Что такое опрос «Голос клиента»? Советы, шаблоны и многое другое 23 мая 2022 г.

Вашим клиентам есть что рассказать вам, но слушаете ли вы? И под прослушиванием мы не подразумеваем проверку данных, которые они вам предоставляют. Правда в том, что большинство организаций не слушают. Недавний маркетинговый опрос Gartner показал, что всего 14% компаний видят своих клиентов на 360 градусов. Между тем, существует ряд инструментов и стратегий для сбора этих идей, таких как сбор мнений клиентов. Фактически, опросы клиентов — это один из самых простых и популярных способов оценить, как ваши клиенты чувствуют себя и взаимодействуют с вашими цифровыми каналами.

Так что же такое голос опроса клиентов? Почему вы должны их использовать? Как вы можете создавать эффективные опросы VoC для своей собственной программы VoC? Продолжайте читать, чтобы узнать больше…

Что такое голос опроса клиентов?

Голос опроса клиентов (или опрос VoC) — это опрос, который собирает данные обратной связи от ваших клиентов. Данные часто включают как количественные, так и качественные данные, которые помогают организации больше узнать об опыте работы с клиентами, онлайн-путешествиях и других важных точках взаимодействия с клиентами. Их часто можно найти в цифровых каналах, таких как веб-сайты, мобильные приложения и кампании по электронной почте.

Согласно выдержке из статьи Forbes «Как компании могут использовать данные для отстаивания мнения клиентов», данные, собранные с помощью этих опросов, являются ключевым компонентом в достижении хорошего клиентского опыта:

Данные о клиентах теперь являются неотъемлемым компонентом развития бизнеса, позволяя компаниям предоставлять клиентам более персонализированный и беспроблемный опыт.

Примечание: голос опроса клиентов не следует путать с голосом программы для клиентов. Опрос VoC — это лишь небольшая часть более широкой программы поддержки клиентов, которая состоит из сбора данных VoC, анализа VoC и принятия мер.



Тем не менее, это ключевая часть вашей программы VoC, поскольку это основной инструмент для ввода данных VoC.

Зачем использовать голос опросов клиентов?

У ваших клиентов есть голос, и они хотят им поделиться. Опросы «Голос клиентов» дают вашим посетителям возможность поделиться своими мыслями и мнениями о вашем бренде, как положительными, так и отрицательными. На самом деле, чаще всего отзывы, которые вы получаете, будут исходить от клиентов, которые сильно к чему-то относятся. Как правило, это ваши «пропагандисты» или «хулители», которые необходимы для вашего успеха, поскольку они могут помочь вам заполнить ваши «слепые пятна» и преодолеть ваши недостатки.

С другой стороны, опросы клиентов также дают вашей организации возможность более активно обращаться к другим посетителям (которые, возможно, менее заинтересованы в предоставлении отзывов). Например, с помощью опросов VoC, инициированных поведением, вы можете обратиться к совершенно другому пулу клиентов и получить представление об их опыте.

Также многое можно сказать о типах собираемых данных. В отличие от обычных данных веб-сайтов, собираемых с помощью таких инструментов, как Google Analytics, опросы VoC могут предоставить как количественную, так и качественную информацию о взаимодействии с клиентами. Этот дополнительный компонент настроений позволяет организациям лучше понимать своих клиентов на более эмоциональном уровне.

Создание собственного голоса опросов клиентов

Так что же следует учитывать при создании собственных опросов VoC?

Создавайте опросы VoC, думая о клиентах

Для начала вы захотите разработать опросы VoC с учетом потребностей клиентов. Это означает хорошо продуманные, четкие и лаконичные опросы, включающие короткие и недвусмысленные вопросы. Другими словами, вашим клиентам должно быть легко оставлять свои отзывы. Если в миксе есть какие-то небольшие препятствия, это может стоить вам.

Используйте показатели, соответствующие вашим целям

Прежде чем погрузиться в процесс создания опроса, подумайте о том, как выполнить свои задачи по сбору данных VoC. Чему вы хотите научиться? Зачем вы собираете эти данные? Что вы собираетесь делать с инсайтами? После того, как вы установили свои цели, вы можете приступить к созданию опросов, которые помогут вам достичь этих целей.

