Müşterinin Sesi anketi nedir? İpuçları, şablonlar ve daha fazlası 23 Mayıs 2022

Müşterilerinizin size anlatacağı çok şey var ama dinliyor musunuz? Ve dinleme ile, size sağladıkları verileri kontrol etmeyi kastetmiyoruz. Gerçek şu ki, çoğu kuruluş dinlemiyor. Yakın tarihli bir Gartner pazarlama araştırması , şirketlerin yalnızca %14'ünün müşterilerini 360 derecelik bir bakış açısına sahip olduğunu buldu. Bu arada, müşterinin sesini toplamak gibi bu içgörüleri toplamak için bir dizi araç ve strateji mevcuttur. Aslında, müşteri anketlerinin sesi, müşterilerinizin dijital kanallarınızla nasıl hissettiğini ve etkileşime girdiğini ölçmenin en kolay ve en popüler yollarından biridir.

Peki müşteri anketinin sesi nedir? Neden onları kullanmalısın? Kendi VoC programınız için nasıl etkili VoC anketleri oluşturabilirsiniz? Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin…

Müşteri anketinin sesi nedir?

Müşterinin sesi anketi (veya VoC anketi), müşterilerinizden geri bildirim verilerini toplayan bir ankettir. Veriler genellikle kuruluşun müşteri deneyimi, çevrimiçi yolculuklar ve diğer önemli müşteri temas noktaları hakkında daha fazla bilgi edinmesine yardımcı olan hem nicel hem de nitel bilgileri içerir. Genellikle web siteleri, mobil uygulamalar gibi dijital kanallarda ve e-posta kampanyalarında bulunurlar.

Forbes'un 'Şirketler müşterinin sesini savunmak için verileri nasıl kullanabilir' başlıklı makalesinden bir alıntıya göre, bu anketler aracılığıyla toplanan veriler iyi bir Müşteri Deneyimi elde etmenin önemli bir bileşenidir:

Müşteri verileri artık iş geliştirmenin ayrılmaz bir bileşenidir ve şirketlerin müşterilere daha kişiselleştirilmiş, sorunsuz bir deneyim sunmasına olanak tanır.

Not: Müşteri anketinin sesi, müşteri programının sesiyle karıştırılmamalıdır. VoC anketi, VoC veri toplama, VoC analizi ve eylemden oluşan müşteri programının daha büyük sesinin yalnızca küçük bir parçasıdır.



Ancak, VoC verilerini getirmek için birincil araç olduğu için VoC programınızın önemli bir parçasıdır.

Müşteri anketlerinin sesini neden kullanmalısınız?

Müşterilerinizin bir sesi var ve bunu paylaşmak istiyorlar. Müşteri anketlerinin sesi, ziyaretçilerinize markanız hakkındaki olumlu veya olumsuz düşüncelerini ve görüşlerini paylaşmaları için bir platform sağlar. Aslında, aldığınız geri bildirimler çoğu zaman bir şey hakkında güçlü hisseden müşterilerden olacaktır. Bunlar tipik olarak, kör noktalarınızı doldurmanıza ve eksikliklerinizi gidermenize yardımcı olabileceğinden, başarınız için gerekli olan "destekleyicileriniz" veya "hakaret edenleriniz"dir.

Öte yandan, müşteri anketlerinin sesi, kuruluşunuza diğer ziyaretçilere (belki de geri bildirim sağlamaya daha az motive olan) daha proaktif bir şekilde ulaşma fırsatı verir. Örneğin, davranışla tetiklenen VoC anketleri yoluyla, tamamen farklı bir müşteri havuzuna yaklaşabilir ve onların deneyimleri hakkında fikir edinebilirsiniz.

Toplanan veri türleri hakkında da söylenecek çok şey var. Google Analytics gibi araçlardan toplanan normal web sitesi verilerinin aksine, VoC anketleri müşteri etkileşimlerine ilişkin hem nicel hem de nitel bilgiler sağlayabilir. Bu eklenen duygu bileşeni, kuruluşların müşterilerini daha duygusal bir düzeyde daha iyi anlamalarını sağlar.

