Up-selling y cross-selling 101: tipos, ejemplos y mejores prácticas

Antes de explorar diferentes enfoques y ejemplos de ventas adicionales y cruzadas, comencemos con la terminología.

¿Qué es aumentar las ventas?

Por definición, las ventas adicionales son una técnica de ventas diseñada para motivar a los clientes a gastar más. Cómo funciona: cuando un cliente muestra interés en algún producto o servicio, se le muestra una oferta adicional relevante a lo que está buscando. Esta oferta puede presentar prácticamente cualquier cosa: desde productos similares hasta actualizaciones y empaques de regalo.

La venta adicional se usa a menudo como un término general que incluye diferentes técnicas, en particular la venta cruzada. Para evitar confusiones, aclaremos todos los enfoques y definamos upselling junto con cross-selling, down-selling y bundling.

• La venta adicional significa ofrecer a los clientes una variación mejor y más costosa del mismo producto. Por ejemplo, si está vendiendo un iPhone y un cliente selecciona 64 GB, puede ofrecer uno de 128 GB como venta adicional. Si el cliente acepta la oferta, el producto original en el carrito se reemplaza por uno actualizado. Dado que el término "venta adicional" tiene un significado más amplio, esta técnica a veces se denomina "venta adicional verdadera".
• La venta cruzada significa ofrecer productos que son de alguna manera relevantes para el elegido por un cliente. Por ejemplo, si vendes un iPhone, puedes ofrecer extras como AirPods o una funda protectora. En este caso, el producto original permanece en el carrito, y si el cliente encuentra atractiva su oferta, simplemente se agregan nuevos productos al carrito.
• Down-selling significa, al contrario que up-selling, ofrecer a los clientes un producto más barato cuando abandonan su carrito. Es un enfoque relativamente nuevo que aún no es muy popular entre los comerciantes de Shopify. Recomendar productos similares dentro de un rango de precios más asequible puede ser efectivo y atraer nuevos clientes.
• Empaquetar (comprados juntos con frecuencia) significa combinar varios productos en una oferta por un precio con descuento. Si vende un iPhone, puede ofrecerlo con productos adicionales (como AirPods y un estuche) como un paquete que cuesta menos que los tres productos combinados individualmente.

Up-selling vs cross-selling: ¿cuál es más efectivo?

La venta adicional puede ser una opción más sostenible, especialmente cuando se trata de suscripciones y compras regulares, pero es mucho más limitada que la venta cruzada. Con este último, puede probar múltiples opciones y ser creativo tanto como sea posible.

Por lo tanto, no existe una respuesta universal sobre qué técnica de ventas funciona mejor: debe experimentar con ella aplicándola a su negocio en particular y ver qué funciona para usted.

¿Por qué molestarse? Las principales ventajas de las ventas adicionales y cruzadas

Las ventas adicionales ofrecen numerosos beneficios, incluidos los siguientes:

‍

• Unidad de crecimiento económico. La economía unitaria gira en torno al cálculo de la ganancia que obtiene de cada pedido individual (unidad). Al convencer a un cliente para que agregue otro producto al pedido, obtiene mayores ganancias que si el mismo producto adicional se compra por separado porque los costos asociados no cambian. Ya sea que se trate de un artículo actualizado o de más artículos en un solo pedido, no gasta más en envío, embalaje y mercadeo; por lo tanto, la ganancia por pedido crece, al igual que la sostenibilidad de su tienda.

Digamos que el precio del producto que el cliente eligió es $100, y si excluimos todos los costos de fabricación, entrega y mercadeo, su ganancia del pedido se estima en $10. El producto adicional ofrecido como venta cruzada cuesta $10, pero te da un porcentaje de ganancia más significativo porque solo necesitas tener en cuenta sus costos de producción (digamos $5). Como resultado del trato aceptado, recibe una ganancia de $15 en lugar de $10, que es un 50% más.

‍

• Aumento de ingresos más asequible en comparación con la adquisición de nuevos clientes. La investigación muestra que las posibilidades de vender a un nuevo cliente potencial son significativamente menores que a un cliente existente (5-20% en comparación con 60-70%).

El panorama actual del comercio electrónico es demasiado competitivo en la adquisición de clientes, y la forma más fácil de aumentar los ingresos es ofrecer ofertas relevantes a las personas que ya conocen sus productos o servicios. La encuesta de Shopify demuestra que el costo promedio de adquisición de clientes puede llegar a $300 o más, mientras que con una estrategia de venta adicional o cruzada, solo paga por los recursos necesarios para colocar sus ofertas en un sitio web.

Por ejemplo, puede pagar una suscripción mensual de $ 100 por una aplicación de Shopify que le permite automatizar ventas adicionales y cruzadas y generar miles de dólares de ingresos adicionales casi al instante. El comerciante DFTBA ganó $ 6,300 más en solo tres semanas usando nuestra aplicación de ventas adicionales Candy Rack.