Например, если вы надеетесь получить представление о лояльности клиентов, вам подойдет показатель Net Promoter Score (NPS). В качестве альтернативы, если вы хотите узнать больше об усилиях, которые требуются вашим посетителям для достижения той или иной цели на вашем цифровом канале (каналах), вы можете развернуть опрос, собирающий оценку усилий клиентов (CES).

Узнайте больше о различных показателях отзывов клиентов, которые можно использовать для сбора необходимой информации.

Разверните опросы VoC на всех ваших цифровых каналах

Наш совет? Соберите данные VoC по всем вашим цифровым каналам. Причина в том, что в настоящее время ваши клиенты рассматривают онлайн-опыт как один плавный процесс. Они не видят разницы между вашим веб-сайтом и вашим мобильным приложением. Поэтому очень важно, чтобы эти каналы были полностью оптимизированы, соответствовали друг другу и были готовы обслуживать ваших клиентов.

При этом также важно отметить, что подход и тип опросов, которые вы используете для этих разных каналов, различаются.

Опросы VoC на веб -сайтах — идеальный способ сбора отзывов о вашем веб-сайте (-ах). Эти опросы помогут вам узнать, что можно улучшить, т. е. определенные страницы и воронки, которые являются ключевыми для пути клиента.

Мобильные опросы VoC, с другой стороны, отлично подходят для сбора отзывов в более тонко спроектированной среде. Хотя вы обычно собираете много данных одного типа с помощью этого канала, опросы должны быть развернуты немного по-другому, чтобы не мешать дизайну и макету приложения. Эти опросы также запускаются не так, как опросы VoC на веб-сайте.

Узнайте больше об обратной связи с мобильных устройств в этом руководстве.

И, наконец, опросы VoC по электронной почте . Опросы по электронной почте — это еще один вид обратной связи. Этот тип опроса VoC, разработанный для сбора коротких и приятных ответов об эффективности ваших кампаний по электронной почте, обычно проводится в форме опроса «палец вверх» или «палец вниз» с открытым разделом комментариев.

Собирая отзывы в рамках своих кампаний по электронной почте, вы предоставляете платформу для двустороннего общения со своими клиентами, где они могут поделиться своими мыслями и впечатлениями о ваших электронных письмах и предоставленной вами информации. Другими словами, вы, как маркетолог, получаете представление о том, что действительно ценят ваши читатели.

Узнайте больше об обратной связи по электронной почте в этом руководстве.

Соберите качественные данные VoC

Одним из преимуществ голосовых опросов клиентов (в отличие от инструментов данных веб-сайта) является возможность сбора качественных данных.

Этот тип данных помогает вам понять мотивацию, по которой ваш клиент предоставил отрицательный или положительный (количественный) отзыв. Нам нравится называть это «почему», поскольку оно раскрывает основную причину любого данного поведения. Почему ваш клиент дал вам низкий показатель NPS? Почему они решили покинуть корзину, не совершив покупку? Почему они бездействуют на странице? Это типы вопросов, на которые качественная обратная связь даст вам ответы…

Для сбора этих данных многие программные решения для голосовых сообщений предлагают открытые поля для комментариев. В этих открытых полях клиенты могут предоставить свои собственные объяснения того, почему они дали высокий или низкий балл.

Узнайте больше о количественных и качественных отзывах клиентов.

Используйте как активные, так и пассивные опросы VoC

И, наконец, подумайте о том, как вы собираетесь развертывать опросы VoC. Существует два разных способа развертывания опросов: активный и пассивный. Активные опросы VoC включают опросы, которые активируются организацией. Это означает опросы, которые появляются в результате определенного поведения (например, намерение выхода, прокрутка или время на странице). В качестве альтернативы, пассивные опросы VoC — это опросы, которые легко доступны на странице, обычно в виде кнопки обратной связи.

У обоих есть преимущества. Активные опросы VoC отлично подходят для сбора обратной связи в тот момент, когда посетитель совершает какое-либо онлайн-поведение, например намерение выйти, путь клика, движение мыши и т. д. Основываясь на этих различиях в поведении, вы можете создавать индивидуальные опросы VoC с соответствующими элементами маршрутизации вопросов.

