Upselling und Cross-Selling 101: Typen, Beispiele und Best Practices

Bevor wir verschiedene Ansätze und Beispiele für Upselling und Cross-Selling untersuchen, beginnen wir mit der Terminologie.

Was ist Upselling?

Per Definition ist Upselling eine Verkaufstechnik, die darauf abzielt, Kunden dazu zu motivieren, mehr auszugeben. Wie funktioniert es: Wenn ein Kunde Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt, wird ihm ein zusätzliches Angebot angezeigt, das für seine Suche relevant ist. Dieses Angebot kann praktisch alles beinhalten: von ähnlichen Produkten über Upgrades bis hin zu Geschenkverpackungen.

Upselling wird oft als Überbegriff verwendet, der verschiedene Techniken, insbesondere Cross-Selling, umfasst. Um Verwirrung zu vermeiden, lassen Sie uns alle Ansätze klären und Upselling zusammen mit Cross-Selling, Down-Selling und Bündelung definieren.

• Upselling bedeutet, Kunden eine bessere, teurere Variante desselben Produkts anzubieten. Wenn Sie beispielsweise ein iPhone verkaufen und ein Kunde 64 GB auswählt, können Sie ein iPhone mit 128 GB als Upselling anbieten. Stimmt der Kunde dem Angebot zu, wird das Originalprodukt im Warenkorb durch ein Upgrade ersetzt. Da der Begriff „Upselling“ eine breitere Bedeutung hat, wird diese Technik manchmal als „echtes Upselling“ bezeichnet.
• Cross-Selling bedeutet, Produkte anzubieten, die für das vom Kunden gewählte irgendwie relevant sind. Wenn Sie beispielsweise ein iPhone verkaufen, können Sie Extras wie AirPods oder eine Schutzhülle anbieten. In diesem Fall bleibt das Originalprodukt im Warenkorb und findet der Kunde Ihr Angebot attraktiv, werden neue Produkte einfach in den Warenkorb gelegt.
• Down-Selling bedeutet im Gegensatz zum Up-Selling, Kunden ein günstigeres Produkt anzubieten, wenn sie ihren Warenkorb verlassen. Es ist ein relativ neuer Ansatz, der bei Shopify-Händlern noch nicht sehr beliebt ist. Das Empfehlen ähnlicher Produkte in einer günstigeren Preisklasse kann effektiv sein und Ihnen neue Kunden bringen.
• Bündeln (häufig zusammen gekauft) bedeutet, mehrere Produkte zu einem reduzierten Preis zu einem Angebot zusammenzufassen. Wenn Sie ein iPhone verkaufen, können Sie es mit zusätzlichen Produkten (wie AirPods und einer Hülle) als Paket anbieten, das weniger kostet als alle drei Produkte einzeln.

Upselling vs. Cross-Selling: Was ist effektiver?

Upselling kann eine nachhaltigere Option sein, insbesondere wenn es um Abonnements und regelmäßige Einkäufe geht, aber es ist viel eingeschränkter als Cross-Selling. Mit letzterem können Sie mehrere Optionen ausprobieren und so viel wie möglich kreativ sein.

Es gibt also keine allgemeingültige Antwort darauf, welche Verkaufstechnik besser abschneidet: Sie müssen damit experimentieren, sie auf Ihr spezielles Unternehmen anwenden und sehen, was für Sie funktioniert.

Warum die Mühe? Die großen Vorteile von Upselling und Cross-Selling

Upselling bietet zahlreiche Vorteile, darunter die folgenden:

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• Wachstum der Einheitsökonomie. Bei der Einheitsökonomie geht es darum, zu berechnen, wie viel Gewinn Sie aus jeder einzelnen Bestellung (Einheit) erzielen. Indem Sie einen Kunden davon überzeugen, der Bestellung ein weiteres Produkt hinzuzufügen, erzielen Sie höhere Gewinne, als wenn dasselbe zusätzliche Produkt separat gekauft wird, da sich die damit verbundenen Kosten nicht ändern. Ob es sich um einen aktualisierten Artikel oder mehrere Artikel in einer einzigen Bestellung handelt, Sie geben nicht mehr für Versand, Verpackung und Marketing aus – daher wächst der Gewinn pro Bestellung und damit auch die Nachhaltigkeit Ihres Geschäfts.

