10 главных тенденций электронной коммерции, на которые стоит обратить внимание в 2022 году

ОБНОВЛЕНО Мы находимся на полпути к 2022 году, но предприятия по всему миру продолжают шататься от штопора, вызванного Covid-19. Однако, как вечные оптимисты, мы сумели найти золотую середину среди всего этого мрака.

Продажи электронной коммерции выросли на 30% за последние 2 года, и в то время как мир заперся в закрытых помещениях, пытаясь оставаться в безопасности, обычные торговые точки закрыли свои ставни. Это вызвало бум в электронной коммерции; в нашей статье об альтернативах Shopify с открытым исходным кодом мы упомянули, что платформа сообщила о почти 100% в третьем квартале 2020 года, что является поистине поразительным числом.

Для компаний, которые отказались от офлайн-мира и запрыгнули на подножку, это открыло огромный неосвоенный рынок с неоспоримыми преимуществами. Для компаний, которые уже работают на цифровом рынке, это только усугубляет существующие проблемы.

С одной стороны, есть немедленный всплеск конкуренции. Во-вторых, пандемия навсегда изменила поведение покупателей, которое, по мнению большинства экспертов, останется неизменным в ближайшем будущем.

Вот почему так важно предпринимать взвешенные шаги в предстоящем году. Один из способов сделать это — оставаться в курсе основных тенденций, которые будут определять отрасль в ближайшие пару лет.

Итак, без лишних слов, вот 10 главных тенденций, на которые стоит обратить внимание в 2022 году.

1. Рост голосового поиска

Comscore прогнозирует, что к 2021 году почти 50% поисковых запросов в Интернете будут осуществляться голосом. Чтобы дать вам некоторое представление, 3,25 миллиарда человек на планете в настоящее время разговаривают со своими цифровыми помощниками и умными колонками.

Это число должно резко возрасти в ближайшие пару лет. Почему мы так думаем?

Это потому, что статистика предсказывает, что к 2023 году почти 15,8 миллиарда человек будут использовать цифровых помощников для организации своей захламленной жизни. Это в пять раз больше, чем нынешние цифры.

Большая часть этих разговоров будет касаться цифрового рынка. Заказ еды, покупка продуктов, запись на прием к врачу, Alexa и Siri готовы вторгнуться в нашу жизнь, ребята. (Как будто их еще нет!)

Это сигнализирует о том, что пришло время оптимизировать ваш бизнес для голосового поиска. Вопрос в том, как бизнесу электронной коммерции изменить свою стратегию контент-маркетинга, чтобы привести ее в соответствие с обеими формами поиска, традиционным, а также голосом?

Вот несколько советов, как это сделать:

1. Поймите разницу между ключевыми словами для поиска и голосовыми ключевыми словами — когда люди печатают на клавиатуре или смартфоне, они, скорее всего, используют типичную «ключевую фразу для поиска». Когда они разговаривают со своим цифровым помощником или используют голосовой поиск на мобильном телефоне, они, скорее всего, используют разговорные фразы, поэтому «лучший смартфон до 1000 долларов» превращается в «Какой смартфон лучше всего купить до 1000 долларов?» Это изменение поискового поведения. Ваши стратегии контент-маркетинга и ваши маркетинговые инициативы должны быть сосредоточены вокруг этого сдвига и, следовательно, должны быть сосредоточены на фразах и ключевых словах с длинным хвостом.
2. Подумайте, какие вопросы будут задавать в разговоре — люди могут использовать более длинные фразы, когда разговаривают с цифровыми помощниками, но они по-прежнему используют четкие и лаконичные вопросы, такие как «Как постирать шелковое платье» или «Как зарядить iPhone с помощью беспроводного зарядного устройства». Определите эти фразы, используя похожие поиски в Google или такой инструмент, как Answer The Public (пример того, как это работает ниже), и обязательно включите их в свои разделы часто задаваемых вопросов или авторитетные блоги.
3. Ознакомьтесь с нашим полным руководством по оптимизации голосового поиска для электронной коммерции и ознакомьтесь с практическими советами, которые мы собрали для вас.

