Как бренды могут использовать обратную связь для измерения качества обслуживания клиентов

В прошлом бренды измеряли успех маркетинговых кампаний на основе рентабельности инвестиций , что давало представление о том, была ли получена существенная отдача от суммы денег, потраченной на рекламу и маркетинг.

Сегодня бренды во всех отраслях сталкиваются с новыми вызовами. Никогда еще не было так много отзывов в Интернете, и ожидания никогда не были выше . Для бизнеса онлайн-поддержка клиентов больше не является факультативной.

Клиенты требуют большего, и они хотят, чтобы ответы были у них под рукой. Мы живем в эпоху цифровых технологий, когда основное внимание уделяется людям, а не технологиям. Опыт клиентов выкладывается на стол для других клиентов, компании хотят понять, как вовлеченность и опыт влияют на отношения с клиентами, и они используют обратную связь, чтобы измерить это.

В Интернете никогда не было так много отзывов, а ожидания клиентов никогда не были выше. Нажмите, чтобы твитнуть

Лояльность клиентов и клиентский опыт

Прежде чем вы сможете начать измерять лояльность клиентов для улучшения качества обслуживания, важно сначала понять своих клиентов. Клиенты ищут эмоциональный опыт, поэтому важно знать, что их мотивирует и что заставит их заинтересоваться вашим брендом.

Эмоциональные драйверы для разных поколений

Если вы рассматриваете целевую аудиторию, такую ​​как бэби-бумеры, миллениалы или поколение Z , у каждого поколения есть свои представления о том, как должен работать бизнес. Бренды, которые обращают внимание на ценности и приоритеты своей аудитории, с большей вероятностью добьются успеха.

Этот вывод очевиден из недавних результатов Глобального исследования устойчивого развития 2021 года. Например, 5 процентов людей указывают, что за последние пять лет они изменили свое покупательское поведение в сторону более устойчивого развития. Треть опрошенных миллениалов ответили, что они выберут устойчивую альтернативу, когда она будет доступна, в то время как старшее поколение менее склонно активно выбирать устойчивые альтернативы.

С другой стороны , по состоянию на 2021 год бэби-бумеры склонны выбирать компании, основываясь на качестве обслуживания клиентов, в то время как миллениалы чаще используют технологии, чтобы облегчить себе работу в магазине.

Как вы понимаете своих клиентов? Вы слушаете их. Вы слушаете их в социальных сетях, в онлайн-обзорах, в опросах об удовлетворенности клиентов и в магазине.

ROI по сравнению с ROE 2

Возврат инвестиций (ROI) — это термин, который впервые был использован маркетологами в 20 -м веке для измерения влияния рекламы на осведомленность и продажи, пишет Энди Фроули , генеральный директор Epsilon и автор книги « Зажигание связей с клиентами » . Однако сегодня он утверждает, что маркетологи хотят знать, как их маркетинг влияет на построение отношений с клиентами. Фроули называет этот показатель «отдача от опыта x вовлеченность», или ROE 2 .

Фроули пишет об успехе Starbucks и о том, как компания действительно понимает ROE 2 и использует технологии для эффективного взаимодействия с клиентами. «Предоставление клиентам возможности накапливать вознаграждения через мобильное приложение или карту лояльности и обменивать их на бесплатный напиток по своему выбору — это блестящее использование ROE 2 , как и привязка розничного продавца кофе к iTunes, в котором любой покупатель может загрузить песню. бесплатно», — пишет он.

Ключевые элементы клиентского опыта

Чтобы получить полное представление о том, как выглядит клиентский опыт, важно, чтобы бренды в первую очередь обращали внимание на критические элементы клиентского опыта.

Эти элементы включают в себя:

• Высококачественный продукт или услуга: если предлагаемый продукт или услуга не отличаются высоким качеством, клиентский опыт никогда не будет положительным. Бренды всегда должны предлагать покупателям решение или что-то ценное, чтобы сделать их жизнь лучше.
• Удобство: современные покупатели требуют высококачественных удобств. Например, широко распространенная интеграция бесплатного Wi-Fi в крупных магазинах, таких как Starbucks, Target и Walmart, обеспечивает вознаграждение как для покупателя, так и для компании. Клиенты, которым предоставляются эти стимулы, как правило, остаются дольше и покупают больше. С другой стороны, бренды выигрывают от увеличения продаж. На самом деле, различные исследования показывают, что у розничных продавцов, предоставляющих Wi-Fi в магазине, есть несколько преимуществ , в том числе возможность конвертировать посетителей в покупателей.
• Опыт в магазине: успешные бренды задают вопросы о своих услугах и продуктах. Эти вопросы включают в себя:
  • Могут ли клиенты легко находить товары?
  • Доступны ли агенты для ответов на вопросы? Дружелюбны ли сотрудники?
  • Используются ли новые технологии, помогающие клиентам и сотрудникам экономить время?
  • Что будет мотивировать клиентов стать лояльными?

На эти вопросы можно ответить, слушая неструктурированные отзывы онлайн. Как я уже говорил, обратная связь есть везде. Это в социальных сетях, онлайн-обзорах и в магазине. Важно иметь систему для анализа и управления отзывами клиентов.

Одним из способов управления отзывами является использование программного обеспечения, которое помогает систематизировать и анализировать отзывы клиентов, найденные в Интернете. Существуют инструменты отзывов и рейтингов клиентов, чтобы сэкономить ваше время, когда дело доходит до агрегирования, ответов и анализа онлайн-отзывов. Исследования доказали, что программное обеспечение для управления обзорами может экономить часы вашего бренда каждую неделю. Они также предоставляют уникальную информацию о пути клиента.

Использование Net Promoter Score для измерения качества обслуживания клиентов

Вы должны знать, насколько лояльны ваши клиенты. Важно использовать метод для оценки того, какие элементы клиентского опыта работают, а какие нет.

Чистая оценка промоутера — это один из таких инструментов, который бренды могут использовать для измерения вероятности того, что покупатели вернутся в магазин. Чистая оценка промоутера используется, чтобы выяснить, могут ли прошлые клиенты рекомендовать бизнес своим друзьям или семье.

Он начинается с вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и семье?» Когда клиенты отвечают на вопрос, вы можете разделить клиентов на следующие категории в зависимости от их ответа.

• Промоутеры : преданные клиенты, которые будут поддерживать ваши дела и будут защитниками вашего бренда.
• Пассивы : эти клиенты — довольные клиенты, но они не зайдут так далеко, чтобы продвигать ваш бренд из-за искушений ваших конкурентов.
• Недоброжелатели : клиенты, которые недовольны вашим сервисом или продуктом.

Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где от 0 до 6 — недоброжелатели, от 7 до 8 — пассивные, а от 9 до 10 — промоутеры.

Сосредоточьтесь на клиентском опыте

Поскольку клиенты требуют большего, один из способов оставаться впереди — сосредоточиться на клиенте как на личности . После того, как бренды поймут своих клиентов, они должны измерить эффективность своего клиентского опыта, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Это не одноразовый процесс — компании должны постоянно прислушиваться к своим клиентам и оценивать их отзывы, чтобы опережать их ожидания.

Этот блог был обновлен в 2022 году Мишель Сондерс, директором по контенту Convince & Convert.