Upselling e cross-selling 101: tipologie, esempi e best practices

Prima di esplorare diversi approcci ed esempi di upselling e cross-selling, iniziamo con la terminologia.

Cos'è l'upselling?

Per definizione, l'upselling è una tecnica di vendita progettata per motivare i clienti a spendere di più. Come funziona: quando un cliente mostra interesse per un prodotto o servizio, gli viene mostrata un'offerta aggiuntiva pertinente a ciò che sta cercando. Questa offerta può includere praticamente qualsiasi cosa: dai prodotti simili agli aggiornamenti alle confezioni regalo.

L'upselling è spesso usato come termine generico che include diverse tecniche, in particolare il cross-selling. Per evitare qualsiasi confusione, raddrizziamo tutti gli approcci e definiamo l'upselling insieme a cross-sell, down-sell e bundling.

• Upselling significa offrire ai clienti una variante migliore e più costosa dello stesso prodotto. Ad esempio, se vendi un iPhone e un cliente seleziona 64 GB, puoi offrirne uno da 128 GB come upsell. Se il cliente accetta l'offerta, il prodotto originale nel carrello viene sostituito con uno aggiornato. Dato che il termine "upselling" ha un significato più ampio, questa tecnica viene talvolta definita "vero upsell".
• Cross-selling significa offrire prodotti che sono in qualche modo pertinenti a quello scelto dal cliente. Ad esempio, se vendi un iPhone, puoi offrire extra come AirPods o una custodia protettiva. In questo caso, il prodotto originale rimane nel carrello e se il cliente trova la tua offerta interessante, i nuovi prodotti vengono semplicemente aggiunti al carrello.
• Down-selling significa, contrariamente all'upselling, offrire ai clienti un prodotto più economico quando abbandonano il carrello. È un approccio relativamente nuovo che non è ancora molto popolare tra i commercianti Shopify. Consigliare prodotti simili all'interno di una fascia di prezzo più accessibile può essere efficace e portarti nuovi clienti.
• Raggruppare (acquistati frequentemente insieme) significa combinare più prodotti in un'unica offerta a un prezzo scontato. Se vendi un iPhone, puoi offrirlo con prodotti aggiuntivi (come AirPods e una custodia) come pacchetto che costa meno di tutti e tre i prodotti combinati singolarmente.

Upselling vs. cross-selling: quale è più efficace?

L'upselling può essere un'opzione più sostenibile, soprattutto quando si tratta di abbonamenti e acquisti regolari, ma è molto più limitato del cross-selling. Con quest'ultimo, puoi provare più opzioni ed essere il più creativo possibile.

Quindi, non esiste una risposta universale a quale tecnica di vendita funzioni meglio: devi sperimentarla applicandola alla tua attività specifica e vedere cosa funziona per te.

Perché preoccuparsi? I principali vantaggi dell'upselling e del cross-selling

Ci sono numerosi vantaggi nell'upselling, inclusi i seguenti:

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• Crescita economica unitaria. L'economia unitaria ruota attorno al calcolo di quanto profitto ottieni da ogni singolo ordine (unità). Convincendo un cliente ad aggiungere un altro prodotto all'ordine, otterrai profitti maggiori rispetto a quando lo stesso prodotto aggiuntivo viene acquistato separatamente perché i costi associati non cambiano. Che si tratti di un articolo aggiornato o di più articoli in un unico ordine, non spendi di più per la spedizione, l'imballaggio e il marketing, quindi il profitto per ordine aumenta, così come la sostenibilità del tuo negozio.

Diciamo che il prezzo del prodotto scelto dal cliente è di $ 100 e se escludiamo tutti i costi di produzione, consegna e marketing, il tuo profitto dall'ordine è stimato a $ 10. Il prodotto aggiuntivo offerto come vendita incrociata costa $ 10, ma ti dà una percentuale di profitto più significativa perché devi solo tenere conto dei suoi costi di produzione (diciamo $ 5). Come risultato dell'accordo accettato, ricevi un profitto del valore di $ 15 invece di $ 10, che è il 50% in più.

