Marketing de reputação para um mercado internacional

O marketing de reputação é uma disciplina de marketing em crescimento – e que as marcas não podem ignorar. Aqui está o porquê.

O que é Marketing de Reputação?

O marketing de reputação é exatamente o que o nome indica – é uma atividade de marketing projetada para melhorar a reputação de uma marca. Trata-se de construir a confiança dos consumidores no próprio negócio, além de como eles se sentem sobre produtos ou serviços individuais.

Por que o marketing de reputação é necessário?

Uma marca pode viver ou morrer por sua reputação. Quando a Cadbury lidou mal com a descoberta de vermes em duas de suas barras de chocolate na Índia em outubro de 2003, as vendas caíram 30%, em vez de aproveitar o aumento sazonal de 15% liderado pelo Diwali.

Isso destaca o valor do marketing de reputação. As marcas precisam manter uma boa reputação para manter sua base de clientes. O mercado total de publicidade e marketing digital está projetado para atingir um tamanho de US$ 946,9 bilhões até 2027 e o marketing de reputação desempenhará um papel fundamental em seu crescimento.

Com informações capazes de voar ao redor do mundo em segundos via mídia social, o marketing de reputação tornou-se não apenas um 'bom ter', mas uma necessidade.

Tipos de conteúdo que podem afetar sua reputação

Qualquer conteúdo sobre você publicado online pode afetar sua reputação – para o bem ou para o mal. Um Tweet ofensivo publicado em sua conta de mídia social corporativa, uma crítica negativa que é compartilhada, comentários insensíveis de um executivo na imprensa... tudo isso e uma infinidade de outras coisas podem afetar sua reputação.

Quando sua marca opera no exterior, falhas de comunicação devido à perda de coisas na tradução também podem ocorrer. A tradução automática neural significa que sua marca pode interagir com o mundo como nunca antes.

Você pode usar um tradutor de máquina neural para realizar marketing de reputação não apenas em um país, mas em quantos desejar (supondo que a solução de tradução neural que você escolher cubra os idiomas de que você precisa).

O que é tradução automática neural? É o uso da tradução de linguagem de aprendizado de máquina – essencialmente, a tradução realizada por um computador que 'aprendeu' idiomas de maneira semelhante à forma como o cérebro humano aprende.

A tradução automática neural está muito longe das primeiras tentativas de tradução automática. Esqueça frases estranhas e sem sentido – usar a tradução de rede neural significa desfrutar de uma solução de linguagem muito mais sutil e que abre mercados internacionais com muito mais economia do que era possível anteriormente.

E como os modelos de tradução de aprendizado de máquina estão melhorando o tempo todo, a qualidade da tradução de máquina neural continua a melhorar cada vez mais.

Claro, se você está realizando marketing de reputação em um único país ou conquistando o mundo com a ajuda da tradução automática neural, você precisará de um plano.

Um plano de marketing de reputação pode delinear seus objetivos, definir as atividades que você usará para tentar alcançá-los, analisar e orçar os recursos necessários (incluindo pessoal) e definir como você monitorará o impacto do trabalho de marketing de reputação que realizar.

Etapas para um marketing de reputação bem-sucedido

Se você estiver pronto para colocar seu plano de marketing de reputação em ação, siga as etapas abaixo para maximizar suas chances de sucesso.

Monitore a reputação da marca

Desde o início, seja claro sobre como planeja monitorar a reputação de sua marca. Caso contrário, como você saberá o impacto que seu marketing de reputação tem?

Você pode monitorar a reputação da sua marca por meio de ferramentas de monitoramento de mídia social e monitoramento de análises. Isso permitirá que você avalie quão positiva (ou não) a conversa online sobre sua marca é. Você também pode usar uma pontuação líquida do promotor para fornecer uma visão de nível superior sobre a probabilidade de as pessoas recomendarem sua marca.

Salve um plano para comunicações de crise

Às vezes, o pior acontece. De um recall de produto a um executivo desonesto e a exposição de uma das condições de trabalho em um dos fornecedores de seu fornecedor, as coisas podem surgir apesar de seus melhores esforços para operar sem problemas. É aí que um plano de comunicação de crise entra em vigor.

Um plano decente e cuidadosamente pensado para comunicações de crise pode ser a diferença entre uma situação negativa ser tratada sem problemas e se transformar em algo muito maior.

Um plano robusto precisa identificar as partes interessadas e criar uma hierarquia daqueles que podem compartilhar informações quando ocorre uma crise, incluindo aqueles que podem falar com a mídia. Também deve incluir o planejamento de cenários para crises em vários países, caso sua marca opere internacionalmente. Também é uma boa ideia incluir uma lista de riscos potenciais.

Atualmente, os planos de comunicação de crise também precisam incluir detalhes de como as crises devem ser tratadas nas mídias sociais. Mais de 93.000 pessoas assistiram ao vídeo no YouTube de um funcionário da Domino's espirrando deliberadamente na comida de um cliente antes de servi-la. As coisas online podem aumentar rapidamente. Seu plano de comunicação de crise é o escudo de sua empresa quando isso acontece.

Prevenção de Feedback Negativo

Prevenir feedback negativo é mais fácil se sua marca operar de maneira moralmente correta, sustentável e atenciosa, ao mesmo tempo em que agrega valor aos clientes. Trata-se de prestar um ótimo serviço para quem usa sua marca e, ao mesmo tempo, cuidar de funcionários, fornecedores e demais stakeholders.

Dito isso, uma vez que sua empresa cresce o suficiente, torna-se mais difícil manter todos felizes. Como tal, é importante ter sistemas para evitar feedback negativo. Ter canais de comunicação claros e abertos e responder a problemas rapidamente será muito útil aqui.

As pessoas que podem expressar seu descontentamento rapidamente e se sentir ouvidas são muito mais propensas a se sentirem apaziguadas do que aquelas que são ignoradas ou que acham difícil entrar em contato. Treinar sua equipe de atendimento ao cliente para ser gentil e atencioso é importante, assim como trabalhar com técnicas de resolução de disputas e desescalada.

Lembre-se também de que o feedback negativo é uma oportunidade para aprender. É uma chance de se conectar com seus clientes e implementar processos que evitam que mais deles fiquem insatisfeitos. Portanto, embora seja importante fazer o possível para evitar comentários negativos, ouvir e responder quando os comentários negativos surgirem também pode ser valioso.

Otimizando a presença da marca

Otimizar a presença da sua marca é chegar ao público certo e dizer as coisas certas. Isso deve ser baseado, é claro, em fazer as coisas certas. E a desconexão entre o que uma marca diz e o que ela faz virá rapidamente à tona nos dias de hoje, e as consequências de haver uma incompatibilidade entre essas duas coisas podem ser terríveis.

Maneiras práticas nas quais você pode otimizar a presença de sua marca incluem atualizar regularmente seu conteúdo com novos materiais relevantes, estabelecer ciclos de feedback eficazes para garantir que você aprenda com as experiências de seus clientes e apresentar uma frente unificada em seu site, canais de mídia social e outros atividades de marketing.

Também é importante adotar novas formas de se conectar com seu público, eliminando qualquer atrito gerado por essas conexões.

Sua nova e empolgante oferta de metaverso, por exemplo, será uma perda inútil de tempo e dinheiro se uma implementação inadequada levar a uma experiência negativa do usuário. Passos errados como esse podem fazer mais mal do que bem aos seus esforços de marketing de reputação.

Conclusão

O marketing de reputação pode fazer grandes coisas pela sua marca. Apenas certifique-se de apoiar suas palavras com ações e ser fiel aos seus valores.