Ce este un sondaj Vocea Clientului? Sfaturi, șabloane și multe altele 23 mai 2022

Clienții tăi au multe de spus, dar tu asculți? Și prin ascultare, nu ne referim la verificarea datelor pe care ți le oferă. Adevărul este că majoritatea organizațiilor nu ascultă. Un studiu recent de marketing Gartner a constatat că doar 14% dintre companii au o vedere la 360 de grade asupra clienților lor. Între timp, există o serie de instrumente și strategii disponibile pentru a culege aceste informații, cum ar fi colectarea vocii clientului. De fapt, sondajele de voce ale clienților sunt una dintre cele mai simple și mai populare modalități de a evalua cum se simt clienții și interacționează cu canalele tale digitale.

Deci, ce este un sondaj privind vocea clienților? De ce ar trebui să le folosești? Cum puteți crea sondaje VoC eficiente pentru propriul program VoC? Continuați să citiți pentru a afla mai multe...

Ce este vocea sondajului clienților?

Un sondaj privind vocea clienților (sau sondajul VoC) este un sondaj care adună date de feedback de la clienții dvs. Datele includ adesea atât perspective cantitative, cât și calitative care ajută organizația să învețe mai multe despre experiența clienților, călătoriile online și alte puncte de contact importante ale clienților. Acestea sunt adesea găsite pe canale digitale, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile și în campaniile de e-mail.

Potrivit unui extras din articolul Forbes „Cum companiile pot folosi datele pentru a susține vocea clientului”, datele colectate prin intermediul acestor sondaje sunt o componentă cheie în obținerea unui CX bun:

Datele clienților sunt acum o componentă integrală a dezvoltării afacerii, permițând companiilor să ofere clienților o experiență mai personalizată, fără fricțiuni.

Notă: o voce a sondajului clienților nu trebuie confundată cu o voce a programului pentru clienți. Un sondaj VoC este doar o mică parte din vocea mai mare a programului clienților, care constă în colectarea datelor VoC, analiza și acțiunea VoC.



Cu toate acestea, este o parte esențială a programului dvs. VoC, deoarece este instrumentul principal pentru introducerea datelor VoC.

De ce să folosiți sondajele voce ale clienților?

Clienții tăi au o voce și doresc să o împărtășească. Sondajele Voice ale clienților oferă vizitatorilor o platformă pentru a-și împărtăși gândurile și opiniile despre marca dvs., indiferent dacă acestea sunt pozitive sau negative. De fapt, de cele mai multe ori feedback-ul pe care îl primiți va fi de la clienții care simt cu tărie ceva. Aceștia sunt de obicei „promotorii” sau „detractorii” tăi care sunt esențiali pentru succesul tău, deoarece vă pot ajuta să vă completați punctele moarte și să vă depășiți deficiențele.

Pe de altă parte, sondajele de voce ale clienților oferă organizației dvs. oportunitatea de a contacta mai proactiv ceilalți vizitatori (care sunt probabil mai puțin motivați să ofere feedback). De exemplu, prin intermediul sondajelor VoC declanșate de comportament, puteți aborda un grup complet diferit de clienți și puteți aduna informații despre experiențele lor.

Sunt multe de spus și despre tipurile de date colectate. Spre deosebire de datele obișnuite de site-uri colectate din instrumente precum Google Analytics, sondajele VoC pot oferi informații atât cantitative, cât și calitative asupra interacțiunilor clienților. Acest ingredient adăugat de sentiment permite organizațiilor să-și înțeleagă mai bine clienții la un nivel mai emoțional.

Crearea propriei voci pentru sondajele clienților

Deci, ce ar trebui să țineți cont atunci când vă creați propriile sondaje VoC?

Creați sondaje VoC ținând cont de client

Pentru început, veți dori să proiectați sondaje VoC ținând cont de client. Aceasta înseamnă sondaje bine concepute, clare și concise, care includ întrebări scurte și lipsite de ambiguitate. Cu alte cuvinte, ar trebui să fie ușor pentru clienții tăi să-și trimită feedback-ul. Dacă există mici obstacole în amestec, s-ar putea să te coste.

Folosiți valorile care se potrivesc cu obiectivele dvs

Înainte de a vă scufunda în procesul de creare a sondajului, gândiți-vă să vă parcurgeți obiectivele pentru colectarea datelor VoC. Ce vrei să inveți? De ce adunați aceste date? Ce intenționați să faceți cu insight-urile? Odată ce v-ați stabilit obiectivele, puteți începe să creați sondaje care vă ajută să vă îndepliniți aceste obiective.

