고객의 소리 설문조사란 무엇입니까? 팁, 템플릿 등 2022년 5월 23일

당신의 고객들은 당신에게 할 말이 많지만 당신은 듣고 있습니까? 경청한다는 것은 그들이 제공하는 데이터를 확인하는 것을 의미하지 않습니다. 진실은 대부분의 조직이 귀를 기울이지 않는다는 것입니다. 최근 Gartner 마케팅 설문조사에 따르면 14%의 기업 만이 고객에 대해 360도 관점을 갖고 있습니다. 한편, 고객의 목소리를 수집하는 것과 같이 이러한 통찰력을 수집하는 데 사용할 수 있는 도구와 전략이 많이 있습니다. 실제로 고객의 소리 설문조사 는 고객이 어떻게 느끼고 디지털 채널과 상호 작용하는지 측정하는 가장 쉽고 인기 있는 방법 중 하나입니다.

그렇다면 고객의 소리 설문조사란 무엇일까요? 왜 그것들을 사용해야 합니까? 자신의 VoC 프로그램을 위한 효과적인 VoC 설문조사를 어떻게 만들 수 있습니까? 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오…

고객 설문 조사의 목소리는 무엇입니까?

고객의 소리 설문조사 (또는 VoC 설문조사)는 고객으로부터 피드백 데이터를 수집하는 설문조사입니다. 데이터에는 조직이 고객 경험, 온라인 여정 및 기타 중요한 고객 접점에 대해 더 많이 알 수 있도록 돕는 양적 및 질적 통찰력이 모두 포함되는 경우가 많습니다. 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일 캠페인과 같은 디지털 채널에서 흔히 볼 수 있습니다.

Forbes의 기사 '기업이 데이터를 사용하여 고객의 목소리를 옹호하는 방법'에서 발췌한 내용에 따르면 이러한 설문 조사를 통해 수집된 데이터는 우수한 CX를 달성하는 데 핵심 요소입니다.

고객 데이터는 이제 비즈니스 개발의 필수 구성 요소가 되었으며 기업은 고객에게 보다 개인화되고 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

참고: 고객 설문조사의 목소리를 고객 프로그램의 목소리와 혼동해서는 안 됩니다. VoC 설문조사는 VoC 데이터 수집, VoC 분석 및 조치로 구성된 고객 프로그램의 더 큰 목소리의 작은 부분일 뿐입니다.



그러나 VoC 데이터를 가져오기 위한 기본 도구이므로 VoC 프로그램의 중추적인 부분입니다.

고객의 소리 설문조사를 사용하는 이유는 무엇입니까?

당신의 고객은 목소리가 있고 그것을 공유하기를 원합니다. 고객의 소리 설문조사는 방문자가 긍정적이든 부정적이든 브랜드에 대한 생각과 의견을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 사실, 당신이 받는 피드백은 무언가에 대해 강하게 느끼는 고객으로부터 오는 경우가 많습니다. 이들은 일반적으로 성공에 필수적인 '추천자' 또는 '비추천하는 사람'입니다. 그들은 사각지대를 채우고 단점을 극복하는 데 도움을 줄 수 있기 때문입니다.

반면에 고객 설문조사의 목소리는 조직이 다른 방문자(피드백을 제공할 동기가 덜한)에게 보다 능동적으로 다가갈 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 행동 기반 VoC 설문조사를 통해 완전히 다른 고객 풀에 접근하고 그들의 경험에 대한 통찰력을 수집할 수 있습니다.

수집되는 데이터의 유형에 대해서도 할 말이 많습니다. Google Analytics와 같은 도구에서 수집한 일반 웹사이트 데이터와 달리 VoC 설문조사는 고객 상호작용에 대한 양적 및 질적 통찰력을 모두 제공할 수 있습니다. 이 추가된 감정 요소를 통해 조직은 보다 감정적 수준에서 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다.

고객 설문 조사의 자신의 목소리 만들기

그렇다면 자신만의 VoC 설문조사를 만들 때 고려해야 할 사항은 무엇입니까?

고객을 염두에 두고 VoC 설문조사 만들기

우선, 고객을 염두에 두고 VoC 설문조사를 설계하고 싶을 것입니다. 이는 짧고 모호하지 않은 질문을 포함하는 잘 설계되고 명확하며 간결한 설문조사를 의미합니다. 즉, 고객이 피드백을 제출하기 쉬워야 합니다. 혼합에 작은 장애물이 있으면 비용이 발생할 수 있습니다.

