6 ключевых проблем омниканальной розничной торговли и способы их решения

Опубликовано: 2022-12-06

Расшифровка розничной головоломки для бизнеса.

Если десять лет назад вы утверждали, что будущее за покупками в Интернете, над вами, должно быть, смеялись или саркастически упрекали.

Ко всеобщему удивлению, именно это и происходит. Розничная торговля растет день ото дня. Сегодня вы просыпаетесь под цифровую болтовню брендов электронной коммерции, которые предоставляют все, что вам может понадобиться.

От расходных материалов до одежды, электроники и обивки — все доступно онлайн. Мы можем открыть любое приложение электронной коммерции, просмотреть доступный инвентарь, выбрать то, что нам нужно, и добавить это в корзину. Но как? Это не просто розничная торговля; омниканальная розничная торговля, определяющая сегодняшнюю рыночную силу.

Омниканальная розничная торговля — это единая деловая коммуникация и операционная стратегия, обеспечивающая доставку продукта бренда покупателю в определенное время. Он включает в себя различные варианты доставки, методы цепочки поставок, прямую поставку и автоматизацию маркетинга, и это лишь некоторые из них.

Контекстуализация опыта покупателя на протяжении всего его пути к покупке с помощью программного обеспечения для омниканальной коммерции делает их более привлекательными.

Давайте теперь разберемся с препятствиями на пути к успешной многоканальной розничной стратегии.

Каковы проблемы омниканальной розничной торговли?

Проблемы многоканальной розничной торговли включают синхронизацию заказов клиентов, управление цепочками поставок и выполнение заказов. Эти проблемы также возникают, когда компании используют одномерный маркетинговый подход, что приводит к слабому вовлечению потребителей.

Создание этого безупречного опыта для ваших потребителей всегда было далекой мечтой для брендов. Если бренд нацелен на одну платформу генерации лидов, есть вероятность, что он отбросит целую банку заинтересованных лидов, которые поступают из вторичного источника. Многоканальная розничная стратегия решает эту проблему, объединяя все ваши лиды в одном месте.

Не так давно компании также поняли, что дорожная карта успешного продукта зависит от пользовательского опыта. Все должно протекать естественно, начиная с момента, когда посетители заходят на ваш сайт, и заканчивая добавлением товара в корзину. Даже после того, как они купили предмет, опыт должен поддерживаться до тех пор, пока они его не получат. Однако в первые дни Интернета подход был совсем другим.

История стратегии омниканальной розничной торговли

Сегодня большинство известных ритейлеров начали свой цифровой путь с одного канала. Им нужна была надлежащая структура для определения источников потенциальных клиентов и определения приоритетов потребителей. Кроме того, их логистика, распределение и цепочка поставок также работали изолированно. Не подозревая о том, что будет дальше, большинство их потенциальных клиентов переключили свой интерес на бренд-конкурент. Они изменились, потому что им нужен был бренд, чтобы удовлетворить их требования с помощью лучшего продукта.

Многоканальная розничная стратегия

Каким бы простым ни был «одноканальный» охват, в конечном итоге брендам пришлось его переделать. Так родилась концепция « многоканальной розничной торговли» , которая позволила покупателям выбрать свой любимый канал трафика для взаимодействия с брендом. И, с другой стороны, бренды смогли лучше понять потребителей. Бренды также придумали идею «круглосуточной» доступности, когда они касаются базы, как только клиенты инициируют действие.

Единственная проблема с многоканальной стратегией заключалась в том, что необходимо было обеспечить центральный репозиторий для обработки потребительских данных. Что бы ни купил потребитель, будь то через веб-сайт, социальные сети или витрину, его нельзя было правильно отследить. Это отсутствие информации еще больше затруднило прогнозирование спроса, что привело к несоблюдению сроков инвентаризации. Проблема требовала немедленного решения, и это решение было связано с омниканальной розничной торговлей.