‍

• Aumento de AOV y CLV. Si se hace correctamente, la venta cruzada y la venta adicional de productos generan un valor de pedido promedio más alto y un valor de por vida del cliente. Obviamente, estas no son las únicas métricas que necesita rastrear para analizar el rendimiento de su tienda, pero son extremadamente importantes, especialmente en el contexto de clientes de alta intención.

‍

• Mejora de las relaciones con los clientes. Las ventas adicionales y cruzadas no se tratan solo de vender más: no obtendrá los resultados deseados si no está pensando en proporcionar valor con sus ofertas adicionales. La esencia de las ventas adicionales es pensar un paso por delante del cliente y sugerir lo que realmente podría querer o necesitar. De esta manera, estarás generando lealtad y confianza.

Incluso puede ofrecer productos o servicios gratuitos en sus ventanas emergentes de ventas adicionales. Esto no le generará ingresos adicionales de inmediato, pero les mostrará a los clientes que se preocupa y los motivará a regresar a su tienda.

Por ejemplo, el fabricante de tomacorrientes en cajón, Docking Drawer, usó nuestra aplicación Candy Rack para ofrecer manuales de instalación y catálogos de productos como extras gratuitos a los pedidos. La empresa confía en que la venta cruzada de dichos recursos informativos de forma gratuita conduce a mejores relaciones con los clientes: el comerciante ayuda a las personas a aprender más sobre las características y capacidades del producto para que estén más satisfechos con las compras actuales y tengan más razones para comprar más en el futuro. .

‍

Ahora que sabemos cuáles son los principales beneficios de la venta cruzada y la venta adicional, exploremos todos los diferentes tipos de ofertas que puede crear para atraer a los clientes.

Diferentes enfoques para la venta cruzada y la venta adicional

Las ventas adicionales varían según la naturaleza de la oferta (cubriremos esto en un momento) y la etapa del viaje del comprador en la que se presentan. En función de cómo se muestre la oferta a los clientes, las técnicas de venta adicional se pueden dividir en:

• Métodos suaves : es una forma muy suave de ofrecer productos mejorados o adicionales que no distraen al cliente y no agregan un paso adicional al embudo de conversión. La oferta se puede mostrar en las páginas del producto, en el carrito o durante el pago. Por lo general, se coloca en un bloque separado debajo de la descripción del producto o el carrito de compras: Amazon's Frequently Buyed Together o Asos' Buy the Look son ejemplos de las llamadas ventas adicionales suaves.
• Ventanas emergentes : este enfoque muestra la oferta en una ventana separada y tiende a ser el más efectivo. Puede haber ventanas emergentes pasivas que presenten algunos productos pero que no requieran la interacción del usuario (los clientes pueden continuar con su viaje sin hacer clic en la ventana) y ventanas emergentes activas que solo permitan a los clientes continuar navegando si aceptan o rechazan la oferta. Usamos este último tipo en Candy Rack y otras aplicaciones de ventas adicionales, pero de una manera no intrusiva: por ejemplo, cuando un cliente agrega un producto a su carrito, la oferta de ventas adicionales o cruzadas se muestra en la ventana emergente que confirma el producto añadido; ya sea que estén interesados ​​en la oferta o no, se necesita un solo clic para cerrar la ventana emergente y continuar comprando.
• Chat en vivo : los comerciantes pueden vender más a los clientes en comunicación directa, a través de un chat en vivo. Requiere más tiempo y recursos, ya que necesita tener un widget de chat en vivo y especialistas de soporte listos para promocionar ofertas adicionales, pero se ha demostrado que es útil para generar ingresos: los consumidores tienen 2,8 veces más probabilidades de realizar una compra si han tenido una conversación de chat en vivo.
• Correos electrónicos: este es otro canal poderoso para aumentar las ventas de sus clientes. Puede lanzar ofertas adicionales relevantes en los correos electrónicos de confirmación de pedidos o intentar reducir la venta en los correos electrónicos de carritos abandonados.

Lo bueno de las ventanas emergentes de ventas adicionales y las técnicas blandas es que se pueden automatizar fácilmente. Con la aplicación de ventas adicionales adecuada para Shopify, puede configurar múltiples ofertas en cuestión de minutos y obtener un aumento en las ventas de hasta un 30 %.

También se trata del momento adecuado

Es esencial saber cuándo vender más a sus clientes. En función de cuándo se muestra la oferta, existen ventas adicionales y cruzadas antes y después de la compra.

Como sugieren sus nombres, las ofertas de precompra se presentan antes del pago, cuando los clientes navegan por el sitio web y agregan productos a su carrito, mientras que las ofertas posteriores a la compra ocurren después de que se ha realizado un pedido. Puede obtener más información sobre las diferencias en nuestro artículo sobre ventas adicionales previas a la compra y posteriores a la compra.

