Upselling și cross-selling 101: tipuri, exemple și cele mai bune practici

Înainte de a explora diferite abordări și exemple de upselling și cross-selling, să începem cu terminologia.

Ce este upselling?

Prin definiție, upselling este o tehnică de vânzare menită să motiveze clienții să cheltuiască mai mult. Cum funcționează: atunci când un client manifestă interes pentru un produs sau serviciu, i se arată o ofertă suplimentară relevantă pentru ceea ce caută. Această ofertă poate include practic orice: de la produse similare la upgrade-uri până la ambalaje pentru cadou.

Upselling este adesea folosit ca un termen umbrelă care include diferite tehnici, în special vânzările încrucișate. Pentru a evita orice confuzie, să clarificăm toate abordările și să definim upselling împreună cu cross-selling, down-selling și bundling.

• Upselling înseamnă a oferi clienților o variantă mai bună și mai scumpă a aceluiași produs. De exemplu, dacă vindeți un iPhone și un client selectează 64 GB, puteți oferi unul de 128 GB ca upsell. Dacă clientul este de acord cu oferta, produsul original din coș este înlocuit cu unul upgrade. Având în vedere că termenul „upselling” are un sens mai larg, această tehnică este uneori denumită „upsell adevărat”.
• Vânzarea încrucișată înseamnă a oferi produse care sunt oarecum relevante pentru cel ales de un client. De exemplu, dacă vindeți un iPhone, puteți oferi suplimente precum AirPods sau o husă de protecție. În acest caz, produsul original rămâne în coș, iar dacă clientul găsește oferta dvs. atractivă, pur și simplu sunt adăugate produse noi în coș.
• Downselling înseamnă, spre deosebire de upselling, oferirea clienților un produs mai ieftin atunci când își abandonează coșul. Este o abordare relativ nouă, care nu este încă foarte populară printre comercianții Shopify. Recomandarea de produse similare într-un interval de preț mai accesibil poate fi eficientă și vă poate aduce noi clienți.
• Bundling (Frequently Bought Together) înseamnă combinarea mai multor produse într-o singură ofertă la un preț redus. Dacă vindeți un iPhone, îl puteți oferi împreună cu produse suplimentare (cum ar fi AirPods și o husă) ca un pachet care costă mai puțin decât toate cele trei produse combinate individual.

Upselling vs. cross-selling: care este mai eficient?

Upselling poate fi o opțiune mai durabilă, mai ales când vine vorba de abonamente și achiziții regulate, dar este mult mai limitată decât vânzările încrucișate. Cu acesta din urmă, puteți încerca mai multe opțiuni și puteți fi cât mai creativ posibil.

Așadar, nu există un răspuns universal la ce tehnică de vânzare are performanțe mai bune: trebuie să experimentați cu ea aplicabilă afacerii dvs. specifice și să vedeți ce funcționează pentru dvs.

De ce sa te deranjezi? Avantajele majore ale upselling-ului și cross-selling

Există numeroase beneficii ale vânzării superioare, inclusiv următoarele:

‍

• Unitatea de creștere economică. Economia unitară se învârte în jurul calculului cât profit obțineți din fiecare comandă (unitate) individuală. Convingând un client să adauge un alt produs la comandă, obțineți profituri mai mari decât dacă același produs suplimentar este achiziționat separat, deoarece costurile asociate nu se modifică. Indiferent dacă este un articol actualizat sau mai multe articole dintr-o singură comandă, nu cheltuiți mai mult pe transport, ambalare și marketing - astfel, profitul pe comandă crește, la fel și sustenabilitatea magazinului dvs.

Să presupunem că prețul produsului ales de client este de 100 USD și, dacă excludem toate costurile de producție, livrare și marketing, profitul dvs. din comandă este estimat la 10 USD. Produsul suplimentar oferit ca vânzare încrucișată costă 10 USD, dar îți oferă un procent de profit mai semnificativ pentru că trebuie să iei în calcul doar costurile de producție (să zicem 5 USD). Ca urmare a tranzacției acceptate, primiți un profit în valoare de 15 USD în loc de 10 USD, ceea ce este cu 50% mai mult.

