Upselling dan cross-selling 101: jenis, contoh, dan praktik terbaik

Sebelum menjelajahi berbagai pendekatan dan contoh upselling dan cross-selling, mari kita mulai dengan terminologi.

Apa itu upselling?

Menurut definisi, upselling adalah teknik penjualan yang dirancang untuk memotivasi pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak. Bagaimana cara kerjanya: ketika pelanggan menunjukkan minat pada beberapa produk atau layanan, mereka diperlihatkan penawaran tambahan yang relevan dengan apa yang mereka cari. Penawaran ini dapat menampilkan hampir semua hal: mulai dari produk serupa hingga peningkatan hingga kemasan hadiah.

Upselling sering digunakan sebagai istilah umum yang mencakup berbagai teknik, khususnya cross-selling. Untuk menghindari kebingungan, mari kita luruskan semua pendekatan dan definisikan upselling bersama dengan cross-selling, down-selling, dan bundling.

• Upselling berarti menawarkan kepada pelanggan variasi yang lebih baik dan lebih mahal dari produk yang sama. Misalnya, jika Anda menjual iPhone dan pelanggan memilih 64 GB, Anda dapat menawarkan yang 128 GB sebagai upsell. Jika pelanggan setuju dengan penawaran tersebut, produk asli di keranjang diganti dengan yang ditingkatkan. Mengingat bahwa istilah "penjualan naik" memiliki arti yang lebih luas, teknik ini terkadang disebut sebagai "penjualan yang benar".
• Cross-selling berarti menawarkan produk yang entah bagaimana relevan dengan yang dipilih oleh pelanggan. Misalnya, jika Anda menjual iPhone, Anda dapat menawarkan tambahan seperti AirPods atau kasing pelindung. Dalam hal ini, produk asli tetap berada di keranjang, dan jika pelanggan menganggap penawaran Anda menarik, produk baru hanya ditambahkan ke keranjang.
• Down-selling berarti, bertentangan dengan upselling, menawarkan pelanggan produk yang lebih murah ketika mereka meninggalkan keranjang mereka. Ini adalah pendekatan yang relatif baru yang belum terlalu populer di pedagang Shopify. Merekomendasikan produk serupa dalam kisaran harga yang lebih terjangkau dapat efektif dan membawa Anda pelanggan baru.
• Bundling (Sering Dibeli Bersama) berarti menggabungkan beberapa produk menjadi satu penawaran dengan harga diskon. Jika Anda menjual iPhone, Anda dapat menawarkannya dengan produk tambahan (seperti AirPods dan kasing) sebagai bundel yang harganya lebih murah daripada ketiga produk yang digabungkan satu per satu.

Upselling vs cross-selling: mana yang lebih efektif?

Upselling bisa menjadi pilihan yang lebih berkelanjutan, terutama dalam hal langganan dan pembelian reguler, tetapi ini jauh lebih terbatas daripada cross-selling. Dengan yang terakhir, Anda dapat mencoba beberapa opsi dan menjadi kreatif sebanyak mungkin.

Jadi, tidak ada jawaban universal untuk teknik penjualan apa yang berkinerja lebih baik: Anda perlu bereksperimen dengan penerapannya pada bisnis khusus Anda dan melihat apa yang berhasil untuk Anda.

Kenapa mengganggu? Keuntungan utama dari upselling dan cross-selling

Ada banyak manfaat untuk upselling, termasuk yang berikut:

• Pertumbuhan ekonomi satuan. Ekonomi unit berputar di sekitar menghitung berapa banyak keuntungan yang Anda dapatkan dari setiap pesanan individu (unit). Dengan meyakinkan pelanggan untuk menambahkan produk lain ke pesanan, Anda mendapatkan keuntungan lebih tinggi daripada jika produk tambahan yang sama dibeli secara terpisah karena biaya terkait tidak berubah. Baik itu item yang ditingkatkan atau lebih banyak item dalam satu pesanan, Anda tidak menghabiskan lebih banyak untuk pengiriman, pengemasan, dan pemasaran—dengan demikian, laba per pesanan tumbuh, dan begitu pula keberlanjutan toko Anda.

Katakanlah harga produk yang dipilih pelanggan adalah $100, dan jika kami mengecualikan semua biaya produksi, pengiriman, dan pemasaran, keuntungan Anda dari pesanan diperkirakan $10. Produk tambahan yang ditawarkan sebagai penjualan silang berharga $10, tetapi ini memberi Anda persentase keuntungan yang lebih signifikan karena Anda hanya perlu memperhitungkan biaya produksinya (misalkan $5). Sebagai hasil dari kesepakatan yang diterima, Anda menerima keuntungan senilai $15 bukannya $10, yang berarti 50% lebih banyak.

