Vente incitative et vente croisée 101 : types, exemples et meilleures pratiques

Avant d'explorer différentes approches et exemples de vente incitative et de vente croisée, commençons par la terminologie.

Qu'est-ce que la vente incitative ?

Par définition, la vente incitative est une technique de vente conçue pour inciter les clients à dépenser plus. Comment ça marche : lorsqu'un client manifeste de l'intérêt pour un produit ou un service, une offre supplémentaire correspondant à ce qu'il recherche lui est proposée. Cette offre peut proposer pratiquement n'importe quoi : des produits similaires aux mises à niveau en passant par les emballages cadeaux.

La vente incitative est souvent utilisée comme un terme générique qui inclut différentes techniques, en particulier la vente croisée. Pour éviter toute confusion, clarifions toutes les approches et définissons la vente incitative avec la vente croisée, la vente à la baisse et le regroupement.

• La vente incitative signifie offrir aux clients une variante meilleure et plus chère du même produit. Par exemple, si vous vendez un iPhone et qu'un client sélectionne 64 Go, vous pouvez proposer un 128 Go en tant que vente incitative. Si le client accepte l'offre, le produit d'origine dans le panier est remplacé par un produit amélioré. Étant donné que le terme « vente incitative » a un sens plus large, cette technique est parfois appelée « véritable vente incitative ».
• La vente croisée consiste à proposer des produits qui sont en quelque sorte pertinents par rapport à celui choisi par un client. Par exemple, si vous vendez un iPhone, vous pouvez proposer des extras comme des AirPods ou un étui de protection. Dans ce cas, le produit d'origine reste dans le panier, et si le client trouve votre offre intéressante, de nouveaux produits sont simplement ajoutés au panier.
• La vente à la baisse signifie, contrairement à la vente à la hausse, offrir aux clients un produit moins cher lorsqu'ils abandonnent leur panier. C'est une approche relativement nouvelle qui n'est pas encore très populaire auprès des marchands Shopify. Recommander des produits similaires dans une gamme de prix plus abordable peut être efficace et vous apporter de nouveaux clients.
• Le regroupement (fréquemment acheté ensemble) consiste à combiner plusieurs produits en une seule offre à un prix réduit. Si vous vendez un iPhone, vous pouvez le proposer avec des produits supplémentaires (comme des AirPods et un étui) sous forme d'ensemble qui coûte moins cher que les trois produits combinés individuellement.

Vente incitative vs vente croisée : laquelle est la plus efficace ?

La vente incitative peut être une option plus durable, en particulier lorsqu'il s'agit d'abonnements et d'achats réguliers, mais elle est beaucoup plus limitée que la vente croisée. Avec ce dernier, vous pouvez essayer plusieurs options et être créatif autant que possible.

Il n'y a donc pas de réponse universelle à la technique de vente la plus performante : vous devez l'expérimenter en l'appliquant à votre entreprise en particulier et voir ce qui fonctionne pour vous.

Pourquoi s'embêter? Les principaux avantages de l'upselling et du cross-selling

La vente incitative présente de nombreux avantages, notamment les suivants :

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• Croissance de l'économie unitaire. L'économie de l'unité tourne autour du calcul du profit que vous obtenez de chaque commande individuelle (unité). En convainquant un client d'ajouter un autre produit à la commande, vous obtenez des bénéfices plus élevés que si le même produit supplémentaire était acheté séparément, car les coûts associés ne changent pas. Qu'il s'agisse d'un article amélioré ou de plusieurs articles dans une seule commande, vous ne dépensez pas plus pour l'expédition, l'emballage et le marketing. Ainsi, le bénéfice par commande augmente, tout comme la durabilité de votre magasin.

Disons que le prix du produit que le client a choisi est de 100 $, et si nous excluons tous les coûts de fabrication, de livraison et de marketing, votre bénéfice de la commande est estimé à 10 $. Le produit additionnel proposé en cross-sell coûte 10$, mais il vous rapporte un pourcentage de profit plus important car vous n'avez qu'à prendre en compte ses coûts de production (disons 5$). À la suite de l'accord accepté, vous recevez un bénéfice de 15 $ au lieu de 10 $, soit 50 % de plus.

