodać dodatkowe oferty, zanim klienci klikną przycisk dodawania do koszyka.

Gdy ludzie po prostu przeglądają Twój katalog, możesz już przyciągnąć ich uwagę dzięki sekcji Polecane produkty : jest to szansa na wyróżnienie najpopularniejszych produktów i pokazanie ich odwiedzającym, którzy ich nie szukali, ale mogą się zainteresować. Z kolei, gdy klienci przeglądają stronę konkretnego produktu, możesz przyciągnąć ich blokiem podobnych lub powiązanych produktów .

Jeszcze ważniejszy od podobnego produktu jest przydatny dodatek do danego produktu. Na przykład zawsze warto promować krzyżowo ładowarki, kable i odpowiednie akcesoria na stronach produktów urządzeń elektronicznych. Możesz oferować dodatki jednokrotnego lub wielokrotnego wyboru obok opisu produktu lub w osobnym wyskakującym okienku, które pojawia się po dodaniu produktu do koszyka przez klienta.

Opracowaliśmy aplikację Candy Rack specjalnie na potrzeby sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej na stronie produktu. Możesz wybierać spośród kilkunastu szablonów i dostosowywać swoją ofertę: zdecyduj, jakie produkty lub kolekcje wywołają transakcję i ustal dodatkowe warunki dotyczące przedziału cenowego produktu, dostawcy itp.

ZAINSTALUJ STOJAK NA CUKIERKI ZA DARMO

• Upselling w koszyku i cross-selling. Gdy klient dodaje coś do koszyka, ma większą motywację do zakupu nie tylko tego konkretnego produktu, ale także tego, co może być jego dodatkiem. Ten etap lejka zakupowego zapewnia maksymalną elastyczność w tworzeniu dodatkowych ofert: możesz skorzystać z aktualizacji produktów i dodatków, a także różnych opcji gwarancji, pakowania prezentów i innych usług.

Nie ograniczaj się do płatnych opcji i pomyśl o darmowych dodatkach, jeśli pasują do Twojej firmy. Na przykład możesz zaoferować bezpłatne próbki, które mogą być ostatecznym impulsem motywującym klienta do sfinalizowania bieżącego zakupu i zwrotu w przyszłości.

Aby zautomatyzować oferty na stronie koszyka, możesz użyć aplikacji Candy Cart. Pozwala ustawić wyzwalacze i dostosować wiadomości w dowolny sposób. Sama oferta zostanie wyświetlona w wyskakującym okienku, gdy klient kliknie przycisk kasy na stronie koszyka.

ZAINSTALUJ KOSZYK Z CUKIERKAMI ZA DARMO

• Dokonaj sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu. Na etapie kasy klienci są zdeterminowani, aby kupić to, co wybrali, więc usługi premium, zwłaszcza te, w których liczy się czas, będą najlepiej pasować.

Dzięki aplikacji do sprzedaży posprzedażowej Last Upsell firmy Digismoothie masz dwie możliwości: skorzystaj z wyskakującego okienka, które pojawi się po złożeniu zamówienia lub utwórz osobną stronę wyświetlaną przed transakcją.

Pamiętaj, że nawet jeśli pokażesz ofertę po opłaceniu zamówienia, aplikacja nie utworzy drugiego zamówienia, ale rozszerzy istniejące. Jest to wygodniejsze dla kupujących i łatwiejsze dla Ciebie pod względem analizy efektywności sprzedaży dodatkowej.

ZAINSTALUJ OSTATNI UPSELL ZA DARMO

Wspomnieliśmy już o niektórych rodzajach transakcji, które możesz tworzyć, ale teraz przygotujmy pełną listę różnych up-sell i cross-sell.

Rodzaje ofert sprzedaży krzyżowej

• Produkty uzupełniające. Niezbędne jest zrozumienie kontekstu użytkowania produktu i wymyślanie sugestii, które są rzeczywiście pomocne dla klienta. Rozmieść przedmioty, które zwykle do siebie pasują, takie jak szczoteczki do zębów z pastą do zębów lub baterie z urządzeniami analogowymi.

• Usługi premium. Lista jest tutaj nieskończona: możesz dodać przedłużone gwarancje, opakowania prezentów, przetwarzanie zamówień w pierwszej kolejności lub cokolwiek innego. Aplikacje do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, takie jak Candy Rack, udostępniają kilkanaście szablonów, w których można ustawiać i dostosowywać różne oferty, nawet z uwzględnieniem wydłużonego czasu zwrotu prezentów.

• Dodatkowe cechy. Jeśli Twój sklep specjalizuje się w produktach wykonywanych na zamówienie, takich jak drewniane meble i dekoracje do domu, możesz zaoferować kupującym możliwość personalizacji swoich produktów za dodatkową opłatą: zmianę standardowego rozmiaru, dodanie nazwy lub logo itp.

• Darmowe próbki. Wspomnieliśmy już, że tworzenie bezpłatnych sprzedaży krzyżowych może być korzystne. Jest to sposób, aby klienci byli bardziej świadomi Twoich produktów i zainteresowani tymi, których jeszcze nie mają.

• Darowizny i napiwki. Jeśli Twoja firma wspiera cele charytatywne lub organizacje, możesz poprosić klientów o przekazanie darowizn między innymi ofertami sprzedaży krzyżowej. Może zwiększyć poziom zaufania przypisywany Twojemu sklepowi i dać Ci przewagę konkurencyjną wśród kupujących, którzy wyznają te same wartości.