• Peningkatan pendapatan yang lebih terjangkau dibandingkan dengan akuisisi pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa peluang penjualan ke prospek baru secara signifikan lebih rendah daripada ke pelanggan yang sudah ada (5-20% dibandingkan dengan 60-70%).

Lanskap e-niaga saat ini terlalu kompetitif dalam akuisisi pelanggan, dan cara yang lebih mudah untuk meningkatkan pendapatan adalah dengan menawarkan penawaran yang relevan kepada orang-orang yang sudah mengetahui produk atau layanan Anda. Survei Shopify menunjukkan bahwa biaya akuisisi pelanggan rata-rata dapat mencapai $300 dan lebih tinggi, sementara dengan strategi penjualan silang atau penjualan silang, Anda hanya membayar sumber daya yang diperlukan untuk menempatkan penawaran Anda di situs web.

Misalnya, Anda dapat membayar langganan bulanan senilai $100 untuk aplikasi Shopify yang memungkinkan Anda mengotomatiskan peningkatan penjualan dan penjualan silang serta menghasilkan ribuan dolar pendapatan tambahan hampir seketika. Pedagang DFTBA memperoleh $6,300 lebih banyak hanya dalam tiga minggu menggunakan aplikasi upsell Candy Rack kami.

• Peningkatan AOV dan CLV. Jika dilakukan dengan benar, produk cross-selling dan upselling menghasilkan nilai pesanan rata-rata dan nilai umur pelanggan yang lebih tinggi. Ini jelas bukan satu-satunya metrik yang perlu Anda lacak untuk menganalisis kinerja toko Anda, tetapi metrik ini sangat penting, terutama dalam konteks pelanggan dengan niat tinggi.

• Peningkatan hubungan dengan pelanggan. Upselling dan cross-selling bukan hanya tentang menjual lebih banyak: Anda tidak akan mencapai hasil yang diinginkan jika Anda tidak berpikir untuk memberikan nilai dengan penawaran tambahan Anda. Inti dari upselling adalah berpikir selangkah lebih maju dari pelanggan dan menyarankan apa yang sebenarnya mereka inginkan atau butuhkan. Dengan cara ini, Anda akan membangun loyalitas dan kepercayaan.

Anda bahkan mungkin menawarkan produk atau layanan gratis di pop-up upsell Anda. Ini tidak akan memberi Anda pendapatan tambahan segera tetapi akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan memotivasi mereka untuk kembali ke toko Anda.

Misalnya, produsen outlet di dalam laci, Docking Drawer, menggunakan aplikasi kami Candy Rack untuk menawarkan manual pemasangan dan katalog produk sebagai tambahan gratis untuk pesanan. Perusahaan yakin bahwa penjualan silang sumber informasi semacam itu secara gratis mengarah pada peningkatan hubungan dengan pelanggan: pedagang membantu orang mempelajari lebih lanjut tentang fitur dan kemampuan produk sehingga mereka lebih puas dengan pembelian saat ini dan memiliki lebih banyak alasan untuk membeli lebih banyak di masa mendatang .

Sekarang, seperti yang kita ketahui tentang manfaat penjualan silang dan peningkatan penjualan utama, mari kita jelajahi semua jenis penawaran berbeda yang dapat Anda buat untuk menarik pelanggan.

Pendekatan yang berbeda untuk cross-selling dan upselling

Upsell bervariasi tergantung pada sifat penawaran (kami akan membahasnya sedikit) dan tahap perjalanan pembeli yang menyajikannya. Berdasarkan cara penawaran ditampilkan kepada pelanggan, teknik upselling dapat dibagi menjadi:

