Che cos'è un sondaggio La voce del cliente? Suggerimenti, modelli e altro 23 maggio 2022

I tuoi clienti hanno molto da dirti, ma stai ascoltando? E con l'ascolto non intendiamo controllare i dati che ti forniscono. La verità è che la maggior parte delle organizzazioni non ascolta. Un recente sondaggio di marketing di Gartner ha rilevato che solo il 14% delle aziende ha una visione a 360 gradi dei propri clienti. Nel frattempo, sono disponibili numerosi strumenti e strategie per raccogliere queste informazioni, come raccogliere la voce del cliente. In effetti, i sondaggi sulla voce dei clienti sono uno dei modi più semplici e popolari per valutare come si sentono i tuoi clienti e interagire con i tuoi canali digitali.

Allora, cos'è un sondaggio sulla voce dei clienti? Perché dovresti usarli? Come puoi creare sondaggi VoC efficaci per il tuo programma VoC? Continua a leggere per scoprire di più…

Che cos'è una voce del sondaggio sui clienti?

Un sondaggio Voice of the Customer (o sondaggio VoC) è un sondaggio che raccoglie i dati di feedback dei tuoi clienti. I dati spesso includono informazioni sia quantitative che qualitative che aiutano l'organizzazione a conoscere meglio l'esperienza del cliente, i percorsi online e altri importanti punti di contatto con i clienti. Si trovano spesso su canali digitali come siti Web, app mobili e all'interno di campagne e-mail.

Secondo un estratto dall'articolo di Forbes "Come le aziende possono utilizzare i dati per sostenere la voce del cliente", i dati raccolti tramite questi sondaggi sono una componente chiave per ottenere una buona CX:

I dati dei clienti sono ora una componente integrante dello sviluppo del business, consentendo alle aziende di fornire ai clienti un'esperienza più personalizzata e senza attriti.

Nota: una voce del sondaggio del cliente non deve essere confusa con una voce del programma del cliente. Un sondaggio VoC è solo una piccola parte della voce più ampia del programma del cliente, che consiste nella raccolta dei dati VoC, nell'analisi e nell'azione VoC.



Tuttavia, è una parte fondamentale del tuo programma VoC in quanto è lo strumento principale per importare dati VoC.

Perché utilizzare i sondaggi vocali dei clienti?

I tuoi clienti hanno una voce e vogliono condividerla. I sondaggi Voice of the customer offrono ai tuoi visitatori una piattaforma per condividere i loro pensieri e opinioni sul tuo marchio, sia positivo che negativo. In effetti, il più delle volte il feedback che riceverai proverrà da clienti che si sentono fortemente per qualcosa. Questi sono in genere i tuoi "promotori" o i tuoi "detrattori" che sono essenziali per il tuo successo, in quanto possono aiutarti a riempire i tuoi punti ciechi e superare le tue carenze.

D'altra parte, i sondaggi sulla voce dei clienti danno anche alla tua organizzazione l'opportunità di raggiungere in modo più proattivo gli altri visitatori (che forse sono meno motivati ​​a fornire feedback). Ad esempio, tramite sondaggi VoC attivati ​​​​dal comportamento puoi avvicinarti a un pool di clienti completamente diverso e raccogliere informazioni sulle loro esperienze.

C'è anche molto da dire sui tipi di dati raccolti. A differenza dei normali dati sui siti Web raccolti da strumenti come Google Analytics, i sondaggi VoC possono fornire informazioni sia quantitative che qualitative sulle interazioni con i clienti. Questo ingrediente aggiuntivo del sentimento consente alle organizzazioni di comprendere meglio i propri clienti a un livello più emotivo.

Creare la propria voce dei sondaggi sui clienti

Quindi cosa dovresti tenere in considerazione quando crei i tuoi sondaggi VoC?

Crea sondaggi VoC pensando al cliente

Per cominciare, vorrai progettare sondaggi VoC pensando al cliente. Ciò significa sondaggi ben progettati, chiari e concisi che includono domande brevi e non ambigue. In altre parole, dovrebbe essere facile per i tuoi clienti inviare il loro feedback. Se ci sono piccoli ostacoli nel mix, potrebbe costarti.

Sfrutta le metriche in linea con i tuoi obiettivi

Prima di immergerti nel processo di creazione del sondaggio, pensa a esaminare i tuoi obiettivi per la raccolta dei dati VoC. Cosa vuoi imparare? Perché stai raccogliendo questi dati? Cosa intendi fare con gli approfondimenti? Una volta stabiliti i tuoi obiettivi, puoi quindi iniziare a creare sondaggi che ti aiutano a raggiungerli.