목표에 부합하는 측정항목 활용

설문 조사 생성 프로세스에 뛰어들기 전에 VoC 데이터 수집 목표를 실행하는 것에 대해 생각해 보십시오. 무엇을 배우고 싶습니까? 이 데이터를 수집하는 이유는 무엇입니까? 통찰력으로 무엇을 하시겠습니까? 목표를 설정하고 나면 해당 목표를 달성하는 데 도움이 되는 설문조사를 만들 수 있습니다.

예를 들어, 고객 충성도에 대한 통찰력을 얻으려면 NPS(순 추천 고객 점수)를 사용하는 것이 좋습니다. 또는 방문자가 디지털 채널에서 주어진 목표를 달성하는 데 필요한 노력에 대해 자세히 알아보려면 고객 노력 점수(CES)를 수집하는 설문 조사를 배포하는 것이 좋습니다.

필요한 통찰력을 수집하는 데 사용할 수 있는 다양한 고객 피드백 측정항목에 대해 자세히 알아보세요.

모든 디지털 채널에 VoC 설문조사 배포

우리의 조언? 모든 디지털 채널에서 VoC 데이터를 수집합니다. 그 이유는 오늘날 고객이 온라인 경험을 하나의 유동적인 프로세스로 보기 때문입니다. 그들은 당신의 웹사이트와 모바일 앱의 차이를 알지 못합니다. 따라서 이러한 채널이 서로 일치하고 고객을 수용할 준비가 되어 완전히 최적화되는 것이 매우 중요합니다.

즉, 이러한 다양한 채널에 활용하는 설문조사의 접근 방식과 유형이 다양하다는 점을 지적하는 것도 중요합니다.

웹사이트 VoC 설문조사 는 웹사이트에 대한 피드백을 수집하는 이상적인 방법입니다. 이러한 설문조사는 개선할 수 있는 부분, 즉 고객 여정의 핵심인 특정 페이지 및 유입경로를 파악하는 데 도움이 됩니다.

반면에 모바일 VoC 설문조사 는 보다 정교하게 설계된 환경 내에서 피드백을 수집하는 데 적합합니다. 일반적으로 이 채널을 사용하여 동일한 유형의 데이터를 많이 수집하지만 앱의 디자인 및 레이아웃을 방해하지 않도록 설문조사를 약간 다르게 배포해야 합니다. 이 설문조사는 웹사이트 VoC 설문조사와도 다르게 실행됩니다.

이 가이드에서 모바일 피드백에 대해 자세히 알아보세요.

마지막으로 이메일 VoC 설문조사 가 있습니다. 이메일 설문조사는 또 다른 유형의 피드백입니다. 이메일 캠페인의 성과에 대한 짧고 달콤한 응답을 수집하도록 설계된 이 유형의 VoC 설문조사는 일반적으로 공개 댓글 섹션이 있는 좋아요/싫어요 설문조사의 형태로 제공됩니다.

이메일 캠페인 내에서 피드백을 수집함으로써 고객이 귀하의 이메일과 귀하가 제공한 정보에 대한 생각과 인식을 공유할 수 있는 양방향 커뮤니케이션을 위한 플랫폼을 제공하게 됩니다. 다시 말해, 마케터는 독자가 진정으로 가치 있게 여기는 것에 대한 통찰력을 얻습니다.

이 가이드에서 이메일 피드백에 대해 자세히 알아보세요.

정성적 VoC 데이터 수집

고객의 소리 설문조사(웹사이트 데이터 도구와 반대)의 이점 중 하나는 정성적 데이터를 수집하는 기능입니다.

이러한 유형의 데이터는 고객이 부정적인 또는 긍정적인(정량적) 피드백을 제공한 이유에 대한 동기를 이해하는 데 도움이 됩니다. 주어진 행동의 근본 원인을 드러내기 때문에 우리는 그것을 "왜"라고 부르고 싶습니다. 고객이 낮은 NPS 점수를 준 이유는 무엇입니까? 구매하지 않고 장바구니를 떠나기로 결정한 이유는 무엇입니까? 페이지에서 유휴 상태인 이유는 무엇입니까? 질적 피드백이 답을 줄 질문 유형은 다음과 같습니다.

이 데이터를 수집하기 위해 많은 고객 소프트웨어 솔루션의 목소리가 공개 의견 필드를 제공합니다. 이러한 공개 필드에서 고객은 높은 점수 또는 낮은 점수를 부여한 이유에 대해 자신의 설명을 제공할 수 있습니다.

정량적 고객 피드백과 정성적 고객 피드백에 대해 자세히 알아보세요.

능동 및 수동 VoC 설문조사 모두 사용

마지막으로 VoC 설문조사를 배포하는 방법에 대해 생각하십시오. 설문 조사를 배포하는 방법에는 능동적 및 수동적 두 가지가 있습니다. 활성 VoC 설문조사에는 조직에서 활성화한 설문조사가 포함됩니다. 이는 특정 행동(예: 이탈 의도, 스크롤 또는 페이지에 머문 시간)의 결과로 나타나는 설문조사를 의미합니다. 또는 수동 VoC 설문조사는 일반적으로 피드백 버튼 형태로 페이지에서 쉽게 사용할 수 있는 설문조사입니다.