• Metode lunak : ini adalah cara yang sangat lembut untuk menawarkan produk yang ditingkatkan atau ekstra yang tidak mengalihkan perhatian pelanggan dan tidak menambahkan langkah ekstra ke corong konversi. Penawaran dapat ditampilkan di halaman produk, di keranjang, atau saat checkout. Biasanya ditempatkan di blok terpisah di bawah deskripsi produk atau keranjang belanja: Tampilan Amazon yang Sering dibeli bersama atau Beli Asos adalah contoh dari apa yang disebut soft upselling.
• Pop-up : pendekatan ini menunjukkan penawaran di jendela terpisah dan cenderung menjadi yang paling efektif. Mungkin ada pop-up pasif yang menampilkan beberapa produk tetapi tidak memerlukan interaksi pengguna (pelanggan dapat melanjutkan perjalanan mereka tanpa mengklik jendela) dan pop-up aktif yang hanya memungkinkan pelanggan melanjutkan penelusuran jika mereka menerima atau menolak penawaran. Kami menggunakan jenis yang terakhir di Candy Rack dan aplikasi upsell lainnya tetapi dengan cara yang tidak mengganggu: misalnya, ketika pelanggan menambahkan produk ke keranjang mereka, penawaran upsell atau cross-sell ditampilkan di pop-up yang mengonfirmasi produk tambahan; apakah mereka tertarik dengan penawaran tersebut atau tidak, dibutuhkan satu klik untuk menutup pop-up dan melanjutkan belanja.
• Obrolan langsung : pedagang dapat meningkatkan penjualan kepada pelanggan dalam komunikasi langsung, melalui obrolan langsung. Dibutuhkan lebih banyak waktu dan sumber daya, karena Anda perlu memiliki widget obrolan langsung dan spesialis dukungan yang siap untuk mempromosikan penawaran tambahan, tetapi ini terbukti membantu dalam mendorong pendapatan: konsumen 2,8 kali lebih mungkin untuk melakukan pembelian jika mereka sudah percakapan obrolan langsung.
• Email: ini adalah saluran kuat lainnya untuk meningkatkan penjualan pelanggan Anda. Anda dapat mengajukan penawaran ekstra yang relevan di email konfirmasi pesanan atau mencoba melakukan penjualan turun di email keranjang yang ditinggalkan.

Hal hebat tentang pop-up upsell dan teknik lunak adalah mereka dapat dengan mudah diotomatisasi. Dengan aplikasi upsell yang tepat untuk Shopify, Anda dapat mengatur beberapa penawaran dalam hitungan menit dan mendapatkan peningkatan penjualan hingga 30%.

Ini juga tentang waktu yang tepat

Sangat penting untuk mengetahui kapan harus menjual lebih banyak kepada pelanggan Anda. Berdasarkan saat penawaran ditampilkan, ada pra-pembelian dan pasca-pembelian upsell dan cross-sell.

Seperti namanya, penawaran pra-pembelian ditampilkan sebelum pembayaran—ketika pelanggan menavigasi situs web dan menambahkan produk ke keranjang mereka, sementara penawaran pascapembelian terjadi setelah pesanan dilakukan. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang perbedaan dari artikel kami tentang peningkatan pra-pembelian vs. pasca-pembelian.

Baik penawaran prapembelian maupun pascapembelian dapat digunakan pada berbagai tahap corong, dan sangat penting untuk memahami (dan bereksperimen dengan) jenis penawaran yang paling berhasil di setiap tahap. Sebagai contoh:

• Halaman produk upselling dan cross-selling. Berbicara tentang cara lembut untuk menjual lebih banyak, kesepakatan penjualan silang lebih membantu. Anda dapat menampilkan penawaran tambahan bahkan sebelum pelanggan mengklik tombol tambahkan ke troli.

Saat orang hanya menelusuri katalog Anda, Anda sudah dapat menarik perhatian mereka dengan bagian Produk unggulan : ini adalah kesempatan untuk membedakan item yang paling populer dan menunjukkannya kepada pengunjung yang tidak mencarinya secara spesifik tetapi mungkin tertarik. Pada gilirannya, ketika pelanggan menjelajahi halaman produk tertentu, Anda dapat menarik mereka dengan blok produk serupa atau terkait .

Apa yang bahkan lebih relevan daripada produk serupa adalah tambahan yang berguna untuk produk tertentu. Misalnya, selalu masuk akal untuk melakukan promosi silang pengisi daya, kabel, dan aksesori yang relevan di halaman produk perangkat elektronik. Anda dapat menawarkan add-on pilihan tunggal atau ganda di sebelah deskripsi produk atau dalam pop-up terpisah yang muncul setelah pelanggan menambahkan produk ke keranjang.

Kami mengembangkan aplikasi Rak Permen khusus untuk penjualan dan penjualan silang halaman produk. Anda dapat memilih di antara selusin template dan menyesuaikan penawaran Anda: memutuskan produk atau koleksi apa yang akan memicu kesepakatan dan menetapkan ketentuan tambahan untuk kisaran harga produk, vendor, dll.

