Was ist eine Voice of the Customer-Umfrage? Tipps, Vorlagen und mehr 23. Mai 2022

Ihre Kunden haben Ihnen viel zu erzählen, aber hören Sie zu? Und mit Zuhören meinen wir nicht, die Daten zu überprüfen, die sie Ihnen zur Verfügung stellen. Die Wahrheit ist, dass die meisten Organisationen nicht zuhören. Eine aktuelle Marketingumfrage von Gartner ergab, dass nur 14 % der Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden haben. Inzwischen gibt es eine Reihe von Tools und Strategien, um diese Erkenntnisse zu sammeln, z. B. das Sammeln der Meinung des Kunden. Tatsächlich sind Voice-of-the-Customer- Umfragen eine der einfachsten und beliebtesten Methoden, um zu messen, wie sich Ihre Kunden fühlen und mit Ihren digitalen Kanälen interagieren.

Was ist also eine Voice-of-Customer-Umfrage? Warum sollten Sie sie verwenden? Wie können Sie effektive VoC-Umfragen für Ihr eigenes VoC-Programm erstellen? Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren…

Was ist eine Stimme der Kundenbefragung?

Eine Voice-of-the-Customer-Umfrage (oder VoC-Umfrage) ist eine Umfrage, die Feedbackdaten von Ihren Kunden sammelt. Die Daten enthalten häufig sowohl quantitative als auch qualitative Erkenntnisse, die dem Unternehmen helfen, mehr über das Kundenerlebnis, Online-Journeys und andere wichtige Kundenkontaktpunkte zu erfahren. Sie sind häufig auf digitalen Kanälen wie Websites, mobilen Apps und in E-Mail-Kampagnen zu finden.

Laut einem Auszug aus dem Forbes-Artikel „Wie Unternehmen Daten nutzen können, um die Stimme des Kunden zu fördern“ sind die über diese Umfragen gesammelten Daten eine Schlüsselkomponente für eine gute CX:

Kundendaten sind heute ein integraler Bestandteil der Geschäftsentwicklung und ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden ein personalisierteres, reibungsloseres Erlebnis zu bieten.

Hinweis: Eine Stimme der Kundenbefragung ist nicht mit einer Stimme des Kundenprogramms zu verwechseln. Eine VoC-Umfrage ist nur ein kleiner Teil des größeren Voice-of-the-Customer-Programms, das aus VoC-Datenerfassung, VoC-Analyse und Aktion besteht.



Es ist jedoch ein zentraler Bestandteil Ihres VoC-Programms, da es das primäre Werkzeug zum Einbringen von VoC-Daten ist.

Warum Voice-of-the-Customer-Umfragen?

Ihre Kunden haben eine Stimme und möchten diese teilen. Voice-of-the-Customer-Umfragen geben Ihren Besuchern eine Plattform, um ihre Gedanken und Meinungen über Ihre Marke zu teilen, ob positiv oder negativ. Tatsächlich kommt das Feedback, das Sie erhalten, meistens von Kunden, denen etwas sehr am Herzen liegt. Dies sind in der Regel Ihre „Promotoren“ oder Ihre „Kritiker“, die für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung sind, da sie Ihnen helfen können, Ihre blinden Flecken auszufüllen und Ihre Mängel zu überwinden.

Andererseits geben Voice-of-the-Customer-Umfragen Ihrem Unternehmen auch die Möglichkeit, die anderen Besucher (die möglicherweise weniger motiviert sind, Feedback zu geben) proaktiver zu erreichen. Beispielsweise können Sie durch verhaltensgesteuerte VoC-Umfragen einen ganz anderen Kundenkreis ansprechen und Einblicke in deren Erfahrungen gewinnen.

Auch über die Art der erhobenen Daten gibt es viel zu sagen. Im Gegensatz zu regulären Website-Daten, die von Tools wie Google Analytics gesammelt werden, können VoC-Umfragen sowohl quantitative als auch qualitative Einblicke in Kundeninteraktionen liefern. Dieser zusätzliche Bestandteil der Stimmung ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden auf einer emotionaleren Ebene besser zu verstehen.