2. Захватывающий опыт покупок с дополненной реальностью

Миллениалы и поколение Z возглавляют демографический пакет, который требует захватывающих и интерактивных покупок. Когда Gartner предсказал в 2019 году, что 100 миллионов клиентов будут делать покупки с использованием дополненной реальности в 2020 году, реакция на это была неоднозначной.

Но когда крупные бренды начали внедрять AR и VR для улучшения покупательского опыта для своей клиентской базы, этот прогноз внезапно стал выглядеть очень реалистично.

Amazon был одним из первых брендов, внедривших AR, и постоянно развивал технологии. В ноябре 2020 года они выпустили Amazon Augmented Reality, новое приложение, которое позволяет клиентам одновременно просматривать несколько продуктов в своей комнате.

Запуск приложения был приурочен к Хэллоуину и предлагал множество интерактивных функций для покупателей на Хэллоуин.

Все сказано и сделано, как вы включаете AR в свои маркетинговые стратегии? В этом заключается проблема. AR — относительно новая технология, и для большинства брендов она может звучать прямо как из научно-фантастического фильма. Кроме того, у стандартного магазина электронной коммерции нет бюджета крупного бренда, такого как Ikea или Amazon, для создания индивидуального решения. Однако есть такие компании, как Overly, которые по-прежнему доступны для небольших и средних магазинов и могут предложить несколько вариантов кампаний с дополненной реальностью — от примерки одежды, макияжа и аксессуаров до расстановки мебели в комнате или привлечения клиентов с помощью забавных голографических сообщений.

3. Машинное обучение (ИИ) для оптимизации вашего бизнеса

Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение будут играть гораздо большую роль в сфере электронной коммерции. Традиционные приложения машинного обучения в лучшем случае ограничивались управлением запасами и прогнозным анализом.

Но теперь появилось множество новых приложений машинного обучения, которые охватывают всю цепочку поставок, от управления запасами до ускоренных поставок.

Вот некоторые из наиболее полезных приложений машинного обучения:

• Повышение конверсии: существует так много теорий, тематических исследований и приложений, которые утверждают, что открыли святой Грааль конверсии клиентов. По правде говоря, вам придется принимать большинство из них с большой долей скептицизма. Машинное обучение сносит каждую из них из воды. Он имеет доступ к огромным массивам данных о клиентах. Каждая крошечная часть взаимодействия с клиентом анализируется, чтобы предсказать, что клиент ищет, и способы персонализации этого предложения. Это может значительно повысить конверсию.
• Маркетинговые кампании: сегодня предприятия электронной коммерции могут получить доступ к данным о клиентах в режиме реального времени. Но это непростая задача — просеять тонны данных и найти реальные, действенные входные данные. Машинное обучение может помочь вам сделать это с вашими маркетинговыми кампаниями. Он определяет шаблоны для сегментации клиентов, что позволяет вам разделять потенциальных клиентов на основе их интересов, а затем запускать целевые кампании.

Если вам не терпится увидеть, что ИИ и машинное обучение могут сделать для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции , вы можете, например, обратиться к такому инструменту, как Clarifai. Clarifai сосредоточены на визуальной стороне вещей, а это означает, что их алгоритм использует расширенное распознавание изображений и видео. Это может улучшить ваш бизнес несколькими способами — от организации визуального контента путем маркировки элементов изображения или видео до интеграции офлайн и онлайн-опыта с визуальным поиском (позволяя клиентам выполнять поиск по фотографии).

4. Аналитика станет залогом успешного бизнеса

Мы говорили об использовании алгоритмов машинного обучения и дополненной реальности. Все это отличные технологии. Но, в конце концов, все сводится к старым добрым данным о клиентах. До сих пор бренды сосредотачивались на основных показателях, чтобы оценить успех своих маркетинговых кампаний.

Каков рейтинг кликов в кампании A/B-тестирования? Какая кампания контент-маркетинга принесла максимальную отдачу?

Однако с 2021 года данные о клиентах станут намного более детализированными. Кто ваши постоянные клиенты? Кто чувствителен к цене? Какая группа клиентов лучше всего реагирует на дополнительные продажи? Какие клиенты чаще всего отказываются от корзины?

Сегментация клиентов станет более упорядоченной.

Если вы все еще не используете возможности аналитики, то вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы воспользоваться этими данными.

