ما هو استطلاع صوت العميل؟ نصائح ونماذج والمزيد 23 مايو 2022

عملاؤك لديهم الكثير ليقولوه لك ، لكن هل تستمع؟ ومع الاستماع ، لا نعني التحقق من البيانات التي يزودونك بها. الحقيقة هي أن معظم المنظمات لا تستمع. وجدت دراسة تسويقية أجرتها شركة Gartner مؤخرًا أن 14٪ فقط من الشركات لديها رؤية شاملة لعملائها. وفي الوقت نفسه ، هناك عدد من الأدوات والاستراتيجيات المتاحة لجمع هذه الأفكار مثل جمع صوت العميل. في الواقع ، تعد استطلاعات الرأي الخاصة بالعملاء إحدى أسهل الطرق وأكثرها شيوعًا لقياس شعور عملائك وتفاعلهم مع قنواتك الرقمية.

إذن ما هو استطلاع رأي العملاء؟ لماذا يجب عليك استخدامها؟ كيف يمكنك إنشاء استبيانات VoC فعالة لبرنامج VoC الخاص بك؟ استمر بالقراءه لمعرفة المزيد…

ما هو استطلاع رأي العملاء؟

استطلاع رأي العملاء (أو استطلاع VoC) هو استطلاع يجمع بيانات التعليقات من عملائك. غالبًا ما تتضمن البيانات رؤى كمية ونوعية تساعد المؤسسة على معرفة المزيد عن تجربة العملاء والرحلات عبر الإنترنت ونقاط الاتصال المهمة الأخرى مع العملاء. غالبًا ما توجد على القنوات الرقمية مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وضمن حملات البريد الإلكتروني.

وفقًا لمقتطف من مقال Forbes بعنوان "كيف يمكن للشركات استخدام البيانات لدعم صوت العميل" ، فإن البيانات التي يتم جمعها عبر هذه الاستطلاعات تعد مكونًا رئيسيًا في تحقيق تجربة عملاء جيدة:

تعد بيانات العملاء الآن جزءًا لا يتجزأ من تطوير الأعمال ، مما يسمح للشركات بتزويد العملاء بتجربة أكثر تخصيصًا وخالية من الاحتكاك.

ملاحظة: يجب عدم الخلط بين صوت استطلاع العملاء وصوت برنامج العميل. يعد استطلاع VoC جزءًا صغيرًا من الصوت الأكبر لبرنامج العميل ، والذي يتكون من جمع بيانات VoC وتحليل VoC والعمل.



ومع ذلك ، فهو جزء محوري من برنامج VoC الخاص بك لأنه الأداة الأساسية لجلب بيانات VoC.

لماذا تستخدم استطلاعات رأي العملاء؟

عملاؤك لديهم صوت ويريدون مشاركته. تمنح استبيانات آراء العملاء زوار موقعك منصة لمشاركة أفكارهم وآرائهم حول علامتك التجارية ، سواء كان ذلك إيجابيًا أو سلبيًا. في الواقع ، غالبًا ما تكون التعليقات التي تتلقاها من العملاء الذين يشعرون بقوة تجاه شيء ما. هؤلاء هم عادةً "المروجين" أو "المنتقدين" الذين يعتبرون ضروريين لنجاحك ، حيث يمكنهم مساعدتك في سد النقاط العمياء لديك والتغلب على أوجه القصور لديك.

من ناحية أخرى ، تمنح استبيانات آراء العملاء مؤسستك الفرصة للتواصل بشكل أكثر استباقية مع الزوار الآخرين (الذين ربما يكون لديهم دافع أقل لتقديم الملاحظات). على سبيل المثال ، من خلال استطلاعات الرأي التي يتم إجراؤها حول السلوكيات ، يمكنك الاقتراب من مجموعة مختلفة تمامًا من العملاء وجمع نظرة ثاقبة حول تجاربهم.

هناك أيضًا الكثير مما يمكن قوله حول أنواع البيانات التي يتم جمعها. على عكس بيانات مواقع الويب العادية التي يتم جمعها من أدوات مثل Google Analytics ، يمكن أن تقدم استطلاعات VoC رؤى كمية ونوعية في تفاعلات العملاء. يمكّن هذا المكون الإضافي للمشاعر المؤسسات من فهم عملائها بشكل أفضل على مستوى عاطفي أكثر.

