Apa yang dimaksud dengan survei Suara Pelanggan? Kiat, templat, dan lainnya 23 Mei 2022

Pelanggan Anda memiliki banyak hal untuk diceritakan, tetapi apakah Anda mendengarkan? Dan dengan mendengarkan, kami tidak bermaksud memeriksa data yang mereka berikan kepada Anda. Sebenarnya, sebagian besar organisasi tidak mendengarkan. Survei pemasaran Gartner baru-baru ini menemukan bahwa hanya 14% perusahaan yang memiliki pandangan 360 derajat terhadap pelanggan mereka. Sementara itu, ada sejumlah alat dan strategi yang tersedia untuk mengumpulkan wawasan ini seperti mengumpulkan suara pelanggan. Faktanya, survei suara pelanggan adalah salah satu cara termudah dan paling populer untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan Anda dan berinteraksi dengan saluran digital Anda.

Jadi apa yang dimaksud dengan survei suara pelanggan? Mengapa Anda harus menggunakannya? Bagaimana Anda dapat membuat survei VoC yang efektif untuk program VoC Anda sendiri? Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut…

Apa yang dimaksud dengan survei suara pelanggan?

Survei suara pelanggan (atau survei VoC) adalah survei yang mengumpulkan data umpan balik dari pelanggan Anda. Data sering kali mencakup wawasan kuantitatif dan kualitatif yang membantu organisasi mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan, perjalanan online, dan titik kontak pelanggan penting lainnya. Mereka sering ditemukan di saluran digital seperti situs web, aplikasi seluler, dan dalam kampanye email.

Menurut kutipan dari artikel Forbes 'Bagaimana perusahaan dapat menggunakan data untuk memperjuangkan suara pelanggan', data yang dikumpulkan melalui survei ini adalah komponen kunci dalam mencapai CX yang baik:

Data pelanggan sekarang menjadi komponen integral dari pengembangan bisnis, memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelanggan dengan pengalaman yang lebih personal dan tanpa gesekan.

Catatan: suara survei pelanggan tidak sama dengan suara program pelanggan. Survei VoC hanyalah satu bagian kecil dari program suara pelanggan yang lebih besar, yang terdiri dari pengumpulan data VoC, analisis dan tindakan VoC.



Namun, ini adalah bagian penting dari program VoC Anda karena merupakan alat utama untuk membawa data VoC.

Mengapa menggunakan survei suara pelanggan?

Pelanggan Anda memiliki suara dan mereka ingin membagikannya. Survei suara pelanggan memberi pengunjung Anda platform untuk berbagi pemikiran dan pendapat mereka tentang merek Anda, apakah itu positif atau negatif. Faktanya, lebih sering daripada tidak umpan balik yang Anda terima akan berasal dari pelanggan yang merasa kuat tentang sesuatu. Ini biasanya 'promotor' Anda atau 'penentang' Anda yang penting bagi kesuksesan Anda, karena mereka dapat membantu Anda mengisi kekurangan Anda dan mengatasi kekurangan Anda.

Di sisi lain, survei suara pelanggan juga memberi organisasi Anda kesempatan untuk menjangkau lebih proaktif pengunjung lain (yang mungkin kurang termotivasi untuk memberikan umpan balik). Misalnya, melalui survei VoC yang dipicu oleh perilaku, Anda dapat mendekati kelompok pelanggan yang sama sekali berbeda dan mengumpulkan wawasan tentang pengalaman mereka.

Ada juga banyak yang bisa dikatakan tentang jenis data yang dikumpulkan. Tidak seperti data situs web biasa yang dikumpulkan dari alat seperti Google Analytics, survei VoC dapat memberikan wawasan kuantitatif dan kualitatif ke dalam interaksi pelanggan. Unsur sentimen tambahan ini memungkinkan organisasi untuk lebih memahami pelanggan mereka pada tingkat yang lebih emosional.

Membuat suara Anda sendiri dari survei pelanggan

Jadi apa yang harus Anda perhitungkan saat membuat survei VoC Anda sendiri?

Buat survei VoC dengan mempertimbangkan pelanggan

Sebagai permulaan, Anda akan ingin merancang survei VoC dengan mempertimbangkan pelanggan. Ini berarti survei yang dirancang dengan baik, jelas, dan ringkas yang mencakup pertanyaan singkat dan tidak ambigu. Dengan kata lain, seharusnya mudah bagi pelanggan Anda untuk mengirimkan umpan balik mereka. Jika ada rintangan kecil dalam campuran, mungkin Anda akan dikenakan biaya.

Manfaatkan metrik yang sesuai dengan sasaran Anda

Sebelum Anda mendalami proses pembuatan survei, pikirkan tentang menjalankan tujuan Anda untuk mengumpulkan data VoC. Apa yang ingin Anda pelajari? Mengapa Anda mengumpulkan data ini? Apa yang ingin Anda lakukan dengan wawasan? Setelah Anda menetapkan tujuan, Anda dapat mulai membuat survei yang membantu Anda mencapai tujuan tersebut.