‍

• Creșterea veniturilor mai accesibilă în comparație cu achiziția de noi clienți. Cercetările arată că șansele de a vinde unui nou prospect sunt semnificativ mai mici decât unui client existent (5-20% față de 60-70%).

Peisajul comerțului electronic de astăzi este prea competitiv în achiziționarea de clienți, iar modalitatea mai ușoară de a crește veniturile este de a oferi oferte relevante persoanelor care vă cunosc deja produsele sau serviciile. Sondajul Shopify demonstrează că costul mediu de achiziție a clienților poate ajunge la 300 USD și mai mult, în timp ce cu o strategie de upselling sau cross-selling, plătiți doar pentru resursele necesare pentru a vă plasa ofertele pe un site web.

De exemplu, puteți plăti un abonament lunar în valoare de 100 USD pentru o aplicație Shopify care vă permite să automatizați vânzările în plus și vânzările încrucișate și să generați venituri suplimentare de mii de dolari aproape instantaneu. Comerciantul DFTBA a câștigat mai mult cu 6.300 USD în doar trei săptămâni folosind aplicația noastră de vânzare în plus Candy Rack.

‍

• AOV și CLV crescut. Dacă se face corect, vânzarea încrucișată și upselling a produselor aduce o valoare medie mai mare a comenzii și o valoare pe durata de viață a clientului. Acestea nu sunt, evident, singurele valori pe care trebuie să le urmăriți pentru a analiza performanța magazinului dvs., dar sunt extrem de importante, mai ales în contextul clienților cu intenții ridicate.

‍

• Relații îmbunătățite cu clienții. Upselling și cross-selling nu înseamnă doar să vinzi mai mult: nu vei obține rezultatele dorite dacă nu te gândești să oferi valoare cu ofertele tale suplimentare. Esența upselling-ului este să te gândești cu un pas înaintea clientului și să sugerezi ceea ce ar putea să-și dorească sau să aibă nevoie cu adevărat. În acest fel, vei construi loialitate și încredere.

S-ar putea chiar să oferiți produse sau servicii gratuite în ferestrele pop-up de vânzare. Acest lucru nu vă va aduce venituri suplimentare imediat, dar le va arăta clienților că vă pasă și îi va motiva să se întoarcă în magazinul dvs.

De exemplu, producătorul de prize în sertar, Docking Drawer, a folosit aplicația noastră Candy Rack pentru a oferi manuale de instalare și cataloage de produse ca suplimente gratuite pentru comenzi. Compania este încrezătoare că vânzarea încrucișată a unor astfel de resurse informaționale gratuit duce la îmbunătățirea relațiilor cu clienții: comerciantul îi ajută pe oameni să învețe mai multe despre caracteristicile și capabilitățile produsului, astfel încât să fie mai mulțumiți de achizițiile curente și să aibă mai multe motive să cumpere mai multe în viitor. .

‍

Acum, deoarece știm care sunt avantajele majore de vânzare încrucișată și upselling, haideți să explorăm toate tipurile diferite de oferte pe care le puteți crea pentru a atrage clienții.

Diferite abordări ale vânzării încrucișate și ale vânzării în creștere

Vânzările în plus variază în funcție de natura ofertei (vom acoperi puțin acest lucru) și de stadiul călătoriei cumpărătorului în care sunt prezentate. Pe baza modului în care oferta este prezentată clienților, tehnicile de upselling pot fi împărțite în:

• Metode soft : este o modalitate foarte blândă de a oferi produse îmbunătățite sau suplimentare, care nu distrage atenția clientului și nu adaugă un pas suplimentar la canalul de conversie. Oferta poate fi afișată pe paginile produselor, în coș sau în timpul plății. De obicei, este plasat într-un bloc separat sub descrierea produsului sau coșul de cumpărături: Amazon Frequently buyed together sau Asos’ Buy the look sunt exemple de așa-numita soft upselling.
• Ferestre pop-up : această abordare arată oferta într-o fereastră separată și tinde să fie cea mai eficientă. Pot exista ferestre pop-up pasive care prezintă anumite produse, dar care nu necesită interacțiunea utilizatorului (clienții își pot continua călătoria fără să facă clic pe fereastră) și ferestre pop-up active care permit clienților să continue navigarea doar dacă acceptă sau refuză oferta. Utilizăm acest din urmă tip în Candy Rack și alte aplicații de vânzare în plus, dar într-un mod neintruziv: de exemplu, atunci când un client adaugă un produs în coșul său, oferta de vânzare în plus sau încrucișată este afișată în fereastra pop-up care confirmă produs adăugat; indiferent dacă sunt sau nu interesați de ofertă, este nevoie de un singur clic pentru a închide fereastra pop-up și a continua cumpărăturile.
• Chat live : comercianții pot vinde clienții prin comunicare directă, printr-un chat live. Este nevoie de mai mult timp și resurse, deoarece aveți nevoie de un widget de chat live și de specialiști de asistență gata să promoveze oferte suplimentare, dar s-a dovedit a fi util în creșterea veniturilor: consumatorii au șanse de 2,8 ori mai mari să facă o achiziție dacă au avut o conversație prin chat live.
• E-mailuri: acesta este un alt canal puternic pentru a vă vinde clienții. Puteți prezenta oferte suplimentare relevante în e-mailurile de confirmare a comenzii sau puteți încerca să reduceți vânzările în e-mailurile de coș abandonate.

Lucrul grozav despre ferestrele pop-up de vânzare și tehnicile soft este că pot fi automatizate cu ușurință. Cu aplicația de upsell potrivită pentru Shopify, puteți configura mai multe oferte în câteva minute și puteți obține o creștere a vânzărilor de până la 30%.

Este, de asemenea, despre momentul potrivit

Este esențial să știi când să-ți vindezi clienții. Pe baza momentului în care este afișată oferta, există vânzări suplimentare și vânzări încrucișate înainte de cumpărare și post-cumpărare.

După cum sugerează și numele lor, ofertele de pre-cumpărare sunt prezentate înainte de finalizarea comenzii, atunci când clienții navighează prin site-ul web și adaugă produse în coșul lor, în timp ce ofertele post-cumpărare apar după ce a fost plasată o comandă. Puteți afla mai multe despre diferențele din articolul nostru despre vânzările suplimentare înainte de cumpărare și post-cumpărare.

Atât ofertele pre-cumpărare, cât și cele post-cumpărare pot fi utilizate în diferite etape ale canalului și este vital să înțelegeți (și să experimentați) ce tipuri de oferte funcționează cel mai bine în fiecare etapă. De exemplu:

• Upselling și cross-selling pe pagina de produs. Vorbind despre modalități blânde de a vinde mai mult, ofertele de vânzare încrucișată sunt mai utile. Puteți prezenta oferte suplimentare chiar înainte ca clienții să facă clic pe butonul de adăugare în coș.

Când oamenii doar răsfoiesc catalogul dvs., puteți deja să le atrageți atenția cu secțiunea Produse recomandate : aceasta este șansa de a distinge cele mai populare articole și de a le arăta vizitatorilor care nu le-au căutat în mod special, dar ar putea fi interesați. La rândul lor, atunci când clienții explorează o anumită pagină de produs, îi puteți atrage cu blocul de produse similare sau similare .

Ceea ce este chiar mai relevant decât un produs similar este un plus util pentru un anumit produs. De exemplu, este întotdeauna logic să promovezi încrucișat încărcătoarele, cablurile și accesoriile relevante pe paginile de produse ale dispozitivelor electronice. Puteți oferi suplimente cu alegere unică sau multiplă lângă descrierea produsului sau într-o fereastră pop-up separată care apare după ce clientul adaugă un produs în coș.

Am dezvoltat aplicația Candy Rack special pentru vânzările și vânzările încrucișate pe pagina de produse. Puteți alege dintre o duzină de șabloane și să vă personalizați oferta: decideți ce produse sau colecții vor declanșa afacerea și stabiliți condiții suplimentare pentru gama de prețuri ale produsului, furnizor etc.

INSTALATI CANDY RACK GRATUIT

• Vânzare în coș și vânzare încrucișată. Când un client adaugă ceva în coșul său, are o motivație mai mare să cumpere nu numai acest produs, ci și ceea ce ar putea veni ca un plus la acesta. Această etapă a pâlniei de achiziție vă oferă flexibilitate maximă în crearea de oferte suplimentare: puteți opta pentru upgrade-uri și suplimente ale produselor, precum și diferite opțiuni de garanție, împachetare cadou și alte servicii.