1. Проверьте вкладку «Расширенная аналитика», если вы еще этого не сделали — интерфейс Google Analytics по умолчанию показывает вам самые основные показатели. Но это не поможет, если вы хотите оставаться на ступеньку впереди своих конкурентов. Проверьте вкладку расширенных показателей. Он находится в разделе «Конверсии и электронная коммерция» в левом меню. Он откроет гораздо больше вкладок, таких как «Поведение при покупках», «Поведение при оформлении заказа», «Эффективность продаж» и «Эффективность списка». Например, на вкладке покупательского поведения показана блок-схема действий, которые покупатель совершает на вашем веб-сайте. Это почти как горизонтальная воронка. Устройство, браузер, страна, отказ от корзины, добавление корзины и доступные данные имеют неоценимое значение.
2. Используйте сторонний инструмент аналитики электронной коммерции — существуют инструменты и продукты SaaS, которые могут помочь вам получить еще более глубокий уровень данных о клиентах, а также помочь вам извлечь из них максимальную пользу. Одним из таких инструментов является Metrilo, платформа для роста электронной коммерции, которая включает в себя аналитику, управление и удержание. Они предлагают как расширенное отслеживание таких вещей, как каналы, показатели и конверсии, так и подробный анализ поведения отдельных клиентов. Их платформа также включает в себя CRM и опцию маркетинга по электронной почте, что позволяет собирать данные и использовать их в маркетинговых целях без необходимости использования дополнительных инструментов. Примером такого использования является настраиваемая кампания, основанная на корреляции продуктов и правилах выбора времени, которая позволит вам отправлять автоматические электронные письма с перекрестными и дополнительными продажами. И, конечно же, Metrilo можно интегрировать с WooCommerce или Magento с помощью простого плагина.

5. Развивающиеся рынки будут стимулировать рост

Долгое время Латинская Америка отставала от других регионов по уровню проникновения электронной коммерции. Есть множество факторов, которые были ответственны за это. Большая часть населения не пользуется банковскими услугами. Почтовая система оставляет желать лучшего.

Однако пандемия смогла внести существенные изменения. Предприятия начали искать способы устранения пробелов в инфраструктуре. С этой целью в Латинской Америке произошел всплеск инвестиций в цифровые платформы. Операции, направленные непосредственно к потребителю, лидируют, связываясь с курьерскими службами последней мили.

Фактически, за последние пару лет появилось множество стартапов последней мили, стремящихся удовлетворить растущий спрос в регионе.

Социальные сети, а также такие платформы, как WhatsApp, облегчают взаимодействие с клиентами по всей цепочке поставок. Недавно Walmart разрешил клиентам в Мексике размещать заказы через WhatsApp. Это огромный шаг к тому, чтобы сделать электронную коммерцию более доступной и обойти существующие проблемы, такие как логистика и мошенничество.

В 2020 году онлайн-продажи в Латинской Америке выросли на 60%. По данным Euromonitor, в регионе продолжится рост цифровых расходов. В то время как Бразилия традиционно была крупнейшим рынком электронной коммерции, Мексика, похоже, готова обогнать его.

С огромным, неиспользованным рынком сейчас самое подходящее время, чтобы переключить внимание на Латинскую Америку и инвестировать в веб-сайты электронной коммерции, ориентированные на местных жителей на их соответствующем языке.

6. Индивидуальный подход к покупкам будет в центре внимания

Точно так же, как иммерсивные и интерактивные, сегодня все больше и больше покупателей ищут персонализированный опыт покупок. Кстати, это распространяется и на B2B. Epsilon утверждает, что 80% клиентов с большей вероятностью сделают покупку у вас, если вы предложите им индивидуальный подход к покупкам.

На первый взгляд, персонализация может показаться слишком высокой задачей для небольшого бренда. Но дело в том, что, имея в своем распоряжении все данные о клиентах в мире, даже крошечные магазины с одним продуктом могут предложить каждому покупателю персонализированный опыт.

Однако сам термин «персонализация» может получить новое определение в 2021 году. До сих пор персонализация в значительной степени основывалась на поведении посетителя на веб-сайте, его демографических данных и истории поиска (файлы cookie). Однако с появлением ИИ бренды внезапно получают в свое распоряжение гораздо больше информации.

