什麼是客戶之聲調查？ 提示、模板等 2022 年 5 月 23 日

您的客戶有很多話要告訴您，但您在聽嗎？ 對於傾聽，我們並不是要檢查他們為您提供的數據。 事實是，大多數組織都沒有傾聽。 Gartner 最近的一項營銷調查發現，只有14% 的公司擁有 360 度全方位客戶視圖。 同時，有許多工具和策略可用於收集這些見解，例如收集客戶的聲音。 事實上，客戶調查之聲是衡量客戶感受以及與數字渠道互動情況的最簡單、最流行的方法之一。

那麼什麼是客戶調查的聲音？ 為什麼要使用它們？ 您如何為自己的 VoC 計劃創建有效的 VoC 調查？ 繼續閱讀以了解更多信息……

什麼是客戶調查的聲音？

客戶調查之聲（或 VoC 調查）是一項收集客戶反饋數據的調查。 數據通常包括定量和定性見解，幫助組織更多地了解客戶體驗、在線旅程和其他重要的客戶接觸點。 它們經常出現在網站、移動應用程序等數字渠道和電子郵件活動中。

根據福布斯文章“公司如何使用數據來支持客戶的聲音”的摘錄，通過這些調查收集的數據是實現良好 CX 的關鍵組成部分：

客戶數據現在是業務發展不可或缺的組成部分，使公司能夠為客戶提供更加個性化、無摩擦的體驗。

注意：不要將客戶調查的聲音與客戶程序的聲音相混淆。 VoC 調查只是客戶計劃中更大聲音的一小部分，該計劃包括 VoC 數據收集、VoC 分析和行動。



但是，它是 VoC 程序的關鍵部分，因為它是引入 VoC 數據的主要工具。

為什麼使用客戶調查的聲音？

您的客戶有發言權，他們想分享它。 客戶調查之聲為您的訪問者提供了一個平台，可以分享他們對您的品牌的想法和意見，無論是積極的還是消極的。 事實上，您收到的反饋通常來自對某事有強烈感受的客戶。 這些通常是您的“推動者”或“批評者”，他們對您的成功至關重要，因為它們可以幫助您填補盲點並克服缺點。

另一方面，客戶調查的聲音也讓您的組織有機會更主動地接觸其他訪問者（他們可能不太願意提供反饋）。 例如，通過行為觸發的 VoC 調查，您可以接觸到完全不同的客戶群，並深入了解他們的體驗。

關於收集的數據類型還有很多要說的。 與從谷歌分析等工具收集的常規網站數據不同，VoC 調查可以提供對客戶互動的定量和定性洞察。 這種增加的情感成分使組織能夠在更情感的層面上更好地了解他們的客戶。

創建您自己的客戶調查聲音

那麼在創建自己的 VoC 調查時應該考慮什麼？

以客戶為中心創建 VoC 調查

首先，您需要在設計 VoC 調查時考慮到客戶。 這意味著精心設計、清晰和簡潔的調查，其中包括簡短而明確的問題。 換句話說，您的客戶應該很容易提交他們的反饋。 如果組合中有任何小障礙，它可能會讓你付出代價。

利用與您的目標一致的指標

在深入調查創建過程之前，請考慮完成收集 VoC 數據的目標。 你想學什麼？ 你為什麼要收集這些數據？ 您打算如何處理這些見解？ 一旦你確定了你的目標，你就可以開始創建幫助你實現這些目標的調查。

例如，如果您希望深入了解客戶忠誠度，那麼淨推薦值 (NPS) 將是您的首選指標。 或者，如果您想了解更多關於訪問者在您的數字渠道上實現任何給定目標所付出的努力，那麼您將需要部署一項收集客戶努力得分 (CES) 的調查。

詳細了解可用於收集所需見解的不同客戶反饋指標。

在您的所有數字渠道上部署 VoC 調查

我們的建議？ 收集所有數字頻道的 VoC 數據。 原因是現在您的客戶將在線體驗視為一個流動的過程。 他們看不到您的網站或移動應用程序之間的區別。 因此，對這些渠道進行全面優化、相互協調並隨時準備好迎合您的客戶是非常重要的。

話雖如此，同樣重要的是要指出，您針對這些不同渠道所採用的調查方法和類型各不相同。

網站 VoC 調查是收集網站反饋的理想方式。 這些調查可幫助您了解可以改進的地方，即對客戶旅程至關重要的某些頁面和渠道。

另一方面，移動 VoC 調查非常適合在設計更精細的環境中收集反饋。 雖然您通常使用此渠道收集大量相同類型的數據，但調查的部署方式必須有所不同，以免干擾應用程序的設計和佈局。 這些調查的觸發方式也與網站 VoC 調查不同。

在本指南中了解有關移動反饋的更多信息。

最後，還有電子郵件 VoC 調查。 電子郵件調查是另一種不同類型的反饋。 這種類型的 VoC 調查旨在收集簡短而甜蜜的回复，以反映您的電子郵件營銷活動的表現，通常採用帶有開放評論部分的讚/不贊調查的形式。