Nehmen wir an, der Preis des Produkts, das der Kunde ausgewählt hat, beträgt 100 US-Dollar, und wenn wir alle Herstellungs-, Liefer- und Marketingkosten ausschließen, wird Ihr Gewinn aus der Bestellung auf 10 US-Dollar geschätzt. Das zusätzliche Produkt, das als Cross-Selling angeboten wird, kostet 10 US-Dollar, aber es gibt Ihnen einen bedeutenderen Gewinnprozentsatz, da Sie nur die Produktionskosten berücksichtigen müssen (sagen wir 5 US-Dollar). Als Ergebnis des akzeptierten Deals erhalten Sie einen Gewinn im Wert von 15 USD anstelle von 10 USD, was 50 % mehr entspricht.

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• Kostengünstigere Umsatzsteigerung im Vergleich zur Neukundengewinnung. Untersuchungen zeigen, dass die Verkaufschancen an einen neuen Interessenten deutlich geringer sind als an einen bestehenden Kunden (5-20 % im Vergleich zu 60-70 %).

Die heutige E-Commerce-Landschaft ist bei der Kundengewinnung zu wettbewerbsintensiv, und der einfachere Weg, den Umsatz zu steigern, besteht darin, relevante Angebote für Personen anzubieten, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereits kennen. Die Umfrage von Shopify zeigt, dass die durchschnittlichen Kundenakquisitionskosten 300 $ und mehr erreichen können, während Sie mit einer Upselling- oder Cross-Selling-Strategie nur für die Ressourcen bezahlen, die erforderlich sind, um Ihre Angebote auf einer Website zu platzieren.

Sie können beispielsweise ein monatliches Abonnement im Wert von 100 US-Dollar für eine Shopify-App bezahlen, mit der Sie Upsells und Cross-Sells automatisieren und fast sofort Tausende von US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen generieren können. Der Händler DFTBA verdiente mit unserer Upsell-App Candy Rack in nur drei Wochen 6.300 $ mehr.

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• Erhöhter AOV und CLV. Wenn es richtig gemacht wird, bringen Cross- und Upselling-Produkte einen höheren durchschnittlichen Bestellwert und einen höheren Customer Lifetime Value. Dies sind natürlich nicht die einzigen Metriken, die Sie verfolgen müssen, um die Leistung Ihres Shops zu analysieren, aber sie sind äußerst wichtig, insbesondere im Kontext von Kunden mit hoher Absicht.

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• Verbesserte Beziehungen zu Kunden. Beim Upselling und Cross-Selling geht es nicht nur darum, mehr zu verkaufen: Sie werden nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn Sie nicht daran denken, mit Ihren zusätzlichen Angeboten einen Mehrwert zu bieten. Die Essenz des Upselling besteht darin, dem Kunden einen Schritt voraus zu denken und vorzuschlagen, was er wirklich wollen oder brauchen könnte. Auf diese Weise bauen Sie Loyalität und Vertrauen auf.

Sie können sogar kostenlose Produkte oder Dienstleistungen in Ihren Upsell-Pop-ups anbieten. Dies bringt Ihnen nicht sofort zusätzliche Einnahmen, sondern zeigt den Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, und motiviert sie, in Ihr Geschäft zurückzukehren.

Der Hersteller von Schubladensteckdosen, Docking Drawer, nutzte beispielsweise unsere App Candy Rack, um Installationsanleitungen und Produktkataloge als kostenlose Extras zu Bestellungen anzubieten. Das Unternehmen ist zuversichtlich, dass das kostenlose Cross-Selling solcher Informationsressourcen zu verbesserten Kundenbeziehungen führt: Der Händler hilft den Menschen, mehr über Produktmerkmale und -möglichkeiten zu erfahren, sodass sie mit aktuellen Einkäufen zufriedener sind und in Zukunft mehr Gründe haben, mehr zu kaufen .