Например, алгоритмы искусственного интеллекта могут использовать поисковые запросы, чтобы предсказать, напорист ли покупатель или может отказаться от корзины. Если у клиента есть история отказа от корзины, ИИ можно использовать для представления персонализированных продуктов, которые соответствуют истории покупок клиента. Только на этот раз может быть объяснение. «Это новинка вашего самого часто просматриваемого цвета» или «Вот отличная юбка вашего размера» и так далее.

Примером инструмента, который может помочь вам предложить персонализированный опыт покупок, является Coveo — решение для электронной коммерции на основе искусственного интеллекта, предназначенное для предоставления вашим покупателям персонализированных предложений на основе поведения.

7. Омниканальный маркетинг по-прежнему актуален

Несмотря на то, что электронная коммерция выиграла от блокировки и, казалось бы, постоянных изменений в покупательском поведении, розничная торговля в магазине придет в норму. Если прогнозы оправдаются, к 2024 году 78,6% мировых продаж будут осуществляться в магазинах.

Однако мы не уверены, основан ли этот прогноз на текущем сценарии. Тем не менее, бренды электронной коммерции могут извлечь огромную выгоду из возродившегося доверия клиентов после пандемии. Хитрость заключается в том, чтобы создать беспрепятственный покупательский опыт как в онлайн, так и в офлайн каналах.

Розничные магазины, колл-центры, социальные сети, ваш интернет-магазин, SMS, WhatsApp — все должно быть вместе, чтобы обеспечить положительный опыт покупок.

Бренды могут взять пример со Starbucks, которая использовала многоканальные стратегии для увеличения повторных продаж. В Starbucks поняли, что у них 60 миллионов покупателей, не имеющих никакого отношения к бренду. Это точно были постоянные клиенты. Но их можно превратить в постоянных клиентов за счет повторных продаж.

Во-первых, они начали предлагать бесплатный кофе при подписке на их программу вознаграждений. Это подстегнуло продажи. Во-вторых, они позволили клиенту пополнить свою карту вознаграждений через несколько каналов. Одной из болевых точек клиентов была необходимость стоять в очереди, чтобы получить утреннюю дозу кофеина. Простая перезагрузка карт отражается в режиме реального времени по всем каналам. Таким образом, к тому моменту, когда покупатель подходит к прилавку, продавец уже знает, что карта пополнена.

Хотя это всего лишь крошечный пример. Disney, Virgin Atlantic, Rei, многие ведущие бренды расширяют свои многоканальные предложения.

Для предприятий электронной коммерции самым большим и наиболее доступным инструментом является смартфон. Смартфон можно эффективно использовать для устранения разрозненности и создания беспрепятственного процесса совершения покупок. Например, поддержка клиентов может быть предложена по нескольким каналам. Если покупатель совершает покупки в обычном магазине, он должен иметь возможность использовать свой смартфон для навигации по магазину.

8. Переход к видео для продажи

Рост видео в цифровом маркетинге не новость, он был на пике в течение как минимум 5 лет, и большинство каналов социальных сетей намекнули, что за видео будущее. Но последние пару лет выявили еще одно потенциальное применение видео — рекламу.

Видеореклама переживает бум и уже составляет 35% всех расходов на онлайн-рекламу. Есть и веская причина. Миллениалы и поколение Z потребляют видеоконтент с беспрецедентной скоростью; 85% из них говорят, что совершили покупку после просмотра видеообъявления. Другими словами, видеореклама провела их через разные этапы воронки и побудила к действию.

Приложения для видеообъявлений также практически не ограничены. Видеообъявления могут делать все, начиная от представления бренда и показа продуктов и заканчивая объявлениями о рекламных акциях. Последнее дополнение к этому постоянно расширяющемуся списку — «покупаемые видео». Другими словами, видеообъявление, которое позволяет покупателю нажать непосредственно на продукт, показанный в видео.

Если вы еще не интегрировали видеорекламу в свои маркетинговые инициативы, вы не одиноки. Видеореклама появилась относительно недавно. Но 2021 год может стать отличным временем, чтобы подумать о разработке полноценной видеомаркетинговой кампании для вашего бренда.

Вот несколько советов, которые помогут вам начать работу.