Erstellen Sie Ihre eigene Stimme der Kundenbefragungen

Was sollten Sie also bei der Erstellung Ihrer eigenen VoC-Umfragen beachten?

Erstellen Sie VoC-Umfragen mit Blick auf den Kunden

Zunächst sollten Sie VoC-Umfragen mit Blick auf den Kunden entwerfen. Das bedeutet gut gestaltete, klare und prägnante Umfragen, die kurze und eindeutige Fragen enthalten. Mit anderen Worten, es sollte für Ihre Kunden einfach sein, ihr Feedback abzugeben. Wenn es kleine Hürden in der Mischung gibt, kann es Sie etwas kosten.

Nutzen Sie Metriken, die mit Ihren Zielen übereinstimmen

Bevor Sie in den Umfrageerstellungsprozess eintauchen, denken Sie darüber nach, Ihre Ziele für die Erfassung von VoC-Daten durchzugehen. Was willst du lernen? Warum sammeln Sie diese Daten? Was beabsichtigen Sie mit den Erkenntnissen zu tun? Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, können Sie damit beginnen, Umfragen zu erstellen, die Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen.

Wenn Sie beispielsweise hoffen, Einblicke in die Kundenloyalität zu gewinnen, ist der Net Promoter Score (NPS) Ihre erste Wahl. Wenn Sie alternativ mehr über den Aufwand erfahren möchten, den Ihre Besucher benötigen, um ein bestimmtes Ziel auf Ihren digitalen Kanälen zu erreichen, sollten Sie eine Umfrage zum Erfassen des Customer Effort Score (CES) durchführen.

Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Kundenfeedback-Metriken, die Sie verwenden können, um die benötigten Erkenntnisse zu sammeln.

Stellen Sie VoC-Umfragen auf all Ihren digitalen Kanälen bereit

Unser Rat? Sammeln Sie VoC-Daten auf all Ihren digitalen Kanälen. Der Grund dafür ist, dass Ihre Kunden das Online-Erlebnis heutzutage als einen fließenden Prozess betrachten. Sie sehen keinen Unterschied zwischen Ihrer Website oder Ihrer mobilen App. Daher ist es sehr wichtig, dass diese Kanäle vollständig optimiert, aufeinander abgestimmt und bereit sind, Ihre Kunden zu bedienen.

Allerdings ist es auch wichtig darauf hinzuweisen, dass der Ansatz und die Art der Umfragen, die Sie für diese verschiedenen Kanäle nutzen, unterschiedlich sind.

Website-VoC-Umfragen sind eine ideale Möglichkeit, Feedback zu Ihrer(n) Website(s) zu sammeln. Diese Umfragen helfen Ihnen zu erfahren, wo Sie sich verbessern können, dh bestimmte Seiten und Trichter, die für die Customer Journey von entscheidender Bedeutung sind.

Mobile VoC-Umfragen hingegen eignen sich hervorragend zum Sammeln von Feedback in einer feiner gestalteten Umgebung. Während Sie mit diesem Kanal normalerweise viele der gleichen Datentypen sammeln, müssen die Umfragen etwas anders bereitgestellt werden, um das Design und Layout der App nicht zu beeinträchtigen. Diese Umfragen werden auch anders ausgelöst als Website-VoC-Umfragen.

Erfahren Sie mehr über mobiles Feedback in diesem Leitfaden.

Und schließlich gibt es VoC-Umfragen per E-Mail . E-Mail-Umfragen sind eine weitere Art von Feedback. Diese Art von VoC-Umfrage wurde entwickelt, um kurze und knackige Antworten auf die Leistung Ihrer E-Mail-Kampagnen zu sammeln. Sie erfolgt normalerweise in Form einer Daumen hoch / Daumen runter-Umfrage mit einem offenen Kommentarbereich.

