O que é uma pesquisa da Voz do Cliente? Dicas, modelos e muito mais 23 de maio de 2022

Seus clientes têm muito a lhe dizer, mas você está ouvindo? E com a escuta, não queremos dizer verificar os dados que eles fornecem a você. A verdade é que a maioria das organizações não está ouvindo. Uma pesquisa de marketing recente do Gartner descobriu que apenas 14% das empresas têm uma visão de 360 ​​graus de seus clientes. Enquanto isso, existem várias ferramentas e estratégias disponíveis para coletar esses insights, como coletar a voz do cliente. Na verdade, as pesquisas de voz do cliente são uma das maneiras mais fáceis e populares de avaliar como seus clientes estão se sentindo e interagindo com seus canais digitais.

Então, o que é uma pesquisa de voz do cliente? Por que você deve usá-los? Como você pode criar pesquisas de VoC eficazes para seu próprio programa de VoC? Continue lendo para saber mais…

O que é uma pesquisa de voz do cliente?

Uma pesquisa de voz do cliente (ou pesquisa VoC) é uma pesquisa que reúne dados de feedback de seus clientes. Os dados geralmente incluem insights quantitativos e qualitativos que ajudam a organização a aprender mais sobre a experiência do cliente, jornadas online e outros pontos de contato importantes com o cliente. Eles são frequentemente encontrados em canais digitais, como sites, aplicativos móveis e em campanhas de e-mail.

De acordo com um trecho do artigo da Forbes 'Como as empresas podem usar dados para defender a voz do cliente', os dados coletados por meio dessas pesquisas são um componente essencial para alcançar um bom CX:

Os dados do cliente são agora um componente integral do desenvolvimento de negócios, permitindo que as empresas forneçam aos clientes uma experiência mais personalizada e sem atritos.

Observação: a voz da pesquisa do cliente não deve ser confundida com a voz do programa do cliente. Uma pesquisa de VoC é apenas uma pequena parte do programa de maior voz do cliente, que consiste na coleta de dados de VoC, análise e ação de VoC.



No entanto, é uma parte fundamental do seu programa de VoC, pois é a principal ferramenta para trazer dados de VoC.

Por que usar a voz das pesquisas de clientes?

Seus clientes têm uma voz e querem compartilhá-la. As pesquisas de voz do cliente oferecem a seus visitantes uma plataforma para compartilhar seus pensamentos e opiniões sobre sua marca, sejam elas positivas ou negativas. Na verdade, na maioria das vezes o feedback que você recebe será de clientes que se sentem fortemente em relação a algo. Esses são normalmente seus 'promotores' ou seus 'detratores' que são essenciais para o seu sucesso, pois podem ajudá-lo a preencher seus pontos cegos e superar suas deficiências.

Por outro lado, as pesquisas de voz do cliente também dão à sua organização a oportunidade de alcançar de forma mais proativa os outros visitantes (que talvez estejam menos motivados a fornecer feedback). Por exemplo, por meio de pesquisas de VoC acionadas por comportamento, você pode abordar um grupo de clientes totalmente diferente e obter informações sobre suas experiências.

Também há muito a ser dito sobre os tipos de dados que estão sendo coletados. Ao contrário dos dados regulares de sites coletados de ferramentas como o Google Analytics, as pesquisas de VoC podem fornecer insights quantitativos e qualitativos sobre as interações com o cliente. Esse ingrediente adicional de sentimento permite que as organizações entendam melhor seus clientes em um nível mais emocional.

Criando sua própria voz das pesquisas de clientes

Então, o que você deve levar em consideração ao criar suas próprias pesquisas de VoC?

Crie pesquisas de VoC com o cliente em mente

Para começar, você vai querer criar pesquisas de VoC com o cliente em mente. Isso significa pesquisas bem elaboradas, claras e concisas que incluem perguntas curtas e inequívocas. Em outras palavras, deve ser fácil para seus clientes enviarem seus comentários. Se houver pequenos obstáculos na mistura, isso pode custar-lhe.

Aproveite as métricas que se alinham com seus objetivos

Antes de mergulhar no processo de criação da pesquisa, pense em analisar seus objetivos para coletar dados de VoC. O que você quer aprender? Por que você está coletando esses dados? O que você pretende fazer com os insights? Depois de estabelecer suas metas, você pode começar a criar pesquisas que o ajudem a atingir essas metas.

