Marketing de réputation pour un marché international

Le marketing de réputation est une discipline marketing en plein essor, que les marques ne peuvent se permettre d'ignorer. Voici pourquoi.

Qu'est-ce que le marketing de réputation ?

Le marketing de réputation est précisément ce que son nom implique - est-ce une activité de marketing conçue pour améliorer la réputation d'une marque. Il s'agit d'établir la confiance avec les consommateurs dans l'entreprise elle-même, en dehors de ce qu'ils pensent des produits ou services individuels.

Pourquoi le marketing de réputation est-il nécessaire ?

Une marque peut vivre ou mourir par sa réputation. Lorsque Cadbury a mal géré la découverte de vers dans deux de ses barres de chocolat en Inde en octobre 2003, les ventes ont chuté de 30 %, au lieu de profiter de leur augmentation saisonnière habituelle de 15 %.

Cela met en évidence la valeur du marketing de réputation. Les marques doivent maintenir une bonne réputation afin de conserver leur clientèle. Le marché total de la publicité et du marketing numériques devrait atteindre 946,9 milliards de dollars américains d'ici 2027 et le marketing de réputation jouera un rôle clé dans sa croissance.

Avec des informations capables de faire le tour du monde en quelques secondes via les médias sociaux, le marketing de réputation est devenu non seulement un « bien à avoir », mais une nécessité.

Types de contenu pouvant affecter votre réputation

Tout contenu vous concernant qui est publié en ligne peut avoir un impact sur votre réputation, en bien ou en mal. Un Tweet offensant publié sur votre compte de réseau social d'entreprise, une critique négative partagée, les commentaires insensibles d'un dirigeant dans la presse… tout cela et une myriade d'autres choses peuvent affecter votre réputation.

Lorsque votre marque opère à l'étranger, des problèmes de communication dus à des pertes de traduction peuvent également entrer en jeu. La traduction automatique neuronale signifie que votre marque peut interagir avec le monde comme jamais auparavant.

Vous pouvez utiliser un traducteur automatique neuronal pour entreprendre un marketing de réputation non seulement dans un pays mais dans autant de pays que vous le souhaitez (en supposant que la solution de traduction neuronale que vous choisissez couvre les langues dont vous avez besoin).

Qu'est-ce que la traduction automatique neuronale ? Il s'agit de l'utilisation de la traduction de la langue par apprentissage automatique - essentiellement, la traduction effectuée par un ordinateur qui a « appris » des langues d'une manière similaire à la façon dont le cerveau humain apprend.

La traduction automatique neuronale est bien loin des premières tentatives de traduction automatique. Oubliez les formulations maladroites et les phrases absurdes - utiliser la traduction par réseau de neurones signifie profiter d'une solution linguistique beaucoup plus nuancée et qui ouvre les marchés internationaux de manière beaucoup plus rentable qu'auparavant.

Et parce que les modèles de traduction d'apprentissage automatique s'améliorent constamment, la qualité de la traduction automatique neuronale ne cesse de s'améliorer.

Bien sûr, que vous entrepreniez un marketing de réputation dans un seul pays ou que vous conquériez le monde à l'aide de la traduction automatique neuronale, vous aurez besoin d'un plan.

Un plan de marketing de réputation peut décrire vos objectifs, définir les activités que vous utiliserez pour essayer de les atteindre, analyser et budgétiser les ressources nécessaires (y compris le personnel) et indiquer comment vous surveillerez l'impact du travail de marketing de réputation que vous entreprenez.

Étapes pour un marketing de réputation réussi

Si vous êtes prêt à mettre en œuvre votre plan de marketing de réputation, suivez les étapes ci-dessous pour maximiser vos chances de succès.

Surveiller la réputation de la marque

Dès le départ, soyez clair sur la façon dont vous comptez surveiller la réputation de votre marque. Sinon, comment saurez-vous quel impact a votre marketing de réputation ?

Vous pouvez surveiller la réputation de votre marque grâce à la surveillance des médias sociaux et aux outils de surveillance des avis. Ceux-ci vous permettront d'évaluer à quel point les discussions en ligne sur votre marque sont positives (ou non). Vous pouvez également utiliser un score de promoteur net pour fournir un aperçu de haut niveau de la probabilité que les gens recommandent votre marque.