Misalnya, jika Anda berharap mendapatkan wawasan tentang loyalitas pelanggan, maka Net Promoter Score (NPS) akan menjadi metrik tujuan Anda. Atau, jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang upaya yang diperlukan pengunjung Anda untuk mencapai tujuan tertentu di saluran digital Anda, maka Anda dapat menerapkan survei yang mengumpulkan Skor Upaya Pelanggan (CES).

Pelajari lebih lanjut tentang berbagai metrik umpan balik pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan wawasan yang Anda butuhkan.

Terapkan survei VoC di semua saluran digital Anda

Saran kami? Kumpulkan data VoC di semua saluran digital Anda. Alasannya adalah karena saat ini pelanggan Anda melihat pengalaman online sebagai satu proses yang lancar. Mereka tidak melihat perbedaan antara situs web atau aplikasi seluler Anda. Jadi sangat penting bahwa saluran-saluran ini dioptimalkan sepenuhnya, sejalan satu sama lain dan siap untuk melayani pelanggan Anda.

Karena itu, penting juga untuk menunjukkan bahwa pendekatan dan jenis survei yang Anda manfaatkan untuk saluran yang berbeda ini bervariasi.

Survei situs web VoC adalah cara ideal untuk mengumpulkan umpan balik di situs web Anda. Survei ini membantu Anda mempelajari di mana Anda dapat meningkatkan, yaitu halaman dan corong tertentu yang merupakan kunci perjalanan pelanggan.

Survei Mobile VoC di sisi lain sangat bagus untuk mengumpulkan umpan balik dalam lingkungan yang dirancang lebih hati-hati. Meskipun Anda biasanya mengumpulkan banyak jenis data yang sama dengan saluran ini, survei harus diterapkan sedikit berbeda agar tidak mengganggu desain dan tata letak aplikasi. Survei ini juga dipicu secara berbeda dari survei situs web VoC.

Pelajari lebih lanjut tentang umpan balik seluler dalam panduan ini.

Dan terakhir, ada survei email VoC . Survei email adalah jenis umpan balik yang berbeda. Dirancang untuk mengumpulkan tanggapan singkat dan manis ke dalam kinerja kampanye email Anda, jenis survei VoC ini biasanya datang dalam bentuk survei jempol ke atas / jempol ke bawah dengan bagian komentar terbuka.

Dengan mengumpulkan umpan balik dalam kampanye email Anda, Anda menyediakan platform untuk komunikasi dua arah dengan pelanggan Anda di mana mereka dapat berbagi pemikiran dan persepsi mereka tentang email Anda dan informasi yang Anda berikan. Dengan kata lain, Anda sebagai pemasar mendapatkan wawasan tentang apa yang benar-benar dihargai oleh pembaca Anda.

Pelajari lebih lanjut tentang umpan balik email dalam panduan ini.

Kumpulkan data VoC kualitatif

Salah satu manfaat survei suara pelanggan (sebagai lawan dari alat data situs web) adalah kemampuan untuk mengumpulkan data kualitatif.

Jenis data ini membantu Anda memahami motivasi di balik mengapa pelanggan Anda memberikan umpan balik negatif atau positif (kuantitatif). Kami suka menyebutnya sebagai "mengapa" karena mengungkapkan akar penyebab di balik perilaku tertentu. Mengapa pelanggan Anda memberi Anda skor NPS rendah? Mengapa mereka memutuskan untuk meninggalkan keranjang belanja mereka tanpa melakukan pembelian? Mengapa mereka menganggur di halaman? Ini adalah jenis pertanyaan yang umpan balik kualitatif akan memberi Anda jawaban…

Untuk mengumpulkan data ini, banyak solusi perangkat lunak suara pelanggan menawarkan kolom komentar terbuka. Di lapangan terbuka ini, pelanggan dapat memberikan penjelasan mereka sendiri mengapa mereka memberikan skor tinggi atau rendah.

Pelajari lebih lanjut tentang umpan balik pelanggan kuantitatif vs kualitatif.

Gunakan survei VoC aktif dan pasif

Dan terakhir, pikirkan tentang bagaimana Anda akan menyebarkan survei VoC Anda. Ada dua cara berbeda untuk menyebarkan survei: secara aktif dan pasif. Survei VoC aktif mencakup survei yang diaktifkan oleh organisasi. Ini berarti survei yang muncul sebagai hasil dari perilaku tertentu (yaitu niat keluar, pengguliran, atau waktu di halaman). Atau, survei VoC pasif adalah survei yang tersedia di halaman, biasanya dalam bentuk tombol umpan balik.

Ada keuntungan untuk keduanya. Survei VoC aktif sangat bagus untuk menangkap umpan balik saat itu juga saat pengunjung terlibat dalam beberapa jenis perilaku online seperti niat keluar, jalur klik, gerakan mouse, dan sebagainya. Berdasarkan perilaku yang berbeda ini, Anda dapat membuat survei VoC yang dibuat khusus dengan elemen perutean pertanyaan yang relevan.