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• Aumento delle entrate più accessibile rispetto all'acquisizione di nuovi clienti. La ricerca mostra che le possibilità di vendere a un nuovo potenziale cliente sono significativamente inferiori rispetto a un cliente esistente (5-20% rispetto al 60-70%).

Il panorama odierno dell'e-commerce è troppo competitivo nell'acquisizione di clienti e il modo più semplice per aumentare le entrate è offrire offerte pertinenti a persone che già conoscono i tuoi prodotti o servizi. Il sondaggio di Shopify dimostra che il costo medio di acquisizione dei clienti può raggiungere $ 300 e oltre, mentre con una strategia di upselling o cross-selling paghi solo per le risorse necessarie per inserire le tue offerte su un sito web.

Ad esempio, puoi pagare un abbonamento mensile del valore di $ 100 per un'app Shopify che ti consente di automatizzare upsell e cross-sell e generare migliaia di dollari di entrate extra quasi istantaneamente. Il commerciante DFTBA ha guadagnato $ 6.300 in più in sole tre settimane utilizzando la nostra app di upsell Candy Rack.

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• Aumento di AOV e CLV. Se fatto bene, il cross-sell e l'upsell dei prodotti portano un valore medio dell'ordine e un valore di vita del cliente più elevati. Queste ovviamente non sono le uniche metriche di cui devi tenere traccia per analizzare le prestazioni del tuo negozio, ma sono estremamente importanti, soprattutto nel contesto di clienti ad alta intenzione.

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• Migliori relazioni con i clienti. Upselling e cross-selling non riguardano solo vendere di più: non otterrai i risultati desiderati se non stai pensando di fornire valore con le tue offerte aggiuntive. L'essenza dell'upselling è pensare un passo avanti al cliente e suggerire ciò che potrebbe davvero desiderare o di cui ha bisogno. In questo modo creerai lealtà e fiducia.

Potresti anche offrire prodotti o servizi gratuiti nei tuoi pop-up di upsell. Questo non ti porterà subito entrate extra, ma mostrerà ai clienti che tieni a loro e li motiverà a tornare nel tuo negozio.

Ad esempio, il produttore di prese da incasso, Docking Drawer, ha utilizzato la nostra app Candy Rack per offrire manuali di installazione e cataloghi di prodotti come extra gratuiti per gli ordini. L'azienda è fiduciosa che il cross-selling gratuito di tali risorse informative porti a un miglioramento delle relazioni con i clienti: il commerciante aiuta le persone a conoscere meglio le caratteristiche e le capacità dei prodotti in modo che siano più soddisfatte degli acquisti attuali e abbiano più motivi per acquistare di più in futuro .

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Ora, poiché sappiamo quali sono i principali vantaggi di cross-selling e upselling, esploriamo tutti i diversi tipi di accordi che puoi creare per invogliare i clienti.

Approcci diversi al cross-selling e all'upselling

Gli upsell variano a seconda della natura dell'offerta (ne parleremo un po') e della fase del percorso dell'acquirente in cui vengono presentati. In base a come l'offerta viene mostrata ai clienti, le tecniche di upselling possono essere suddivise in:

• Metodi soft : è un modo molto delicato di offrire prodotti aggiornati o extra che non distraggono il cliente e non aggiungono un passaggio in più al funnel di conversione. L'offerta può essere mostrata sulle pagine dei prodotti, nel carrello o durante il checkout. Di solito è posizionato in un blocco separato sotto la descrizione del prodotto o il carrello: Amazon's Frequently Purchases o Asos' Buy the look sono esempi di cosiddetto soft upselling.
• Pop-up : questo approccio mostra l'offerta in una finestra separata e tende ad essere quella più efficace. Potrebbero essere presenti popup passivi che presentano alcuni prodotti ma non richiedono l'interazione dell'utente (i clienti possono procedere con il loro percorso senza fare clic sulla finestra) e popup attivi che consentono ai clienti di continuare la navigazione solo se accettano o rifiutano l'offerta. Utilizziamo quest'ultimo tipo in Candy Rack e altre app di upsell ma in modo non intrusivo: ad esempio, quando un cliente aggiunge un prodotto al carrello, l'offerta di upsell o cross-sell viene visualizzata nel pop-up che conferma il prodotto aggiunto; che siano interessati all'offerta o meno, basta un solo clic per chiudere il pop-up e continuare lo shopping.
• Chat dal vivo : i commercianti possono aumentare le vendite dei clienti in comunicazione diretta, tramite una chat dal vivo. Richiede più tempo e risorse, poiché è necessario disporre di un widget di chat dal vivo e di specialisti del supporto pronti a promuovere offerte aggiuntive, ma si è dimostrato utile per aumentare le entrate: i consumatori hanno 2,8 volte più probabilità di effettuare un acquisto se hanno avuto una conversazione in chat dal vivo.
• Email: questo è un altro potente canale per aumentare le vendite dei tuoi clienti. Puoi presentare offerte extra pertinenti nelle e-mail di conferma dell'ordine o provare a vendere al ribasso nelle e-mail del carrello abbandonato.

Il bello dei pop-up di upsell e delle tecniche soft è che possono essere facilmente automatizzati. Con l'app di upsell giusta per Shopify, puoi impostare più offerte in pochi minuti e ottenere un aumento delle vendite fino al 30%.

Si tratta anche del giusto tempismo

È essenziale sapere quando aumentare le vendite dei tuoi clienti. In base a quando l'offerta viene visualizzata, ci sono upsell e cross-sell pre e post acquisto.

Come suggeriscono i loro nomi, le offerte pre-acquisto vengono visualizzate prima del checkout, quando i clienti navigano nel sito Web e aggiungono prodotti al carrello, mentre le offerte post-acquisto si verificano dopo che è stato effettuato un ordine. Puoi saperne di più sulle differenze nel nostro articolo sugli upsell pre-acquisto e post-acquisto.

Sia le offerte pre-acquisto che post-acquisto possono essere utilizzate in diverse fasi della canalizzazione ed è fondamentale capire (e sperimentare) quali tipi di offerte funzionano meglio in ogni fase. Per esempio:

• Upselling e cross-selling della pagina del prodotto. Parlando di modi morbidi per vendere di più, le offerte di vendita incrociata sono più utili. Puoi presentare offerte aggiuntive anche prima che i clienti facciano clic sul pulsante Aggiungi al carrello.

Quando le persone stanno semplicemente sfogliando il tuo catalogo, puoi già catturare la loro attenzione con la sezione Prodotti in evidenza : questa è l'occasione per distinguere gli articoli più popolari e mostrarli ai visitatori che non li stavano cercando in particolare ma potrebbero interessarsi. A sua volta, quando i clienti esplorano una particolare pagina di prodotto, puoi attirarli con il blocco di prodotti simili o correlati .

Ciò che è ancora più rilevante di un prodotto simile è un'utile aggiunta a un determinato prodotto. Ad esempio, ha sempre senso promuovere in modo incrociato caricabatterie, cavi e accessori pertinenti sulle pagine dei prodotti dei dispositivi elettronici. Puoi offrire componenti aggiuntivi a scelta singola o multipla accanto alla descrizione del prodotto o in un pop-up separato che viene visualizzato dopo che il cliente ha aggiunto un prodotto al carrello.

Abbiamo sviluppato l'app Candy Rack appositamente per l'upsell e il cross-sell di pagine di prodotti. Puoi scegliere tra una dozzina di modelli e personalizzare la tua offerta: decidi quali prodotti o collezioni attiveranno l'affare e stabilisci condizioni aggiuntive per fascia di prezzo del prodotto, fornitore, ecc.