1. Держите видеообъявления между 15-30 секундами. Концентрация внимания находится на рекордно низком уровне. Держите ценностное предложение заранее и, если возможно, в течение первых нескольких секунд.
2. Это отличное место для развертывания персонализации контента. Используйте сегменты аудитории для создания пользовательских видеокампаний.
3. Убедитесь, что видео оптимизировано для мобильных устройств. Это не ограничивается отзывчивостью. Выберите правильное соотношение сторон. Персонализация на основе устройства — отличный способ обеспечить это.

9. Использование чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов

Долгое время чат-боты считались назойливой, агрессивной формой взаимодействия с роботизированными ответами, которую посетители сайта ненавидели. Это изменилось с появлением ИИ.

Онлайн-рынки превратились в сложный лабиринт. Иногда клиент не может не чувствовать себя потерянным. Чат-боты могут играть роль помощника в магазине, но это не единственная накидка, которую они носят в наши дни.

Они могут направлять, предлагать предложения, помогать клиенту найти правильный продукт и даже давать персональные рекомендации на основе сегментации клиентов. Существуют специализированные приложения для чатов для каждой ситуации: чат-боты поддержки, транзакционные чат-боты, социальные чат-боты, информационные чат-боты и так далее.

Вот некоторые из преимуществ добавления чата в ваш магазин электронной коммерции.

• Взаимодействие с клиентами. Предприятия электронной коммерции начали использовать чат-ботов для обслуживания клиентов при первом контакте. Чат-боты запрограммированы так, чтобы отвечать на запросы клиентов, как человек. Это делает две вещи. Во-первых, это уменьшает возможную задержку с предоставлением клиенту ответа на его запрос. Знаете ли вы, что даже задержка всего в 10 минут снижает уровень вовлеченности клиентов почти на 400%? С другой стороны, чат-боты могут увеличить этот показатель почти на 54%.
• Сократите расходы на поддержку клиентов . Исследования показывают, что чат-боксы могут снизить ваши расходы на поддержку клиентов до 30%. Часто у клиентов есть простые вопросы, на которые можно легко ответить в чате, не переводя их в тикет или телефонный звонок.
• Стимулируйте продажи . Некоторые крупнейшие бренды в сфере розничной торговли уже используют чаты, чтобы давать персональные рекомендации и стимулировать продажи. К ним относятся Sephora, eBay, Burberry и 1800-Flowers.

Если мы вас заинтересовали и вы готовы попробовать чат-бота, вот несколько вариантов, которые вы можете проверить и потенциально использовать для своего магазина:

1. Chatfuel — это один из самых известных и настраиваемых чат-ботов, используемых такими компаниями, как Netflix, Visa и Lego. Используя Zapier, вы можете интегрировать его в более чем 3000 приложений, включая платформы электронной коммерции, такие как Magento и WordPress.
2. Еще одним отличным вариантом является Tidio, продукт, который сочетает в себе как чат-бота, так и вариант живого чата, если это то, что вы ищете. Chatfuel имеет лучшие возможности настройки, но Tidio имеет более широкие возможности интеграции, включая такие платформы, как PrestaShop, BigCommerce, Drupal и т. д.).

10. Рынок теперь глобальный

Международный рынок всегда был прерогативой крупных игроков. Конгломераты доминировали в пространстве, потому что они могли похвастаться исключительным логистическим мастерством и полным контролем над цепочкой поставок.

Теперь мелкие и средние ритейлеры также могут продавать в любой точке мира. Есть поставщики 3PL, которые предлагают специализированные платформы, охватывающие всю цепочку поставок от управления запасами до доставки на дом. Многие даже предлагают складские решения на ключевых рынках, которые позволяют малым предприятиям хранить запасы ближе к своим клиентам.

Привязка к последним службам доставки позволяет предлагать доставку в течение одного или двух дней. Вам больше не нужно быть Amazon, чтобы быть на пороге клиента в одночасье. Если вы еще не расширили свой целевой рынок, сейчас самое время.

Заключительные мысли

Предстоящий год обещает быть захватывающим временем для предприятий электронной коммерции. Будет много проблем, но возможности гораздо более прибыльные. Стоит быть активным, если вы хотите воспользоваться моментом.

Мы надеемся, что эти тенденции помогут вам привести некоторые из ваших бизнес-предложений в соответствие с быстро меняющимся рынком.