Tanto las ofertas previas a la compra como las posteriores a la compra se pueden usar en diferentes etapas del embudo, y es vital comprender (y experimentar) qué tipos de ofertas funcionan mejor en cada etapa. Por ejemplo:

• Página de producto upselling y cross-selling. Hablando de formas sencillas de vender más, las ofertas de venta cruzada son más útiles. Puede presentar ofertas adicionales incluso antes de que los clientes hagan clic en el botón Agregar al carrito.

Cuando las personas solo están hojeando tu catálogo, ya puedes captar su atención con la sección Productos destacados : esta es la oportunidad de distinguir los artículos más populares y mostrárselos a los visitantes que no los estaban buscando específicamente pero que podrían estar interesados. A su vez, cuando los clientes están explorando la página de un producto en particular, puedes atraerlos con el bloque de productos similares o relacionados .

Lo que es aún más relevante que un producto similar es una adición útil a un producto determinado. Por ejemplo, siempre tiene sentido realizar promociones cruzadas de cargadores, cables y accesorios relevantes en las páginas de productos de dispositivos electrónicos. Puede ofrecer complementos de opción única o múltiple junto a la descripción del producto o en una ventana emergente separada que aparece después de que el cliente agrega un producto al carrito.

Desarrollamos la aplicación Candy Rack específicamente para ventas adicionales y cruzadas de páginas de productos. Puede elegir entre una docena de plantillas y personalizar su oferta: decida qué productos o colecciones activarán la oferta y establezca condiciones adicionales para el rango de precios del producto, el proveedor, etc.

INSTALAR CANDY RACK GRATIS

• Venta adicional y venta cruzada en el carrito. Cuando un cliente agrega algo a su carrito, tiene una mayor motivación para comprar no solo este producto en particular, sino también lo que podría agregarse. Esta etapa del embudo de compra le brinda la máxima flexibilidad para crear ofertas adicionales: puede optar por actualizaciones y complementos de productos, así como diferentes opciones de garantía, envoltura de regalos y otros servicios.

No te limites a opciones de pago y piensa en extras gratuitos si encajan con tu negocio. Por ejemplo, puede ofrecer muestras gratuitas, lo que podría funcionar como un empujón final para motivar al cliente a completar la compra actual y devolverla en el futuro.

Para automatizar las ofertas de la página del carrito, puede usar la aplicación Candy Cart. Le permite establecer activadores y personalizar los mensajes de la forma que desee. La oferta en sí se mostrará en una ventana emergente cuando un cliente haga clic en el botón de pago en la página del carrito.

INSTALAR CARRO DE CARAMELOS GRATIS

• Verificación de ventas adicionales y cruzadas. En la etapa de pago, los clientes están decididos a comprar lo que han elegido, por lo que los servicios premium, especialmente los sensibles al tiempo, serán los más adecuados.

Con la aplicación Last Upsell posterior a la compra de Digismoothie, tiene dos opciones: usar una ventana emergente que aparece después de realizar el pedido o crear una página separada que se muestra antes de la transacción.

Tenga en cuenta que incluso si muestra la oferta después de que se pagó el pedido, la aplicación no crea un segundo pedido, sino que amplía el existente. Es más conveniente para los compradores y más fácil para usted en términos de análisis de la efectividad de las ventas adicionales.

INSTALAR ÚLTIMA VENTA GRATIS

‍

Ya hemos mencionado algunos de los tipos de ofertas que puede crear, pero ahora, presentemos una lista completa de diferentes ventas adicionales y ventas cruzadas.

Tipos de ofertas de venta cruzada

• Productos complementarios. Es esencial comprender el contexto de uso del producto y proponer sugerencias que sean realmente útiles para el cliente. Proponga artículos que generalmente van juntos, como cepillos de dientes con pasta de dientes o baterías con dispositivos analógicos.

• Servicios especiales. La lista es interminable aquí: puede agregar garantías extendidas, empaques de regalo, procesamiento de pedidos de primera línea o cualquier otra cosa. Las aplicaciones de ventas adicionales y cruzadas como Candy Rack le brindan una docena de plantillas en las que puede configurar y personalizar varias ofertas, incluso el tiempo adicional para la devolución de regalos.

• Características adicionales. Si su tienda se especializa en productos hechos a medida, como muebles de madera y decoración del hogar, puede ofrecer a los compradores la posibilidad de personalizar sus artículos por un precio adicional: cambie el tamaño estándar, agregue su nombre o logotipo, etc.

• Muestras gratis. Ya hemos discutido que podría ser beneficioso crear ventas cruzadas gratuitas. Esta es una manera de lograr que los clientes conozcan mejor sus productos y se interesen en aquellos que aún no tienen.

