Czym jest ankieta Głos Klienta? Wskazówki, szablony i nie tylko 23 maja 2022

Twoi klienci mają ci wiele do powiedzenia, ale czy ty słuchasz? A słuchając, nie mamy na myśli sprawdzania danych, które ci dostarczają. Prawda jest taka, że ​​większość organizacji nie słucha. Niedawne badanie marketingowe firmy Gartner wykazało, że zaledwie 14% firm ma 360-stopniowy obraz swoich klientów. Tymczasem istnieje wiele narzędzi i strategii umożliwiających zbieranie takich informacji, takich jak zbieranie głosu klienta. W rzeczywistości ankiety Voice of the Customer to jeden z najłatwiejszych i najpopularniejszych sposobów oceny tego, jak Twoi klienci się czują i wchodzą w interakcję z Twoimi kanałami cyfrowymi.

Czym więc jest ankieta głosowa klientów? Dlaczego powinieneś ich używać? Jak możesz stworzyć skuteczne ankiety VoC dla własnego programu VoC? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej…

Jaki jest głos ankiety klientów?

Ankieta głosowa (lub ankieta VoC) to ankieta, która zbiera informacje zwrotne od klientów. Dane często zawierają zarówno ilościowe, jak i jakościowe spostrzeżenia, które pomagają organizacji dowiedzieć się więcej o doświadczeniach klientów, podróżach online i innych ważnych punktach kontaktu z klientami. Często można je znaleźć w kanałach cyfrowych, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne oraz w kampaniach e-mailowych.

Zgodnie z fragmentem artykułu Forbesa „Jak firmy mogą wykorzystywać dane do wzmacniania głosu klienta”, dane zebrane za pośrednictwem tych ankiet są kluczowym elementem w osiągnięciu dobrego CX:

Dane klientów są obecnie integralnym elementem rozwoju biznesu, co pozwala firmom zapewniać klientom bardziej spersonalizowane, bezproblemowe doświadczenie.

Uwaga: głosu w ankiecie klienta nie należy mylić z głosem programu klienta. Ankieta VoC to tylko niewielka część większego głosu programu klienta, na który składa się zbieranie danych VoC, analiza VoC i działania.



Jest to jednak kluczowa część twojego programu VoC, ponieważ jest głównym narzędziem do wprowadzania danych VoC.

Dlaczego warto korzystać z ankiet głosowych klientów?

Twoi klienci mają głos i chcą się nim podzielić. Ankiety głosowe klientów dają odwiedzającym platformę do dzielenia się swoimi przemyśleniami i opiniami na temat Twojej marki, niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne. W rzeczywistości informacje zwrotne, które otrzymujesz, będą najczęściej pochodzić od klientów, którzy są wobec czegoś mocno nastawieni. Są to zazwyczaj Twoi „promotorzy” lub „krytycy”, którzy są kluczowi do Twojego sukcesu, ponieważ mogą pomóc Ci wypełnić martwe pola i przezwyciężyć Twoje niedociągnięcia.

Z drugiej strony ankiety głosowe klientów dają Twojej organizacji możliwość bardziej proaktywnego dotarcia do innych odwiedzających (którzy być może są mniej zmotywowani do przekazywania informacji zwrotnych). Na przykład, za pomocą wyzwalanych behawioralnie ankiet VoC możesz zwrócić się do zupełnie innej puli klientów i uzyskać wgląd w ich doświadczenia.

Wiele można też powiedzieć o rodzajach gromadzonych danych. W przeciwieństwie do zwykłych danych z witryn internetowych gromadzonych z narzędzi takich jak Google Analytics, ankiety VoC mogą dostarczyć zarówno ilościowego, jak i jakościowego wglądu w interakcje z klientami. Ten dodatkowy składnik sentymentu umożliwia organizacjom lepsze zrozumienie swoich klientów na bardziej emocjonalnym poziomie.

Tworzenie własnego głosu ankiet klientów

Co zatem należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia własnych ankiet VoC?

Twórz ankiety VoC z myślą o kliencie

Na początek będziesz chciał zaprojektować ankiety VoC z myślą o kliencie. Oznacza to dobrze zaprojektowane, jasne i zwięzłe ankiety zawierające krótkie i jednoznaczne pytania. Innymi słowy, przesyłanie opinii powinno być łatwe dla Twoich klientów. Jeśli w miksie są jakieś małe przeszkody, może to cię kosztować.

Wykorzystaj wskaźniki, które są zgodne z Twoimi celami

Zanim zagłębisz się w proces tworzenia ankiety, pomyśl o przeanalizowaniu celów związanych z gromadzeniem danych VoC. Czego chcesz się nauczyć? Dlaczego zbierasz te dane? Co zamierzasz zrobić ze spostrzeżeniami? Po ustaleniu celów możesz zacząć tworzyć ankiety, które pomogą Ci osiągnąć te cele.