Atau, jika Anda ingin mengumpulkan data VoC secara konsisten sepanjang perjalanan dan memberi pengunjung Anda kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang persyaratan mereka, Anda dapat menerapkan survei VoC pasif. Survei VoC pasif sangat bagus untuk mengumpulkan umpan balik ke dalam kegunaan halaman atau hanya untuk umpan balik umum biasa.

Pastikan untuk memeriksa praktik terbaik umpan balik pengguna ini juga.

Suara templat survei pelanggan

Sekarang dilengkapi dengan pengetahuan yang Anda butuhkan untuk menyebarkan suara survei pelanggan yang dibuat dengan baik dan efektif, mari kita lihat beberapa suara dari template survei pelanggan yang mungkin memicu beberapa inspirasi dan memulai proses pembuatan survei!

Berikut adalah suara survei pelanggan yang paling umum digunakan:

1. Templat survei situs web

Mengumpulkan umpan balik pengguna dari situs web Anda adalah cara paling umum untuk mengumpulkan umpan balik. Ada banyak cara untuk mengumpulkan umpan balik situs web termasuk survei umpan balik umum yang dapat diakses melalui beberapa atau semua halaman di situs web (secara pasif) di bagian bawah halaman web melalui survei tersemat, atau sebagai survei popup/slide-in (aktif) .

NPS
Net Promoter Score (NPS) adalah salah satu metrik loyalitas paling populer dan merupakan cara yang bagus untuk mengukur loyalitas pelanggan secara online.

Catatan : NPS tidak boleh digunakan sebagai metrik umum karena hanya benar-benar efektif bila diarahkan untuk pelanggan lama dan/atau lama yang akrab dengan merek Anda. Dengan kata lain, lebih baik mengumpulkan skor NPS dari pelanggan sebenarnya daripada pengunjung anonim yang belum membangun hubungan apa pun dengan merek Anda.



CSAT
Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah cara yang bagus untuk mengukur seberapa baik situs web Anda memenuhi harapan pelanggan Anda. CSAT dapat diukur berdasarkan halaman tertentu dari situs web Anda atau sebagai alternatif, pada tingkat agregat (misalnya seberapa puaskah mereka dengan keseluruhan situs web). Seringkali perusahaan mengukur CSAT menggunakan skala angka mulai dari 1 hingga 10.

2. Templat survei umpan balik email

Seperti disebutkan sebelumnya, survei jempol adalah yang paling sering digunakan dalam kampanye umpan balik email. Namun, banyak organisasi juga menggunakan survei NPS untuk kampanye tetes pasca pembelian serta survei CSAT yang mengukur pengalaman online.

3. Templat survei umpan balik seluler

Dengan jenis umpan balik ini, banyak metrik yang sama yang digunakan untuk situs web juga dapat digunakan di sini. Misalnya, Kepuasan Pelanggan, Skor Promotor Bersih, Tingkat Penyelesaian Sasaran, Skor Upaya Pelanggan, dan sebagainya.

Untuk daftar templat survei yang lebih lengkap, lihat panduan kami untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik.

Suara survei pelanggan untuk menang!

Survei suara pelanggan sangat penting untuk keberhasilan program suara pelanggan Anda. Mereka tidak hanya memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk meningkatkan pengalaman digital Anda, tetapi mereka juga memberi pelanggan Anda kesempatan untuk menyuarakan perasaan dan pendapat mereka.

Tapi (dan ini besar tapi) ini bukan di mana itu berakhir. Menyebarkan suara survei pelanggan hanyalah bagian dari persamaan. Seperti banyak program peningkatan, sangat penting bagi Anda untuk menjalankan program suara pelanggan Anda dari awal hingga akhir dan melakukannya secara terus-menerus. Ini berarti terus-menerus mengumpulkan suara data pelanggan di semua saluran digital yang relevan, menganalisis umpan balik ini di bagan dan dasbor Anda, dan berputar kembali ke pelanggan Anda.

Siap untuk mulai mendengarkan pelanggan Anda?

Cobalah Mopinion…



Mopinion adalah alat umpan balik pengguna lengkap yang membantu organisasi mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan kampanye situs web, seluler, dan email. Ini memiliki antarmuka yang mudah digunakan, yang dengannya pengguna dapat membuat, merancang, dan mengonfigurasi formulir umpan balik sesuka mereka. Pengguna Mopinion juga dapat menargetkan kelompok pengunjung tertentu dengan formulir umpan balik dan mendapatkan wawasan tentang mengapa mereka berjuang untuk berkonversi. Setelah dikumpulkan, item umpan balik dapat divisualisasikan di dasbor dan bagan yang dapat disesuaikan untuk analisis lanjutan. Selain itu, tim digital dapat berbagi dan mengambil tindakan pada item umpan balik ini secara tepat waktu dengan bantuan peringatan cerdas.