Многоканальная розничная стратегия

В 2003 году Best Buy предприняла шаг, навсегда изменивший розничную торговлю, внедрив « многоканальную розничную стратегию». Он также объединил все свои усилия по обслуживанию клиентов в одной системе. Эта структура была основана на омниканальной коммуникации и бережливом производстве, которые способствовали сквозному управлению розничной воронкой.

Когда покупатель кладет товары в корзину, в системе Best Buy инициируется заказ на покупку (PO), который уведомляет продавца и поставщика. Потребитель получает рассчитанное ETD (расчетное время доставки), в то время как внутренняя цепочка поставок работает над производством. Покупатели могли забрать готовый товар из розничного магазина в установленный срок. Никакой суеты, никакой суеты.

Если клиенты недовольны своими заказами, стратегия омниканальной розничной торговли фиксирует их опасения с помощью сообщений бренда. Клиенты могли либо обострить проблему, либо позвонить в службу поддержки, чтобы инициировать конкретное решение.

Как бы заманчиво ни звучала эта практика, она может быть сложной. Итак, давайте поговорим об этом и о том, как вы можете преодолеть трудности, используя простые приемы.

6 ключевых проблем омниканальной розничной торговли с решениями

Это факт, что манипулирование всеми «обычными вещами» в бизнесе, такими как выставление счетов, персонал и инвентарь, может вызывать стресс. Итак, как вы можете нарисовать потребительский график для достижения стандартов розничной торговли?

1. Потребительские потребности

Клиенты всегда идут своим уникальным путем. Негибкие воронки полезны, но привлечение потенциальных клиентов с помощью одной кампании редко бывает успешным. Сегментация ERP для разных пользователей может привести к тому, что вы вообще потеряете с ними связь. Если человек звонит вам по входящей телефонной линии, а вы пропустите звонок, это будет последний звонок. Никакое повторное взаимодействие не разожгло бы их желание.

Как мы все знаем, превратить одноразового человека в повторителя гораздо дешевле, чем постоянно заниматься формированием спроса. Однако вам нужно будет сделать и то, и другое, чтобы ваш розничный бизнес продолжал работать.

Решение - синхронизация данных

Вам нужно знать, на какой части воронки продаж находятся ваши клиенты, что им нужно и что заставляет их тикать с данными.

Кроме того, вы не можете думать, что единственным местом для получения данных являются файлы cookie вашего веб-сайта, поскольку клиенты больше не попадают на ваш веб-сайт в одиночку. Централизуйте свои данные из разных источников, таких как браузеры веб-сайтов, телефонные кампании по электронной почте, чат-боты и т. д., чтобы вы и ваш потенциальный клиент были на одной странице. Для этого можно использовать программное обеспечение CRM.

Соберите дополнительную информацию о клиентах, KPI на основе данных и другие подсказки и объедините их, чтобы выполнить требования GTM.

Совет: узнайте, как создать наиболее привлекательную копию целевой страницы , чтобы ваша целевая страница выполняла свою работу!

Мы говорим о большом количестве данных, которые необходимо сегментировать и сгруппировать по категориям. Как только вы это сделаете, вы будете знать, что нужно каждому покупателю, что он проверил и как привести его к легкой и естественной покупке.

2. Неверное отображение взаимодействия с клиентами

Хотя привлечение клиентов — одна из самых важных вещей, к которым вы могли бы стремиться, для обеспечения лояльности необходимо больше. Без лояльности фактор успеха вашего бренда невозможен.

Потребители ожидают от бизнеса индивидуального подхода. За это мы должны поблагодарить платформы потокового аудио, такие как Audible, Google Podcast, и платформы OTT, такие как Amazon Prime и Netflix. Почему персонализация работает? Посмотрим.

