Сообщества пользователей: способствуйте более глубокому пониманию вашего CX
Опубликовано: 2022-07-12Идея сообщества состоит в том, что вы являетесь частью чего-то большего, чем вы сами, и что ваше участие в сообществе обогатит вашу жизнь. Вы чувствуете, что у того, что вы делаете, есть цель или ценность, и поскольку другие тоже делают это, они могут помочь вам на этом пути.
Воспринимайте сообщества пользователей как инструмент для понимания того, чего хотят потребители и как они используют ваш продукт. Его также можно использовать для построения более глубоких отношений с ними. Поощряя взаимодействие между клиентами, вы можете получить ценную информацию об их потребностях и желаниях, что приведет к созданию более качественных продуктов в будущем и улучшит их взаимодействие с клиентом .
В этой статье я расскажу о том, что такое сообщества пользователей, почему они важны, и о том, как вы можете начать внедрять их в свой бизнес, чтобы улучшить отношения со своими клиентами.
Что такое сообщества пользователей?
Сообщества пользователей — это цифровое пространство, предназначенное для группы людей, где они могут делиться своими интересами, мнениями и устанавливать новые межличностные отношения.
Предоставление пользователям возможности взаимодействовать друг с другом в вашем продукте — это первый шаг к созданию сообщества пользователей.
В конце концов, сообщества пользователей живут на онлайн-платформах, которые позволяют пользователям взаимодействовать друг с другом. Чаще всего по личным вопросам, но также может использоваться, чтобы помочь вашей компании взаимодействовать с сообществом клиентов , и эти потребители взаимодействуют с вами и другими людьми, использующими ваш продукт осмысленным образом.
Узнайте больше: Что такое портал онлайн-сообщества?
Сообщества пользователей дают пользователям возможность оставить отзыв о вашем продукте и даже помочь вам улучшить его. Они также обеспечивают ценный канал для активного взаимодействия с пользователями, что имеет решающее значение для создания сильного бренда. Другими словами, сообщества пользователей могут быть вашими лучшими маркетологами, дизайнерами и стратегами одновременно!
Это чувство общего опыта делает сообщества такими мощными — они позволяют вам строить подлинные отношения с клиентами, основанные на удовольствии, а не на сделках. Когда это происходит, между вами и ними быстро устанавливается доверие, потому что их ожидания в отношении обслуживания превзошли то, насколько хорошо вы относитесь к ним как к личностям, а не просто к очередной продаже.
Почему сообщества пользователей важны?
Внедрение пользовательских сообществ может стать ключевым отличием при взаимодействии с вашими клиентами. Сообщества пользователей дают пользователям возможность оставить отзыв о вашем продукте и даже помочь вам улучшить его.
Один из самых эффективных способов построить прочные отношения с вашими клиентами, как новыми, так и старыми, не требуя от них многого.
Вместо этого вы даете своим клиентам возможность высказаться — и это может показаться важным и близким нужным клиентам. Лучшая часть? Это не сложно и не дорого — на самом деле, у вас уже могут быть некоторые платформы, необходимые для того, чтобы начать развивать одну из них.
Сообщества , как правило, носят более социальный характер, и хотя у вас может быть специальный форум поддержки клиентов, вы также можете опираться на социальные каналы, которые многие из них уже используют в своей личной жизни, такие как Linkedin, Instagram, Discord, Twitter, Facebook и так далее. Они ключом занимаются!
Как внедрить сообщества пользователей в вашей организации
Сообщества пользователей — это отличный способ получить обратную связь от ваших клиентов, которая может оказаться бесценной для любой компании. Когда вы работаете над новыми продуктами или обновляете существующие, может быть сложно понять, чего хотят клиенты, не получив от них конкретных отзывов.
Вы можете спрашивать клиентов напрямую в интервью или опросах один на один, но им не всегда легко сформулировать свои мысли по теме. Когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, речь идет о сборе информации разными способами.
Вовлечение людей в ваше сообщество — это только первый шаг. Теперь вам нужно строить с ними отношения, основанные на удовольствии, а не на транзакциях, чтобы они продолжали возвращаться снова и снова (и рассказывать своим друзьям).