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• Augmentation des revenus plus abordable par rapport à l'acquisition de nouveaux clients. Les recherches montrent que les chances de vendre à un nouveau prospect sont nettement inférieures à celles d'un client existant (5 à 20 % contre 60 à 70 %).

Le paysage actuel du commerce électronique est trop concurrentiel en matière d'acquisition de clients, et le moyen le plus simple d'augmenter les revenus consiste à proposer des offres pertinentes aux personnes qui connaissent déjà vos produits ou services. L'enquête de Shopify démontre que le coût moyen d'acquisition de clients peut atteindre 300 $ et plus, alors qu'avec une stratégie de vente incitative ou de vente croisée, vous ne payez que les ressources nécessaires pour placer vos offres sur un site Web.

Par exemple, vous pouvez payer un abonnement mensuel d'une valeur de 100 $ pour une application Shopify qui vous permet d'automatiser les ventes incitatives et les ventes croisées et de générer des milliers de dollars de revenus supplémentaires presque instantanément. Le marchand DFTBA a gagné 6 300 $ de plus en seulement trois semaines grâce à notre application de vente incitative Candy Rack.

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• Augmentation de l'AOV et de la CLV. Si elles sont bien faites, les produits de vente croisée et de vente incitative augmentent la valeur moyenne des commandes et la valeur à vie du client. Ce ne sont évidemment pas les seules mesures que vous devez suivre pour analyser les performances de votre magasin, mais elles sont extrêmement importantes, en particulier dans le contexte de clients à forte intention.

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• Amélioration des relations avec les clients. La vente incitative et la vente croisée ne consistent pas seulement à vendre plus : vous n'obtiendrez pas les résultats escomptés si vous ne pensez pas à apporter de la valeur avec vos offres supplémentaires. L'essence de la vente incitative consiste à avoir une longueur d'avance sur le client et à suggérer ce qu'il pourrait vraiment vouloir ou avoir besoin. De cette façon, vous renforcerez la loyauté et la confiance.

Vous pouvez même proposer des produits ou services gratuits dans vos pop-ups de vente incitative. Cela ne vous apportera pas de revenus supplémentaires tout de suite, mais montrera aux clients que vous vous souciez d'eux et les motivera à revenir dans votre magasin.

Par exemple, le fabricant de prises de tiroir, Docking Drawer, a utilisé notre application Candy Rack pour proposer des manuels d'installation et des catalogues de produits en suppléments gratuits aux commandes. L'entreprise est convaincue que la vente croisée gratuite de ces ressources d'information améliore les relations avec les clients : le marchand aide les gens à en savoir plus sur les caractéristiques et les capacités du produit afin qu'ils soient plus satisfaits des achats actuels et aient plus de raisons d'acheter plus à l'avenir. .

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Maintenant que nous savons quels sont les principaux avantages de la vente croisée et de la vente incitative, explorons tous les différents types d'offres que vous pouvez créer pour attirer les clients.

Différentes approches de la vente croisée et de la vente incitative

Les ventes incitatives varient en fonction de la nature de l'offre (nous en parlerons un peu) et de l'étape du parcours de l'acheteur à laquelle elles sont présentées. En fonction de la manière dont l'offre est présentée aux clients, les techniques de vente incitative peuvent être divisées en :