إنشاء صوتك الخاص في استبيانات العملاء

إذن ، ما الذي يجب أن تضعه في الاعتبار عند إنشاء استبيانات VoC الخاصة بك؟

قم بإنشاء استبيانات VoC مع وضع العميل في الاعتبار

بالنسبة للمبتدئين ، سترغب في تصميم استبيانات VoC مع وضع العميل في الاعتبار. وهذا يعني إجراء دراسات استقصائية جيدة التصميم وواضحة وموجزة تتضمن أسئلة قصيرة لا لبس فيها. بمعنى آخر ، يجب أن يكون من السهل على عملائك إرسال ملاحظاتهم. إذا كان هناك أي عقبات صغيرة في هذا المزيج ، فقد يكلفك ذلك.

استفد من المقاييس التي تتوافق مع أهدافك

قبل التعمق في عملية إنشاء الاستطلاع ، فكر في تشغيل أهدافك لجمع بيانات VoC. ماذا تريد أن تتعلم؟ لماذا تجمع هذه البيانات؟ ماذا تنوي أن تفعل بالرؤى؟ بمجرد تحديد أهدافك ، يمكنك بعد ذلك البدء في إنشاء استبيانات تساعدك على تحقيق تلك الأهداف.

على سبيل المثال ، إذا كنت تأمل في اكتساب نظرة ثاقبة على ولاء العملاء ، فإن صافي نقاط الترويج (NPS) سيكون مقياس الانتقال الخاص بك. بدلاً من ذلك ، إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول الجهد الذي يتطلبه زوارك لتحقيق أي هدف معين على قناتك (قنواتك) الرقمية ، فأنت تريد نشر استطلاع يجمع نقاط جهد العميل (CES).

تعرف على المزيد حول مقاييس ملاحظات العملاء المختلفة التي يمكنك استخدامها لجمع الأفكار التي تحتاجها.

انشر استبيانات VoC على جميع قنواتك الرقمية

نصيحتنا؟ اجمع بيانات VoC على جميع قنواتك الرقمية. والسبب هو أن العملاء في الوقت الحاضر يرون التجربة عبر الإنترنت على أنها عملية سلسة واحدة. لا يرون الفرق بين موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الجوال الخاص بك. لذلك من المهم جدًا أن يتم تحسين هذه القنوات بالكامل ، بما يتماشى مع بعضها البعض وجاهزة لتلبية احتياجات عملائك.

ومع ذلك ، من المهم أيضًا الإشارة إلى أن أسلوب ونوع الاستطلاعات التي تستفيد منها لهذه القنوات المختلفة يختلف.

تعد استطلاعات VoC الخاصة بالموقع الإلكتروني طريقة مثالية لجمع التعليقات على موقع الويب الخاص بك (مواقعك). تساعدك هذه الاستطلاعات على معرفة المواضع التي يمكنك تحسينها ، أي صفحات ومسارات تحويل معينة تعتبر أساسية في رحلة العميل.

من ناحية أخرى ، تعد استطلاعات Mobile VoC رائعة لجمع التعليقات داخل بيئة مصممة بدقة أكبر. بينما تقوم عادةً بجمع الكثير من نفس النوع من البيانات باستخدام هذه القناة ، يجب نشر الاستطلاعات بشكل مختلف قليلاً حتى لا تتداخل مع تصميم التطبيق وتخطيطه. يتم تشغيل هذه الاستطلاعات أيضًا بشكل مختلف عن استطلاعات VoC الخاصة بموقع الويب.

تعرف على المزيد حول ملاحظات الهاتف المحمول في هذا الدليل.

وأخيرًا ، هناك استطلاعات رأي عبر البريد الإلكتروني VoC . استطلاعات البريد الإلكتروني هي سلالة مختلفة أخرى من ردود الفعل. تم تصميم هذا النوع من استطلاع VoC لجمع الردود القصيرة والرائعة في أداء حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك ، وعادةً ما يأتي في شكل استبيان ممتاز / إبهام مع قسم تعليق مفتوح.