• Donaciones y propinas. Si su empresa apoya causas u organizaciones benéficas, puede pedir a los clientes que donen entre otras ofertas de venta cruzada. Puede aumentar el nivel de confianza atribuido a su tienda y brindarle una ventaja competitiva entre los compradores que comparten los mismos valores.

Finalmente, también puede pedir a los clientes que dejen propinas: esto podría ser apropiado para productos y servicios únicos hechos a mano que tienen un toque personal. Por cierto, las propinas se pueden integrar de forma nativa en el proceso de pago de Shopify. Aprende cómo habilitar las propinas en tu tienda desde nuestra publicación.

Tipos y ejemplos de ofertas de upselling

• Producto actualizado. El tipo más obvio de venta adicional es una versión de nivel superior del mismo producto. Pero la cosa no acaba ahí: puedes ofrecer artículos de mayor calidad aunque no sean una variación del elegido. Supongamos que su tienda cuenta con diferentes auriculares: si un cliente elige el modelo sin compatibilidad con Bluetooth, puede vender mejores auriculares de la misma marca o un modelo completamente diferente que admita Bluetooth.
• Mayor cantidad. La técnica de compre uno y llévese otro (BOGO) es un éxito comprobado entre los comerciantes. Los informes afirman que más del 90 % de los consumidores han respondido a las ofertas de BOGO al menos una vez. Puede ofrecer un segundo producto con descuento o incluso crear un sistema completo de ofertas de descuento en el que cuantos más artículos se agreguen, más baratos serán. Puede que no tenga sentido cuando un comprador compra algo único y duradero, como un sofá, pero puede ser efectivo con productos que se compran con frecuencia o que requieren un par para usar con alguien.
• Suscripción. El modelo de suscripción se usa ampliamente en el mundo de las soluciones de software, pero se está volviendo cada vez más popular entre los comerciantes de diversas industrias y, a menudo, se afirma que es "el futuro del comercio minorista". Ya hay muchos ejemplos exitosos de cajas de suscripción con ropa, libros y otros artículos seleccionados y personalizados para cada cliente.

Puede ser útil ofrecer suscripciones para productos que se compran repetidamente, como comestibles o productos de higiene: de esta manera, asegurará una variedad de pagos futuros y eliminará las preocupaciones de los clientes sobre quedarse sin algo u olvidarse de comprar algo a tiempo. O bien, si tiene productos de hardware y software que son compatibles entre sí, puede realizar una venta cruzada de una suscripción de software en cada compra de dispositivo.

Los aspectos más importantes a tener en cuenta al realizar ventas adicionales

Para obtener información detallada sobre las mejores prácticas de la industria, consulte nuestra guía de ventas adicionales. Aquí, solo queremos resumir los conceptos básicos que lo ayudarán a aprovechar al máximo las oportunidades de venta cruzada y venta adicional.

‍

• Relevancia y personalización: la clave para el éxito de las ventas adicionales y cruzadas es ofrecer a los clientes lo que realmente necesitan.

Si no tiene tiempo para elegir la venta cruzada más adecuada para cada producto disponible, puede dejarlo en manos de la aplicación. Las aplicaciones de upsell de Digismoothie incluyen la plantilla Smart Auto-Upsell que utiliza la API de recomendación de productos de Shopify y selecciona automáticamente la oferta más relevante en función de lo que se agregó al carrito.

‍

• Rango de precio razonable: al realizar ventas cruzadas, elija productos adicionales que no cambien significativamente el valor total del carrito. También tiene sentido separar los grupos objetivo mediante el gasto y ofrecer productos más caros a aquellos que agregan más a su carrito.

Por ejemplo, en la aplicación de venta adicional y venta cruzada en el carrito Candy Cart, puede establecer un rango de valor de carrito específico para el cual se mostrará su oferta:

• Sentido de urgencia: las ofertas limitadas en el tiempo son un truco de ventas probado para evocar el miedo a perderse algo y persuadir a los clientes para que tomen una decisión de compra. Puede experimentar con el título y la descripción de su oferta para crear una sensación de urgencia.

En las aplicaciones de Digismoothie como Last Upsell, también puede personalizar lo que se muestra en la ventana emergente sobre su oferta en particular; puede probar cualquier redacción y ver qué funciona mejor:

‍

Esperamos que ahora tenga una mejor comprensión de lo que es la venta cruzada y la venta adicional, así como también cómo y cuándo usar estas técnicas. Las aplicaciones de Shopify pueden ayudarlo mucho a automatizar varias ofertas: en cuestión de minutos, ¡está listo! Además, obtiene paneles de análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de sus ventas adicionales y, si decide modificar la estrategia, puede ajustar cualquier detalle en cualquier momento.

Feliz venta adicional, y si tiene alguna pregunta, no dude en consultarnos.