Qu'est-ce qu'une enquête Voix du client ? Conseils, modèles et plus 23 mai 2022

Vos clients ont beaucoup à vous dire, mais êtes-vous à l'écoute ? Et par écoute, nous ne voulons pas dire vérifier les données qu'ils vous fournissent. La vérité est que la plupart des organisations n'écoutent pas. Une récente enquête marketing de Gartner a révélé que seulement 14 % des entreprises ont une vision à 360 degrés de leurs clients. En attendant, il existe un certain nombre d'outils et de stratégies disponibles pour recueillir ces informations, telles que la collecte de la voix du client. En fait, les enquêtes sur la voix des clients sont l'un des moyens les plus simples et les plus populaires d'évaluer comment vos clients se sentent et interagissent avec vos canaux numériques.

Alors, qu'est-ce qu'une enquête auprès des clients ? Pourquoi devriez-vous les utiliser ? Comment pouvez-vous créer des enquêtes VoC efficaces pour votre propre programme VoC ? Continuez à lire pour en savoir plus…

Qu'est-ce qu'un sondage de la voix des clients ?

Une enquête sur la voix des clients (ou enquête VoC) est une enquête qui recueille les données de rétroaction de vos clients. Les données incluent souvent des informations quantitatives et qualitatives qui aident l'organisation à en savoir plus sur l'expérience client, les parcours en ligne et d'autres points de contact importants avec les clients. On les trouve souvent sur les canaux numériques tels que les sites Web, les applications mobiles et dans les campagnes par e-mail.

Selon un extrait de l'article de Forbes "Comment les entreprises peuvent utiliser les données pour défendre la voix du client", les données collectées via ces enquêtes sont un élément clé pour obtenir une bonne CX :

Les données clients font désormais partie intégrante du développement commercial, permettant aux entreprises d'offrir aux clients une expérience plus personnalisée et sans friction.

Remarque : il ne faut pas confondre une enquête "Voix du client" avec un programme "Voix du client". Une enquête VoC n'est qu'une petite partie de la plus grande voix du programme client, qui consiste en une collecte de données VoC, une analyse VoC et une action.



Cependant, il s'agit d'un élément essentiel de votre programme VoC, car il s'agit du principal outil permettant d'importer des données VoC.

Pourquoi utiliser la voix des sondages auprès des clients ?

Vos clients ont une voix et ils veulent la partager. Les enquêtes Voice of the Customer offrent à vos visiteurs une plate-forme pour partager leurs réflexions et opinions sur votre marque, qu'elles soient positives ou négatives. En fait, le plus souvent, les commentaires que vous recevrez proviendront de clients qui sont très attachés à quelque chose. Ce sont généralement vos « promoteurs » ou vos « détracteurs » qui sont essentiels à votre réussite, car ils peuvent vous aider à combler vos angles morts et à surmonter vos lacunes.

D'autre part, les sondages de la voix des clients donnent également à votre organisation la possibilité d'atteindre de manière plus proactive les autres visiteurs (qui sont peut-être moins motivés à fournir des commentaires). Par exemple, au moyen d'enquêtes VoC déclenchées par le comportement, vous pouvez approcher un groupe de clients entièrement différent et recueillir des informations sur leurs expériences.

Il y a aussi beaucoup à dire sur les types de données collectées. Contrairement aux données de sites Web classiques recueillies à partir d'outils tels que Google Analytics, les enquêtes VoC peuvent fournir des informations à la fois quantitatives et qualitatives sur les interactions avec les clients. Cet ingrédient supplémentaire du sentiment permet aux organisations de mieux comprendre leurs clients à un niveau plus émotionnel.

Créer votre propre voix des sondages auprès des clients

Alors, que devez-vous prendre en compte lors de la création de vos propres enquêtes VoC ?

Créez des sondages VoC en pensant au client

Pour commencer, vous allez vouloir concevoir des enquêtes VoC en pensant au client. Cela signifie des enquêtes bien conçues, claires et concises qui comprennent des questions courtes et sans ambiguïté. En d'autres termes, il devrait être facile pour vos clients de soumettre leurs commentaires. S'il y a de petits obstacles dans le mélange, cela pourrait vous coûter cher.

Tirez parti des métriques qui correspondent à vos objectifs

Avant de vous plonger dans le processus de création d'enquête, pensez à passer en revue vos objectifs de collecte de données VoC. Que voulez-vous apprendre? Pourquoi collectez-vous ces données ? Qu'avez-vous l'intention de faire avec les idées ? Une fois que vous avez établi vos objectifs, vous pouvez commencer à créer des sondages qui vous aideront à atteindre ces objectifs.