Müşteri anketlerinde kendi sesinizi oluşturma

Peki kendi VoC anketlerinizi oluştururken nelere dikkat etmelisiniz?

Müşteriyi düşünerek VoC anketleri oluşturun

Yeni başlayanlar için, müşteriyi düşünerek VoC anketleri tasarlamak isteyeceksiniz. Bu, kısa ve net sorular içeren iyi tasarlanmış, net ve özlü anketler anlamına gelir. Başka bir deyişle, müşterilerinizin geri bildirimlerini göndermeleri kolay olmalıdır. Karışımda küçük engeller varsa, size mal olabilir.

Hedeflerinizle uyumlu metriklerden yararlanın

Anket oluşturma sürecine dalmadan önce, VoC verilerini toplama hedeflerinizi gözden geçirmeyi düşünün. Ne öğrenmek istiyorsun? Bu verileri neden topluyorsunuz? İçgörülerle ne yapmayı düşünüyorsunuz? Hedeflerinizi belirledikten sonra, bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olacak anketler oluşturmaya başlayabilirsiniz.

Örneğin, müşteri sadakati hakkında bilgi edinmeyi umuyorsanız Net Promoter Score (NPS) temel ölçütünüz olacaktır. Alternatif olarak, dijital kanallarınızda/kanallarınızda herhangi bir hedefe ulaşmak için ziyaretçilerinizin harcadığı çaba hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, Müşteri Eforu Puanını (CES) toplayan bir anket dağıtmak isteyeceksiniz.

İhtiyacınız olan bilgileri toplamak için kullanabileceğiniz farklı müşteri geri bildirim metrikleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

VoC anketlerini tüm dijital kanallarınıza dağıtın

Bizim tavsiyemiz? Tüm dijital kanallarınızda VoC verilerini toplayın. Bunun nedeni, günümüzde müşterilerinizin çevrimiçi deneyimi tek bir akıcı süreç olarak görmeleridir. Web siteniz veya mobil uygulamanız arasındaki farkı görmezler. Dolayısıyla, bu kanalların tamamen optimize edilmiş, birbiriyle uyumlu ve müşterilerinize hitap etmeye hazır olması çok önemlidir.

Bununla birlikte, bu farklı kanallar için kullandığınız anketlerin yaklaşımının ve türünün değişiklik gösterdiğini belirtmek de önemlidir.

Web sitesi VoC anketleri , web siteleriniz hakkında geri bildirim toplamanın ideal bir yoludur. Bu anketler, müşteri yolculuğunun anahtarı olan belirli sayfalar ve huniler gibi nereleri iyileştirebileceğinizi öğrenmenize yardımcı olur.

Mobil VoC anketleri ise daha hassas tasarlanmış bir ortamda geri bildirim toplamak için harikadır. Bu kanalla genellikle aynı türden çok sayıda veri toplasanız da, uygulamanın tasarımına ve düzenine müdahale etmemek için anketlerin biraz farklı şekilde dağıtılması gerekir. Bu anketler ayrıca web sitesi VoC anketlerinden farklı şekilde tetiklenir.

Bu kılavuzda mobil geri bildirim hakkında daha fazla bilgi edinin.

Ve son olarak, e-posta VoC anketleri var. E-posta anketleri, başka bir geri bildirim türüdür. E-posta kampanyalarınızın performansına kısa ve tatlı yanıtlar toplamak için tasarlanan bu tür VoC anketi, tipik olarak açık bir yorum bölümü olan bir beğenilen / beğenilen anket şeklinde gelir.