Durch das Sammeln von Feedback innerhalb Ihrer E-Mail-Kampagnen stellen Sie eine Plattform für die wechselseitige Kommunikation mit Ihren Kunden bereit, auf der sie ihre Gedanken und Wahrnehmungen zu Ihren E-Mails und den von Ihnen bereitgestellten Informationen austauschen können. Mit anderen Worten, Sie als Vermarkter erhalten einen Einblick in das, was Ihre Leser wirklich schätzen.

Erfahren Sie mehr über E-Mail-Feedback in diesem Leitfaden.

Sammeln Sie qualitative VoC-Daten

Einer der Vorteile von Voice-of-the-Customer-Umfragen (im Gegensatz zu Website-Datentools) ist die Möglichkeit, qualitative Daten zu sammeln.

Diese Art von Daten hilft Ihnen, die Motivation zu verstehen, warum Ihr Kunde negatives oder positives (quantitatives) Feedback gegeben hat. Wir bezeichnen es gerne als das „Warum“, da es die Grundursache hinter einem bestimmten Verhalten aufdeckt. Warum hat Ihr Kunde Ihnen einen niedrigen NPS-Wert gegeben? Warum haben sie sich entschieden, ihren Einkaufswagen zu verlassen, ohne einen Kauf getätigt zu haben? Warum sind sie untätig auf der Seite? Dies sind die Arten von Fragen, auf die Ihnen qualitatives Feedback Antworten geben wird…

Um diese Daten zu sammeln, bieten viele Voice-of-Customer-Softwarelösungen offene Kommentarfelder an. In diesen offenen Feldern können Kunden ihre eigenen Erklärungen abgeben, warum sie eine hohe oder niedrige Punktzahl vergeben haben.

Erfahren Sie mehr über quantitatives vs. qualitatives Kundenfeedback.

Verwenden Sie sowohl aktive als auch passive VoC-Umfragen

Denken Sie zu guter Letzt darüber nach, wie Sie Ihre VoC-Umfragen einsetzen werden. Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, Umfragen bereitzustellen: aktiv und passiv. Aktive VoC-Umfragen umfassen Umfragen, die von der Organisation aktiviert werden. Dies bedeutet Umfragen, die aufgrund eines bestimmten Verhaltens erscheinen (z. B. Ausstiegsabsicht, Scrollen oder Zeit auf der Seite). Alternativ sind passive VoC-Umfragen Umfragen, die auf der Seite leicht verfügbar sind, typischerweise in Form einer Feedback-Schaltfläche.

Beides hat Vorteile. Aktive VoC-Umfragen eignen sich hervorragend zum Erfassen von Feedback in dem Moment, während ein Besucher mit einer Art Online-Verhalten wie Austrittsabsicht, Klickpfad, Mausbewegung usw. beschäftigt ist. Basierend auf diesen unterschiedlichen Verhaltensweisen können Sie maßgeschneiderte VoC-Umfragen mit relevanten Fragerouting-Elementen erstellen.

Wenn Sie alternativ VoC-Daten während der gesamten Reise konsistent sammeln und Ihren Besuchern die Möglichkeit geben möchten, Feedback zu ihren Bedingungen zu geben, können Sie passive VoC-Umfragen einsetzen. Passive VoC-Umfragen eignen sich hervorragend zum Sammeln von Feedback zur Benutzerfreundlichkeit einer Seite oder einfach nur für allgemeines Feedback.

Sehen Sie sich auch diese Best Practices für Benutzerfeedback an.

Voice of the Customer-Umfragevorlagen

Jetzt ausgestattet mit dem Wissen, das Sie benötigen, um gut ausgearbeitete und effektive Voice-of-the-Customer-Umfragen zu implementieren, werfen wir einen Blick auf einige Voice-of-the-Customer-Umfragevorlagen, die Sie inspirieren und den Prozess der Umfrageerstellung in Gang bringen könnten!