• Méthodes douces : c'est une manière très douce de proposer des produits upgradés ou supplémentaires qui ne distrait pas le client et n'ajoute pas d'étape supplémentaire à l'entonnoir de conversion. L'offre peut être affichée sur les pages produits, dans le panier ou lors du paiement. Il est généralement placé dans un bloc séparé sous la description du produit ou le panier : les achats groupés d'Amazon ou l' achat du look d'Asos sont des exemples de ce que l'on appelle la vente incitative douce.
• Pop-ups : cette approche montre l'offre dans une fenêtre séparée et tend à être la plus efficace. Il peut y avoir des pop-ups passifs qui présentent certains produits mais ne nécessitent pas d'interaction de l'utilisateur (les clients peuvent poursuivre leur voyage sans cliquer sur la fenêtre) et des pop-ups actifs qui ne permettent aux clients de continuer à naviguer que s'ils acceptent ou refusent l'offre. Nous utilisons ce dernier type dans Candy Rack et d'autres applications de vente incitative, mais de manière non intrusive : par exemple, lorsqu'un client ajoute un produit à son panier, l'offre de vente incitative ou croisée s'affiche dans la fenêtre contextuelle qui confirme le produit ajouté; qu'ils soient intéressés ou non par l'offre, il suffit d'un simple clic pour fermer la pop-up et poursuivre ses achats.
• Chat en direct : les commerçants peuvent vendre des clients en communication directe, via un chat en direct. Cela prend plus de temps et de ressources, car vous avez besoin d'un widget de chat en direct et de spécialistes de l'assistance prêts à promouvoir des offres supplémentaires, mais il s'est avéré utile pour générer des revenus : les consommateurs sont 2,8 fois plus susceptibles d'effectuer un achat s'ils ont eu une conversation en direct.
• E-mails : il s'agit d'un autre canal puissant pour vendre à vos clients. Vous pouvez proposer des offres supplémentaires pertinentes dans les e-mails de confirmation de commande ou essayer de vendre à la baisse dans les e-mails de panier abandonné.

L'avantage des pop-ups de vente incitative et des techniques douces est qu'elles peuvent facilement être automatisées. Avec la bonne application de vente incitative pour Shopify, vous pouvez configurer plusieurs offres en quelques minutes et augmenter vos ventes jusqu'à 30 %.

Il s'agit aussi du bon timing

Il est essentiel de savoir quand vendre à vos clients. En fonction du moment où l'offre est affichée, il y a des ventes incitatives et des ventes croisées avant et après l'achat.

Comme leur nom l'indique, les offres de pré-achat sont présentées avant le paiement, lorsque les clients naviguent sur le site Web et ajoutent des produits à leur panier, tandis que les offres de post-achat se produisent après qu'une commande a été passée. Vous pouvez en savoir plus sur les différences dans notre article sur les ventes incitatives avant achat et après achat.

Les offres pré-achat et post-achat peuvent être utilisées à différentes étapes de l'entonnoir, et il est essentiel de comprendre (et d'expérimenter) quels types d'offres fonctionnent le mieux à chaque étape. Par exemple:

• Vente incitative et vente croisée de la page produit. En parlant de moyens doux de vendre plus, les offres de vente croisée sont plus utiles. Vous pouvez proposer des offres supplémentaires avant même que les clients ne cliquent sur le bouton Ajouter au panier.

Lorsque les internautes ne font que parcourir votre catalogue, vous pouvez déjà capter leur attention grâce à la section Produits en vedette : c'est l'occasion de distinguer les articles les plus populaires et de les montrer aux visiteurs qui ne les recherchaient pas spécifiquement mais qui pourraient être intéressés. À son tour, lorsque les clients explorent une page de produit particulière, vous pouvez les attirer avec le bloc de produits similaires ou connexes .

Ce qui est encore plus pertinent qu'un produit similaire, c'est un complément utile à un produit donné. Par exemple, il est toujours judicieux de faire la promotion croisée des chargeurs, des câbles et des accessoires pertinents sur les pages de produits d'appareils électroniques. Vous pouvez proposer des modules complémentaires à choix unique ou multiple à côté de la description du produit ou dans une fenêtre contextuelle distincte qui apparaît après que le client a ajouté un produit au panier.

Nous avons développé l'application Candy Rack spécifiquement pour les ventes incitatives et les ventes croisées de pages de produits. Vous pouvez choisir parmi une douzaine de modèles et personnaliser votre offre : décidez quels produits ou collections déclencheront l'offre et définissez des conditions supplémentaires pour la gamme de prix du produit, le fournisseur, etc.

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• Vente incitative et vente croisée dans le panier. Lorsqu'un client ajoute quelque chose à son panier, il a une plus grande motivation pour acheter non seulement ce produit en particulier, mais aussi ce qui pourrait venir en complément. Cette étape de l'entonnoir d'achat vous offre une flexibilité maximale pour créer des offres supplémentaires : vous pouvez opter pour des mises à niveau de produits et des modules complémentaires, ainsi que différentes options de garantie, des emballages cadeaux et d'autres services.

