แบบสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าคืออะไร เคล็ดลับ แม่แบบ และอื่นๆ 23 พฤษภาคม 2022

ลูกค้าของคุณมีหลายอย่างที่จะบอกคุณ แต่คุณกำลังฟังอยู่หรือไม่? และการฟัง เราไม่ได้หมายถึงการตรวจสอบข้อมูลที่ส่งให้คุณ ความจริงก็คือองค์กรส่วนใหญ่ไม่รับฟัง การสำรวจการตลาดของ Gartner เมื่อเร็วๆ นี้พบว่ามีเพียง 14% ของบริษัท ที่มีมุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับลูกค้าของตน ในขณะเดียวกัน มีเครื่องมือและกลยุทธ์มากมายที่สามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้ เช่น การรวบรวมเสียงของลูกค้า อันที่จริง เสียงของ แบบสำรวจ ลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดและเป็นที่นิยมมากที่สุดในการประเมินว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรและมีปฏิสัมพันธ์กับช่องทางดิจิทัลของคุณ

แล้วเสียงของการสำรวจลูกค้าคืออะไร? ทำไมคุณควรใช้พวกเขา? คุณจะสร้างแบบสำรวจ VoC ที่มีประสิทธิภาพสำหรับโปรแกรม VoC ของคุณเองได้อย่างไร อ่านต่อเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม…

เสียงของการสำรวจลูกค้าคืออะไร?

เสียงของแบบสำรวจลูกค้า (หรือแบบสำรวจ VoC) คือแบบสำรวจที่รวบรวมข้อมูลคำติชมจากลูกค้าของคุณ ข้อมูลมักประกอบด้วยข้อมูลเชิงลึกทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ซึ่งช่วยให้องค์กรเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เส้นทางออนไลน์ และจุดติดต่อลูกค้าที่สำคัญอื่นๆ มักพบในช่องทางดิจิทัล เช่น เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และในแคมเปญอีเมล

ตามข้อความที่ตัดตอนมาจากบทความของ Forbes เรื่อง 'วิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนเสียงของลูกค้า' ข้อมูลที่รวบรวมผ่านแบบสำรวจเหล่านี้เป็นองค์ประกอบสำคัญในการบรรลุ CX ที่ดี:

ปัจจุบันข้อมูลลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญของการพัฒนาธุรกิจ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า

หมายเหตุ: เสียงของแบบสำรวจลูกค้าต้องไม่สับสนกับเสียงของโปรแกรมลูกค้า แบบสำรวจ VoC เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ส่วนหนึ่งของเสียงที่มากขึ้นของโปรแกรมลูกค้า ซึ่งประกอบด้วยการรวบรวมข้อมูล VoC การวิเคราะห์ VoC และการดำเนินการ



อย่างไรก็ตาม มันเป็นส่วนสำคัญของโปรแกรม VoC ของคุณ เนื่องจากเป็นเครื่องมือหลักในการนำข้อมูล VoC

ทำไมต้องใช้เสียงแบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้า?

ลูกค้าของคุณมีสิทธิ์แสดงความคิดเห็นและต้องการแชร์ แบบสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้าทำให้ผู้เยี่ยมชมของคุณมีแพลตฟอร์มในการแบ่งปันความคิดและความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ ที่จริงแล้ว คำติชมที่คุณได้รับมักจะมาจากลูกค้าที่รู้สึกหนักแน่นเกี่ยวกับบางสิ่ง โดยทั่วไปแล้วสิ่งเหล่านี้คือ 'ผู้สนับสนุน' หรือ 'ผู้ว่า' ของคุณซึ่งมีความสำคัญต่อความสำเร็จของคุณ เนื่องจากสามารถช่วยเติมเต็มจุดบอดและเอาชนะข้อบกพร่องของคุณได้

ในทางกลับกัน เสียงของแบบสำรวจลูกค้ายังเปิดโอกาสให้องค์กรของคุณเข้าถึงผู้เยี่ยมชมรายอื่นในเชิงรุกมากขึ้น (ซึ่งอาจมีแรงจูงใจน้อยกว่าที่จะให้ข้อเสนอแนะ) ตัวอย่างเช่น โดยวิธีการสำรวจ VoC ที่กระตุ้นพฤติกรรม คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาได้

ยังมีอีกมากที่ต้องพูดถึงประเภทของข้อมูลที่กำลังรวบรวม แตกต่างจากข้อมูลเว็บไซต์ทั่วไปที่รวบรวมจากเครื่องมืออย่าง Google Analytics แบบสำรวจ VoC สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพในการโต้ตอบกับลูกค้า องค์ประกอบของความรู้สึกที่เพิ่มขึ้นนี้ช่วยให้องค์กรเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นในระดับอารมณ์มากขึ้น

สร้างเสียงของคุณเองจากแบบสำรวจลูกค้า

คุณควรคำนึงถึงอะไรเมื่อสร้างแบบสำรวจ VoC ของคุณเอง?