Представьте, что вы — веганский бренд, которому нужно продвигать миндальное молоко для своих потребителей. если вы отправите рекламу или статью о пользе миндального молока тому, кто любит обезжиренное молоко, вы не попадете в цель. Потребители, предпочитающие кофе с обезжиренным молоком, не будут взаимодействовать с вами, если вы не понимаете их намерений. Вы должны настроить требования к аудитории и добавить отзывы клиентов и рекомендации, чтобы ваш голос был услышан.

95%

клиентов говорят, что их доверие к компании делает их лояльными к этому бренду.

Источник: Salesforce

Решение — создать стратегию по снижению оттока

Как только вы сможете собирать, сегментировать и ремаркетингировать старые данные, вы сможете создавать эффективные портреты покупателей для потенциальных клиентов, находящихся под вашим присмотром. Вы можете творчески использовать эту информацию для создания пользовательских аудиторий Google и Facebook и расширения взаимодействия с рекламой. Когда потенциальные клиенты сталкиваются с чем-то, что поражает их сердце, они обязательно вовлекаются.

Как только у вас возникнет желание, пришло время повторно вовлечь их и взрастить вовлеченность.

Это касается всех омниканальных ритейлеров: сначала изучите поведение ваших клиентов, а затем настройте его.

Обеспечьте бесперебойную работу, при которой никому не нужно будет делать больше, чем нажимать на значок, чтобы подключиться (без трения, без ввода паролей), и держите меню, которое им нужно, в чистоте и порядке.

В отдельном разделе — разделе предложений — получайте поощрения за каждый выполненный шаг (данные, рефералы, загрузка вашего приложения и т. д.). Отправьте им электронное письмо каждый раз, когда у вас есть что-то новое, чтобы предложить, персонализируйте это в соответствии с их предпочтениями и уведомите их.

Предложение дополнительных предложений, скидок и раннего бронирования в ваших рекламных кампаниях также может привнести дополнительную магию персонализации.

3. Конфликты между различными каналами

Как упоминалось ранее, многоканальный маркетинг стал ответом на проблемы, созданные многоканальным маркетингом. Некоторые даже заходят так далеко, что утверждают, что омниканальность — это эволюция многоканальности. Однако одно можно сказать точно: каналов у вас много, и вызовов последовательно будет больше.

Отсутствие связи между отделами маркетинга, продаж, финансов и логистики может привести к конфликтам и повлиять на достижение целей. Конфликты каналов также возникают, когда запасы становятся ограниченными, поскольку цепочка поставок становится несовместимой.

Если один канал еще не изучил потребности другого канала, вас ждет неприятный сюрприз. Все средства массовой информации должны взаимодействовать друг с другом, как и в многоканальном маркетинге, чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентами. Отсутствие приоритезации потребителей может повлиять на отображение ваших запасов, заказы поставщиков и многое другое.

Что вы будете делать, если 80 из 100 ваших покупателей будут делать покупки в магазине?

Решение — будьте на шаг впереди своих клиентов

Надлежащая стратегия планирования спроса может стабилизировать ваше планирование запасов. Как внутренние заинтересованные стороны, вы должны собрать необходимые точки взаимодействия, укрепить связи с поставщиками и стимулировать рыночный спрос. Если вы можете предсказать потребности в запасах в режиме реального времени, вы сможете превзойти любую задачу розничной торговли.

Система управления запасами также гарантирует, что каждый канал, производство, цепочка поставок или транспортировка работают в тандеме. Анализируйте затраты на хранение запасов, отслеживание, выполнение заказов , совершенный % заказов и циклически перемещайте запасы из идеального места, чтобы получить лучшее представление о том, кто над чем работает.

Благодаря межведомственному сотрудничеству маркетинговая команда сможет предлагать предложения, финансовая команда будет знать расценки, а команда продаж будет точно знать, скольким людям она может продать специальные предложения.

4. Неэффективная контент-маркетинговая стратегия

Контент — главный кормилец вашего бренда. Неэффективный, длинный и нецелевой фрагмент контента обязательно обрушит всю вашу кампанию. Ваша аудитория должна открыть для себя вас, а не придумывать себе вашу платформу.