Na koniec możesz również poprosić klientów o pozostawienie wskazówek: może to być odpowiednie w przypadku ręcznie robionych, jedynych w swoim rodzaju produktów i usług, które mają osobisty charakter. Nawiasem mówiąc, napiwki można natywnie zintegrować z kasą Shopify. Dowiedz się, jak włączyć napiwki w swoim sklepie z naszego postu.

Rodzaje i przykłady ofert dosprzedaży

• Ulepszony produkt. Najbardziej oczywistym rodzajem sprzedaży dodatkowej jest wyższa wersja tego samego produktu. Ale to nie koniec: możesz oferować przedmioty wyższej jakości, nawet jeśli nie są one odmianą wybranego. Załóżmy, że w Twoim sklepie dostępne są inne słuchawki: jeśli klient wybierze model bez obsługi Bluetooth, możesz sprzedać lepsze słuchawki tej samej marki lub zupełnie inny model, który obsługuje Bluetooth.
• Zwiększona ilość. Technika kup jeden, jeden, jeden (BOGO) jest sprawdzonym sukcesem wśród handlowców. Raporty twierdzą, że ponad 90% konsumentów przynajmniej raz odpowiedziało na oferty BOGO. Możesz zaoferować drugi produkt ze zniżką, a nawet wymyślić cały system ofert rabatowych, w których im więcej przedmiotów zostanie dodanych, tym taniej. Może to nie mieć sensu, gdy kupujący kupuje coś jedynego w swoim rodzaju i trwałego, na przykład sofę, ale może to być skuteczne w przypadku produktów, które są kupowane często lub wymagają, aby para była używana razem z kimś.
• Subskrypcja. Model subskrypcji jest szeroko stosowany w świecie rozwiązań programistycznych, ale staje się coraz bardziej popularny wśród sprzedawców z różnych branż i często określany jest jako „przyszłość handlu detalicznego”. Istnieje już wiele udanych przykładów pudełek abonamentowych z ubraniami, książkami i innymi przedmiotami, które są wyselekcjonowane i spersonalizowane dla każdego klienta.

Pomocne może być oferowanie subskrypcji na produkty, które są kupowane wielokrotnie, takie jak artykuły spożywcze lub produkty higieniczne: w ten sposób zabezpieczysz szereg przyszłych płatności i wyeliminujesz obawy klientów, że coś zabraknie lub zapomniał kupić coś na czas. Lub, jeśli masz zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie, które są ze sobą kompatybilne, możesz sprzedawać krzyżowo subskrypcję oprogramowania przy każdym zakupie urządzenia.

Najważniejsze kwestie, które należy wziąć pod uwagę przy sprzedaży dodatkowej

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat najlepszych praktyk branżowych, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym sprzedaży dodatkowej. Tutaj chcemy tylko podsumować podstawy, które pomogą Ci w pełni wykorzystać możliwości cross-sellingu i upsellingu.

• Trafność i personalizacja: kluczem do udanego upsellingu i cross-sellingu jest oferowanie klientom tego, czego mogą faktycznie potrzebować.

Jeśli nie masz czasu, aby wybrać najbardziej odpowiedni cross-selling dla każdego dostępnego produktu, możesz zostawić to aplikacji. Aplikacje do sprzedaży dodatkowej firmy Digismoothie obejmują szablon Smart Auto-Upsell , który wykorzystuje interfejs API rekomendacji produktów Shopify i automatycznie wybiera najbardziej odpowiednią ofertę na podstawie tego, co zostało dodane do koszyka.

• Rozsądny przedział cenowy: przy sprzedaży krzyżowej wybierz dodatkowe produkty, które nie zmienią znacząco całkowitej wartości koszyka. Sensowne jest również rozdzielanie grup docelowych poprzez wydawanie i oferowanie droższych produktów tym, którzy dodają więcej do koszyka.

Na przykład w aplikacji in-cart upsell i cross-sell Candy Cart możesz ustawić konkretny zakres wartości koszyka, dla którego będzie wyświetlana Twoja oferta:

• Poczucie pilności: oferty ograniczone w czasie to sprawdzona sztuczka sprzedażowa, która budzi strach przed utratą i skłania klientów do podjęcia decyzji o zakupie. Możesz poeksperymentować z nagłówkiem i opisem swojej umowy, aby stworzyć poczucie pilności.

W aplikacjach Digismoothie, takich jak Last Upsell, możesz także dostosować to, co jest wyświetlane w wyskakującym okienku nad Twoją konkretną ofertą — możesz wypróbować dowolne sformułowanie i zobaczyć, co działa najlepiej:

Mamy nadzieję, że teraz lepiej rozumiesz, czym jest cross-selling i upselling, a także jak i kiedy korzystać z tych technik. Aplikacje Shopify mogą bardzo pomóc w automatyzacji różnych ofert: w ciągu kilku minut wszystko jest gotowe! Dodatkowo otrzymujesz pulpity analityczne do śledzenia wyników sprzedaży dodatkowej, a jeśli zdecydujesz się ulepszyć strategię, możesz dostosować dowolne szczegóły w dowolnym momencie.

Miłej sprzedaży dodatkowej, a jeśli masz jakiekolwiek pytania, nie wahaj się zapytać nas.