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Da wir nun wissen, was die wichtigsten Cross- und Upselling-Vorteile sind, lassen Sie uns die verschiedenen Arten von Angeboten untersuchen, die Sie erstellen können, um Kunden anzulocken.

Unterschiedliche Ansätze für Cross- und Upselling

Upsells variieren je nach Art des Angebots (wir werden das gleich behandeln) und der Phase der Reise des Käufers, in der sie präsentiert werden. Basierend darauf, wie das Angebot den Kunden präsentiert wird, können Upselling-Techniken unterteilt werden in:

• Weiche Methoden : Es ist eine sehr sanfte Art, verbesserte oder zusätzliche Produkte anzubieten, die den Kunden nicht ablenkt und dem Konversionstrichter keinen zusätzlichen Schritt hinzufügt. Das Angebot kann auf Produktseiten, im Warenkorb oder während des Bezahlvorgangs angezeigt werden. Er wird meist in einem separaten Block unterhalb der Produktbeschreibung oder des Warenkorbs platziert: Amazons Häufig zusammengekauft oder Asos’ Buy the Look sind Beispiele für sogenanntes Soft-Upselling.
• Pop-ups : Dieser Ansatz zeigt das Angebot in einem separaten Fenster und ist tendenziell am effektivsten. Es kann passive Pop-ups geben, die einige Produkte anbieten, aber keine Benutzerinteraktion erfordern (Kunden können mit ihrer Reise fortfahren, ohne auf das Fenster zu klicken), und aktive Pop-ups , die Kunden nur dann weiter surfen lassen, wenn sie das Angebot annehmen oder ablehnen. Wir verwenden den letzteren Typ in Candy Rack und anderen Upsell-Apps, aber auf nicht aufdringliche Weise: Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt in seinen Warenkorb legt, wird das Upsell- oder Cross-Selling-Angebot in dem Popup angezeigt, das dies bestätigt hinzugefügtes Produkt; Unabhängig davon, ob sie an dem Angebot interessiert sind oder nicht, mit einem einzigen Klick wird das Pop-up geschlossen und der Einkauf fortgesetzt.
• Live-Chat : Händler können Kunden in direkter Kommunikation über einen Live-Chat weiterverkaufen. Es erfordert mehr Zeit und Ressourcen, da Sie ein Live-Chat-Widget und Support-Spezialisten benötigen, die bereit sind, zusätzliche Angebote zu bewerben, aber es hat sich als hilfreich erwiesen, um den Umsatz zu steigern: Die Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher einen Kauf tätigen, ist 2,8-mal höher, wenn sie es getan haben ein Live-Chat-Gespräch.
• E- Mails: Dies ist ein weiterer leistungsstarker Kanal für das Upselling Ihrer Kunden. Sie können relevante Zusatzangebote in Bestellbestätigungs-E-Mails anpreisen oder Down-Selling in verlassenen Warenkörben-E-Mails versuchen.

Das Tolle an Upsell-Popups und Soft-Techniken ist, dass sie sich leicht automatisieren lassen. Mit der richtigen Upsell-App für Shopify können Sie in wenigen Minuten mehrere Angebote erstellen und Ihren Umsatz um bis zu 30 % steigern.

Es kommt auch auf das richtige Timing an

Es ist wichtig zu wissen, wann Sie Ihre Kunden weiterverkaufen sollten. Je nachdem, wann das Angebot angezeigt wird, gibt es Upsells und Cross-Sells vor und nach dem Kauf.

Wie der Name schon sagt, werden Pre-Purchase-Angebote vor dem Checkout angeboten – wenn Kunden durch die Website navigieren und Produkte in ihren Warenkorb legen, während Post-Purchase-Angebote stattfinden, nachdem eine Bestellung aufgegeben wurde. Weitere Informationen zu den Unterschieden finden Sie in unserem Artikel über Upsells vor und nach dem Kauf.

