Upselling e cross-selling 101: tipos, exemplos e práticas recomendadas

Antes de explorar diferentes abordagens e exemplos de upselling e cross-selling, vamos começar com a terminologia.

O que é upsell?

Por definição, upselling é uma técnica de vendas projetada para motivar os clientes a gastar mais. Como funciona: quando um cliente demonstra interesse em algum produto ou serviço, ele recebe uma oferta adicional relevante para o que está procurando. Esta oferta pode incluir praticamente qualquer coisa: de produtos semelhantes a atualizações e embalagens para presentes.

O upselling é frequentemente usado como um termo abrangente que inclui diferentes técnicas, em particular o cross-selling. Para evitar qualquer confusão, vamos esclarecer todas as abordagens e definir upselling junto com cross-selling, down-selling e empacotamento.

• Upselling significa oferecer aos clientes uma variação melhor e mais cara do mesmo produto. Por exemplo, se você estiver vendendo um iPhone e um cliente selecionar 64 GB, você pode oferecer um de 128 GB como upsell. Se o cliente concordar com a oferta, o produto original no carrinho será substituído por um atualizado. Dado que o termo “upselling” tem um significado mais amplo, essa técnica às vezes é chamada de “verdadeiro upsell”.
• Venda cruzada significa oferecer produtos que sejam de alguma forma relevantes para aquele escolhido pelo cliente. Por exemplo, se você estiver vendendo um iPhone, poderá oferecer extras como AirPods ou uma capa protetora. Nesse caso, o produto original fica no carrinho e, se o cliente achar sua oferta atraente, novos produtos são simplesmente adicionados ao carrinho.
• Down-selling significa, ao contrário do upselling, oferecer aos clientes um produto mais barato quando eles abandonam o carrinho. É uma abordagem relativamente nova que ainda não é muito popular entre os lojistas da Shopify. Recomendar produtos similares dentro de uma faixa de preço mais acessível pode ser eficaz e trazer novos clientes.
• Agrupamento (frequentemente comprado em conjunto) significa combinar vários produtos em uma oferta por um preço com desconto. Se você estiver vendendo um iPhone, poderá oferecê-lo com produtos adicionais (como AirPods e um estojo) como um pacote que custa menos do que os três produtos combinados individualmente.

Upselling vs. cross-selling: qual é mais eficaz?

O upselling pode ser uma opção mais sustentável, especialmente quando se trata de assinaturas e compras regulares, mas é muito mais limitado do que o cross-selling. Com este último, você pode experimentar várias opções e ser criativo o máximo possível.

Portanto, não há uma resposta universal para qual técnica de vendas tem melhor desempenho: você precisa experimentá-la aplicada ao seu negócio específico e ver o que funciona para você.

Porque se importar? As principais vantagens do upselling e do cross-selling

Existem inúmeros benefícios para upselling, incluindo o seguinte:

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• Crescimento da economia unitária. A economia de unidade gira em torno do cálculo de quanto lucro você obtém de cada pedido individual (unidade). Ao convencer um cliente a adicionar outro produto ao pedido, você obtém lucros maiores do que se o mesmo produto adicional fosse adquirido separadamente, pois os custos associados não mudam. Seja um item atualizado ou mais itens em um único pedido, você não gasta mais com frete, embalagem e marketing - assim, o lucro por pedido cresce e a sustentabilidade da sua loja também.

Digamos que o preço do produto que o cliente escolheu seja de $ 100 e, se excluirmos todos os custos de fabricação, entrega e marketing, seu lucro do pedido será estimado em $ 10. O produto adicional oferecido como venda cruzada custa $ 10, mas oferece uma porcentagem de lucro mais significativa porque você só precisa levar em consideração seus custos de produção (digamos $ 5). Como resultado do acordo aceito, você recebe um lucro de $ 15 em vez de $ 10, que é 50% a mais.

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• Aumento de receita mais acessível em comparação com a aquisição de novos clientes. A pesquisa mostra que as chances de vender para um novo cliente em potencial são significativamente menores do que para um cliente existente (5-20% em comparação com 60-70%).

O cenário de comércio eletrônico de hoje é muito competitivo na aquisição de clientes, e a maneira mais fácil de aumentar a receita é oferecer ofertas relevantes para pessoas que já conhecem seus produtos ou serviços. A pesquisa da Shopify demonstra que o custo médio de aquisição de clientes pode chegar a US$ 300 ou mais, enquanto com uma estratégia de upselling ou cross-selling, você está pagando apenas pelos recursos necessários para colocar suas ofertas em um site.