Hier sind die am häufigsten verwendeten Stimmen der Kundenbefragungen:

1. Vorlagen für Website-Umfragen

Das Sammeln von Benutzerfeedback von Ihrer Website ist die häufigste Art, Feedback zu sammeln. Es gibt viele Möglichkeiten, Website-Feedback zu sammeln, einschließlich einer allgemeinen Feedback-Umfrage, die über einige oder alle Seiten der Website (passiv) am Ende einer Webseite über eine eingebettete Umfrage oder als Popup-/Slide-in-Umfrage (aktiv) zugänglich ist. .

NPS
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der beliebtesten Loyalitätsmetriken und eine großartige Möglichkeit, die Kundenloyalität online zu messen.

Hinweis : Der NPS sollte niemals als allgemeine Kennzahl verwendet werden, da er nur dann wirklich effektiv ist, wenn er auf aktuelle und/oder langjährige Kunden ausgerichtet ist, die mit Ihrer Marke vertraut sind. Mit anderen Worten, es ist besser, NPS-Werte von tatsächlichen Kunden zu sammeln als von anonymen Besuchern, die noch keinerlei Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.



CSAT
Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) sind eine hervorragende Methode, um zu messen, wie gut Ihre Website die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. CSAT kann basierend auf einer bestimmten Seite Ihrer Website oder alternativ auf aggregierter Ebene gemessen werden (z. B. wie zufrieden sie mit der gesamten Website sind). Häufig messen Unternehmen CSAT anhand einer Zahlenskala von 1 bis 10.

2. E-Mail-Feedback-Umfragevorlage

Wie bereits erwähnt, werden Thumbs-Umfragen am häufigsten in E-Mail-Feedback-Kampagnen verwendet. Viele Organisationen nutzen NPS-Umfragen jedoch auch für Post-Purchase-Drip-Kampagnen sowie CSAT-Umfragen zur Messung der Online-Erfahrung.

3. Umfragevorlage für mobiles Feedback

Mit dieser Art von Feedback können viele der gleichen Metriken, die für Websites verwendet werden, auch hier verwendet werden. Zum Beispiel Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score, Goal Completion Rate, Customer Effort Score und so weiter.

Eine umfassendere Liste von Umfragevorlagen finden Sie in unserem Leitfaden zum Sammeln und Analysieren von Feedback.

Stimme der Kundenbefragungen für den Sieg!

Voice-of-the-Customer-Umfragen sind entscheidend für den Erfolg Ihres Voice-of-the-Customer-Programms. Sie liefern Ihnen nicht nur die Erkenntnisse, die Sie zur Verbesserung Ihres digitalen Erlebnisses benötigen, sondern geben Ihren Kunden auch die Möglichkeit, ihre Gefühle und Meinungen zu äußern.

Aber (und das ist ein großes Aber) das ist noch nicht alles. Die Bereitstellung von Voice-of-the-Customer-Umfragen ist nur ein Teil der Gleichung. Wie bei vielen Verbesserungsprogrammen ist es entscheidend, dass Sie Ihr Voice-of-the-Customer-Programm von Anfang bis Ende durchführen und dies kontinuierlich tun. Das bedeutet, dass Sie kontinuierlich Kundenstimmendaten auf allen relevanten digitalen Kanälen sammeln, dieses Feedback in Ihren Diagrammen und Dashboards analysieren und zu Ihren Kunden zurückführen.

Sind Sie bereit, Ihren Kunden zuzuhören?

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Mopinion ist ein All-in-one-Benutzer-Feedback-Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, Kunden-Feedback von Websites, Mobilgeräten und E-Mail-Kampagnen zu sammeln und zu analysieren. Es verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Benutzer Feedback-Formulare nach Belieben erstellen, gestalten und konfigurieren können. Mopinion-Benutzer können auch bestimmte Besuchergruppen mit Feedback-Formularen ansprechen und Einblicke in die Gründe gewinnen, warum sie Schwierigkeiten haben, zu konvertieren. Einmal gesammelte Feedback-Elemente können in anpassbaren Dashboards und Diagrammen für erweiterte Analysen visualisiert werden. Darüber hinaus können digitale Teams diese Feedback-Elemente mithilfe von intelligenten Benachrichtigungen zeitnah teilen und Maßnahmen ergreifen.