PASANG RACK PERMEN GRATIS

• Upselling dan cross-selling dalam keranjang. Ketika seorang pelanggan menambahkan sesuatu ke keranjang mereka, mereka memiliki motivasi yang lebih besar untuk membeli tidak hanya produk khusus ini tetapi juga apa yang mungkin datang sebagai tambahan untuk itu. Tahap corong pembelian ini memberi Anda fleksibilitas maksimum dalam membuat penawaran tambahan: Anda dapat menggunakan upgrade produk dan add-on, serta opsi garansi yang berbeda, pembungkus kado, dan layanan lainnya.

Jangan membatasi diri Anda pada opsi berbayar dan pikirkan tentang tambahan gratis jika sesuai dengan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan sampel gratis, yang mungkin berfungsi sebagai dorongan terakhir dalam memotivasi pelanggan untuk menyelesaikan pembelian saat ini dan pengembalian di masa mendatang.

Untuk mengotomatiskan transaksi halaman keranjang, Anda dapat menggunakan aplikasi Candy Cart. Ini memungkinkan Anda untuk mengatur pemicu dan menyesuaikan pesan dengan cara apa pun yang Anda inginkan. Penawaran itu sendiri akan ditampilkan di jendela pop-up ketika pelanggan mengklik tombol checkout di halaman keranjang.

PASANG KERANJANG PERMEN GRATIS

• Checkout upselling dan cross-selling. Pada tahap checkout, pelanggan bertekad untuk membeli apa yang telah mereka pilih sehingga layanan premium, terutama yang sensitif terhadap waktu, akan menjadi yang paling sesuai.

Dengan aplikasi upsell pasca-pembelian Digismoothie Last Upsell, Anda memiliki dua opsi: menggunakan pop-up yang muncul setelah pesanan dilakukan atau membuat halaman terpisah yang ditampilkan sebelum transaksi.

Perhatikan bahwa meskipun Anda menampilkan penawaran setelah pesanan dibayar, aplikasi tidak membuat pesanan kedua tetapi memperluas yang sudah ada. Lebih nyaman bagi pembeli dan lebih mudah bagi Anda dalam hal menganalisis efektivitas peningkatan penjualan.

PASANG UPSELL TERAKHIR GRATIS

Kami telah menyebutkan beberapa jenis transaksi yang dapat Anda buat, tetapi sekarang, mari kita buat daftar lengkap berbagai upsell dan cross-sell.

Jenis penawaran cross-sell

• Produk pelengkap. Sangat penting untuk memahami konteks penggunaan produk dan memberikan saran yang benar-benar bermanfaat bagi pelanggan. Pitch item yang biasanya cocok, seperti sikat gigi dengan pasta gigi atau baterai dengan perangkat analog.

• Layanan premium. Daftarnya tidak ada habisnya di sini: Anda dapat menambahkan perpanjangan garansi, pengemasan hadiah, pemrosesan pesanan lini pertama, atau apa pun. Aplikasi upsell dan cross-sell seperti Candy Rack memberi Anda selusin template tempat Anda dapat mengatur dan menyesuaikan berbagai penawaran, bahkan termasuk perpanjangan waktu pengembalian hadiah.

• Fitur tambahan. Jika toko Anda mengkhususkan diri pada produk yang dibuat khusus, seperti furnitur kayu dan dekorasi rumah, Anda dapat menawarkan pembeli kemungkinan untuk mempersonalisasi barang mereka dengan harga tambahan: ubah ukuran standar, tambahkan nama atau logo mereka, dll.

• sampel gratis. Kami telah membahas bahwa mungkin bermanfaat untuk membuat penjualan silang gratis. Ini adalah cara untuk membuat pelanggan lebih sadar akan produk Anda dan tertarik pada produk yang belum mereka miliki.

• Donasi dan tip. Jika bisnis Anda mendukung kegiatan amal atau organisasi apa pun, Anda dapat meminta pelanggan untuk menyumbang di antara penawaran jual-silang lainnya. Ini dapat meningkatkan tingkat kepercayaan yang dikaitkan dengan toko Anda dan memberi Anda keunggulan kompetitif di antara pembeli yang memiliki nilai yang sama.

Terakhir, Anda juga dapat meminta pelanggan untuk memberikan tip: ini mungkin sesuai untuk produk dan layanan buatan tangan yang unik dan memiliki sentuhan pribadi. Omong-omong, pemberian tip dapat diintegrasikan secara asli ke dalam checkout Shopify. Pelajari cara mengaktifkan kiat di toko Anda dari pos kami.

