顧客の声調査とは何ですか？ ヒント、テンプレートなど2022年5月23日

あなたの顧客はあなたに話すことがたくさんありますが、あなたは聞いていますか？ そして、聞くことで、私たちは彼らがあなたに提供するデータをチェックすることを意味しません。 真実は、ほとんどの組織が耳を傾けていないということです。 最近のGartnerのマーケティング調査によると、顧客の360度の視点を持っている企業はわずか14％です。 一方、顧客の声を収集するなど、これらの洞察を収集するために利用できるツールや戦略は多数あります。 実際、顧客調査の声は、顧客がデジタルチャネルをどのように感じ、相互作用しているかを測定する最も簡単で最も人気のある方法の1つです。

では、顧客調査の声は何ですか？ なぜあなたはそれらを使うべきですか？ 独自のVoCプログラムに対して効果的なVoC調査を作成するにはどうすればよいですか？ 詳細については、読み続けてください…

顧客調査の声は何ですか？

顧客調査（またはVoC調査）の声は、顧客からのフィードバックデータを収集する調査です。 多くの場合、データには、組織が顧客体験、オンラインジャーニー、およびその他の重要な顧客タッチポイントについてさらに学ぶのに役立つ定量的および定性的な洞察の両方が含まれています。 多くの場合、ウェブサイト、モバイルアプリ、メールキャンペーンなどのデジタルチャネルで見られます。

Forbesの記事「企業がデータを使用して顧客の声を擁護する方法」からの抜粋によると、これらの調査を通じて収集されたデータは、優れたCXを達成するための重要な要素です。

現在、顧客データはビジネス開発の不可欠なコンポーネントであり、企業はよりパーソナライズされた摩擦のないエクスペリエンスを顧客に提供できます。

注：顧客調査の声を顧客プログラムの声と混同しないでください。 VoC調査は、VoCデータ収集、VoC分析、およびアクションで構成される、顧客プログラムの大きな声のほんの一部にすぎません。



ただし、VoCデータを取り込むための主要なツールであるため、VoCプログラムの重要な部分です。

なぜ顧客調査の声を使うのですか？

あなたの顧客は声を持っていて、それを共有したいと思っています。 顧客の声調査は、それがポジティブかネガティブかにかかわらず、訪問者にあなたのブランドについての彼らの考えや意見を共有するためのプラットフォームを提供します。 実際、多くの場合、あなたが受け取るフィードバックは、何かについて強く感じている顧客からのものです。 これらは通常、あなたの死角を埋め、あなたの欠点を克服するのを助けることができるので、あなたの成功に不可欠なあなたの「促進者」またはあなたの「批判者」です。

一方、顧客調査の声は、組織が他の訪問者（おそらくフィードバックを提供する意欲が低い）に積極的に連絡する機会も提供します。 たとえば、行動によってトリガーされるVoC調査を使用して、まったく異なる顧客プールにアプローチし、顧客の経験に関する洞察を収集できます。

収集されるデータの種類についても、多くのことが言われています。 Google Analyticsなどのツールから収集された通常のWebサイトデータとは異なり、VoC調査は、顧客とのやり取りに関する定量的および定性的な洞察を提供できます。 この追加された感情の要素により、組織はより感情的なレベルで顧客をよりよく理解することができます。

顧客調査の独自の声を作成する

では、独自のVoC調査を作成する際には、何を考慮に入れる必要がありますか？

顧客を念頭に置いてVoC調査を作成する

手始めに、顧客を念頭に置いてVoC調査を設計する必要があります。 これは、短く明確な質問を含む、適切に設計された明確で簡潔な調査を意味します。 言い換えれば、顧客がフィードバックを送信するのは簡単なはずです。 ミックスに小さなハードルがある場合は、コストがかかる可能性があります。

目標に沿った指標を活用する

調査の作成プロセスに飛び込む前に、VoCデータを収集するための目標を実行することを検討してください。 何を学びたいですか？ なぜこのデータを収集しているのですか？ インサイトで何をするつもりですか？ 目標を設定したら、それらの目標を達成するのに役立つ調査の作成を開始できます。