สร้างแบบสำรวจ VoC โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

สำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะต้องการออกแบบแบบสำรวจ VoC โดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งหมายถึงแบบสำรวจที่ออกแบบมาอย่างดี ชัดเจน และรัดกุม ซึ่งรวมถึงคำถามที่สั้นและชัดเจน กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าของคุณควรส่งข้อเสนอแนะได้ง่าย หากมีอุปสรรคเล็กๆ น้อยๆ ในการผสม คุณอาจต้องเสียค่าใช้จ่าย

ใช้ประโยชน์จากตัวชี้วัดที่สอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ

ก่อนที่คุณจะดำดิ่งสู่กระบวนการสร้างแบบสำรวจ ให้คิดถึงการดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของคุณในการรวบรวมข้อมูล VoC คุณต้องการเรียนรู้อะไร? เหตุใดคุณจึงรวบรวมข้อมูลนี้ คุณตั้งใจจะทำอะไรกับข้อมูลเชิงลึก เมื่อคุณกำหนดเป้าหมายได้แล้ว คุณสามารถเริ่มสร้างแบบสำรวจที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านั้นได้

ตัวอย่างเช่น หากคุณหวังว่าจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า Net Promoter Score (NPS) จะเป็นตัวชี้วัดที่คุณนำไปใช้ได้ อีกทางหนึ่ง หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความพยายามที่ผู้เข้าชมใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนดบนช่องทางดิจิทัลของคุณ คุณจะต้องปรับใช้แบบสำรวจที่รวบรวมคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเมตริกคำติชมของลูกค้าต่างๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการ

ปรับใช้แบบสำรวจ VoC ในช่องดิจิตอลทั้งหมดของคุณ

คำแนะนำของเรา? รวบรวมข้อมูล VoC จากช่องดิจิตอลทั้งหมดของคุณ เหตุผลก็คือในปัจจุบันลูกค้าของคุณมองว่าประสบการณ์ออนไลน์เป็นกระบวนการที่ลื่นไหล พวกเขาไม่เห็นความแตกต่างระหว่างเว็บไซต์ของคุณหรือแอพมือถือของคุณ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่ช่องทางเหล่านี้จะต้องได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเต็มที่ สอดคล้องกัน และพร้อมที่จะตอบสนองลูกค้าของคุณ

ดังที่กล่าวไว้ สิ่งสำคัญคือต้องชี้ให้เห็นว่าแนวทางและประเภทของแบบสำรวจที่คุณใช้สำหรับช่องทางต่างๆ เหล่านี้แตกต่างกันไป

แบบสำรวจ VoC ของเว็บไซต์ เป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณ แบบสำรวจเหล่านี้ช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าควรปรับปรุงส่วนใด เช่น หน้าและกระบวนการที่สำคัญต่อการเดินทางของลูกค้า

ในทางกลับกัน การสำรวจ Mobile VoC นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรวบรวมข้อเสนอแนะในสภาพแวดล้อมที่ออกแบบมาอย่างประณีตยิ่งขึ้น แม้ว่าคุณจะรวบรวมข้อมูลประเภทเดียวกันจำนวนมากจากแชนเนลนี้ แบบสำรวจจะต้องมีการใช้งานแตกต่างกันเล็กน้อย เพื่อไม่ให้รบกวนการออกแบบและเลย์เอาต์ของแอป แบบสำรวจเหล่านี้ยังถูกเรียกใช้แตกต่างจากแบบสำรวจ VoC ของเว็บไซต์อีกด้วย

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำติชมมือถือในคู่มือนี้

และสุดท้าย มี แบบสำรวจ VoC ทางอีเมล การสำรวจทางอีเมลเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของความคิดเห็นที่แตกต่างกัน ออกแบบมาเพื่อรวบรวมคำตอบสั้นๆ และหอมหวานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญอีเมลของคุณ แบบสำรวจ VoC ประเภทนี้โดยทั่วไปจะอยู่ในรูปแบบของการสำรวจความคิดเห็นแบบยกนิ้วหรือไม่ชอบด้วยส่วนความคิดเห็นแบบเปิด

การรวบรวมคำติชมภายในแคมเปญอีเมลของคุณ แสดงว่าคุณกำลังจัดเตรียมแพลตฟอร์มสำหรับการสื่อสารแบบสองทางกับลูกค้าของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถแบ่งปันความคิดและการรับรู้เกี่ยวกับอีเมลของคุณและข้อมูลที่คุณได้ให้ไว้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณในฐานะนักการตลาดจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้อ่านของคุณให้ความสำคัญอย่างแท้จริง