Sowohl Angebote vor dem Kauf als auch nach dem Kauf können in verschiedenen Phasen des Trichters verwendet werden, und es ist wichtig zu verstehen (und damit zu experimentieren), welche Arten von Angeboten in jeder Phase am besten funktionieren. Zum Beispiel:

• Produktseiten-Upselling und Cross-Selling. Apropos weiche Möglichkeiten, mehr zu verkaufen, Cross-Selling-Angebote sind hilfreicher. Sie können zusätzliche Angebote anbieten, noch bevor Kunden auf die Schaltfläche „In den Warenkorb“ klicken.

Wenn die Leute gerade Ihren Katalog durchstöbern, können Sie ihre Aufmerksamkeit bereits mit dem Abschnitt " Empfohlene Produkte " erregen: Dies ist die Chance, die beliebtesten Artikel zu unterscheiden und sie Besuchern zu zeigen, die nicht speziell danach gesucht haben, aber interessiert sein könnten. Wenn Kunden wiederum eine bestimmte Produktseite erkunden, können Sie sie mit dem Block ähnlicher oder verwandter Produkte ansprechen .

Noch relevanter als ein ähnliches Produkt ist eine sinnvolle Ergänzung zu einem bestimmten Produkt. Beispielsweise ist es immer sinnvoll, Ladegeräte, Kabel und relevantes Zubehör auf Produktseiten für elektronische Geräte zu bewerben. Sie können Single- oder Multiple-Choice-Add-Ons neben der Produktbeschreibung oder in einem separaten Pop-up anbieten, das erscheint, nachdem der Kunde ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat.

Wir haben die Candy Rack-App speziell für Upsells und Cross-Sells auf Produktseiten entwickelt. Sie können aus einem Dutzend Vorlagen wählen und Ihr Angebot anpassen: Entscheiden Sie, welche Produkte oder Kollektionen das Geschäft auslösen, und legen Sie zusätzliche Bedingungen für Produktpreisspanne, Anbieter usw. fest.

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• Upselling und Cross-Selling im Warenkorb. Wenn ein Kunde etwas in seinen Warenkorb legt, hat er eine größere Motivation, nicht nur dieses bestimmte Produkt zu kaufen, sondern auch, was als Ergänzung dazu kommen könnte. Diese Phase des Einkaufstrichters gibt Ihnen die maximale Flexibilität bei der Erstellung zusätzlicher Angebote: Sie können Produkt-Upgrades und Add-Ons sowie verschiedene Garantieoptionen, Geschenkverpackungen und andere Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Beschränken Sie sich nicht auf kostenpflichtige Optionen und denken Sie über kostenlose Extras nach, wenn sie zu Ihrem Unternehmen passen. Sie können beispielsweise kostenlose Muster anbieten, die als letzter Anstoß dazu dienen können, den Kunden zu motivieren, den aktuellen Kauf abzuschließen und in Zukunft zurückzukehren.

Um Angebote auf Warenkorbseiten zu automatisieren, können Sie die Candy Cart-App verwenden. Sie können Auslöser festlegen und die Nachrichten nach Ihren Wünschen anpassen. Das Angebot selbst wird in einem Popup-Fenster angezeigt, wenn ein Kunde auf der Warenkorbseite auf die Schaltfläche „Zur Kasse“ klickt.

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• Checkout-Upselling und Cross-Selling. An der Kasse sind die Kunden entschlossen, das zu kaufen, was sie ausgewählt haben, sodass Premium-Services, insbesondere zeitkritische, am besten geeignet sind.

Mit der Upsell-App Last Upsell von Digismoothie nach dem Kauf haben Sie zwei Möglichkeiten: Verwenden Sie ein Pop-up, das nach der Bestellung angezeigt wird, oder erstellen Sie eine separate Seite, die vor der Transaktion angezeigt wird.