De exemplu, dacă sperați să obțineți o perspectivă asupra loialității clienților, atunci Net Promoter Score (NPS) va fi valoarea dvs. de referință. Alternativ, dacă doriți să aflați mai multe despre efortul pe care îl necesită vizitatorii dvs. pentru a atinge orice obiectiv dat pe canalele dvs. digitale, atunci veți dori să implementați un sondaj care să culeagă Scorul efortului clienților (CES).

Aflați mai multe despre diferitele valori de feedback ale clienților pe care le puteți utiliza pentru a aduna informațiile de care aveți nevoie.

Implementați sondaje VoC pe toate canalele dvs. digitale

Sfatul nostru? Adunați date VoC pe toate canalele dvs. digitale. Motivul este că în zilele noastre clienții văd experiența online ca un proces fluid. Ei nu văd diferența dintre site-ul dvs. web sau aplicația dvs. mobilă. Prin urmare, este foarte important ca aceste canale să fie pe deplin optimizate, în concordanță unele cu altele și gata să răspundă clienților dumneavoastră.

Acestea fiind spuse, este, de asemenea, important să subliniați că abordarea și tipul de sondaje pe care le utilizați pentru aceste canale diferite variază.

Sondajele VoC ale site-ului web sunt o modalitate ideală de a culege feedback cu privire la site-urile dvs. web. Aceste sondaje vă ajută să aflați unde vă puteți îmbunătăți, adică anumite pagini și canale care sunt cheia călătoriei clienților.

Pe de altă parte, sondajele VoC mobile sunt excelente pentru a strânge feedback într-un mediu proiectat mai delicat. În timp ce în mod obișnuit adunați multe de același tip de date cu acest canal, sondajele trebuie implementate puțin diferit, pentru a nu interfera cu designul și aspectul aplicației. Aceste sondaje sunt, de asemenea, declanșate diferit de sondajele VoC de pe site.

Aflați mai multe despre feedbackul mobil în acest ghid.

Și, în sfârșit, există sondaje VoC prin e-mail . Sondajele prin e-mail sunt încă o altă generație diferită de feedback. Conceput pentru a aduna răspunsuri scurte și dulci în performanța campaniilor dvs. de e-mail, acest tip de sondaj VoC vine, de obicei, sub forma unui sondaj de degete în sus/degete în jos cu o secțiune deschisă de comentarii.

Colectând feedback în cadrul campaniilor dvs. de e-mail, oferiți o platformă de comunicare bidirecțională cu clienții dvs., unde aceștia își pot împărtăși gândurile și percepțiile despre e-mail-urile dvs. și informațiile pe care le-ați furnizat. Cu alte cuvinte, tu, ca agent de marketing, obțineți o perspectivă asupra a ceea ce cititorii dvs. apreciază cu adevărat.

Aflați mai multe despre feedbackul prin e-mail în acest ghid.

Adunați date calitative VoC

Unul dintre beneficiile sondajelor vocale ale clienților (spre deosebire de instrumentele de date ale site-ului web) este capacitatea de a colecta date calitative.

Acest tip de date vă ajută să înțelegeți motivația din spatele motivului pentru care clientul dvs. a oferit feedback negativ sau pozitiv (cantitativ). Ne place să ne referim la el drept „de ce”, deoarece expune cauza principală din spatele oricărui comportament dat. De ce ți-a dat clientul tău un scor NPS scăzut? De ce au decis să-și părăsească coșul de cumpărături fără să facă o achiziție? De ce sunt inactiv pe pagină? Acestea sunt tipurile de întrebări la care feedback-ul calitativ vă va oferi răspunsuri...

Pentru a colecta aceste date, multe soluții software pentru clienți oferă câmpuri de comentarii deschise. În aceste câmpuri deschise, clienții își pot oferi propriile explicații cu privire la motivul pentru care au acordat un scor mare sau scăzut.

Aflați mai multe despre feedbackul cantitativ versus calitativ al clienților.

Folosiți atât sondaje VoC active, cât și pasive

Și, în sfârșit, gândiți-vă la modul în care veți implementa sondajele VoC. Există două moduri diferite de implementare a sondajelor: activ și pasiv. Sondajele active VoC includ sondaje care sunt activate de organizație. Aceasta înseamnă sondaje care apar ca urmare a unui comportament specific (adică intenția de ieșire, derulare sau timpul pe pagină). Alternativ, sondajele VoC pasive sunt sondaje care sunt ușor disponibile pe pagină, de obicei sub forma unui buton de feedback.

Există avantaje pentru ambele. Sondajele active VoC sunt excelente pentru a capta feedback în momentul în care un vizitator este implicat într-un fel de comportament online, cum ar fi intenția de ieșire, calea clicului, mișcarea mouse-ului și așa mai departe. Pe baza acestor comportamente diferite, puteți crea sondaje VoC personalizate cu elemente relevante de rutare a întrebărilor.