Par exemple, si vous espérez avoir un aperçu de la fidélité des clients, le Net Promoter Score (NPS) sera votre indicateur de référence. Alternativement, si vous souhaitez en savoir plus sur l'effort nécessaire à vos visiteurs pour atteindre un objectif donné sur votre ou vos canaux numériques, vous souhaiterez déployer une enquête recueillant le score d'effort client (CES).

En savoir plus sur les différentes mesures de feedback client que vous pouvez utiliser pour recueillir les informations dont vous avez besoin.

Déployez des enquêtes VoC sur l'ensemble de vos canaux digitaux

Notre conseil ? Collectez des données VoC sur tous vos canaux numériques. La raison en est qu'aujourd'hui, vos clients voient l'expérience en ligne comme un processus fluide. Ils ne voient pas la différence entre votre site Web ou votre application mobile. Il est donc très important que ces canaux soient parfaitement optimisés, alignés les uns sur les autres et prêts à satisfaire vos clients.

Cela étant dit, il est également important de souligner que l'approche et le type d'enquêtes que vous exploitez pour ces différents canaux varient.

Les enquêtes VoC sur le site Web sont un moyen idéal de recueillir des commentaires sur votre ou vos sites Web. Ces enquêtes vous aident à savoir où vous pouvez vous améliorer, c'est-à-dire certaines pages et entonnoirs qui sont essentiels au parcours client.

Les sondages VoC mobiles, en revanche, sont parfaits pour recueillir des commentaires dans un environnement plus délicat. Bien que vous rassembliez généralement une grande partie du même type de données avec ce canal, les enquêtes doivent être déployées un peu différemment afin de ne pas interférer avec la conception et la mise en page de l'application. Ces enquêtes sont également déclenchées différemment des enquêtes VoC sur le site Web.

En savoir plus sur les commentaires mobiles dans ce guide.

Et enfin, il existe des enquêtes VoC par e-mail . Les enquêtes par e-mail sont encore une autre race différente de commentaires. Conçu pour recueillir des réponses courtes et agréables sur les performances de vos campagnes par e-mail, ce type d'enquête VoC se présente généralement sous la forme d'une enquête pouce vers le haut/pouce vers le bas avec une section de commentaires ouverte.

En recueillant des commentaires dans vos campagnes par e-mail, vous fournissez une plate-forme de communication bidirectionnelle avec vos clients où ils peuvent partager leurs réflexions et leurs perceptions de vos e-mails et des informations que vous avez fournies. En d'autres termes, en tant que spécialiste du marketing, vous obtenez un aperçu de ce que vos lecteurs apprécient vraiment.

En savoir plus sur les commentaires par e-mail dans ce guide.

Recueillir des données VoC qualitatives

L'un des avantages de la voix des sondages auprès des clients (par opposition aux outils de données de site Web) est la capacité de recueillir des données qualitatives.

Ce type de données vous aide à comprendre la motivation derrière les raisons pour lesquelles votre client a fourni des commentaires négatifs ou positifs (quantitatifs). Nous aimons l'appeler le « pourquoi » car il expose la cause profonde de tout comportement donné. Pourquoi votre client vous a-t-il attribué un score NPS faible ? Pourquoi ont-ils décidé de laisser leur panier sans effectuer d'achat ? Pourquoi sont-ils inactifs sur la page ? C’est le genre de questions auxquelles les commentaires qualitatifs vous donneront les réponses…

Pour recueillir ces données, de nombreuses solutions logicielles de voix des clients proposent des champs de commentaires ouverts. Dans ces champs ouverts, les clients peuvent fournir leurs propres explications sur les raisons pour lesquelles ils ont donné un score élevé ou faible.

En savoir plus sur les commentaires quantitatifs et qualitatifs des clients.

Utilisez des enquêtes VoC actives et passives

Et enfin, réfléchissez à la manière dont vous allez déployer vos enquêtes VoC. Il existe deux manières différentes de déployer des sondages : activement et passivement. Les enquêtes VoC actives incluent les enquêtes activées par l'organisation. Cela signifie que les sondages apparaissent à la suite d'un comportement spécifique (c'est-à-dire l'intention de sortie, le défilement ou le temps passé sur la page). Alternativement, les sondages VoC passifs sont des sondages qui sont facilement disponibles sur la page, généralement sous la forme d'un bouton de rétroaction.

Il y a des avantages aux deux. Les enquêtes VoC actives sont idéales pour recueillir des commentaires sur le moment lorsqu'un visiteur est engagé dans une sorte de comportement en ligne tel que l'intention de sortie, le chemin de clic, le mouvement de la souris, etc. Sur la base de ces différents comportements, vous pouvez créer des enquêtes VoC sur mesure avec des éléments de routage de questions pertinents.