В качестве альтернативы, если вы хотите последовательно собирать данные VoC на протяжении всего путешествия и дать своим посетителям возможность оставить отзыв об их условиях, вы можете развернуть пассивные опросы VoC. Пассивные опросы VoC отлично подходят для сбора отзывов об удобстве использования страницы или просто для общего отзыва.

Обязательно ознакомьтесь с этими рекомендациями по отзывам пользователей.

Голос шаблонов опросов клиентов

Теперь, когда у вас есть знания, необходимые для развертывания хорошо продуманных и эффективных опросов клиентов, давайте взглянем на несколько шаблонов опросов клиентов, которые могут вдохновить вас и начать процесс создания опроса!

Вот наиболее часто используемые голоса опросов клиентов:

1. Шаблоны опросов для веб-сайтов

Сбор отзывов пользователей с вашего веб-сайта — наиболее распространенный способ сбора отзывов. Существует множество способов сбора отзывов о веб-сайте, включая общий опрос отзывов, который доступен через некоторые или все страницы веб-сайта (пассивно), в нижней части веб-страницы с помощью встроенного опроса или в виде всплывающего / слайд-опроса (активно). .

NPS
Net Promoter Score (NPS) — один из самых популярных показателей лояльности и отличный способ оценить лояльность клиентов в Интернете.

Примечание . NPS никогда не следует использовать в качестве общего показателя, поскольку он действительно эффективен только в том случае, если он ориентирован на текущих и/или давних клиентов, знакомых с вашим брендом. Другими словами, лучше собирать показатели NPS от реальных клиентов, а не от анонимных посетителей, которым еще предстоит установить какие-либо отношения с вашим брендом.



CSAT
Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) — отличный способ измерить, насколько хорошо ваш веб-сайт соответствует ожиданиям ваших клиентов. CSAT можно измерить на основе конкретной страницы вашего веб-сайта или, альтернативно, на агрегированном уровне (например, насколько они удовлетворены всем веб-сайтом). Часто компании измеряют CSAT, используя числовую шкалу от 1 до 10.

2. Шаблон опроса обратной связи по электронной почте

Как упоминалось ранее, опросы большого пальца чаще всего используются в кампаниях обратной связи по электронной почте. Тем не менее, многие организации также используют опросы NPS для капельных кампаний после покупки, а также опросы CSAT для измерения онлайн-опыта.

3. Шаблон опроса обратной связи для мобильных устройств

С этим типом обратной связи здесь также можно использовать многие из тех же показателей, которые используются для веб-сайтов. Например, «Удовлетворенность клиентов», «Оценка чистого промоутера», «Показатель достижения цели», «Оценка усилий клиента» и т. д.

Чтобы получить более полный список шаблонов опросов, ознакомьтесь с нашим руководством по сбору и анализу отзывов.

Голос опросов клиентов для победы!

Опросы «Голос клиентов» имеют решающее значение для успеха вашей программы «Голос клиентов». Они не только дают вам информацию, необходимую для улучшения вашего цифрового опыта, но также дают вашим клиентам возможность высказать свои чувства и мнения.

Но (и это большое но) на этом все не заканчивается. Развертывание голосовых опросов клиентов — это только часть уравнения. Как и во многих программах улучшения, очень важно, чтобы вы выполняли свою программу «Голос клиента» от начала до конца и делали это постоянно. Это означает непрерывный сбор голосовых данных клиентов по всем соответствующим цифровым каналам, анализ этих отзывов в ваших диаграммах и информационных панелях и возврат к вашим клиентам.

Готовы начать слушать своих клиентов?

Попробуйте Mopinion…



Mopinion — это универсальный инструмент обратной связи с пользователями, который помогает организациям собирать и анализировать отзывы клиентов о веб-сайтах, мобильных устройствах и кампаниях по электронной почте. Он имеет простой в использовании интерфейс, с помощью которого пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи по своему усмотрению. Пользователи Mopinion также могут настроить таргетинг на определенные группы посетителей с помощью форм обратной связи и узнать, почему у них возникают проблемы с конверсией. После сбора элементы обратной связи можно визуализировать на настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Кроме того, цифровые команды могут своевременно делиться этими элементами обратной связи и принимать меры по ним с помощью интеллектуальных предупреждений.