Enregistrer un plan pour les communications de crise

Parfois, le pire arrive. Qu'il s'agisse d'un rappel de produit, d'un cadre malhonnête ou d'un exposé sur l'une des conditions de travail chez l'un des fournisseurs de votre fournisseur, des choses peuvent survenir malgré tous vos efforts pour fonctionner correctement. C'est là qu'un plan de communication de crise entre en vigueur.

Un plan décent et soigneusement pensé pour les communications de crise peut faire la différence entre une situation négative gérée en douceur et une escalade vers quelque chose de bien plus grand.

Un plan solide doit identifier les parties prenantes et créer une hiérarchie de ceux qui peuvent partager des informations en cas de crise, y compris ceux qui peuvent parler aux médias. Il devrait également inclure la planification de scénarios pour les crises dans plusieurs pays, si votre marque opère à l'international. C'est aussi une bonne idée d'inclure une liste des risques potentiels.

De nos jours, les plans de communication de crise doivent également inclure des détails sur la manière dont les crises doivent être gérées sur les réseaux sociaux. Plus de 93 000 personnes ont regardé la vidéo YouTube d'un employé de Domino's éternuant délibérément sur la nourriture d'un client avant de la servir. Les choses en ligne peuvent dégénérer rapidement. Votre plan de communication de crise est le bouclier de votre entreprise lorsqu'ils le font.

Prévention des commentaires négatifs

Prévenir les commentaires négatifs est plus facile si votre marque fonctionne de manière moralement droite, durable et bienveillante tout en offrant de la valeur aux clients. Il s'agit de fournir un excellent service à ceux qui utilisent votre marque tout en prenant soin des employés, des fournisseurs et des autres parties prenantes.

Cela dit, une fois que votre entreprise est suffisamment grande, il devient plus difficile de satisfaire tout le monde. En tant que tel, il est important d'avoir des systèmes en place pour éviter les commentaires négatifs. Avoir des canaux de communication clairs et ouverts et répondre rapidement aux problèmes vous sera très utile ici.

Les personnes qui peuvent exprimer rapidement leur mécontentement et se sentir écoutées sont beaucoup plus susceptibles de se sentir apaisées que celles qui sont ignorées ou qui ont du mal à entrer en contact. Il est important de former votre équipe de service client à la gentillesse et à l'écoute, tout comme de travailler avec des techniques de règlement des différends et de désescalade.

N'oubliez pas non plus que les commentaires négatifs sont une occasion d'apprendre. C'est une chance de se connecter avec vos clients et de mettre en place des processus qui empêchent davantage d'entre eux d'être mécontents. Ainsi, bien qu'il soit important de faire ce que vous pouvez pour éviter les commentaires négatifs, il peut également être utile d'écouter et de répondre lorsque des commentaires négatifs font surface.

Optimiser la présence de la marque

Optimiser la présence de votre marque consiste à vous présenter aux bons publics et à dire les bonnes choses. Cela doit être basé, bien sûr, sur le fait de faire les bonnes choses. Et la déconnexion entre ce qu'une marque dit et ce qu'elle fait apparaîtra rapidement de nos jours, et les conséquences d'un décalage entre ces deux choses peuvent être désastreuses.

Les moyens pratiques d'optimiser la présence de votre marque incluent l'actualisation régulière de votre contenu avec de nouveaux éléments pertinents, la mise en place de boucles de rétroaction efficaces pour vous assurer que vous apprenez des expériences de vos clients et la présentation d'un front unifié sur votre site Web, vos canaux de médias sociaux et d'autres activités de marketing.

Il est également important d'adopter de nouvelles façons de se connecter avec votre public tout en atténuant les frictions générées par ces connexions.

Votre nouvelle offre de métaverse passionnante, par exemple, sera une perte de temps et d'argent inutile si une mauvaise mise en œuvre entraîne une expérience utilisateur négative. De telles erreurs peuvent faire plus de mal que de bien à vos efforts de marketing de réputation.

Conclusion

Le marketing de réputation peut faire de grandes choses pour votre marque. Assurez-vous simplement d'accompagner vos paroles d'actions et d'être fidèle à vos valeurs.