Ad esempio, se speri di ottenere informazioni dettagliate sulla fedeltà dei clienti, il Net Promoter Score (NPS) sarà la tua metrica di riferimento. In alternativa, se vuoi saperne di più sullo sforzo necessario ai tuoi visitatori per raggiungere un determinato obiettivo sui tuoi canali digitali, ti consigliamo di implementare un sondaggio che raccoglie il Customer Effort Score (CES).

Scopri di più sulle diverse metriche di feedback dei clienti che puoi utilizzare per raccogliere le informazioni di cui hai bisogno.

Distribuisci sondaggi VoC su tutti i tuoi canali digitali

Il nostro consiglio? Raccogli dati VoC su tutti i tuoi canali digitali. Il motivo è che oggigiorno i tuoi clienti vedono l'esperienza online come un processo fluido. Non vedono la differenza tra il tuo sito web o la tua app mobile. Quindi è molto importante che questi canali siano completamente ottimizzati, in linea tra loro e pronti a soddisfare i tuoi clienti.

Detto questo, è anche importante sottolineare che l'approccio e il tipo di sondaggi che utilizzi per questi diversi canali varia.

I sondaggi VoC sul sito web sono un modo ideale per raccogliere feedback sui tuoi siti web. Questi sondaggi ti aiutano a capire dove puoi migliorare, ad esempio determinate pagine e canalizzazioni che sono fondamentali per il percorso del cliente.

I sondaggi VoC mobili , d'altra parte, sono ottimi per raccogliere feedback all'interno di un ambiente progettato in modo più delicato. Sebbene in genere si raccolgano molti dati dello stesso tipo con questo canale, i sondaggi devono essere distribuiti in modo leggermente diverso per non interferire con il design e il layout dell'app. Questi sondaggi vengono inoltre attivati ​​in modo diverso dai sondaggi VoC sul sito Web.

Scopri di più sul feedback sui dispositivi mobili in questa guida.

E infine, ci sono sondaggi VoC via e-mail . I sondaggi via e-mail sono un'altra razza diversa di feedback. Progettato per raccogliere risposte brevi e dolci nelle prestazioni delle tue campagne e-mail, questo tipo di sondaggio VoC si presenta in genere sotto forma di sondaggio pollice su / pollice giù con una sezione commenti aperta.

Raccogliendo feedback all'interno delle tue campagne e-mail, stai fornendo una piattaforma per la comunicazione bidirezionale con i tuoi clienti in cui possono condividere i loro pensieri e percezioni delle tue e-mail e delle informazioni che hai fornito. In altre parole, tu come marketer ottieni informazioni su ciò che i tuoi lettori apprezzano veramente.

Scopri di più sul feedback tramite e-mail in questa guida.

Raccogliere dati VoC qualitativi

Uno dei vantaggi dei sondaggi vocali dei clienti (al contrario degli strumenti per i dati dei siti Web) è la capacità di raccogliere dati qualitativi.

Questo tipo di dati ti aiuta a comprendere la motivazione alla base del motivo per cui il tuo cliente ha fornito un feedback negativo o positivo (quantitativo). Ci piace riferirci ad esso come al "perché" poiché espone la causa principale dietro ogni dato comportamento. Perché il tuo cliente ti ha assegnato un punteggio NPS basso? Perché hanno deciso di abbandonare il carrello senza effettuare un acquisto? Perché sono inattivi sulla pagina? Questi sono i tipi di domande a cui il feedback qualitativo ti darà le risposte...

Per raccogliere questi dati, molte soluzioni software per i clienti offrono campi di commento aperti. In questi campi aperti, i clienti possono fornire le proprie spiegazioni sul motivo per cui hanno assegnato un punteggio alto o basso.

Ulteriori informazioni sul feedback dei clienti quantitativo e qualitativo.

Utilizza sondaggi VoC attivi e passivi

E infine, pensa a come implementerai i tuoi sondaggi VoC. Esistono due modi diversi per distribuire i sondaggi: attivamente e passivamente. I sondaggi VoC attivi includono sondaggi attivati ​​dall'organizzazione. Ciò significa sondaggi che appaiono come risultato di un comportamento specifico (es. intenzione di uscita, scorrimento o tempo sulla pagina). In alternativa, i sondaggi VoC passivi sono sondaggi prontamente disponibili sulla pagina, in genere sotto forma di un pulsante di feedback.

Ci sono vantaggi per entrambi. I sondaggi VoC attivi sono ottimi per acquisire feedback nel momento in cui un visitatore è coinvolto in una sorta di comportamento online come l'intenzione di uscita, il percorso del clic, il movimento del mouse e così via. Sulla base di questi diversi comportamenti, puoi creare sondaggi VoC su misura con elementi di instradamento delle domande pertinenti.