Jenis dan contoh penawaran upselling

• Produk yang ditingkatkan. Jenis upselling yang paling jelas adalah versi tingkat tinggi dari produk yang sama. Tapi itu tidak berakhir di situ: Anda dapat menawarkan barang-barang berkualitas lebih tinggi bahkan jika itu bukan variasi dari yang dipilih. Katakanlah toko Anda memiliki headphone yang berbeda: jika pelanggan memilih model tanpa dukungan Bluetooth, Anda dapat menjual headphone yang lebih baik dari merek yang sama atau model yang sama sekali berbeda yang mendukung Bluetooth.
• Peningkatan kuantitas. Teknik beli satu dapat satu (BOGO) terbukti sukses di kalangan pedagang. Laporan mengklaim bahwa lebih dari 90% konsumen telah menanggapi penawaran BOGO setidaknya sekali. Anda dapat menawarkan produk kedua dengan diskon atau bahkan membuat seluruh sistem penawaran diskon di mana semakin banyak item ditambahkan, semakin murah harganya. Mungkin tidak masuk akal ketika pembeli membeli sesuatu yang unik dan tahan lama, seperti sofa, tetapi bisa efektif dengan produk yang sering dibeli atau memerlukan sepasang untuk digunakan bersama dengan seseorang.
• Berlangganan. Model berlangganan banyak digunakan di dunia solusi perangkat lunak tetapi semakin populer di kalangan pedagang dari berbagai industri, dan sering diklaim sebagai "masa depan ritel". Sudah ada banyak contoh sukses kotak langganan dengan pakaian, buku, dan barang-barang lainnya yang dikuratori dan dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Mungkin bermanfaat untuk menawarkan langganan untuk produk yang dibeli berulang kali, seperti bahan makanan atau produk kebersihan: dengan cara ini, Anda akan mengamankan berbagai pembayaran di masa mendatang dan menghilangkan kekhawatiran pelanggan tentang kehabisan sesuatu atau lupa membeli sesuatu tepat waktu. Atau, jika Anda memiliki produk perangkat keras dan perangkat lunak yang kompatibel satu sama lain, Anda dapat menjual silang langganan perangkat lunak di setiap pembelian perangkat.

Hal utama yang perlu dipertimbangkan saat melakukan upselling

Untuk informasi mendetail tentang praktik industri terbaik, lihat panduan upselling kami. Di sini, kami hanya ingin merangkum dasar-dasar yang akan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari peluang cross-selling dan upselling.

• Relevansi dan personalisasi: kunci sukses upselling dan cross-selling adalah menawarkan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka butuhkan.

Jika Anda tidak punya waktu untuk memilih cross-sell yang paling cocok untuk setiap produk yang tersedia, Anda dapat menyerahkannya ke aplikasi. Aplikasi upsell Digismoothie menyertakan template Smart Auto-Upsell yang menggunakan API rekomendasi produk Shopify dan secara otomatis memilih penawaran yang paling relevan berdasarkan apa yang ditambahkan ke troli.

• Kisaran harga yang wajar: saat melakukan penjualan silang, pilih produk tambahan yang tidak akan mengubah total nilai keranjang secara signifikan. Masuk akal juga untuk memisahkan kelompok sasaran dengan membelanjakan dan menawarkan produk yang lebih mahal kepada mereka yang menambahkan lebih banyak ke keranjang mereka.

Misalnya, di aplikasi Permen penjualan dan penjualan silang dalam keranjang, Anda dapat menetapkan rentang nilai keranjang tertentu yang akan menampilkan penawaran Anda:

• Rasa urgensi: penawaran yang terbatas dalam waktu adalah trik penjualan yang terbukti untuk membangkitkan rasa takut ketinggalan dan membujuk pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Anda dapat bereksperimen dengan judul dan deskripsi transaksi Anda untuk menciptakan kesan urgensi.

Di aplikasi Digismoothie seperti Last Upsell, Anda juga dapat menyesuaikan apa yang ditampilkan dalam pop-up di atas penawaran khusus Anda—Anda dapat mencoba kata-kata apa pun dan melihat mana yang paling berhasil:

Kami harap Anda sekarang memiliki pemahaman yang lebih baik tentang apa itu cross-selling dan upselling, serta bagaimana dan kapan menggunakan teknik ini. Aplikasi Shopify dapat banyak membantu Anda dalam mengotomatiskan berbagai penawaran: dalam hitungan menit, Anda sudah siap! Plus, Anda mendapatkan dasbor analitik untuk melacak kinerja peningkatan penjualan Anda, dan jika Anda memutuskan untuk mengubah strategi, Anda dapat menyesuaikan detail apa pun kapan saja.

Selamat upselling, dan jika Anda memiliki pertanyaan, jangan ragu untuk bertanya kepada kami.