Alternativement, si vous souhaitez collecter des données VoC de manière cohérente tout au long du parcours et donner à vos visiteurs la possibilité de donner leur avis sur leurs conditions, vous pouvez déployer des enquêtes VoC passives. Les enquêtes VoC passives sont idéales pour recueillir des commentaires sur la convivialité d'une page ou simplement pour des commentaires génériques.

Assurez-vous également de consulter ces meilleures pratiques en matière de commentaires des utilisateurs.

Modèles d'enquête Voix des clients

Maintenant équipé des connaissances dont vous avez besoin pour déployer des enquêtes voix des clients bien conçues et efficaces, jetons un coup d'œil à quelques modèles d'enquêtes voix des clients qui pourraient susciter de l'inspiration et lancer le processus de création d'enquêtes !

Voici les sondages voix des clients les plus couramment utilisés :

1. Modèles d'enquête sur le site Web

La collecte des commentaires des utilisateurs de votre site Web est le moyen le plus courant de recueillir des commentaires. Il existe de nombreuses façons de recueillir des commentaires sur le site Web, y compris une enquête de rétroaction générique accessible via certaines ou toutes les pages du site Web (passivement) au bas d'une page Web via une enquête intégrée, ou sous forme d'enquête contextuelle / coulissante (activement) .

NPS
Le Net Promoter Score (NPS) est l'une des mesures de fidélité les plus populaires et constitue un excellent moyen d'évaluer la fidélité des clients en ligne.

Remarque : Le NPS ne doit jamais être utilisé comme une mesure générique, car il n'est vraiment efficace que lorsqu'il est destiné aux clients actuels et/ou de longue date qui connaissent votre marque. En d'autres termes, il est préférable de collecter les scores NPS de clients réels plutôt que de visiteurs anonymes qui n'ont pas encore établi de relation avec votre marque.



CSAT
Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont un excellent moyen de mesurer dans quelle mesure votre site Web répond aux attentes de vos clients. Le CSAT peut être mesuré sur la base d'une page particulière de votre site Web ou alternativement, à un niveau agrégé (par exemple, dans quelle mesure sont-ils satisfaits de l'ensemble du site Web). Souvent, les entreprises mesurent le CSAT à l'aide d'une échelle numérique allant de 1 à 10.

2. Modèle d'enquête par e-mail

Comme mentionné précédemment, les sondages par pouce sont les plus fréquemment utilisés dans les campagnes de rétroaction par e-mail. Cependant, de nombreuses organisations utilisent également les enquêtes NPS pour les campagnes de goutte à goutte post-achat ainsi que les enquêtes CSAT mesurant l'expérience en ligne.

3. Modèle de sondage de rétroaction mobile

Avec ce type de commentaires, bon nombre des mêmes mesures utilisées pour les sites Web peuvent également être utilisées ici. Par exemple, la satisfaction client, le score net du promoteur, le taux d'achèvement des objectifs, le score d'effort client, etc.

Pour une liste plus complète des modèles d'enquête, consultez notre guide de collecte et d'analyse des commentaires.

Voix des sondages auprès des clients pour la victoire !

Les enquêtes Voix des clients sont essentielles au succès de votre programme Voix des clients. Non seulement ils vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre expérience numérique, mais ils donnent également à vos clients la possibilité d'exprimer leurs sentiments et leurs opinions.

Mais (et c'est un gros mais) ce n'est pas là que ça s'arrête. Déployer la voix des sondages auprès des clients n'est qu'une partie de l'équation. Comme pour de nombreux programmes d'amélioration, il est essentiel que vous exécutiez votre programme de voix du client du début à la fin et que vous le fassiez en continu. Cela signifie collecter en permanence la voix des données client sur tous les canaux numériques pertinents, analyser ces commentaires dans vos graphiques et tableaux de bord et revenir à vos clients.

Prêt à écouter vos clients ?

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Mopinion est un outil de feedback utilisateur tout-en-un qui aide les organisations à collecter et à analyser les commentaires des clients sur les sites Web, les mobiles et les campagnes par e-mail. Il dispose d'une interface facile à utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent créer, concevoir et configurer des formulaires de commentaires comme ils le souhaitent. Les utilisateurs de Mopinion peuvent également cibler des groupes spécifiques de visiteurs avec des formulaires de commentaires et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal à se convertir. Une fois collectés, les éléments de rétroaction peuvent être visualisés dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avancées. De plus, les équipes numériques peuvent partager et agir sur ces éléments de rétroaction en temps opportun à l'aide d'alertes intelligentes.