Alternativ, dacă doriți să colectați date VoC în mod constant pe parcursul călătoriei și să oferiți vizitatorilor posibilitatea de a oferi feedback cu privire la condițiile lor, puteți implementa sondaje VoC pasive. Sondajele pasive VoC sunt excelente pentru a colecta feedback în ceea ce privește utilizarea unei pagini sau doar pentru feedback generic simplu.

Asigurați-vă că consultați și aceste bune practici pentru feedbackul utilizatorilor.

Șabloanele de sondaj Vocea clienților

Acum, dotați cu cunoștințele de care aveți nevoie pentru a implementa o voce bine elaborată și eficientă a sondajelor clienților, haideți să aruncăm o privire la câteva șabloane de sondaj pentru vocea clienților care ar putea stârni puțină inspirație și ar putea demara procesul de creare a sondajului!

Iată care sunt cele mai frecvent utilizate voci din sondajele clienților:

1. Șabloane de sondaje pentru site-uri web

Colectarea feedback-ului utilizatorilor de pe site-ul dvs. este cel mai comun mod de a colecta feedback. Există multe modalități de a colecta feedback pe site, inclusiv un sondaj de feedback generic, care este accesibil prin unele sau toate paginile de pe site (pasiv) în partea de jos a unei pagini web printr-un sondaj încorporat sau ca un sondaj pop-up / slide-in (activ) .

NPS
Net Promoter Score (NPS) este una dintre cele mai populare valori de loialitate și este o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților online.

Notă : NPS nu ar trebui să fie niciodată folosit ca un indicator generic, deoarece este cu adevărat eficient doar atunci când este orientat către clienții actuali și/sau de lungă durată care sunt familiarizați cu marca dvs. Cu alte cuvinte, este mai bine să colectați scorurile NPS de la clienții reali, mai degrabă decât de la vizitatori anonimi care încă nu au creat vreo relație cu marca dvs.



CSAT
Sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) sunt o modalitate excelentă de a măsura cât de bine site-ul dvs. satisface așteptările clienților dvs. CSAT poate fi măsurat pe baza unei anumite pagini a site-ului dvs. sau, alternativ, la un nivel agregat (de exemplu, cât de mulțumiți sunt ei cu întregul site). Adesea, companiile măsoară CSAT folosind o scală numerică cuprinsă între 1 și 10.

2. Șablon de sondaj de feedback prin e-mail

După cum am menționat anterior, sondajele pentru degetul mare sunt cele mai frecvent utilizate în campaniile de feedback prin e-mail. Cu toate acestea, multe organizații folosesc, de asemenea, sondaje NPS pentru campanii de picurare post-cumpărare, precum și sondaje CSAT care măsoară experiența online.

3. Șablon de sondaj de feedback mobil

Cu acest tip de feedback, multe dintre aceleași valori folosite pentru site-uri web pot fi folosite și aici. De exemplu, Satisfacția clienților, Scorul net al promotorului, Rata de îndeplinire a obiectivelor, Scorul efortului clienților și așa mai departe.

Pentru o listă mai cuprinzătoare de șabloane de sondaj, consultați ghidul nostru pentru colectarea și analizarea feedback-ului.

Vocea sondajelor clienților pentru câștig!

Sondajele Vocea clienților sunt esențiale pentru succesul programului Vocea clienților. Nu numai că vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți experiența digitală, dar le oferă și clienților tăi oportunitatea de a-și exprima sentimentele și opiniile.

Dar (și acesta este un mare dar) nu aici se termină. Implementarea sondajelor cu vocea clienților este doar o parte a ecuației. Ca și în cazul multor programe de îmbunătățire, este esențial să vă îndepliniți programul pentru vocea clientului de la început până la sfârșit și să faceți acest lucru continuu. Aceasta înseamnă colectarea continuă a datelor despre vocea clienților pe toate canalele digitale relevante, analizarea acestui feedback în diagrame și tablouri de bord și întoarcerea către clienți.

Sunteți gata să începeți să vă ascultați clienții?

Încearcă Mopinion...



Mopinion este un instrument all-in-one de feedback al utilizatorilor care ajută organizațiile să colecteze și să analizeze feedback-ul clienților pentru site-ul web, mobil și campania de e-mail. Are o interfață ușor de utilizat, cu care utilizatorii pot construi, proiecta și configura formulare de feedback după cum doresc. Utilizatorii Mopinion pot, de asemenea, să vizeze anumite grupuri de vizitatori cu formulare de feedback și să obțină informații despre motivul pentru care se luptă să convertească. Odată colectate, elementele de feedback pot fi vizualizate în tablouri de bord și diagrame personalizabile pentru analize avansate. În plus, echipele digitale pot partaja și pot lua măsuri cu privire la aceste elemente de feedback în timp util, cu ajutorul alertelor inteligente.