Beachten Sie, dass selbst wenn Sie das Angebot anzeigen, nachdem die Bestellung bezahlt wurde, die App keine zweite Bestellung erstellt, sondern die bestehende verlängert. Es ist bequemer für Käufer und für Sie einfacher, die Effektivität von Upsells zu analysieren.

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Wir haben bereits einige Arten von Deals erwähnt, die Sie erstellen können, aber lassen Sie uns jetzt eine vollständige Liste verschiedener Upsells und Cross-Sells erstellen.

Arten von Cross-Selling-Angeboten

• Ergänzende Produkte. Es ist wichtig, den Kontext der Produktnutzung zu verstehen und Vorschläge zu machen, die für den Kunden tatsächlich hilfreich sind. Stellen Sie Gegenstände auf, die normalerweise zusammenpassen, wie Zahnbürsten mit Zahnpasta oder Batterien mit analogen Geräten.

• Premium service. Die Liste ist hier endlos: Sie können erweiterte Garantien, Geschenkverpackungen, First-in-Line-Bestellabwicklung oder irgendetwas anderes hinzufügen. Upsell- und Cross-Selling-Apps wie Candy Rack bieten Ihnen ein Dutzend Vorlagen, in denen Sie verschiedene Angebote festlegen und anpassen können, einschließlich der verlängerten Zeit für die Rückgabe von Geschenken.

• Zusätzliche Funktionen. Wenn Ihr Geschäft auf maßgefertigte Produkte wie Holzmöbel und Wohnaccessoires spezialisiert ist, können Sie Käufern die Möglichkeit bieten, ihre Artikel gegen einen Aufpreis zu personalisieren: Ändern Sie die Standardgröße, fügen Sie ihren Namen oder ihr Logo hinzu usw.

• Gratisproben. Wir haben bereits besprochen, dass es von Vorteil sein könnte, kostenlose Cross-Selling-Angebote zu erstellen. Dies ist eine Möglichkeit, Kunden auf Ihre Produkte aufmerksamer zu machen und sich für Produkte zu interessieren, die sie noch nicht haben.

• Spenden und Tipps. Wenn Ihr Unternehmen wohltätige Zwecke oder Organisationen unterstützt, können Sie Kunden neben anderen Cross-Selling-Angeboten um eine Spende bitten. Es kann das Vertrauen in Ihr Geschäft erhöhen und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil unter den Käufern verschaffen, die die gleichen Werte teilen.

Schließlich können Sie Kunden auch bitten, Trinkgelder zu hinterlassen: Dies kann für handgefertigte, einzigartige Produkte und Dienstleistungen mit persönlicher Note angebracht sein. Trinkgelder können übrigens nativ in den Shopify-Checkout integriert werden. In unserem Beitrag erfährst du, wie du Tipps in deinem Shop aktivieren kannst.

Arten und Beispiele von Upselling-Angeboten

• Verbessertes Produkt. Die offensichtlichste Art des Upselling ist eine höherstufige Version desselben Produkts. Aber das ist noch nicht alles: Sie können höherwertige Artikel anbieten, auch wenn es sich nicht um eine Variation des ausgewählten Artikels handelt. Angenommen, Ihr Geschäft bietet andere Kopfhörer an: Wenn ein Kunde das Modell ohne Bluetooth-Unterstützung auswählt, können Sie bessere Kopfhörer derselben Marke oder ein völlig anderes Modell mit Bluetooth-Unterstützung verkaufen.
• Erhöhte Menge. Die Buy-one-get-one-Technik (BOGO) hat sich bei Händlern bewährt. Berichten zufolge haben über 90 % der Verbraucher mindestens einmal auf BOGO-Angebote reagiert. Sie können ein zweites Produkt für einen Rabatt anbieten oder sogar ein ganzes System von Rabattangeboten entwickeln, bei denen je mehr Artikel hinzugefügt werden, desto billiger werden sie. Es macht möglicherweise keinen Sinn, wenn ein Käufer etwas Einzigartiges und Langlebiges wie ein Sofa kauft, aber es kann bei Produkten, die häufig gekauft werden oder für die ein Paar zusammen mit jemandem verwendet werden muss, effektiv sein.
• Abonnement. Das Abonnementmodell ist in der Welt der Softwarelösungen weit verbreitet, wird aber bei Händlern aus verschiedenen Branchen immer beliebter und wird oft als „die Zukunft des Einzelhandels“ bezeichnet. Es gibt bereits viele erfolgreiche Beispiele für Abo-Boxen mit Kleidung, Büchern und anderen Artikeln, die für jeden Kunden kuratiert und personalisiert werden.