In alternativa, se desideri raccogliere dati VoC in modo coerente durante tutto il viaggio e dare ai tuoi visitatori l'opportunità di fornire un feedback sulle loro condizioni, puoi implementare sondaggi VoC passivi. I sondaggi VoC passivi sono ottimi per raccogliere feedback sull'usabilità di una pagina o semplicemente per un feedback generico.

Assicurati di controllare anche queste best practice per il feedback degli utenti.

Modelli di indagine sulla voce dei clienti

Ora dotati delle conoscenze necessarie per implementare sondaggi vocali dei clienti ben congegnati ed efficaci, diamo un'occhiata ad alcuni modelli di sondaggi relativi ai clienti che potrebbero suscitare ispirazione e dare il via al processo di creazione del sondaggio!

Ecco le voci più comunemente utilizzate dei sondaggi sui clienti:

1. Modelli di indagine sul sito web

La raccolta di feedback degli utenti dal tuo sito Web è il modo più comune per raccogliere feedback. Esistono molti modi per raccogliere il feedback del sito Web, incluso un sondaggio di feedback generico accessibile tramite alcune o tutte le pagine del sito Web (passivamente) nella parte inferiore di una pagina Web tramite un sondaggio incorporato o come sondaggio popup / slide-in (attivamente) .

NPS
Il Net Promoter Score (NPS) è una delle metriche di fedeltà più popolari ed è un ottimo modo per misurare la fedeltà dei clienti online.

Nota : NPS non dovrebbe mai essere utilizzato come metrica generica in quanto è davvero efficace solo se orientato verso clienti attuali e/o di lunga data che hanno familiarità con il tuo marchio. In altre parole, è meglio raccogliere punteggi NPS da clienti reali piuttosto che da visitatori anonimi che devono ancora costruire un qualsiasi tipo di relazione con il tuo marchio.



CSAT
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) sono un ottimo modo per misurare quanto bene il tuo sito web soddisfa le aspettative dei tuoi clienti. Il CSAT può essere misurato sulla base di una particolare pagina del tuo sito web o, in alternativa, a livello aggregato (ad esempio, quanto sono soddisfatti dell'intero sito web). Spesso le aziende misurano il CSAT utilizzando una scala numerica che va da 1 a 10.

2. Modello di sondaggio per feedback via e-mail

Come accennato in precedenza, i sondaggi thumbs sono i più utilizzati nelle campagne di feedback via e-mail. Tuttavia, molte organizzazioni utilizzano anche i sondaggi NPS per le campagne di gocciolamento post-acquisto, nonché i sondaggi CSAT che misurano l'esperienza online.

3. Modello di indagine di feedback mobile

Con questo tipo di feedback, molte delle stesse metriche utilizzate per i siti Web possono essere utilizzate anche qui. Ad esempio, Soddisfazione del cliente, Punteggio del promotore netto, Tasso di completamento dell'obiettivo, Punteggio dell'impegno del cliente e così via.

Per un elenco più completo dei modelli di indagine, consulta la nostra guida alla raccolta e all'analisi dei feedback.

Voce dei sondaggi sui clienti per la vittoria!

I sondaggi Voice of the Customer sono fondamentali per il successo del tuo programma Voice of the Customer. Non solo ti forniscono le informazioni di cui hai bisogno per migliorare la tua esperienza digitale, ma danno anche ai tuoi clienti l'opportunità di esprimere i loro sentimenti e opinioni.

Ma (e questo è un grande ma) non è qui che finisce. L'implementazione di sondaggi a voce sui clienti è solo una parte dell'equazione. Come per molti programmi di miglioramento, è fondamentale eseguire la propria voce del programma cliente dall'inizio alla fine e farlo continuamente. Ciò significa raccogliere continuamente i dati della voce dei clienti su tutti i canali digitali rilevanti, analizzare questo feedback nei tuoi grafici e dashboard e tornare ai tuoi clienti.

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Mopinion è uno strumento all-in-one di feedback degli utenti che aiuta le organizzazioni a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti di campagne su siti Web, dispositivi mobili ed e-mail. Ha un'interfaccia facile da usare, con la quale gli utenti possono creare, progettare e configurare moduli di feedback come preferiscono. Gli utenti di Mopinion possono anche indirizzare gruppi specifici di visitatori con moduli di feedback e ottenere informazioni sul motivo per cui stanno lottando per convertirsi. Una volta raccolti, gli elementi di feedback possono essere visualizzati in dashboard e grafici personalizzabili per analisi avanzate. Inoltre, i team digitali possono condividere e agire su questi elementi di feedback in modo tempestivo con l'aiuto di avvisi intelligenti.