E-posta kampanyalarınız kapsamında geri bildirim toplayarak, müşterilerinizle e-postalarınız ve sağladığınız bilgiler hakkındaki düşüncelerini ve algılarını paylaşabilecekleri iki yönlü bir iletişim için bir platform sağlıyorsunuz. Başka bir deyişle, bir pazarlamacı olarak, okuyucularınızın gerçekten neye değer verdiğine dair fikir edinirsiniz.

Bu kılavuzda e-posta geri bildirimi hakkında daha fazla bilgi edinin.

Niteliksel VoC verilerini toplayın

Müşteri anketlerinin sesinin faydalarından biri (web sitesi veri araçlarının aksine) nitel veri toplama yeteneğidir.

Bu tür veriler, müşterinizin neden olumsuz veya olumlu (nicel) geri bildirim sağladığının ardındaki motivasyonu anlamanıza yardımcı olur. Herhangi bir davranışın arkasındaki temel nedeni ortaya çıkardığı için buna “neden” olarak atıfta bulunmayı seviyoruz. Müşteriniz size neden düşük bir NPS puanı verdi? Neden alışveriş yapmadan alışveriş sepetlerini terk etmeye karar verdiler? Neden sayfada boş duruyorlar? Niteliksel geri bildirimin size cevap vereceği soru türleri bunlar…

Bu verileri toplamak için, birçok müşteri sesi yazılımı çözümü açık yorum alanları sunar. Bu açık alanlarda müşteriler neden yüksek veya düşük puan verdiklerine dair kendi açıklamalarını yapabilirler.

Nicel ve nitel müşteri geri bildirimleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

Hem aktif hem de pasif VoC anketlerini kullanın

Son olarak, VoC anketlerinizi nasıl dağıtacağınızı düşünün. Anketleri dağıtmanın iki farklı yolu vardır: aktif ve pasif. Aktif VoC anketleri, kuruluş tarafından etkinleştirilen anketleri içerir. Bu, belirli davranışların (ör. çıkış amacı, kaydırma veya sayfada geçirilen süre) bir sonucu olarak ortaya çıkan anketler anlamına gelir. Alternatif olarak, pasif VoC anketleri, sayfada genellikle bir geri bildirim düğmesi biçiminde hazır bulunan anketlerdir.

Her ikisinin de avantajları var. Aktif VoC anketleri, bir ziyaretçi çıkış amacı, tıklama yolu, fare hareketi vb. gibi bir tür çevrimiçi davranışla meşgulken anında geri bildirim almak için mükemmeldir. Bu farklı davranışlara dayalı olarak, ilgili soru yönlendirme öğeleriyle özel olarak hazırlanmış VoC anketleri oluşturabilirsiniz.

Alternatif olarak, yolculuk boyunca sürekli olarak VoC verilerini toplamak ve ziyaretçilerinize şartları hakkında geri bildirim sağlama fırsatı vermek istiyorsanız, pasif VoC anketleri dağıtabilirsiniz. Pasif VoC anketleri, bir sayfanın kullanılabilirliği hakkında geri bildirim toplamak veya yalnızca genel geri bildirim için mükemmeldir.

Bu kullanıcı geri bildirimi en iyi uygulamalarını da kontrol ettiğinizden emin olun.

Müşteri anket şablonlarının sesi

Şimdi müşteri anketlerinin iyi hazırlanmış ve etkili sesini dağıtmak için ihtiyacınız olan bilgilerle donatılmış olarak, biraz ilham verebilecek ve anket oluşturma sürecini başlatabilecek birkaç müşteri anketi şablonuna göz atalım!

İşte müşteri anketlerinin en sık kullanılan sesleri:

1. Web sitesi anket şablonları

Web sitenizden kullanıcı geri bildirimi toplamak, geri bildirim toplamanın en yaygın yoludur. Web sitesindeki bazı veya tüm sayfalardan (pasif olarak) bir web sayfasının alt kısmından gömülü bir anket aracılığıyla veya bir açılır pencere / slayt anketi (aktif olarak) olarak erişilebilen genel bir geri bildirim anketi dahil olmak üzere web sitesi geri bildirimi toplamanın birçok yolu vardır. .