Es kann hilfreich sein, Abonnements für Produkte anzubieten, die wiederholt gekauft werden, wie Lebensmittel oder Hygieneprodukte: Auf diese Weise sichern Sie sich eine Reihe zukünftiger Zahlungen und beseitigen die Sorgen der Kunden, dass ihnen etwas ausgeht oder vergessen wird, etwas rechtzeitig zu kaufen. Wenn Sie sowohl Hardware- als auch Softwareprodukte haben, die miteinander kompatibel sind, können Sie bei jedem Gerätekauf ein Softwareabonnement verkaufen.

Die wichtigsten Dinge, die beim Upselling zu beachten sind

Ausführliche Informationen zu den besten Branchenpraktiken finden Sie in unserem Upselling-Leitfaden. Hier wollen wir nur die Grundlagen zusammenfassen, die Ihnen helfen, das Beste aus Cross- und Upselling-Möglichkeiten herauszuholen.

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• Relevanz und Personalisierung: Der Schlüssel zu erfolgreichem Upselling und Cross-Selling liegt darin, Kunden das anzubieten, was sie tatsächlich brauchen.

Wenn Sie keine Zeit haben, für jedes verfügbare Produkt den am besten geeigneten Cross-Sell auszuwählen, können Sie dies der App überlassen. Die Upsell-Apps von Digismoothie beinhalten die Smart Auto-Upsell- Vorlage, die die Produktempfehlungs-API von Shopify verwendet und automatisch das relevanteste Angebot auf der Grundlage dessen auswählt, was dem Einkaufswagen hinzugefügt wurde.

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• Angemessene Preisspanne: Wählen Sie beim Cross-Selling zusätzliche Produkte, die den Gesamtwert des Warenkorbs nicht wesentlich verändern. Es ist auch sinnvoll, Zielgruppen durch Ausgaben zu trennen und teurere Produkte denen zu empfehlen, die mehr in ihren Warenkorb legen.

In der In-Cart-Upsell- und Cross-Selling-App Candy Cart können Sie beispielsweise einen bestimmten Warenkorb-Wertbereich festlegen, für den Ihr Angebot angezeigt wird:

• Gefühl der Dringlichkeit: Zeitlich begrenzte Angebote sind ein bewährter Verkaufstrick, um Versäumnisängste zu wecken und Kunden von einer Kaufentscheidung zu überzeugen. Sie können mit der Überschrift und Beschreibung Ihres Deals experimentieren, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen.

In den Apps von Digismoothie wie Last Upsell können Sie auch anpassen, was im Popup über Ihrem speziellen Angebot angezeigt wird – Sie können jeden Wortlaut ausprobieren und sehen, was am besten funktioniert:

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Wir hoffen, dass Sie jetzt besser verstehen, was Cross-Selling und Up-Selling sind und wie und wann Sie diese Techniken anwenden. Shopify-Apps können Ihnen bei der Automatisierung verschiedener Angebote sehr helfen: Innerhalb weniger Minuten sind Sie fertig! Außerdem erhalten Sie Analyse-Dashboards, um die Leistung Ihrer Upsells zu verfolgen, und wenn Sie sich entscheiden, die Strategie zu optimieren, können Sie jedes Detail jederzeit anpassen.

Viel Spaß beim Upselling, und wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu fragen.