Ne vous limitez pas aux options payantes et pensez aux extras gratuits s'ils conviennent à votre entreprise. Par exemple, vous pouvez offrir des échantillons gratuits, qui pourraient servir de dernier coup de pouce pour motiver le client à finaliser l'achat en cours et à revenir à l'avenir.

Pour automatiser les offres de page de panier, vous pouvez utiliser l'application Candy Cart. Il vous permet de définir des déclencheurs et de personnaliser la messagerie comme vous le souhaitez. L'offre elle-même s'affichera dans une fenêtre contextuelle lorsqu'un client cliquera sur le bouton de paiement sur la page du panier.

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• Découvrez la vente incitative et la vente croisée. À l'étape de la caisse, les clients sont déterminés à acheter ce qu'ils ont choisi, de sorte que les services haut de gamme, en particulier ceux qui sont sensibles au facteur temps, seront les mieux adaptés.

Avec l'application de vente incitative post-achat Last Upsell de Digismoothie, vous avez deux options : utiliser une fenêtre contextuelle qui apparaît après que la commande a été passée ou créer une page distincte affichée avant la transaction.

Notez que même si vous affichez l'offre après le paiement de la commande, l'application ne crée pas de deuxième commande mais prolonge celle existante. C'est plus pratique pour les acheteurs et c'est plus facile pour vous en termes d'analyse de l'efficacité des ventes incitatives.

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Nous avons déjà mentionné certains des types de transactions que vous pouvez créer, mais maintenant, dressons une liste complète des différentes ventes incitatives et croisées.

Types d'offres de vente croisée

• Produits complémentaires. Il est essentiel de comprendre le contexte d'utilisation du produit et de proposer des suggestions réellement utiles au client. Présentez des articles qui vont généralement ensemble, comme des brosses à dents avec du dentifrice ou des piles avec des appareils analogiques.

• Prestations haut de gamme. La liste est interminable ici : vous pouvez ajouter des garanties prolongées, un emballage cadeau, un traitement de commande prioritaire ou toute autre chose. Les applications de vente incitative et de vente croisée comme Candy Rack vous fournissent une douzaine de modèles dans lesquels vous pouvez définir et personnaliser diverses offres, y compris même le délai prolongé pour les retours de cadeaux.

• Fonctionnalités supplémentaires. Si votre magasin est spécialisé dans les produits sur mesure, comme les meubles en bois et la décoration d'intérieur, vous pouvez offrir aux acheteurs la possibilité de personnaliser leurs articles moyennant un supplément de prix : changer la taille standard, ajouter leur nom ou leur logo, etc.

• Échantillons gratuits. Nous avons déjà discuté du fait qu'il pourrait être avantageux de créer des ventes croisées gratuites. C'est un moyen de sensibiliser les clients à vos produits et de les intéresser à ceux qu'ils n'ont pas encore.

• Dons et pourboires. Si votre entreprise soutient des causes ou des organisations caritatives, vous pouvez demander aux clients de faire un don parmi d'autres offres de vente croisée. Cela peut augmenter le niveau de confiance accordé à votre magasin et vous donner un avantage concurrentiel parmi les acheteurs qui partagent les mêmes valeurs.

Enfin, vous pouvez également demander aux clients de laisser des pourboires : cela peut convenir pour des produits et services faits à la main, uniques en leur genre, qui ont une touche personnelle. Soit dit en passant, le pourboire peut être intégré de manière native dans le paiement Shopify. Découvrez comment activer les pourboires dans votre boutique à partir de notre article.