Nu te limita la opțiunile plătite și gândește-te la suplimente gratuite dacă se potrivesc afacerii tale. De exemplu, puteți oferi mostre gratuite, care ar putea funcționa ca un impuls final în motivarea clientului să finalizeze achiziția curentă și să revină în viitor.

Pentru a automatiza ofertele paginilor coșului de cumpărături, puteți folosi aplicația Candy Cart. Vă permite să setați declanșatoare și să personalizați mesajele în orice mod doriți. Oferta în sine va fi afișată într-o fereastră pop-up atunci când un client face clic pe butonul de finalizare a comenzii de pe pagina coșului.

INSTALAȚI GRATIS COȘUL DE bomboane

• Upselling și vânzare încrucișată. În etapa de checkout, clienții sunt hotărâți să cumpere ceea ce au ales, astfel încât serviciile premium, în special cele sensibile la timp, vor fi cele mai potrivite.

Cu aplicația de vânzare în avans post-cumpărare de la Digismoothie, Last Upsell, aveți două opțiuni: utilizați o fereastră pop-up care apare după ce comanda a fost plasată sau creați o pagină separată afișată înainte de tranzacție.

Rețineți că, chiar dacă afișați oferta după ce comanda a fost plătită, aplicația nu creează o a doua comandă, ci o extinde pe cea existentă. Este mai convenabil pentru cumpărători și este mai ușor pentru dvs. în ceea ce privește analiza eficienței vânzărilor suplimentare.

INSTALAȚI GRATUIT LAST UPSELL

‍

Am menționat deja câteva dintre tipurile de oferte pe care le puteți crea, dar acum, să punem o listă completă de diferite upsells și cross-sells.

Tipuri de oferte de vânzare încrucișată

• Produse complementare. Este esențial să înțelegeți contextul utilizării produsului și să veniți cu sugestii care sunt de fapt utile pentru client. Prezentați articole care de obicei merg împreună, cum ar fi periuțele de dinți cu pastă de dinți sau bateriile cu dispozitive analogice.

• Servicii premium. Lista este nesfârșită aici: puteți adăuga garanții extinse, ambalaje pentru cadouri, procesarea comenzii pe primul loc sau orice altceva. Aplicațiile upsell și cross-sell, cum ar fi Candy Rack, vă oferă o duzină de șabloane în care puteți seta și personaliza diverse oferte, inclusiv perioada prelungită pentru returnarea cadourilor.

• Caracteristici suplimentare. Dacă magazinul dvs. este specializat în produse la comandă, cum ar fi mobilier din lemn și decor pentru casă, puteți oferi cumpărătorilor posibilitatea de a-și personaliza articolele la un preț suplimentar: schimbați dimensiunea standard, adăugați numele sau logo-ul, etc.

• Mostre gratuite. Am discutat deja că ar putea fi benefic să creăm vânzări încrucișate gratuite. Aceasta este o modalitate de a face clienții mai conștienți de produsele dvs. și să fie interesați de cele pe care nu le au încă.

• Donații și sfaturi. Dacă afacerea dvs. sprijină cauze sau organizații caritabile, puteți cere clienților să doneze printre alte oferte de vânzare încrucișată. Poate crește nivelul de încredere atribuit magazinului dvs. și vă poate oferi un avantaj competitiv în rândul cumpărătorilor care împărtășesc aceleași valori.

În cele din urmă, puteți cere clienților să lase bacșișuri: acest lucru ar putea fi potrivit pentru produse și servicii realizate manual, unice în fel, care au o notă personală. Apropo, bacșișurile pot fi integrate în mod nativ în Shopify checkout. Aflați cum să activați sfaturile în magazinul dvs. din postarea noastră.