من خلال جمع التعليقات داخل حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك ، فإنك توفر نظامًا أساسيًا للتواصل ثنائي الاتجاه مع عملائك حيث يمكنهم مشاركة أفكارهم وتصوراتهم بشأن رسائل البريد الإلكتروني والمعلومات التي قدمتها. بمعنى آخر ، أنت كمسوق تكتسب نظرة ثاقبة لما يقدره القراء حقًا.

تعرف على المزيد حول ملاحظات البريد الإلكتروني في هذا الدليل.

اجمع بيانات VoC النوعية

تتمثل إحدى مزايا استبيانات العملاء (على عكس أدوات بيانات موقع الويب) في القدرة على جمع البيانات النوعية.

يساعدك هذا النوع من البيانات على فهم الدافع وراء تقديم عميلك لتعليقات سلبية أو إيجابية (كمية). نود أن نشير إليها على أنها "السبب" لأنها تكشف السبب الجذري وراء أي سلوك معين. لماذا أعطاك عميلك درجة NPS منخفضة؟ لماذا قرروا ترك عربة التسوق الخاصة بهم دون إجراء عملية شراء؟ لماذا هم خاملين على الصفحة؟ هذه هي أنواع الأسئلة التي ستمنحك التعليقات النوعية إجابات عليها ...

لجمع هذه البيانات ، تقدم العديد من حلول برامج العملاء مجالات تعليق مفتوحة. في هذه الحقول المفتوحة ، يمكن للعملاء تقديم تفسيراتهم الخاصة لسبب منحهم درجة عالية أو منخفضة.

تعرف على المزيد حول ملاحظات العملاء الكمية مقابل النوعية.

استخدم كلا من استطلاعات VoC النشطة والسلبية

وأخيرًا ، فكر في الكيفية التي ستنشر بها استطلاعات الرأي بشأن التصويت. هناك طريقتان مختلفتان لنشر الاستطلاعات: بشكل نشط وسلبي. تشمل استبيانات VoC النشطة استطلاعات الرأي التي يتم تنشيطها بواسطة المنظمة. وهذا يعني الاستطلاعات التي تظهر كنتيجة لسلوك معين (أي نية الخروج أو التمرير أو الوقت على الصفحة). أو بدلاً من ذلك ، فإن استطلاعات VoC السلبية هي استطلاعات متاحة بسهولة على الصفحة ، وعادةً ما تكون في شكل زر ملاحظات.

هناك مزايا على حد سواء. تعد استطلاعات الرأي النشطة بشأن VoC رائعة لالتقاط التعليقات في الوقت الحالي بينما ينخرط الزائر في نوع من السلوك عبر الإنترنت مثل نية الخروج ومسار النقر وحركة الماوس وما إلى ذلك. بناءً على هذه السلوكيات المختلفة ، يمكنك إنشاء استطلاعات الرأي المخصصة حسب الطلب باستخدام عناصر توجيه الأسئلة ذات الصلة.

بدلاً من ذلك ، إذا كنت ترغب في جمع بيانات VoC باستمرار طوال الرحلة ومنح زوارك الفرصة لتقديم ملاحظات حول شروطهم ، يمكنك نشر استطلاعات VoC السلبية. تُعد استطلاعات الرأي السلبي عن طريق الصوت أمرًا رائعًا لجمع التعليقات حول قابلية استخدام الصفحة أو لمجرد الحصول على تعليقات عامة بسيطة.

تأكد من مراجعة أفضل ممارسات تعليقات المستخدمين هذه أيضًا.

قوالب استطلاع صوت العملاء

الآن مجهزًا بالمعرفة التي تحتاجها لنشر استطلاعات رأي العملاء جيدة الإعداد والفعالة ، فلنلقِ نظرة على بعض نماذج استطلاعات العملاء التي قد تثير بعض الإلهام وتبدأ عملية إنشاء الاستبيان!

فيما يلي أكثر استطلاعات الرأي شيوعًا للعملاء:

1. قوالب مسح الموقع

يعد جمع تعليقات المستخدمين من موقع الويب الخاص بك هو الطريقة الأكثر شيوعًا لجمع التعليقات. هناك العديد من الطرق لجمع تعليقات موقع الويب بما في ذلك استطلاع رأي عام يمكن الوصول إليه عبر بعض أو كل الصفحات على موقع الويب (بشكل سلبي) في الجزء السفلي من صفحة الويب عبر استطلاع مضمن ، أو كمسح منبثق / منزلق (نشط) .