Na przykład, jeśli masz nadzieję uzyskać wgląd w lojalność klientów, wskaźnik Net Promoter Score (NPS) będzie Twoim wyznacznikiem. Alternatywnie, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o wysiłku, jaki wymaga od odwiedzających osiągnięcie dowolnego celu w Twoim kanale cyfrowym, możesz wdrożyć ankietę zbierającą wynik wysiłku klienta (CES).

Dowiedz się więcej o różnych metrykach opinii klientów, których możesz użyć do zebrania potrzebnych informacji.

Wdrażaj ankiety VoC na wszystkich swoich kanałach cyfrowych

Nasza rada? Zbieraj dane VoC na wszystkich swoich kanałach cyfrowych. Powodem jest to, że obecnie Twoi klienci postrzegają doświadczenie online jako jeden płynny proces. Nie widzą różnicy między Twoją witryną a aplikacją mobilną. Dlatego bardzo ważne jest, aby te kanały były w pełni zoptymalizowane, zgodne ze sobą i gotowe do obsługi Twoich klientów.

Biorąc to pod uwagę, ważne jest również, aby podkreślić, że podejście i rodzaj ankiet, które stosujesz w tych różnych kanałach, są różne.

Ankiety VoC na stronie internetowej to idealny sposób na zebranie opinii na temat Twojej strony internetowej. Ankiety te pomogą Ci dowiedzieć się, co możesz poprawić, np. niektóre strony i ścieżki, które są kluczowe na ścieżce klienta.

Z drugiej strony mobilne ankiety VoC świetnie nadają się do zbierania informacji zwrotnych w delikatnie zaprojektowanym środowisku. Chociaż za pomocą tego kanału zwykle zbierasz wiele tego samego typu danych, ankiety muszą być wdrażane nieco inaczej, aby nie zakłócać projektu i układu aplikacji. Ankiety te są również uruchamiane w inny sposób niż ankiety VoC na stronie internetowej.

Dowiedz się więcej o opiniach mobilnych w tym przewodniku.

I wreszcie, są ankiety e-mailowe VoC . Ankiety e-mailowe to kolejny rodzaj informacji zwrotnej. Ten rodzaj ankiety VoC, zaprojektowany w celu zbierania krótkich i słodkich odpowiedzi na temat wyników kampanii e-mailowych, ma zwykle formę ankiety kciuk w górę / w dół z otwartą sekcją komentarzy.

Zbierając opinie w ramach kampanii e-mailowych, zapewniasz platformę do dwukierunkowej komunikacji z klientami, na której mogą dzielić się swoimi przemyśleniami i spostrzeżeniami na temat wiadomości e-mail i podanych przez Ciebie informacji. Innymi słowy, jako marketer zyskujesz wgląd w to, co naprawdę cenią Twoi czytelnicy.

Dowiedz się więcej o opiniach e-mailowych w tym przewodniku.

Zbierz jakościowe dane VOC

Jedną z zalet ankiet głosowych klientów (w przeciwieństwie do narzędzi do analizy danych na stronie) jest możliwość zbierania danych jakościowych.

Ten rodzaj danych pomaga zrozumieć motywację, dla której klient przekazał negatywną lub pozytywną (ilościową) informację zwrotną. Lubimy odnosić się do tego jako „dlaczego”, ponieważ ujawnia główną przyczynę danego zachowania. Dlaczego Twój klient dał Ci niski wynik NPS? Dlaczego zdecydowali się opuścić koszyk bez zakupu? Dlaczego są bezczynni na stronie? Są to pytania, na które jakościowa informacja zwrotna da ci odpowiedzi na…

Aby zebrać te dane, wiele rozwiązań oprogramowania Voice of Customer oferuje otwarte pola komentarzy. W tych otwartych polach klienci mogą przedstawić własne wyjaśnienia, dlaczego przyznali wysoki lub niski wynik.

Dowiedz się więcej o ilościowych i jakościowych opiniach klientów.

Korzystaj zarówno z aktywnych, jak i pasywnych ankiet VoC

I na koniec zastanów się, jak zamierzasz wdrożyć swoje ankiety VoC. Istnieją dwa różne sposoby wdrażania ankiet: aktywnie i pasywnie. Ankiety Active VoC obejmują ankiety aktywowane przez organizację. Oznacza to ankiety, które pojawiają się w wyniku określonego zachowania (tj. zamiaru wyjścia, przewijania lub czasu spędzonego na stronie). Alternatywnie, pasywne ankiety VoC to ankiety, które są łatwo dostępne na stronie, zwykle w formie przycisku informacji zwrotnej.

Oba mają zalety. Aktywne ankiety VoC świetnie nadają się do zbierania informacji zwrotnych w danym momencie, gdy odwiedzający jest zaangażowany w pewne zachowania online, takie jak zamiar wyjścia, ścieżka kliknięcia, ruch myszy i tak dalej. W oparciu o te różne zachowania możesz tworzyć dostosowane do potrzeb ankiety VoC z odpowiednimi elementami routingu pytań.