Por exemplo, você pode pagar uma assinatura mensal no valor de US$ 100 por um aplicativo da Shopify que permite automatizar upsells e cross-sells e gerar milhares de dólares de receita extra quase que instantaneamente. O comerciante DFTBA ganhou US$ 6.300 a mais em apenas três semanas usando nosso aplicativo de upsell Candy Rack.

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• Aumento da AOV e CLV. Se bem feito, os produtos de venda cruzada e upselling trazem maior valor médio do pedido e valor da vida útil do cliente. Obviamente, essas não são as únicas métricas que você precisa acompanhar para analisar o desempenho de sua loja, mas são extremamente importantes, especialmente no contexto de clientes de alta intenção.

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• Melhor relacionamento com os clientes. Upselling e cross-selling não são apenas vender mais: você não alcançará os resultados desejados se não estiver pensando em agregar valor com suas ofertas adicionais. A essência do upselling é pensar um passo à frente do cliente e sugerir o que ele realmente pode querer ou precisar. Dessa forma, você estará construindo lealdade e confiança.

Você pode até oferecer produtos ou serviços gratuitos em seus pop-ups de upsell. Isso não lhe trará receita extra imediatamente, mas mostrará aos clientes que você se importa e os motivará a retornar à sua loja.

Por exemplo, o fabricante de saídas de gavetas, Docking Drawer, usou nosso aplicativo Candy Rack para oferecer manuais de instalação e catálogos de produtos como extras gratuitos para pedidos. A empresa está confiante de que a venda cruzada desses recursos informativos gratuitamente leva a um melhor relacionamento com os clientes: o comerciante ajuda as pessoas a aprender mais sobre os recursos e capacidades do produto para que fiquem mais satisfeitas com as compras atuais e tenham mais motivos para comprar mais no futuro .

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Agora, como sabemos quais são os principais benefícios do cross-selling e upselling, vamos explorar todos os diferentes tipos de negócios que você pode criar para atrair clientes.

Diferentes abordagens para cross-selling e upselling

Os upsells variam de acordo com a natureza da oferta (vamos abordar isso daqui a pouco) e o estágio da jornada do comprador em que são apresentados. Com base em como a oferta é apresentada aos clientes, as técnicas de upselling podem ser divididas em:

• Métodos suaves : é uma maneira muito suave de oferecer produtos atualizados ou extras que não distraem o cliente e não adicionam uma etapa extra ao funil de conversão. A oferta pode ser mostrada nas páginas do produto, no carrinho ou durante a finalização da compra. Geralmente, é colocado em um bloco separado abaixo da descrição do produto ou do carrinho de compras: Compras frequentes da Amazon ou Comprar o visual da Asos são exemplos do chamado upselling suave.
• Pop-ups : esta abordagem mostra a oferta em uma janela separada e tende a ser a mais eficaz. Pode haver pop-ups passivos que apresentam alguns produtos, mas não exigem interação do usuário (os clientes podem prosseguir com sua jornada sem clicar na janela) e pop-ups ativos que só permitem que os clientes continuem navegando se aceitarem ou recusarem a oferta. Usamos o último tipo no Candy Rack e outros aplicativos de upsell, mas de forma não intrusiva: por exemplo, quando um cliente adiciona um produto ao carrinho, a oferta de upsell ou cross-sell é exibida no pop-up que confirma a produto adicionado; estejam eles interessados ​​na oferta ou não, basta um único clique para fechar o pop-up e continuar comprando.
• Bate- papo ao vivo : os comerciantes podem fazer upsell aos clientes em comunicação direta, por meio de um bate-papo ao vivo. Leva mais tempo e recursos, pois você precisa ter um widget de bate-papo ao vivo e especialistas de suporte prontos para promover ofertas adicionais, mas provou ser útil para gerar receita: os consumidores têm 2,8 vezes mais chances de fazer uma compra se tiverem uma conversa de bate-papo ao vivo.
• E-mails: este é outro canal poderoso para fazer upselling para seus clientes. Você pode lançar ofertas extras relevantes em e-mails de confirmação de pedido ou tentar vender em e-mails de carrinho abandonados.

O melhor dos pop-ups de upsell e das técnicas suaves é que eles podem ser facilmente automatizados. Com o aplicativo de upsell certo para Shopify, você pode configurar várias ofertas em questão de minutos e obter um aumento nas vendas de até 30%.

É também sobre o momento certo

É essencial saber quando fazer upsell para seus clientes. Com base em quando a oferta é exibida, há upsells e cross-sells pré-compra e pós-compra.

Como seus nomes sugerem, as ofertas de pré-compra são apresentadas antes da finalização da compra – quando os clientes estão navegando pelo site e adicionando produtos ao carrinho, enquanto as ofertas de pós-compra acontecem após o pedido ser feito. Você pode aprender mais sobre as diferenças em nosso artigo sobre upsells pré-compra vs. pós-compra.