たとえば、顧客の忠誠心についての洞察を得たい場合は、ネットプロモータースコア（NPS）が頼りになる指標になります。 または、訪問者がデジタルチャネルで特定の目標を達成するために必要な労力について詳しく知りたい場合は、顧客努力スコア（CES）を収集する調査を展開することをお勧めします。

必要な洞察を収集するために使用できるさまざまな顧客フィードバック指標の詳細をご覧ください。

すべてのデジタルチャネルにVoC調査を展開する

私たちのアドバイス？ すべてのデジタルチャネルでVoCデータを収集します。 その理由は、今日、顧客はオンライン体験を1つの流動的なプロセスと見なしているためです。 彼らはあなたのウェブサイトとあなたのモバイルアプリの違いを見ていません。 したがって、これらのチャネルが完全に最適化され、互いに一致し、顧客に対応できるようになっていることが非常に重要です。

そうは言っても、これらのさまざまなチャネルで活用する調査のアプローチとタイプはさまざまであることを指摘することも重要です。

WebサイトのVoC調査は、Webサイトに関するフィードバックを収集するための理想的な方法です。 これらの調査は、どこを改善できるか、つまりカスタマージャーニーの鍵となる特定のページと目標到達プロセスを知るのに役立ちます。

一方、モバイルVoC調査は、より繊細に設計された環境内でフィードバックを収集するのに最適です。 通常、このチャネルを使用して同じタイプのデータを大量に収集しますが、アプリのデザインとレイアウトに干渉しないように、調査は少し異なる方法で展開する必要があります。 これらの調査は、WebサイトのVoC調査とは異なる方法でトリガーされます。

このガイドでモバイルフィードバックの詳細をご覧ください。

そして最後に、電子メールのVoC調査があります。 電子メール調査は、さらに別の種類のフィードバックです。 このタイプのVoC調査は、メールキャンペーンのパフォーマンスに短くて甘い回答を集めるように設計されており、通常、オープンコメントセクションを備えた賛成/反対の調査の形式で提供されます。

メールキャンペーン内でフィードバックを収集することにより、顧客との双方向のコミュニケーションのためのプラットフォームを提供し、顧客があなたのメールや提供した情報についての考えや認識を共有できるようにします。 言い換えれば、マーケティング担当者としてのあなたは、読者が本当に大切にしていることについての洞察を得ることができます。

このガイドでメールフィードバックの詳細をご覧ください。

定性的なVoCデータを収集する

（Webサイトのデータツールとは対照的に）顧客調査の声の利点の1つは、定性的なデータを収集できることです。

このタイプのデータは、顧客が否定的または肯定的な（定量的な）フィードバックを提供した理由の背後にある動機を理解するのに役立ちます。 特定の動作の背後にある根本的な原因を明らかにするため、これを「理由」と呼びます。 なぜあなたの顧客はあなたに低いNPSスコアを与えたのですか？ なぜ彼らは購入せずにショッピングカートを離れることにしたのですか？ なぜ彼らはページでアイドル状態なのですか？ これらは、定性的なフィードバックがあなたに答えを与えるタイプの質問です…

このデータを収集するために、多くの顧客の声のソフトウェアソリューションがオープンコメントフィールドを提供しています。 これらのオープンフィールドでは、顧客はなぜ高得点または低得点を与えたのかについて独自の説明を提供できます。

定量的な顧客フィードバックと定性的な顧客フィードバックの詳細をご覧ください。

アクティブとパッシブの両方のVoC調査を使用する

そして最後に、VoC調査をどのように展開するかについて考えてください。 調査を展開するには、アクティブとパッシブの2つの方法があります。 アクティブなVoC調査には、組織によってアクティブ化される調査が含まれます。 これは、特定の動作（つまり、終了意図、スクロール、またはページ滞在時間）の結果として表示される調査を意味します。 または、パッシブVoCサーベイは、通常はフィードバックボタンの形式で、ページですぐに利用できるサーベイです。

両方に利点があります。 アクティブなVoC調査は、訪問者が出口の意図、クリックパス、マウスの動きなど、ある種のオンライン行動に従事しているときに、その場でフィードバックを収集するのに最適です。 これらのさまざまな動作に基づいて、関連する質問ルーティング要素を使用して、カスタマイズされたVoC調査を作成できます。