通過在您的電子郵件活動中收集反饋，您提供了一個與客戶進行雙向溝通的平台，他們可以在其中分享他們對您的電子郵件和您提供的信息的想法和看法。 換句話說，作為營銷人員，您可以深入了解您的讀者真正重視什麼。

在本指南中了解有關電子郵件反饋的更多信息。

收集定性 VoC 數據

客戶調查之聲（相對於網站數據工具）的好處之一是能夠收集定性數據。

此類數據可幫助您了解客戶提供負面或正面（定量）反饋的動機。 我們喜歡將其稱為“為什麼”，因為它揭示了任何給定行為背後的根本原因。 為什麼你的客戶給你的 NPS 分數很低？ 為什麼他們決定離開購物車而不進行購買？ 為什麼他們在頁面上閒置？ 這些是定性反饋將為您提供答案的問題類型……

為了收集這些數據，許多客戶軟件解決方案的聲音提供了開放的評論字段。 在這些開放的領域中，客戶可以就他們給出高分或低分的原因提供自己的解釋。

了解有關定量與定性客戶反饋的更多信息。

使用主動和被動 VoC 調查

最後，考慮如何部署 VoC 調查。 部署調查有兩種不同的方式：主動和被動。 活躍的 VoC 調查包括由組織激活的調查。 這意味著由於特定行為（即退出意圖、滾動或頁面停留時間）而出現的調查。 或者，被動 VoC 調查是在頁面上隨時可用的調查，通常以反饋按鈕的形式。

兩者都有優勢。 主動 VoC 調查非常適合在訪問者從事某種在線行為（例如退出意圖、點擊路徑、鼠標移動等）時捕捉即時反饋。 根據這些不同的行為，您可以使用相關的問題路由元素創建量身定制的 VoC 調查。

或者，如果您想在整個旅程中始終如一地收集 VoC 數據並讓您的訪問者有機會就他們的條款提供反饋，您可以部署被動 VoC 調查。 被動 VoC 調查非常適合收集對頁面可用性的反饋或僅用於簡單的通用反饋。

請務必查看這些用戶反饋最佳實踐。

客戶調查模板的聲音

現在配備了部署精心設計和有效的客戶調查聲音所需的知識，讓我們來看看一些客戶調查模板的聲音，它們可能會激發一些靈感並啟動調查創建過程！

以下是客戶調查中最常用的聲音：

1.網站調查模板

從您的網站收集用戶反饋是收集反饋的最常見方式。 收集網站反饋的方法有很多，包括通用反饋調查，該調查可通過網頁底部的網站上的部分或所有頁面（被動）通過嵌入式調查訪問，或作為彈出式/滑入式調查（主動） .

核動力源
淨推薦值 (NPS) 是最受歡迎的忠誠度指標之一，是衡量在線客戶忠誠度的好方法。

注意：NPS 絕不應用作通用指標，因為它僅在面向熟悉您品牌的當前和/或長期客戶時才真正有效。 換句話說，最好從實際客戶那裡收集 NPS 分數，而不是從尚未與您的品牌建立任何關係的匿名訪問者那裡收集。



CSAT
客戶滿意度 (CSAT) 調查是衡量您的網站滿足客戶期望的好方法。 CSAT 可以根據您網站的特定頁面來衡量，也可以在匯總級別（例如，他們對整個網站的滿意度）進行衡量。 公司通常使用從 1 到 10 的數字量表來衡量 CSAT。

2. 電子郵件反饋調查模板

如前所述，拇指調查是電子郵件反饋活動中最常用的。 但是，許多組織也將 NPS 調查用於購買後的滴灌活動以及衡量在線體驗的 CSAT 調查。

3. 移動反饋調查模板

有了這種類型的反饋，許多用於網站的相同指標也可以在這裡使用。 例如，客戶滿意度、淨推薦分數、目標完成率、客戶努力分數等。

如需更全面的調查模板列表，請查看我們的收集和分析反饋指南。

贏得客戶調查的聲音！

客戶之聲調查對於您的客戶之聲計劃的成功至關重要。 它們不僅為您提供改善數字體驗所需的見解，而且還為您的客戶提供了表達他們的感受和意見的機會。

但是（這是一個很大的但是）這不是結束的地方。 部署客戶調查的聲音只是等式的一部分。 與許多改進計劃一樣，您必須從頭到尾執行您的客戶計劃並持續執行您的聲音，這一點至關重要。 這意味著在所有相關數字渠道上不斷收集客戶數據的聲音，在您的圖表和儀表板中分析這些反饋，並回饋給您的客戶。

準備好開始傾聽您的客戶了嗎？

試試 Mopinion……



Mopinion 是一款一體化用戶反饋工具，可幫助組織收集和分析網站、移動和電子郵件營銷活動的客戶反饋。 它有一個易於使用的界面，用戶可以使用它來構建、設計和配置他們喜歡的反饋表單。 Mopinion 用戶還可以使用反饋表針對特定的訪問者群體，並深入了解他們難以轉換的原因。 收集後，反饋項目可以在可定制的儀表板和圖表中可視化，以進行高級分析。 此外，數字團隊可以在智能警報的幫助下及時共享這些反饋項並採取行動。