Tipuri și exemple de oferte de upselling

• Produs actualizat. Cel mai evident tip de upselling este o versiune de nivel superior a aceluiași produs. Dar nu se termină aici: poți oferi articole de calitate superioară chiar dacă nu sunt o variație a celei alese. Să presupunem că magazinul tău are căști diferite: dacă un client alege modelul fără suport Bluetooth, poți vinde căști mai bune de la aceeași marcă sau un model complet diferit care acceptă Bluetooth.
• Cantitate crescută. Tehnica buy one get one (BOGO) este un succes dovedit în rândul comercianților. Rapoartele susțin că peste 90% dintre consumatori au răspuns la ofertele BOGO cel puțin o dată. Puteți oferi un al doilea produs pentru o reducere sau chiar puteți veni cu un întreg sistem de oferte cu reduceri în care cu cât se adaugă mai multe articole, cu atât devin mai ieftine. S-ar putea să nu aibă sens atunci când un cumpărător cumpără ceva unic și de lungă durată, cum ar fi o canapea, dar poate fi eficient cu produse care sunt cumpărate frecvent sau necesită o pereche pentru a fi folosite împreună cu cineva.
• Abonament. Modelul de abonament este utilizat pe scară largă în lumea soluțiilor software, dar devine din ce în ce mai popular în rândul comercianților din diverse industrii și este adesea pretins a fi „viitorul retailului”. Există deja multe exemple de succes de cutii de abonament cu haine, cărți și alte articole care sunt organizate și personalizate pentru fiecare client.

Ar putea fi util să oferiți abonamente pentru produse care sunt cumpărate în mod repetat, cum ar fi alimente sau produse de igienă: astfel, veți asigura o serie de plăți viitoare și veți elimina grijile clienților cu privire la rămânerea fără ceva sau uitarea de a cumpăra ceva la timp. Sau, dacă aveți atât produse hardware, cât și produse software care sunt compatibile între ele, puteți vinde încrucișat un abonament software la fiecare achiziție de dispozitiv.

Principalele lucruri pe care trebuie să le luați în considerare atunci când faceți upselling

Pentru informații detaliate despre cele mai bune practici din industrie, consultați ghidul nostru de upselling. Aici, vrem doar să rezumăm elementele de bază care vă vor ajuta să profitați la maximum de oportunitățile de vânzare încrucișată și upselling.

‍

• Relevanță și personalizare: cheia pentru succesul upselling și cross-selling este să le oferi clienților ceea ce ar putea avea nevoie de fapt.

Dacă nu aveți timp să alegeți cea mai potrivită vânzare încrucișată pentru fiecare produs disponibil, o puteți lăsa pe seama aplicației. Aplicațiile de vânzare superioară de la Digismoothie includ șablonul Smart Auto-Upsell care utilizează API-ul de recomandare a produselor Shopify și selectează automat cea mai relevantă ofertă în funcție de ceea ce a fost adăugat în coș.

‍

• Interval rezonabil de preț: atunci când vânzările încrucișate, alegeți produse suplimentare care nu vor modifica semnificativ valoarea totală a coșului. De asemenea, este logic să separați grupurile țintă cheltuind și oferind produse mai scumpe celor care adaugă mai multe în coșul lor.

De exemplu, în aplicația de vânzare superioară și încrucișată în coș Candy Cart, puteți seta un anumit interval de valori pentru coș pentru care va fi afișată oferta dvs.:

• Simțul urgenței: ofertele limitate în timp sunt un truc de vânzări dovedit pentru a evoca teama de a pierde și pentru a convinge clienții să ia o decizie de cumpărare. Puteți experimenta cu titlul și descrierea ofertei pentru a crea un sentiment de urgență.

În aplicațiile Digismoothie, cum ar fi Last Upsell, puteți, de asemenea, să personalizați ceea ce este afișat în fereastra pop-up de deasupra ofertei dvs. specifice — puteți încerca orice formulare și puteți vedea ce funcționează cel mai bine:

‍

Sperăm că acum înțelegeți mai bine ce este vânzările încrucișate și upselling, precum și cum și când să utilizați aceste tehnici. Aplicațiile Shopify vă pot ajuta foarte mult în automatizarea diferitelor oferte: în câteva minute, ești gata! În plus, obțineți tablouri de bord de analiză pentru a urmări performanța vânzărilor dvs. și, dacă decideți să modificați strategia, puteți ajusta orice detaliu în orice moment.

Upselling fericit, iar dacă aveți întrebări, nu ezitați să ne întrebați.