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำติชมทางอีเมลในคู่มือนี้

รวบรวมข้อมูล VoC เชิงคุณภาพ

ประโยชน์อย่างหนึ่งของเสียงจากแบบสำรวจลูกค้า (เมื่อเทียบกับเครื่องมือข้อมูลเว็บไซต์) คือความสามารถในการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพ

ข้อมูลประเภทนี้ช่วยให้คุณเข้าใจถึงแรงจูงใจที่อยู่เบื้องหลังสาเหตุที่ลูกค้าของคุณให้ข้อเสนอแนะเชิงลบหรือเชิงบวก (เชิงปริมาณ) เราชอบที่จะเรียกสิ่งนี้ว่า "ทำไม" เพราะมันเผยให้เห็นสาเหตุที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมใดๆ ก็ตาม เหตุใดลูกค้าของคุณจึงให้คะแนน NPS ต่ำแก่คุณ เหตุใดพวกเขาจึงตัดสินใจออกจากตะกร้าสินค้าโดยไม่ทำการซื้อ ทำไมพวกเขาถึงไม่ได้ใช้งานบนหน้า? คำถามเหล่านี้เป็นคำถามประเภทหนึ่งที่คำติชมเชิงคุณภาพจะให้คำตอบแก่คุณใน...

ในการรวบรวมข้อมูลนี้ โซลูชันซอฟต์แวร์ของลูกค้าจำนวนมากได้เสนอช่องความคิดเห็นแบบเปิด ในฟิลด์เปิดเหล่านี้ ลูกค้าสามารถให้คำอธิบายของตนเองว่าทำไมพวกเขาจึงให้คะแนนสูงหรือต่ำ

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ

ใช้แบบสำรวจ VoC ทั้งแบบแอคทีฟและพาสซีฟ

และสุดท้าย ให้คิดว่าคุณจะปรับใช้แบบสำรวจ VoC ของคุณอย่างไร มีสองวิธีในการปรับใช้แบบสำรวจ: เชิงรุกและเชิงรับ แบบสำรวจ Active VoC รวมถึงแบบสำรวจที่เปิดใช้งานโดยองค์กร นี่หมายถึงแบบสำรวจที่ปรากฏเป็นผลจากพฤติกรรมเฉพาะ (เช่น ความตั้งใจในการออก การเลื่อนหรือเวลาบนหน้า) อีกทางหนึ่ง แบบสำรวจ VoC แบบพาสซีฟคือแบบสำรวจที่พร้อมใช้งานบนหน้า ซึ่งปกติจะอยู่ในรูปแบบของปุ่มคำติชม

มีข้อดีทั้งสองอย่าง แบบสำรวจ VoC ที่ใช้งานอยู่นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการบันทึกความคิดเห็นในขณะนั้น ในขณะที่ผู้เยี่ยมชมมีส่วนร่วมในพฤติกรรมออนไลน์บางประเภท เช่น ความตั้งใจในการออกจากระบบ เส้นทางการคลิก การเคลื่อนไหวของเมาส์ และอื่นๆ จากพฤติกรรมที่แตกต่างกันเหล่านี้ คุณสามารถสร้างแบบสำรวจ VoC ที่ปรับแต่งได้พร้อมองค์ประกอบการกำหนดเส้นทางคำถามที่เกี่ยวข้อง

อีกทางหนึ่ง หากคุณต้องการรวบรวมข้อมูล VoC อย่างสม่ำเสมอตลอดการเดินทาง และเปิดโอกาสให้ผู้เยี่ยมชมของคุณแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อกำหนดของพวกเขา คุณสามารถปรับใช้แบบสำรวจ VoC แบบพาสซีฟได้ แบบสำรวจ VoC แบบพาสซีฟนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับความสามารถในการใช้งานของเพจ หรือสำหรับคำติชมทั่วไปทั่วไป

อย่าลืมตรวจสอบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับความคิดเห็นของผู้ใช้เหล่านี้ด้วย

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

ตอนนี้มีความรู้ที่จำเป็นในการปรับใช้เสียงที่ออกแบบมาอย่างดีและมีประสิทธิภาพของแบบสำรวจลูกค้าแล้ว มาดูเสียงบางส่วนของเทมเพลตแบบสำรวจลูกค้าที่อาจจุดประกายแรงบันดาลใจและเริ่มต้นกระบวนการสร้างแบบสำรวจกัน!

ต่อไปนี้คือเสียงที่ใช้บ่อยที่สุดในแบบสำรวจของลูกค้า:

1. แบบสำรวจเว็บไซต์

การรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้จากเว็บไซต์ของคุณเป็นวิธีรวบรวมความคิดเห็นที่พบบ่อยที่สุด มีหลายวิธีในการรวบรวมความคิดเห็นของเว็บไซต์ รวมถึงแบบสำรวจความคิดเห็นทั่วไปที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านบางหน้าหรือทั้งหมดบนเว็บไซต์ (แบบพาสซีฟ) ที่ด้านล่างของหน้าเว็บผ่านแบบสำรวจที่ฝังไว้ หรือแบบสำรวจแบบป๊อปอัป / แบบเลื่อนเข้า (แบบใช้งานจริง) .