As ofertas de pré-compra e pós-compra podem ser usadas em diferentes estágios do funil, e é vital entender (e experimentar) quais tipos de negócios funcionam melhor em cada estágio. Por exemplo:

• Upselling e cross-selling da página do produto. Falando em maneiras suaves de vender mais, os negócios de venda cruzada são mais úteis. Você pode apresentar ofertas adicionais mesmo antes de os clientes clicarem no botão adicionar ao carrinho.

Quando as pessoas estão apenas navegando pelo seu catálogo, você já pode chamar a atenção delas com a seção Produtos em destaque : esta é a chance de distinguir os itens mais populares e mostrá-los aos visitantes que não estavam procurando especificamente por eles, mas podem se interessar. Por sua vez, quando os clientes estão explorando uma determinada página de produto, você pode atraí-los com o bloqueio de produtos semelhantes ou relacionados .

O que é ainda mais relevante do que um produto similar é uma adição útil a um determinado produto. Por exemplo, sempre faz sentido fazer uma promoção cruzada de carregadores, cabos e acessórios relevantes nas páginas de produtos de dispositivos eletrônicos. Você pode oferecer complementos de escolha única ou múltipla ao lado da descrição do produto ou em um pop-up separado que aparece depois que o cliente adiciona um produto ao carrinho.

Desenvolvemos o aplicativo Candy Rack especificamente para upsells e cross-sells de páginas de produtos. Você pode escolher entre uma dúzia de modelos e personalizar sua oferta: decida quais produtos ou coleções acionarão o negócio e defina condições adicionais para faixa de preço do produto, fornecedor etc.

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• Vendas cruzadas e upselling no carrinho. Quando um cliente adiciona algo ao carrinho, ele tem uma motivação maior para comprar não apenas esse produto em particular, mas também o que pode ser adicionado a ele. Esta etapa do funil de compras oferece a máxima flexibilidade na criação de ofertas extras: você pode optar por atualizações e complementos de produtos, além de diferentes opções de garantia, embrulho de presente e outros serviços.

Não se limite às opções pagas e pense em extras gratuitos se eles se adequarem ao seu negócio. Por exemplo, você pode oferecer amostras grátis, o que pode funcionar como um impulso final para motivar o cliente a concluir a compra atual e devolver no futuro.

Para automatizar as ofertas da página do carrinho, você pode usar o aplicativo Candy Cart. Ele permite que você defina gatilhos e personalize as mensagens da maneira que desejar. A oferta em si será mostrada em uma janela pop-up quando um cliente clicar no botão de checkout na página do carrinho.

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• Check-out upselling e cross-selling. No estágio de checkout, os clientes estão determinados a comprar o que escolheram, de modo que os serviços premium, especialmente os sensíveis ao tempo, serão os mais adequados.

Com o aplicativo de upsell pós-compra da Digismoothie, Last Upsell, você tem duas opções: usar um pop-up que aparece após o pedido ter sido feito ou criar uma página separada exibida antes da transação.

Observe que, mesmo que você mostre a oferta após o pagamento do pedido, o aplicativo não cria um segundo pedido, mas estende o existente. É mais conveniente para os compradores e mais fácil para você em termos de análise da eficácia dos upsells.

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Já mencionamos alguns dos tipos de negócios que você pode criar, mas agora vamos apresentar uma lista completa de diferentes upsells e cross-sells.

Tipos de ofertas de venda cruzada

• Produtos complementares. É essencial entender o contexto de uso do produto e apresentar sugestões que sejam realmente úteis para o cliente. Lance itens que costumam ir juntos, como escovas de dente com pasta de dente ou baterias com aparelhos analógicos.

• Serviços premium. A lista é interminável aqui: você pode adicionar garantias estendidas, embalagens para presentes, processamento de pedidos de primeira linha ou qualquer outra coisa. Aplicativos de upsell e cross-sell, como o Candy Rack, fornecem uma dúzia de modelos onde você pode definir e personalizar várias ofertas, incluindo até mesmo o tempo estendido para devoluções de presentes.

• Recursos extras. Se sua loja é especializada em produtos feitos sob medida, como móveis de madeira e decoração de casa, você pode oferecer aos compradores a possibilidade de personalizar seus itens por um preço extra: alterar o tamanho padrão, adicionar seu nome ou logotipo etc.

• Amostras grátis. Já discutimos que pode ser benéfico criar vendas cruzadas gratuitas. Essa é uma maneira de deixar os clientes mais cientes de seus produtos e interessados ​​naqueles que eles ainda não têm.