Подход «распыли и молись» или массовое общение с вашими лидами компенсирует плохое впечатление от бренда. В этом сценарии вам нужно знать своего клиента, его стадию и то, как развивать его дальше по воронке. Кроме того, никакие заинтересованные стороны, кроме маркетинговой команды, не могут внести какой-либо вклад в эту стратегию, поскольку результаты не гарантированы.

Решение — персонализация контент-маркетинга

Вам нужно предстать перед людьми. Соедините свой контент с данными о намерениях, цифровыми свойствами и информацией о продукте, чтобы повысить ценность. Независимо от размера вашего бизнеса, разработайте стратегию контент -маркетинга, ориентированную на людей, а не на бизнес.

Объедините свой контент с вашим техническим стеком в организованном движении. Работаете ли вы над флаерами, медийной рекламой, электронными книгами или презентациями, учитывайте мнение своих коллег из разных отделов.

Такие отделы, как аналитика, исследование рынка, отделы продаж, продуктов и успеха потребителей, имеют четкое представление о вашем идеальном клиенте. Вы также можете поймать старые чаты или следы общения. Относитесь к покупателю как к другу, которому хотите помочь, а не как к яйцу, из которого хотите вылупиться.

5. Неспособность отслеживать намерения пользователя

Игнорирование необходимых для принятия мер пользовательских данных, хранящихся в файлах cookie веб-сайта, показах, регистрациях и других действиях потребителей, может ослабить вашу решимость. Данные клиентов устаревают, как только они меняют свои IP-адреса, интернет-соединения и номера телефонов. Кроме того, если данные о лидах хранятся в точечных решениях и скрыты глубоко в репозитории вашей организации, никакой план коммуникации не может быть реализован.

Решение — прогнозирование требований пользователей с учетом тенденций в реальном времени

Получайте представление о своих клиентах с высоты птичьего полета, изучайте рыночные тенденции и проверяйте отчеты о закрытии сделок, чтобы усовершенствовать свою стратегию выхода на рынок . Очень полезно просмотреть профили клиентов и сопоставить их с точки зрения маркетинга. Убедитесь, что вы сопоставляете все в своей сети, чтобы отделы продаж и маркетинга могли сотрудничать.

6. Следование устаревшим маркетинговым практикам

Совет директоров по маркетингу и опрос RedPoint Global показали, что маркетологи должны знать, как использовать пользовательские данные для разработки стратегий взаимодействия. В нем также говорится, что, несмотря на то, что некоторые маркетологи владеют новейшими инструментами и методами, большая их часть все еще нуждается в подключении к ним. Отказ от использования определенного программного обеспечения или инструмента может поставить под угрозу рост ваших продаж, поскольку вы не сможете уловить намерения покупателя со всех сторон.

Решение - нанимайте умных

Инвестиции в повышение квалификации сотрудников — лучший способ решить эти насущные проблемы. Повышение квалификации имеет ряд преимуществ, например, помощь вашим сотрудникам в освоении нового и модного программного обеспечения. Повышение квалификации превращает замечательных людей в замечательных руководителей. Конечно, наем высококлассного выпускника может показаться лучшим вариантом, но в долгосрочной перспективе важен опыт.

3 распространенных примера омниканальной розничной торговли

Вы можете получить столь необходимое вдохновение и понять, что вам нужно делать с помощью трех розничных брендов. Эти бренды были настолько хороши с омниканальностью, что никто другой не мог сделать это так, как они — может быть, вы можете!

1. Тимберленд

Timberland — один из тех ритейлеров, которые выровняли рынок розничной торговли с помощью передовых технологий.

Они могли проверить, к чему прикасался или просматривал их покупатель, с помощью мобильных устройств и гаджетов в магазине. Они используют цифровые вывески, визуальные подсказки и «TouchWalls», которые показывают потребителям только онлайн-инвентарь.