กรมอุทยานฯ
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุด และเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความภักดีของลูกค้าทางออนไลน์

หมายเหตุ : ไม่ควรใช้ NPS เป็นตัวชี้วัดทั่วไป เนื่องจากจะได้ผลจริงๆ เมื่อมุ่งสู่ลูกค้าปัจจุบันและ/หรือลูกค้าระยะยาวที่คุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง เป็นการดีกว่าที่จะรวบรวมคะแนน NPS จากลูกค้าจริง แทนที่จะเป็นผู้เยี่ยมชมที่ไม่ระบุชื่อที่ยังไม่ได้สร้างความสัมพันธ์ใดๆ กับแบรนด์ของคุณ



CSAT
แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดว่าเว็บไซต์ของคุณตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด สามารถวัด CSAT ตามหน้าใดหน้าหนึ่งในเว็บไซต์ของคุณหรืออีกวิธีหนึ่งคือในระดับรวม (เช่น พวกเขาพอใจกับเว็บไซต์ทั้งหมดมากน้อยเพียงใด) บ่อยครั้งที่บริษัทต่างๆ วัด CSAT โดยใช้มาตราส่วนตัวเลขตั้งแต่ 1 ถึง 10

2. เทมเพลตแบบสำรวจความคิดเห็นทางอีเมล

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ แบบสำรวจความคิดเห็นแบบใช้นิ้วโป้งมักใช้ในแคมเปญคำติชมทางอีเมล อย่างไรก็ตาม หลายองค์กรยังใช้แบบสำรวจ NPS สำหรับแคมเปญแบบหยดหลังการซื้อ เช่นเดียวกับแบบสำรวจ CSAT ที่วัดประสบการณ์ออนไลน์

3. เทมเพลตแบบสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับมือถือ

ด้วยความคิดเห็นประเภทนี้ คุณสามารถใช้เมตริกเดียวกันกับที่ใช้สำหรับเว็บไซต์ได้ที่นี่เช่นกัน ตัวอย่างเช่น ความพึงพอใจของลูกค้า คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ อัตราเป้าหมายที่สำเร็จ คะแนนความพยายามของลูกค้า เป็นต้น

สำหรับรายการเทมเพลตแบบสำรวจที่ครอบคลุมมากขึ้น โปรดดูคำแนะนำในการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของเรา

แบบสำรวจความคิดเห็นลูกค้าเพื่อชัยชนะ!

แบบสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของเสียงของคุณในโปรแกรมลูกค้า พวกเขาไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของคุณ แต่ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณได้แสดงความรู้สึกและความคิดเห็น

แต่ (และนี่เป็นเรื่องใหญ่ แต่) นี่ไม่ใช่จุดสิ้นสุด การปรับใช้เสียงของแบบสำรวจลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการเท่านั้น เช่นเดียวกับโปรแกรมปรับปรุงหลายๆ โปรแกรม คุณต้องดำเนินการตามเสียงของโปรแกรมลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบและทำอย่างต่อเนื่อง นี่หมายถึงการรวบรวมเสียงของข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่องในช่องทางดิจิทัลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด วิเคราะห์ความคิดเห็นนี้ในแผนภูมิและแดชบอร์ดของคุณ และวนกลับมาหาลูกค้าของคุณ

พร้อมที่จะเริ่มฟังลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง?

ให้ Mopinion ลอง...



Mopinion เป็นเครื่องมือตอบรับผู้ใช้แบบครบวงจรที่ช่วยให้องค์กรรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับเว็บไซต์ มือถือ และอีเมลแคมเปญ มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย ซึ่งผู้ใช้สามารถสร้าง ออกแบบ และกำหนดค่าแบบฟอร์มคำติชมได้ตามต้องการ ผู้ใช้ Mopinion ยังสามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มผู้เข้าชมเฉพาะด้วยแบบฟอร์มคำติชมและรับข้อมูลเชิงลึกว่าเหตุใดพวกเขาจึงพยายามแปลงเป็น Conversion เมื่อรวบรวมแล้ว รายการคำติชมสามารถแสดงเป็นภาพในแดชบอร์ดและแผนภูมิที่ปรับแต่งได้สำหรับการวิเคราะห์ขั้นสูง นอกจากนี้ ทีมดิจิทัลสามารถแชร์และดำเนินการกับรายการคำติชมเหล่านี้ได้ในเวลาที่เหมาะสมด้วยความช่วยเหลือจากการแจ้งเตือนอัจฉริยะ