• Doações e dicas. Se sua empresa apoia qualquer causa ou organização de caridade, você pode pedir aos clientes que doem entre outras ofertas de venda cruzada. Pode aumentar o nível de confiança atribuído à sua loja e dar-lhe uma vantagem competitiva entre os compradores que compartilham os mesmos valores.

Por fim, você também pode pedir aos clientes que deixem gorjetas: isso pode ser apropriado para produtos e serviços feitos à mão e únicos que tenham um toque pessoal. A propósito, as gorjetas podem ser integradas nativamente ao checkout da Shopify. Saiba como habilitar dicas em sua loja em nosso post.

Tipos e exemplos de ofertas de upselling

• Produto atualizado. O tipo mais óbvio de upselling é uma versão de nível superior do mesmo produto. Mas não para por aí: você pode oferecer itens de maior qualidade mesmo que não sejam uma variação do escolhido. Digamos que sua loja tenha fones de ouvido diferentes: se um cliente escolher o modelo sem suporte a Bluetooth, você poderá vender fones de ouvido melhores da mesma marca ou de um modelo completamente diferente que suporte Bluetooth.
• Quantidade aumentada. A técnica de comprar um, leve um (BOGO) é um sucesso comprovado entre os comerciantes. Os relatórios afirmam que mais de 90% dos consumidores responderam às ofertas do BOGO pelo menos uma vez. Você pode oferecer um segundo produto com desconto ou até mesmo criar todo um sistema de ofertas de desconto em que quanto mais itens forem adicionados, mais baratos eles ficarão. Pode não fazer sentido quando um comprador compra algo único e duradouro, como um sofá, mas pode ser eficaz com produtos que são comprados com frequência ou exigem um par para ser usado junto com alguém.
• Inscrição. O modelo de assinatura é amplamente utilizado no mundo das soluções de software, mas está se tornando cada vez mais popular entre os comerciantes de vários setores e muitas vezes é considerado “o futuro do varejo”. Já existem muitos exemplos de sucesso de caixas de assinatura com roupas, livros e outros itens que são curados e personalizados para cada cliente.

Pode ser útil oferecer assinaturas para produtos comprados repetidamente, como mantimentos ou produtos de higiene: dessa forma, você garantirá uma variedade de pagamentos futuros e eliminará as preocupações dos clientes sobre ficar sem algo ou esquecer de comprar algo na hora. Ou, se você tiver produtos de hardware e software compatíveis entre si, poderá fazer vendas cruzadas de uma assinatura de software em cada compra de dispositivo.

As principais coisas a considerar ao fazer upselling

Para obter informações detalhadas sobre as melhores práticas do setor, confira nosso guia de upselling. Aqui, queremos apenas resumir o básico que o ajudará a aproveitar ao máximo as oportunidades de venda cruzada e upselling.

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• Relevância e personalização: a chave para o sucesso de upselling e cross-selling é oferecer aos clientes o que eles realmente precisam.

Se você não tem tempo para escolher o cross-sell mais adequado para cada produto disponível, pode deixar isso para o app. Os aplicativos de upsell da Digismoothie incluem o modelo Smart Auto-Upsell que usa a API de recomendação de produtos da Shopify e seleciona automaticamente a oferta mais relevante com base no que foi adicionado ao carrinho.

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• Faixa de preço razoável: ao fazer vendas cruzadas, escolha produtos extras que não alterem significativamente o valor total do carrinho. Também faz sentido separar os grupos-alvo gastando e lançar produtos mais caros para aqueles que adicionam mais ao carrinho.

Por exemplo, no aplicativo de venda cruzada e upsell no carrinho Candy Cart, você pode definir um intervalo de valor de carrinho específico para o qual sua oferta será exibida:

• Senso de urgência: ofertas limitadas no tempo são um truque de vendas comprovado para evocar o medo de perder e persuadir os clientes a tomar uma decisão de compra. Você pode experimentar o título e a descrição do seu negócio para criar um senso de urgência.

Nos aplicativos da Digismoothie, como Last Upsell, você também pode personalizar o que é mostrado no pop-up acima de sua oferta específica - você pode experimentar qualquer texto e ver o que funciona melhor:

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Esperamos que agora você tenha uma melhor compreensão do que é venda cruzada e upselling, bem como como e quando usar essas técnicas. Os aplicativos da Shopify podem ajudá-lo muito na automatização de várias ofertas: em questão de minutos, está tudo pronto! Além disso, você obtém painéis de análise para acompanhar o desempenho de seus upsells e, se decidir ajustar a estratégia, poderá ajustar qualquer detalhe a qualquer momento.

Feliz upselling, e se você tiver alguma dúvida, não hesite em nos perguntar.