Por exemplo, se você espera obter informações sobre a fidelidade do cliente, o Net Promoter Score (NPS) será sua métrica principal. Como alternativa, se você quiser saber mais sobre o esforço que seus visitantes levam para atingir qualquer objetivo em seus canais digitais, convém implantar uma pesquisa coletando o Customer Effort Score (CES).

Saiba mais sobre as diferentes métricas de feedback do cliente que você pode usar para coletar os insights necessários.

Implante pesquisas de VoC em todos os seus canais digitais

Nosso conselho? Reúna dados de VoC em todos os seus canais digitais. A razão é que hoje em dia seus clientes veem a experiência online como um processo fluido. Eles não veem a diferença entre seu site ou seu aplicativo para dispositivos móveis. Por isso, é muito importante que esses canais estejam totalmente otimizados, alinhados entre si e prontos para atender seus clientes.

Dito isto, também é importante ressaltar que a abordagem e o tipo de pesquisas que você utiliza para esses diferentes canais variam.

As pesquisas de VoC de site são uma maneira ideal de coletar feedback sobre seu(s) site(s). Essas pesquisas ajudam você a saber onde você pode melhorar, ou seja, determinadas páginas e funis que são essenciais para a jornada do cliente.

As pesquisas de VoC móvel, por outro lado, são ótimas para coletar feedback em um ambiente mais delicado. Embora você normalmente colete muitos dos mesmos tipos de dados com esse canal, as pesquisas precisam ser implantadas de maneira um pouco diferente para não interferir no design e no layout do aplicativo. Essas pesquisas também são acionadas de maneira diferente das pesquisas de VoC do site.

Saiba mais sobre comentários em dispositivos móveis neste guia.

E, por último, há pesquisas de VoC por e-mail . As pesquisas por e-mail são mais um tipo diferente de feedback. Projetado para reunir respostas curtas e doces sobre o desempenho de suas campanhas de e-mail, esse tipo de pesquisa de VoC geralmente vem na forma de uma pesquisa de polegar para cima / polegar para baixo com uma seção de comentários aberta.

Ao coletar feedback em suas campanhas de e-mail, você está fornecendo uma plataforma para comunicação bidirecional com seus clientes, onde eles podem compartilhar seus pensamentos e percepções sobre seus e-mails e as informações que você forneceu. Em outras palavras, você, como profissional de marketing, obtém insights sobre o que seus leitores realmente valorizam.

Saiba mais sobre comentários por e-mail neste guia.

Reúna dados qualitativos de VoC

Um dos benefícios das pesquisas de voz do cliente (em oposição às ferramentas de dados do site) é a capacidade de coletar dados qualitativos.

Esse tipo de dados ajuda você a entender a motivação por trás do motivo pelo qual seu cliente forneceu feedback negativo ou positivo (quantitativo). Gostamos de nos referir a isso como o “porquê”, pois expõe a causa raiz por trás de qualquer comportamento. Por que seu cliente lhe deu uma pontuação de NPS baixa? Por que eles decidiram sair do carrinho de compras sem fazer uma compra? Por que eles estão ociosos na página? Estes são os tipos de perguntas que o feedback qualitativo lhe dará as respostas para…

Para coletar esses dados, muitas soluções de software de voz do cliente oferecem campos de comentários abertos. Nesses campos abertos, os clientes podem fornecer suas próprias explicações sobre por que deram uma pontuação alta ou baixa.

Saiba mais sobre o feedback quantitativo versus qualitativo do cliente.

Use pesquisas de VoC ativas e passivas

E, por último, pense em como você vai implantar suas pesquisas de VoC. Existem duas maneiras diferentes de implantar pesquisas: ativa e passivamente. As pesquisas de VoC ativas incluem pesquisas que são ativadas pela organização. Isso significa pesquisas que aparecem como resultado de um comportamento específico (ou seja, intenção de saída, rolagem ou tempo na página). Alternativamente, pesquisas de VoC passivas são pesquisas que estão prontamente disponíveis na página, normalmente na forma de um botão de feedback.

Há vantagens para ambos. As pesquisas de VoC ativas são ótimas para capturar feedback no momento, enquanto um visitante está envolvido em algum tipo de comportamento on-line, como intenção de saída, caminho de clique, movimento do mouse e assim por diante. Com base nesses diferentes comportamentos, você pode criar pesquisas de VoC personalizadas com elementos de roteamento de perguntas relevantes.