Alternatywnie, jeśli chcesz konsekwentnie zbierać dane VoC podczas całej podróży i dać odwiedzającym możliwość wyrażenia opinii na temat ich warunków, możesz wdrożyć pasywne ankiety VoC. Pasywne ankiety VoC świetnie nadają się do zbierania opinii na temat użyteczności strony lub po prostu do ogólnych informacji zwrotnych.

Zapoznaj się również z najlepszymi praktykami dotyczącymi opinii użytkowników.

Szablony ankiet Voice of the customer

Teraz wyposażeni w wiedzę niezbędną do wdrażania dobrze przygotowanych i skutecznych ankiet głosowych klientów, przyjrzyjmy się kilku szablonom ankiet głosowych klientów, które mogą zainspirować i rozpocząć proces tworzenia ankiety!

Oto najczęściej używane ankiety głosowe klientów:

1. Szablony ankiet na stronie internetowej

Zbieranie opinii użytkowników z Twojej witryny to najczęstszy sposób zbierania opinii. Istnieje wiele sposobów zbierania opinii o witrynie, w tym ogólna ankieta z opinią, która jest dostępna za pośrednictwem niektórych lub wszystkich stron witryny (pasywnie) na dole strony internetowej za pośrednictwem wbudowanej ankiety lub jako ankieta wyskakująca / wsuwana (aktywna) .

NPS
Net Promoter Score (NPS) to jeden z najpopularniejszych wskaźników lojalności i świetny sposób na mierzenie lojalności klientów w Internecie.

Uwaga : NPS nigdy nie powinien być używany jako ogólny wskaźnik, ponieważ jest naprawdę skuteczny tylko wtedy, gdy jest skierowany do obecnych i/lub długoletnich klientów, którzy znają Twoją markę. Innymi słowy, lepiej zbierać wyniki NPS od rzeczywistych klientów niż od anonimowych odwiedzających, którzy jeszcze nie zbudowali żadnego rodzaju relacji z Twoją marką.



CSAT
Ankiety satysfakcji klienta (CSAT) to świetny sposób na zmierzenie, jak dobrze Twoja witryna spełnia oczekiwania klientów. CSAT można mierzyć w oparciu o konkretną stronę Twojej witryny lub alternatywnie na poziomie zagregowanym (np. stopień zadowolenia z całej witryny). Często firmy mierzą CSAT za pomocą skali liczbowej od 1 do 10.

2. Szablon ankiety e-mailowej z opiniami

Jak wspomniano wcześniej, ankiety kciukowe są najczęściej używane w kampaniach e-mailowych z informacją zwrotną. Jednak wiele organizacji wykorzystuje również ankiety NPS do kampanii kropelkowych po zakupie, a także ankiety CSAT mierzące wrażenia online.

3. Szablon mobilnej ankiety zwrotnej

Dzięki tego typu informacjom zwrotnym można również tutaj wykorzystać wiele takich samych wskaźników, które są używane w witrynach internetowych. Na przykład satysfakcja klienta, wynik promotora netto, wskaźnik realizacji celu, wynik wysiłku klienta i tak dalej.

Aby uzyskać pełniejszą listę szablonów ankiet, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym zbierania i analizowania opinii.

Ankiety głos klientów na wygraną!

Ankiety Voice of the Customer mają kluczowe znaczenie dla powodzenia programu Voice of the Customer. Nie tylko dostarczają informacji potrzebnych do poprawy cyfrowych doświadczeń, ale także dają klientom możliwość wyrażenia swoich uczuć i opinii.

Ale (i to jest duże ale) to nie koniec. Wdrażanie ankiet głosowych klientów to tylko część równania. Podobnie jak w przypadku wielu programów doskonalenia, ważne jest, abyś od początku do końca realizował swój głos programu klienta i robił to w sposób ciągły. Oznacza to ciągłe zbieranie danych głosowych o klientach we wszystkich odpowiednich kanałach cyfrowych, analizowanie tych informacji zwrotnych na wykresach i pulpitach nawigacyjnych i krążenie z powrotem do klientów.

Gotowy do słuchania swoich klientów?

Wypróbuj Mopinion…



Mopinion to wszechstronne narzędzie do zbierania opinii od użytkowników, które pomaga organizacjom zbierać i analizować opinie klientów dotyczące witryn internetowych, telefonów komórkowych i kampanii e-mailowych. Posiada łatwy w użyciu interfejs, za pomocą którego użytkownicy mogą tworzyć, projektować i konfigurować formularze opinii w dowolny sposób. Użytkownicy Mopinion mogą również kierować reklamy do określonych grup odwiedzających za pomocą formularzy opinii i uzyskać wgląd w to, dlaczego mają problemy z konwersją. Po zebraniu informacje zwrotne można wizualizować w konfigurowalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach w celu przeprowadzenia zaawansowanych analiz. Ponadto zespoły cyfrowe mogą w odpowiednim czasie udostępniać i podejmować działania dotyczące tych informacji zwrotnych za pomocą inteligentnych alertów.