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• Upselling e cross-selling nel carrello. Quando un cliente aggiunge qualcosa al carrello, ha una maggiore motivazione ad acquistare non solo questo particolare prodotto, ma anche ciò che potrebbe aggiungersi ad esso. Questa fase dell'imbuto di acquisto ti offre la massima flessibilità nella creazione di offerte extra: puoi scegliere aggiornamenti e componenti aggiuntivi del prodotto, oltre a diverse opzioni di garanzia, confezioni regalo e altri servizi.

Non limitarti alle opzioni a pagamento e pensa agli extra gratuiti se si adattano alla tua attività. Ad esempio, puoi offrire campioni gratuiti, che potrebbero fungere da spinta finale per motivare il cliente a completare l'acquisto in corso e restituire in futuro.

Per automatizzare le offerte della pagina del carrello, puoi utilizzare l'app Candy Cart. Ti consente di impostare trigger e personalizzare la messaggistica in qualsiasi modo desideri. L'offerta stessa verrà mostrata in una finestra pop-up quando un cliente fa clic sul pulsante di pagamento nella pagina del carrello.

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• Acquista upselling e cross-selling. Nella fase di pagamento, i clienti sono determinati ad acquistare ciò che hanno scelto, quindi i servizi premium, in particolare quelli sensibili al fattore tempo, saranno la soluzione migliore.

Con l'app di upsell post-acquisto Last Upsell di Digismoothie, hai due opzioni: utilizzare un pop-up che appare dopo che l'ordine è stato effettuato o creare una pagina separata visualizzata prima della transazione.

Tieni presente che anche se mostri l'offerta dopo che l'ordine è stato pagato, l'app non crea un secondo ordine ma estende quello esistente. È più conveniente per gli acquirenti ed è più facile per te in termini di analisi dell'efficacia degli upsell.

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Abbiamo già menzionato alcuni dei tipi di accordi che puoi creare, ma ora inseriamo un elenco completo di diversi upsell e cross-sell.

Tipi di offerte di vendita incrociata

• Prodotti complementari. È essenziale comprendere il contesto di utilizzo del prodotto e fornire suggerimenti che siano effettivamente utili per il cliente. Presenta elementi che di solito vanno insieme, come spazzolini da denti con dentifricio o batterie con dispositivi analogici.

• Servizi premium. L'elenco è infinito qui: puoi aggiungere garanzie estese, confezioni regalo, elaborazione degli ordini in prima linea o qualsiasi altra cosa. Le app di upsell e cross-sell come Candy Rack ti forniscono una dozzina di modelli in cui puoi impostare e personalizzare varie offerte, incluso il tempo esteso per la restituzione dei regali.

• Proprietà aggiuntive. Se il tuo negozio è specializzato in prodotti su misura, come mobili in legno e decorazioni per la casa, puoi offrire agli acquirenti la possibilità di personalizzare i propri articoli a un prezzo extra: cambiare la taglia standard, aggiungere il nome o il logo, ecc.

• Campioni gratuiti. Abbiamo già discusso del fatto che potrebbe essere vantaggioso creare vendite incrociate gratuite. Questo è un modo per rendere i clienti più consapevoli dei tuoi prodotti e interessati a quelli che non hanno ancora.

• Donazioni e suggerimenti. Se la tua azienda sostiene cause o organizzazioni di beneficenza, puoi chiedere ai clienti di donare tra le altre offerte di vendita incrociata. Può aumentare il livello di fiducia attribuito al tuo negozio e darti un vantaggio competitivo tra gli acquirenti che condividono gli stessi valori.

Infine, puoi anche chiedere ai clienti di lasciare dei suggerimenti: questo potrebbe essere appropriato per prodotti e servizi fatti a mano, unici nel loro genere e con un tocco personale. A proposito, la mancia può essere integrata in modo nativo nel checkout di Shopify. Scopri come abilitare i suggerimenti nel tuo negozio dal nostro post.