둘 다 장단점이 있습니다. 활성 VoC 설문조사는 방문자가 이탈 의도, 클릭 경로, 마우스 움직임 등과 같은 일종의 온라인 행동에 참여하는 동안 즉각적인 피드백을 캡처하는 데 유용합니다. 이러한 다양한 행동을 기반으로 관련 질문 라우팅 요소로 맞춤형 VoC 설문조사를 생성할 수 있습니다.

또는 여정 전반에 걸쳐 일관되게 VoC 데이터를 수집하고 방문자에게 조건에 대한 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하려는 경우 수동 VoC 설문조사를 배포할 수 있습니다. 수동적 VoC 설문조사는 페이지의 유용성에 대한 피드백을 수집하거나 일반 일반 피드백에 적합합니다.

이러한 사용자 피드백 모범 사례도 확인하십시오.

고객의 소리 설문조사 템플릿

이제 잘 짜여지고 효과적인 고객 설문 조사의 목소리를 배포하는 데 필요한 지식을 갖추었으므로 영감을 불러일으키고 설문 조사 생성 프로세스를 시작할 수 있는 몇 가지 고객 설문 조사 템플릿을 살펴보겠습니다!

다음은 고객 설문조사에서 가장 일반적으로 사용되는 음성입니다.

1. 웹사이트 설문조사 템플릿

웹사이트에서 사용자 피드백을 수집하는 것이 피드백을 수집하는 가장 일반적인 방법입니다. 웹사이트의 일부 또는 전체 페이지를 통해 액세스할 수 있는 일반적인 피드백 설문조사(수동적으로)를 포함하여 웹사이트 피드백을 수집하는 방법은 다양합니다. .

국민연금
NPS(Net Promoter Score)는 가장 인기 있는 충성도 측정항목 중 하나이며 온라인에서 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법입니다.

참고 : NPS는 귀하의 브랜드에 대해 잘 알고 있는 현재 및/또는 오랜 고객을 대상으로 하는 경우에만 실제로 효과적이기 때문에 일반 메트릭으로 사용해서는 안 됩니다. 즉, 아직 브랜드와 관계를 구축하지 않은 익명의 방문자보다 실제 고객으로부터 NPS 점수를 수집하는 것이 좋습니다.



수능
고객 만족도(CSAT) 설문조사는 웹사이트가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하는지 측정하는 좋은 방법입니다. CSAT는 웹사이트의 특정 페이지를 기반으로 측정하거나 또는 집계된 수준에서 측정할 수 있습니다(예: 전체 웹사이트에 대한 만족도). 종종 회사는 1에서 10 사이의 숫자 척도를 사용하여 CSAT를 측정합니다.

2. 이메일 피드백 설문조사 템플릿

이전에 언급했듯이 엄지손가락 설문조사는 이메일 피드백 캠페인에서 가장 자주 사용됩니다. 그러나 많은 조직에서 NPS 설문조사를 구매 후 드립 캠페인과 온라인 경험을 측정하는 CSAT 설문조사에도 사용합니다.

3. 모바일 피드백 설문조사 템플릿

이러한 유형의 피드백을 통해 웹사이트에 사용되는 동일한 측정항목을 여기에서도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 고객 만족도, 순 추천 고객 점수, 목표 완료율, 고객 노력 점수 등이 있습니다.

보다 포괄적인 설문조사 템플릿 목록을 보려면 피드백 수집 및 분석에 대한 가이드를 확인하세요.

승리를 위한 고객의 소리 설문조사!

고객의 소리 설문조사는 고객의 소리 프로그램의 성공에 매우 중요합니다. 디지털 경험을 개선하는 데 필요한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 고객이 자신의 감정과 의견을 말할 수 있는 기회도 제공합니다.

그러나 (그리고 이것은 큰 일이지만) 이것이 끝나는 곳이 아닙니다. 고객 설문 조사의 목소리를 배포하는 것은 방정식의 일부일 뿐입니다. 많은 개선 프로그램과 마찬가지로 처음부터 끝까지 고객의 소리를 실행하고 지속적으로 수행하는 것이 중요합니다. 이는 모든 관련 디지털 채널에서 고객 데이터의 목소리를 지속적으로 수집하고 차트와 대시보드에서 이 피드백을 분석하고 고객에게 다시 회람하는 것을 의미합니다.

고객의 소리를 들을 준비가 되셨습니까?

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