NPS
Net Promoter Score (NPS), en popüler sadakat metriklerinden biridir ve çevrimiçi müşteri sadakatini ölçmenin harika bir yoludur.

Not : NPS, yalnızca markanıza aşina olan mevcut ve/veya uzun süreli müşterilere yönelik olduğunda gerçekten etkili olduğu için asla genel bir ölçüm olarak kullanılmamalıdır. Başka bir deyişle, markanızla henüz herhangi bir ilişki kurmamış olan anonim ziyaretçilerden ziyade gerçek müşterilerden NPS puanları toplamak daha iyidir.



CSAT
Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri, web sitenizin müşterilerinizin beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını ölçmenin harika bir yoludur. CSAT, web sitenizin belirli bir sayfasına göre veya alternatif olarak toplu bir düzeyde (örneğin, web sitesinin tamamından ne kadar memnunlar) ölçülebilir. Şirketler genellikle CSAT'ı 1 ile 10 arasında değişen bir sayı ölçeği kullanarak ölçer.

2. E-posta geri bildirim anketi şablonu

Daha önce de belirtildiği gibi, küçük anketler, e-posta geri bildirim kampanyalarında en sık kullanılanlardır. Bununla birlikte, birçok kuruluş, çevrimiçi deneyimi ölçen CSAT anketlerinin yanı sıra satın alma sonrası damla kampanyaları için NPS anketlerini de kullanır.

3. Mobil geri bildirim anketi şablonu

Bu tür bir geri bildirimle, web siteleri için kullanılan aynı metriklerin çoğu burada da kullanılabilir. Örneğin Müşteri Memnuniyeti, Net Tavsiye Skoru, Hedef Tamamlama Oranı, Müşteri Çaba Skoru vb.

Anket şablonlarının daha kapsamlı bir listesi için geri bildirim toplama ve analiz etme kılavuzumuza göz atın.

Kazanmak için müşteri anketlerinin Sesi!

Müşterinin Sesi anketleri, müşterinizin sesi programının başarısı için kritik öneme sahiptir. Size yalnızca dijital deneyiminizi geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinize duygularını ve görüşlerini dile getirme fırsatı verir.

Ama (ve bu büyük bir ama) bittiği yer burası değil. Müşteri anketlerinin sesini dağıtmak denklemin yalnızca bir parçasıdır. Pek çok iyileştirme programında olduğu gibi, müşteri programını baştan sona ve sürekli olarak seslendirmeniz çok önemlidir. Bu, ilgili tüm dijital kanallarda sürekli olarak müşteri verilerinin sesini toplamak, bu geri bildirimleri grafiklerinizde ve gösterge tablolarınızda analiz etmek ve müşterilerinize geri dönmek anlamına gelir.

Müşterilerinizi dinlemeye başlamaya hazır mısınız?

Mopinion'u bir deneyin…



Mopinion, kuruluşların web sitesi, mobil ve e-posta kampanyası müşteri geri bildirimlerini toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olan, hepsi bir arada bir kullanıcı geri bildirim aracıdır. Kullanıcıların geri bildirim formlarını istedikleri gibi oluşturabilecekleri, tasarlayabilecekleri ve yapılandırabilecekleri, kullanımı kolay bir arayüze sahiptir. Mopinion kullanıcıları ayrıca geri bildirim formları ile belirli ziyaretçi gruplarını hedefleyebilir ve neden dönüşüm sağlamakta zorlandıkları konusunda fikir edinebilir. Geri bildirim öğeleri toplandıktan sonra, gelişmiş analizler için özelleştirilebilir panolarda ve grafiklerde görselleştirilebilir. Ek olarak, dijital ekipler, akıllı uyarılar sayesinde bu geri bildirim öğelerini zamanında paylaşabilir ve harekete geçebilir.