Tipi ed esempi di offerte di upselling

• Prodotto aggiornato. Il tipo più ovvio di upselling è una versione di livello superiore dello stesso prodotto. Ma non finisce qui: puoi offrire articoli di qualità superiore anche se non sono una variante di quello scelto. Supponiamo che il tuo negozio disponga di cuffie diverse: se un cliente sceglie il modello senza supporto Bluetooth, puoi vendere cuffie migliori della stessa marca o un modello completamente diverso che supporta Bluetooth.
• Aumento della quantità. La tecnica buy one get one (BOGO) è un successo comprovato tra i commercianti. I rapporti affermano che oltre il 90% dei consumatori ha risposto alle offerte BOGO almeno una volta. Puoi offrire un secondo prodotto per uno sconto o persino inventare un intero sistema di sconti in cui più articoli vengono aggiunti, più economici ottengono. Potrebbe non avere senso quando un acquirente acquista qualcosa di unico e duraturo, come un divano, ma può essere efficace con prodotti che vengono acquistati frequentemente o che richiedono un paio da usare insieme a qualcuno.
• Sottoscrizione. Il modello di abbonamento è ampiamente utilizzato nel mondo delle soluzioni software, ma sta diventando sempre più popolare tra i commercianti di vari settori e viene spesso affermato come "il futuro della vendita al dettaglio". Esistono già molti esempi di successo di cofanetti in abbonamento con vestiti, libri e altri articoli curati e personalizzati per ogni cliente.

Potrebbe essere utile offrire abbonamenti per prodotti acquistati ripetutamente, come generi alimentari o prodotti per l'igiene: in questo modo, garantirai una serie di pagamenti futuri ed eliminerai le preoccupazioni dei clienti di rimanere senza qualcosa o dimenticarsi di acquistare qualcosa in tempo. Oppure, se disponi di prodotti hardware e software compatibili tra loro, puoi effettuare il cross-sell di un abbonamento software in ogni acquisto di dispositivo.

Le cose principali da considerare quando si effettua l'upselling

Per informazioni dettagliate sulle migliori pratiche del settore, consulta la nostra guida all'upselling. Qui, vogliamo solo riassumere le nozioni di base che ti aiuteranno a ottenere il massimo dalle opportunità di cross-selling e upselling.

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• Rilevanza e personalizzazione: la chiave per un upselling e un cross-selling di successo è offrire ai clienti ciò di cui potrebbero effettivamente aver bisogno.

Se non hai tempo per scegliere il cross-sell più adatto per ogni prodotto disponibile, puoi lasciarlo all'app. Le app di upsell di Digismoothie includono il modello Smart Auto-Upsell che utilizza l'API di raccomandazione del prodotto di Shopify e seleziona automaticamente l'offerta più pertinente in base a ciò che è stato aggiunto al carrello.

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• Fascia di prezzo ragionevole: durante il cross-selling, scegli prodotti extra che non modifichino in modo significativo il valore totale del carrello. Ha anche senso separare i gruppi target spendendo e proporre prodotti più costosi a coloro che ne aggiungono di più al carrello.

Ad esempio, nell'app di upsell e cross-sell nel carrello Candy Cart, puoi impostare un intervallo di valori del carrello specifico per il quale verrà visualizzata la tua offerta:

• Senso di urgenza: le offerte limitate nel tempo sono un comprovato trucco di vendita per evocare la paura di perdersi e convincere i clienti a prendere una decisione di acquisto. Puoi sperimentare con il titolo e la descrizione del tuo affare per creare un senso di urgenza.

Nelle app di Digismoothie come Last Upsell, puoi anche personalizzare ciò che viene mostrato nel pop-up sopra la tua offerta particolare: puoi provare qualsiasi formulazione e vedere cosa funziona meglio:

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Ci auguriamo che ora tu abbia una migliore comprensione di cosa sia il cross-sell e l'upsell, nonché come e quando utilizzare queste tecniche. Le app di Shopify possono aiutarti molto nell'automatizzare varie offerte: in pochi minuti, sei tutto pronto! Inoltre, ottieni dashboard di analisi per monitorare le prestazioni dei tuoi upsell e, se decidi di modificare la strategia, puoi modificare qualsiasi dettaglio in qualsiasi momento.

Buon upselling, e se hai domande, non esitare a chiedercelo.