Маркетинг репутации на международном рынке

Маркетинг репутации — это растущая маркетинговая дисциплина, которую бренды не могут игнорировать. Вот почему.

Что такое репутационный маркетинг?

Репутационный маркетинг — это именно то, что следует из названия — это маркетинговая деятельность, направленная на улучшение репутации бренда. Речь идет о построении доверия потребителей к самому бизнесу, помимо того, как они относятся к отдельным продуктам или услугам.

Зачем нужен репутационный маркетинг?

Бренд может жить или умереть в зависимости от своей репутации. Когда в октябре 2003 года Cadbury неправильно отреагировала на обнаружение червей в двух своих шоколадных батончиках в Индии, продажи упали на 30%, вместо обычного сезонного роста на 15%, связанного с праздником Дивали.

Это подчеркивает ценность репутационного маркетинга. Бренды должны поддерживать хорошую репутацию, чтобы поддерживать свою клиентскую базу. По прогнозам, к 2027 году общий рынок цифровой рекламы и маркетинга достигнет размера 946,9 млрд долларов США, и репутационный маркетинг будет играть ключевую роль в его росте.

Благодаря тому, что информация может за считанные секунды облететь весь мир через социальные сети, репутационный маркетинг стал не просто «хорошо иметь», а необходимостью.

Типы контента, которые могут повлиять на вашу репутацию

Любой контент о вас, который публикуется в Интернете, может повлиять на вашу репутацию — в хорошую или плохую сторону. Оскорбительный твит, опубликованный в вашей корпоративной учетной записи в социальной сети, негативный отзыв, которым поделились, бестактные комментарии руководителя в прессе… все это и множество других вещей могут повлиять на вашу репутацию.

Когда ваш бренд работает за границей, также могут возникнуть недопонимания из-за того, что вещи были потеряны при переводе. Нейронный машинный перевод означает, что ваш бренд может взаимодействовать с миром, как никогда раньше.

Вы можете использовать нейронный машинный переводчик для проведения репутационного маркетинга не только в одной стране, но и в любом другом (при условии, что выбранное вами решение для нейронного перевода охватывает нужные вам языки).

Что такое нейронный машинный перевод? Это использование языкового перевода машинного обучения — по сути, перевод, осуществляемый компьютером, который «выучил» языки аналогично тому, как учится человеческий мозг.

Нейронный машинный перевод далек от ранних попыток машинного перевода. Забудьте о неуклюжих фразах и бессмысленных предложениях — использование перевода с помощью нейронной сети означает использование языкового решения, которое имеет гораздо больше нюансов и которое открывает международные рынки с гораздо меньшими затратами, чем это было возможно ранее.

А поскольку модели машинного обучения постоянно совершенствуются, качество нейронного машинного перевода становится все лучше и лучше.

Конечно, независимо от того, занимаетесь ли вы репутационным маркетингом в одной стране или завоевываете мир с помощью нейронного машинного перевода, вам понадобится план.

План репутационного маркетинга может наметить ваши цели, определить действия, которые вы будете использовать для их достижения, проанализировать и выделить необходимые ресурсы (включая персонал), а также указать, как вы будете отслеживать влияние проводимой вами работы по репутационному маркетингу.

Шаги для успешного репутационного маркетинга

Если вы готовы претворить в жизнь свой план репутационного маркетинга, выполните следующие действия, чтобы увеличить свои шансы на успех.

Мониторинг репутации бренда

С самого начала четко определите, как вы планируете отслеживать репутацию своего бренда. В противном случае, как вы узнаете, какое влияние оказывает маркетинг вашей репутации?

Вы можете отслеживать репутацию своего бренда с помощью инструментов мониторинга социальных сетей и обзоров. Это позволит вам оценить, насколько позитивны (или нет) онлайн-болтовни о вашем бренде. Вы также можете использовать чистую оценку промоутера, чтобы получить представление о том, насколько вероятно, что люди будут рекомендовать ваш бренд.