Como alternativa, se você deseja coletar dados de VoC de forma consistente ao longo da jornada e dar a seus visitantes a oportunidade de fornecer feedback sobre seus termos, você pode implantar pesquisas de VoC passivas. As pesquisas de VoC passivas são ótimas para coletar feedback sobre a usabilidade de uma página ou apenas para feedback genérico simples.

Certifique-se de verificar também estas práticas recomendadas de feedback do usuário.

Modelos de pesquisa de voz do cliente

Agora equipado com o conhecimento necessário para implantar pesquisas de voz bem elaboradas e eficazes, vamos dar uma olhada em alguns modelos de pesquisa de voz do cliente que podem despertar alguma inspiração e iniciar o processo de criação de pesquisas!

Aqui estão as vozes mais usadas nas pesquisas de clientes:

1. Modelos de pesquisa de site

Coletar feedback do usuário do seu site é a maneira mais comum de coletar feedback. Há muitas maneiras de coletar feedback do site, incluindo uma pesquisa de feedback genérica que pode ser acessada por algumas ou todas as páginas do site (passivamente) na parte inferior de uma página da Web por meio de uma pesquisa incorporada ou como uma pesquisa pop-up/slide-in (ativamente) .

NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas de fidelidade mais populares e é uma ótima maneira de avaliar a fidelidade do cliente online.

Observação : o NPS nunca deve ser usado como uma métrica genérica, pois só é realmente eficaz quando voltado para clientes atuais e/ou antigos que estão familiarizados com sua marca. Em outras palavras, é melhor coletar pontuações de NPS de clientes reais em vez de visitantes anônimos que ainda precisam construir qualquer tipo de relacionamento com sua marca.



CSAT
As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) são uma ótima maneira de medir o quão bem seu site atende às expectativas de seus clientes. O CSAT pode ser medido com base em uma página específica do seu site ou, alternativamente, em um nível agregado (por exemplo, quão satisfeitos eles estão com todo o site). Muitas vezes, as empresas medem o CSAT usando uma escala numérica que varia de 1 a 10.

2. Modelo de pesquisa de feedback por e-mail

Como mencionado anteriormente, as pesquisas thumbs são as mais usadas em campanhas de feedback por e-mail. No entanto, muitas organizações também usam pesquisas NPS para campanhas de gotejamento pós-compra, bem como pesquisas CSAT que medem a experiência online.

3. Modelo de pesquisa de feedback móvel

Com esse tipo de feedback, muitas das mesmas métricas usadas para sites também podem ser usadas aqui. Por exemplo, satisfação do cliente, pontuação do promotor líquido, taxa de conclusão da meta, pontuação do esforço do cliente e assim por diante.

Para obter uma lista mais abrangente de modelos de pesquisa, confira nosso guia para coletar e analisar feedback.

Voz das pesquisas de clientes para a vitória!

As pesquisas de voz do cliente são essenciais para o sucesso do seu programa de voz do cliente. Eles não apenas fornecem os insights necessários para melhorar sua experiência digital, mas também dão a seus clientes a oportunidade de expressar seus sentimentos e opiniões.

Mas (e este é um grande mas) não é aqui que termina. A implantação de pesquisas de voz dos clientes é apenas parte da equação. Como acontece com muitos programas de melhoria, é fundamental que você execute sua voz do programa do cliente do início ao fim e faça isso continuamente. Isso significa coletar continuamente a voz dos dados do cliente em todos os canais digitais relevantes, analisando esse feedback em seus gráficos e painéis e retornando aos seus clientes.

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Mopinion é uma ferramenta de feedback de usuário tudo-em-um que ajuda as organizações a coletar e analisar comentários de clientes de campanhas de sites, dispositivos móveis e e-mail. Possui uma interface fácil de usar, com a qual os usuários podem construir, projetar e configurar formulários de feedback como quiserem. Os usuários do Mopinion também podem segmentar grupos específicos de visitantes com formulários de feedback e obter informações sobre por que eles estão lutando para converter. Uma vez coletados, os itens de feedback podem ser visualizados em painéis e gráficos personalizáveis ​​para análises avançadas. Além disso, as equipes digitais podem compartilhar e agir sobre esses itens de feedback em tempo hábil com a ajuda de alertas inteligentes.