NPS
يعد Net Promoter Score (NPS) أحد أكثر مقاييس الولاء شيوعًا وهو طريقة رائعة لقياس ولاء العملاء عبر الإنترنت.

ملحوظة : لا يجب استخدام NPS كمقياس عام لأنه لا يكون فعالاً إلا عندما يكون موجهًا نحو العملاء الحاليين و / أو العملاء منذ فترة طويلة الذين هم على دراية بعلامتك التجارية. بعبارة أخرى ، من الأفضل جمع نتائج NPS من العملاء الفعليين بدلاً من الزائرين المجهولين الذين لم يبنوا بعد أي نوع من العلاقة مع علامتك التجارية.



CSAT
تعد استطلاعات رضا العملاء (CSAT) طريقة رائعة لقياس مدى تلبية موقعك على الويب لتوقعات عملائك. يمكن قياس CSAT بناءً على صفحة معينة من موقع الويب الخاص بك أو بدلاً من ذلك ، على مستوى إجمالي (على سبيل المثال مدى رضاهم عن موقع الويب بالكامل). غالبًا ما تقيس الشركات CSAT باستخدام مقياس رقمي يتراوح من 1 إلى 10.

2. البريد الإلكتروني قالب مسح ردود الفعل

كما ذكرنا سابقًا ، تعد استطلاعات الإبهام هي الأكثر استخدامًا في حملات التعليقات عبر البريد الإلكتروني. ومع ذلك ، تستخدم العديد من المؤسسات أيضًا استطلاعات NPS لحملات التنقيط بعد الشراء بالإضافة إلى استطلاعات CSAT التي تقيس التجربة عبر الإنترنت.

3. قالب مسح ردود الفعل المحمول

باستخدام هذا النوع من التعليقات ، يمكن استخدام العديد من المقاييس نفسها المستخدمة لمواقع الويب هنا أيضًا. على سبيل المثال ، رضا العملاء ، صافي نقاط المروج ، معدل استكمال الهدف ، نقاط جهد العميل وما إلى ذلك.

للحصول على قائمة أكثر شمولاً لقوالب الاستبيانات ، راجع دليلنا لجمع الملاحظات وتحليلها.

استطلاعات صوت العملاء للفوز!

تعد استطلاعات صوت العملاء ضرورية لنجاح صوتك في برنامج العميل. فهي لا تزودك بالأفكار التي تحتاجها لتحسين تجربتك الرقمية فحسب ، بل إنها تمنح العملاء أيضًا فرصة للتعبير عن مشاعرهم وآرائهم.

لكن (وهذا شيء كبير لكن) هذا ليس حيث ينتهي. إن نشر استطلاعات الرأي للعملاء ليس سوى جزء من المعادلة. كما هو الحال مع العديد من برامج التحسين ، من الأهمية بمكان أن تنفذ صوتك في برنامج العميل من البداية إلى النهاية وأن تفعل ذلك باستمرار. هذا يعني جمع صوت بيانات العميل باستمرار على جميع القنوات الرقمية ذات الصلة ، وتحليل هذه التعليقات في المخططات ولوحات المعلومات الخاصة بك والعودة إلى عملائك.

هل أنت جاهز لبدء الاستماع إلى عملائك؟

جرب Mopinion ...



Mopinion هي أداة ملاحظات مستخدم الكل في واحد تساعد المؤسسات على جمع وتحليل تعليقات العملاء على مواقع الويب والجوّال والبريد الإلكتروني. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام ، يمكن للمستخدمين من خلالها إنشاء نماذج الملاحظات وتصميمها وتكوينها كيفما يحلو لهم. يمكن لمستخدمي Mopinion أيضًا استهداف مجموعات محددة من الزوار بنماذج التعليقات واكتساب رؤى حول سبب كفاحهم من أجل التحويل. بمجرد جمعها ، يمكن تصور عناصر الملاحظات في لوحات معلومات ومخططات قابلة للتخصيص لإجراء تحليلات متقدمة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للفرق الرقمية مشاركة عناصر الملاحظات هذه واتخاذ إجراءات بشأنها في الوقت المناسب بمساعدة التنبيهات الذكية.