または、旅行中に一貫してVoCデータを収集し、訪問者に条件に関するフィードバックを提供する機会を提供したい場合は、パッシブVoC調査を展開できます。 パッシブVoC調査は、ページのユーザビリティに関するフィードバックを収集したり、単純な一般的なフィードバックを収集したりするのに最適です。

これらのユーザーフィードバックのベストプラクティスも確認してください。

顧客調査テンプレートの声

巧妙に作成された効果的な顧客調査の声を展開するために必要な知識を身に付けたので、インスピレーションを刺激して調査作成プロセスを開始する可能性のある顧客調査テンプレートの声をいくつか見てみましょう。

顧客調査で最もよく使用される声は次のとおりです。

1.ウェブサイト調査テンプレート

Webサイトからユーザーのフィードバックを収集することは、フィードバックを収集する最も一般的な方法です。 ウェブサイトのフィードバックを収集する方法はたくさんあります。たとえば、埋め込みアンケートを介してウェブページの下部にあるウェブサイトの一部またはすべてのページから（パッシブに）アクセスできる一般的なフィードバックアンケートや、ポップアップ/スライドインアンケートとして（アクティブに）アクセスできます。 。

NPS
ネットプロモータースコア（NPS）は、最も人気のあるロイヤルティ指標の1つであり、オンラインで顧客のロイヤルティを測定するための優れた方法です。

注：NPSは、ブランドに精通している現在および/または長年の顧客を対象とした場合にのみ実際に効果的であるため、一般的な指標として使用しないでください。 言い換えれば、ブランドとの関係をまだ構築していない匿名の訪問者よりも、実際の顧客からNPSスコアを収集する方が適切です。



CSAT
顧客満足度（CSAT）調査は、Webサイトが顧客の期待をどの程度満たしているかを測定するための優れた方法です。 CSATは、Webサイトの特定のページに基づいて測定することも、集計レベルで測定することもできます（たとえば、Webサイト全体にどの程度満足しているか）。 多くの場合、企業は1から10の範囲の数値スケールを使用してCSATを測定します。

2.メールフィードバック調査テンプレート

前述のように、親指調査はメールフィードバックキャンペーンで最も頻繁に使用されます。 ただし、多くの組織では、購入後のドリップキャンペーンにNPS調査を使用しているほか、オンラインエクスペリエンスを測定するCSAT調査も使用しています。

3.モバイルフィードバック調査テンプレート

このタイプのフィードバックでは、Webサイトで使用されているものと同じメトリックの多くをここでも使用できます。 たとえば、顧客満足度、ネットプロモータースコア、目標完了率、顧客努力スコアなどです。

調査テンプレートのより包括的なリストについては、フィードバックの収集と分析に関するガイドをご覧ください。

勝利のための顧客調査の声！

顧客の声調査は、顧客の声プログラムを成功させるために重要です。 彼らはあなたがあなたのデジタル体験を改善するために必要な洞察をあなたに提供するだけでなく、あなたの顧客に彼らの気持ちや意見を表明する機会を与えます。

しかし（そしてこれは大きいですが）これで終わりではありません。 顧客調査の声を展開することは、方程式の一部にすぎません。 多くの改善プログラムと同様に、顧客プログラムの声を最初から最後まで実行し、継続的に実行することが重要です。 これは、関連するすべてのデジタルチャネルで顧客データの音声を継続的に収集し、チャートとダッシュボードでこのフィードバックを分析して、顧客に戻ることを意味します。

顧客の話を聞く準備はできましたか？

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Mopinionは、組織がWebサイト、モバイル、および電子メールキャンペーンの顧客フィードバックを収集および分析するのに役立つオールインワンのユーザーフィードバックツールです。 使いやすいインターフェイスを備えており、ユーザーはフィードバックフォームを好きなように作成、設計、構成できます。 Mopinionユーザーは、フィードバックフォームを使用して特定の訪問者グループをターゲットにし、コンバージョンに苦労している理由についての洞察を得ることができます。 収集されたフィードバック項目は、高度な分析のためにカスタマイズ可能なダッシュボードとチャートで視覚化できます。 さらに、デジタルチームは、スマートアラートを利用して、これらのフィードバックアイテムをタイムリーに共有し、アクションを実行できます。