Types et exemples d'offres de vente incitative

• Produit amélioré. Le type de vente incitative le plus évident est une version de niveau supérieur du même produit. Mais cela ne s'arrête pas là : vous pouvez proposer des articles de meilleure qualité même s'ils ne sont pas une déclinaison de celui choisi. Supposons que votre magasin propose différents écouteurs : si un client choisit le modèle sans prise en charge Bluetooth, vous pouvez vendre de meilleurs écouteurs de la même marque ou un modèle complètement différent qui prend en charge Bluetooth.
• Quantité augmentée. La technique du buy one get one (BOGO) a fait ses preuves auprès des commerçants. Les rapports affirment que plus de 90% des consommateurs ont répondu aux offres BOGO au moins une fois. Vous pouvez proposer un deuxième produit à prix réduit ou même proposer tout un système d'offres à prix réduits où plus il y a d'articles ajoutés, moins ils sont chers. Cela n'a peut-être pas de sens lorsqu'un acheteur achète quelque chose d'unique et de durable, comme un canapé, mais cela peut être efficace avec des produits qui sont achetés fréquemment ou qui nécessitent une paire pour être utilisés avec quelqu'un.
• Abonnement. Le modèle d'abonnement est largement utilisé dans le monde des solutions logicielles, mais devient de plus en plus populaire auprès des commerçants de diverses industries, et est souvent présenté comme « l'avenir du commerce de détail ». Il existe déjà de nombreux exemples réussis de boîtes d'abonnement avec des vêtements, des livres et d'autres articles sélectionnés et personnalisés pour chaque client.

Il peut être utile de proposer des abonnements pour des produits achetés à plusieurs reprises, comme des produits d'épicerie ou d'hygiène : de cette façon, vous sécuriserez une gamme de paiements futurs et éliminerez les soucis des clients de manquer de quelque chose ou d'oublier d'acheter quelque chose à temps. Ou, si vous avez à la fois des produits matériels et logiciels compatibles les uns avec les autres, vous pouvez effectuer une vente croisée d'un abonnement logiciel dans chaque achat d'appareil.

Les principaux éléments à prendre en compte lors de la vente incitative

Pour des informations détaillées sur les meilleures pratiques de l'industrie, consultez notre guide de vente incitative. Ici, nous voulons simplement résumer les bases qui vous aideront à tirer le meilleur parti des opportunités de vente croisée et de vente incitative.

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• Pertinence et personnalisation : la clé d'une vente incitative et d'une vente croisée réussie consiste à offrir aux clients ce dont ils pourraient réellement avoir besoin.

Si vous n'avez pas le temps de choisir la vente croisée la mieux adaptée pour chaque produit disponible, vous pouvez laisser l'application s'en charger. Les applications de vente incitative de Digismoothie incluent le modèle Smart Auto-Upsell qui utilise l'API de recommandation de produits de Shopify et sélectionne automatiquement l'offre la plus pertinente en fonction de ce qui a été ajouté au panier.

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• Fourchette de prix raisonnable : lors de la vente croisée, choisissez des produits supplémentaires qui ne modifieront pas de manière significative la valeur totale du panier. Il est également logique de séparer les groupes cibles en dépensant et en proposant des produits plus chers à ceux qui ajoutent plus à leur panier.

Par exemple, dans l'application de vente incitative et de vente croisée dans le panier Candy Cart, vous pouvez définir une plage de valeurs de panier spécifique pour laquelle votre offre sera affichée :

• Sens de l'urgence : les offres limitées dans le temps sont une astuce de vente éprouvée pour évoquer la peur de passer à côté et persuader les clients de prendre une décision d'achat. Vous pouvez expérimenter avec le titre et la description de votre offre pour créer un sentiment d'urgence.

Dans les applications de Digismoothie comme Last Upsell, vous pouvez également personnaliser ce qui est affiché dans la fenêtre contextuelle au-dessus de votre offre particulière. Vous pouvez essayer n'importe quel libellé et voir ce qui fonctionne le mieux :

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Nous espérons que vous comprenez maintenant mieux ce qu'est la vente croisée et la vente incitative, ainsi que comment et quand utiliser ces techniques. Les applications Shopify peuvent vous aider grandement à automatiser diverses offres : en quelques minutes, vous êtes prêt ! De plus, vous obtenez des tableaux de bord d'analyse pour suivre les performances de vos ventes incitatives, et si vous décidez de modifier la stratégie, vous pouvez ajuster n'importe quel détail à tout moment.

Bonne vente incitative, et si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous les poser.