Сохраните план кризисных коммуникаций

Иногда случается самое худшее. От отзыва продукта до мошеннического руководителя до разоблачения одного из условий работы у одного из поставщиков вашего поставщика, вещи могут возникнуть, несмотря на все ваши усилия по обеспечению бесперебойной работы. Именно здесь вступает в силу план кризисных коммуникаций.

Достойный, тщательно продуманный план кризисных коммуникаций может быть разницей между гладкой обработкой негативной ситуации и ее перерастанием в нечто гораздо большее.

В надежном плане необходимо определить заинтересованные стороны и создать иерархию тех, кто может делиться информацией в случае возникновения кризиса, включая тех, кто может общаться со СМИ. Он также должен включать планирование сценариев для кризисов в нескольких странах, если ваш бренд работает на международном уровне. Это также хорошая идея, чтобы включить список потенциальных рисков.

В наши дни планы кризисных коммуникаций также должны включать детали того, как следует справляться с кризисами в социальных сетях. Более 93 000 человек посмотрели на YouTube видео, на котором сотрудник Domino's умышленно чихает на еду клиента перед ее подачей. Вещи онлайн могут обостриться быстро. Ваш план коммуникаций в кризисных ситуациях — это щит вашей компании, когда они это делают.

Предотвращение отрицательной обратной связи

Предотвратить негативные отзывы проще всего, если ваш бренд работает морально, устойчиво и заботливо, а также приносит пользу клиентам. Речь идет о предоставлении отличных услуг тем, кто использует ваш бренд, а также заботе о сотрудниках, поставщиках и других заинтересованных сторонах.

Тем не менее, как только ваш бизнес становится достаточно большим, становится все труднее сделать так, чтобы все были довольны. Таким образом, важно иметь системы для предотвращения отрицательной обратной связи. Четкие, открытые каналы связи и быстрое реагирование на вопросы сослужат вам здесь хорошую службу.

Люди, которые могут быстро выразить свое неудовольствие и почувствовать, что их слушают, с гораздо большей вероятностью успокоятся, чем те, кого игнорируют или кому трудно установить контакт. Очень важно научить вашу команду обслуживания клиентов быть доброй и внимательной, а также использовать методы разрешения споров и деэскалации.

Помните также, что негативная обратная связь — это возможность чему-то научиться. Это возможность связаться с вашими клиентами и внедрить процессы, которые не позволят большему количеству из них стать недовольными. Поэтому, несмотря на то, что важно делать все возможное для предотвращения негативных отзывов, выслушивание и реагирование на негативные комментарии также может быть полезным.

Оптимизация присутствия бренда

Оптимизация присутствия вашего бренда заключается в том, чтобы предстать перед нужной аудиторией и сказать правильные вещи. Конечно, это должно основываться на правильных действиях. И несоответствие между тем, что говорит бренд, и тем, что он делает, быстро выявляется в наши дни, и последствия несоответствия между этими двумя вещами могут быть ужасными.

Практические способы, с помощью которых вы можете оптимизировать присутствие своего бренда, включают в себя регулярное обновление вашего контента соответствующими новыми материалами, создание эффективных циклов обратной связи, чтобы вы могли учиться на опыте своих клиентов, и представление единого фронта на вашем веб-сайте, каналах социальных сетей и других маркетинговая деятельность.

Также важно осваивать новые способы связи со своей аудиторией, сглаживая любые трения, создаваемые этими связями.

Ваше захватывающее новое предложение метавселенной, например, будет бессмысленной тратой времени и денег, если плохая реализация приведет к негативному пользовательскому опыту. Такие неверные шаги могут принести вашим усилиям по маркетингу репутации больше вреда, чем пользы.

Вывод

Маркетинг репутации может многое сделать для вашего бренда. Просто обязательно подкрепляйте свои слова действиями и будьте верны своим ценностям.