Узнайте больше: 5 способов привлечь участников сообщества
Лучший способ, который мы нашли, — это создать для них возможности помочь нам расти так же, как мы помогаем им узнать о наших продуктах или услугах. Это непрерывный цикл — нам нужны клиенты, которые чувствуют себя инсайдерами и экспертами, потому что мы относимся к ним соответствующим образом; это означает обмен информацией о том, как работают наши продукты, чтобы они могли извлечь из них максимальную пользу; а затем те же клиенты делятся с нами своими идеями, чтобы вместе мы могли сделать следующую версию еще лучше, чем предыдущая.
Как потребители, они заинтересованы в успехе продукта. Клиенты, которые участвуют в сообществах, с большей вероятностью дадут вам отзыв о болевых точках, поделятся опытом с другими и помогут распространить информацию о вашем продукте. Это может иметь огромное значение в том, насколько успешным станет ваш продукт, повышая лояльность к бренду .
Ключ в том, чтобы ваше сообщество оставалось активным и вовлеченным, чтобы вызвать чувство принадлежности. Возможно, их участие в сообществе обогатит их жизнь или, по крайней мере, их опыт работы с вашим продуктом.
Благодаря развитию этих отношений в вашем сообществе ваши клиенты начинают чувствовать себя частью команды, и это повысит их мотивацию при использовании указанного продукта или услуги больше, чем когда-либо прежде!
Радуйте клиентов с открытым ухом. Когда это происходит, между вами и ними быстро строится доверие, потому что их ожидания в отношении обслуживания превзошли то, насколько хорошо вы обращались с ними и слушали их как личностей, а не просто очередную продажу.
И, в конце концов, теперь вы получаете правильную обратную связь от нужных людей в нужное время, чтобы обеспечить лучший опыт.
Узнайте больше: почему компаниям следует инвестировать в клиентский опыт (CX)
Доверие, радость и цель: пример
Есть три основных области, в которых сообщества могут помочь вам построить более глубокие отношения с вашими клиентами: доверие, удовольствие и цель.
Сообщества позволяют вам строить подлинные отношения с клиентами, основанные на удовольствии, а не на сделках. Как я уже упоминал выше, такого рода отношения могут быть очень мощными, потому что они основаны на опыте клиента и общем опыте (а не просто на продукте или услуге).
Например, если вы продаете молодым родителям книги о развитии ребенка, вы можете увидеть в своем онлайн-сообществе новых родителей, которые делятся историями о первых шагах своих детей или других вехах — такие типы взаимодействия укрепляют доверие между людьми, поскольку демонстрируют некоторую степень общности между ними. их. Это также показывает вам, что ваша книга работает!
Пока основное внимание уделяется обмену мнениями по теме, которая имеет большое значение для обеих вовлеченных сторон (в данном случае прогулки младенцев), такой вид взаимодействия будет иметь тенденцию вызывать положительные эмоции у обеих вовлеченных сторон, а это означает, что будут формироваться глубокие отношения. естественно со временем в результате. Может быть, вы можете помочь отпраздновать победу этого нового родителя, еще раз порадовав его случайным подарком или социальной похвалой.
Возможности заботиться о своих потребителях безграничны, и в 2022 году нет причин не думать о них.
Вывод
Создание сообщества пользователей — отличный способ укрепить отношения с вашими клиентами и создать для них возможности поделиться своими историями и впечатлениями о вашем продукте. Это может привести к большему количеству рефералов, более высокой пожизненной ценности, более высокому уровню вовлеченности и рентабельности инвестиций. Это беспроигрышный вариант!
В QuestionPro у нас есть множество инструментов и ресурсов в рамках нашего продукта QuestionPro CX , которые позволяют вам собирать, анализировать и понимать, что говорят ваши клиенты. Если вы хотите узнать больше о том, как мы можем помочь вам копнуть глубже и перейти к менее транзакционным отношениям с вашими клиентами, чтобы улучшить CX , свяжитесь со мной сегодня !
QuestionPro предлагает одни из самых передовых инструментов для работы с клиентами. Получите ценную информацию о мыслях и опыте ваших клиентов, используя программное обеспечение QuestionPro CX уже сегодня.