Это позволяет Timberland собирать данные и размещать продукты в центре внимания, в конечном итоге создавая и намечая путь клиента, который приведет к бесконечным предложениям продуктов и повторным сделкам.

2. Сефора

Косметические бренды, такие как Sephora , являются знаковыми именами для многоканального опыта. Этот бренд предоставляет пользователям полный, уникальный и унифицированный опыт.

Вы можете начать с приложения, которое фиксирует вашу геолокацию. Отслеживая по радио все ближайшие торговые точки Sephora в этом районе, он выбирает лучшие предложения и купоны в магазине. Sephora делает ставку на новейшие технологии для связи с потребителями. Магазины заполнены маркетинговыми устройствами дополненной реальности , где клиенты могут «примерить» различные продукты, не возясь с образцами и с собой (без трения).

Не беспокойтесь о страшном предупреждении «Нас нет в наличии». Sephora никогда не бывает в наличии. Бренд может заказать продукт для вас, и вы можете выбрать, будете ли вы получать его с доставкой или забрать из магазина.

Кроме того, Sephora Black Card использует уникальную систему баллов для предоставления предложений и скидок, индивидуальных предложений продуктов и надежной гарантии. Кроме того, бренд получает наивысший уровень лояльности и удовлетворенности клиентов!

3. Стив Мэдден

Расскажите о стимулировании участия! Стив Мэдден – розничный продавец, специализирующийся на продаже обуви. Он получает прибыль от того, что клиенты взаимодействуют с ней с помощью уникальной и продуманной системы начисления баллов: SM PASS.

Зарегистрировавшись, вы автоматически получаете бесплатную двухдневную доставку для заказов на сумму более 50 долларов, пять баллов за каждый потраченный доллар, дополнительные баллы за рефералов, кураторские предложения и доступ к «секретным продуктам».

Подключите свои социальные сети, и вы получите дополнительные баллы. Введите свои данные, чтобы получить еще больше баллов. Компании это нравится, так как она лучше понимает, чего хотят клиенты, что позволяет ей отправлять кураторские электронные письма и конкретные рекомендации по продуктам, которые клиенты не пропустят!

Лучшее программное обеспечение для многоканальной коммерции в 2022 году

Программное обеспечение для многоканальной коммерции объединяет все ваши усилия по взаимодействию с клиентами за счет автоматизации контекстных рабочих процессов. Эта платформа интегрируется с любой существующей ERP-системой, такой как платформы электронной коммерции, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), системы управления розничной торговлей или программное обеспечение для маркетинга по электронной почте, для создания веб-перехватчиков и подключения линий связи. Поскольку программное обеспечение управляет взаимодействием как в Интернете, так и в магазине, оно широко используется розничными торговцами.

Чтобы быть включенным в категорию программного обеспечения для многоканальной коммерции, продукт должен:

Наличие многоканальной маркетинговой структуры.
Интеграция с системой управления запасами для выполнения заказов, многоканального маркетинга и многого другого.
Управляйте и комбинируйте каналы прямого маркетинга и рекламы.
Предоставляйте функции для организаций B2B и B2C или для обеих сторон.
Обеспечьте максимальную видимость, подотчетность и прозрачность по всем каналам.

«У SAP Commerce Cloud нет недостатков; этот продукт имеет четыре основных преимущества использования SAP Commerce Cloud: он многоканальный, обеспечивает безупречное взаимодействие с клиентами, поставляется с предварительно загруженными функциями и позволяет командам легко использовать облачную инфраструктуру. "
Обзор SAP Commerce Cloud., Сириша Б.

Иди с телегой, а не по садовой дорожке

Представьте себе вселенную, в которой вы можете пойти в магазин, купить понравившуюся вещь, обойти очередь на кассе и вернуться домой. После этого вы можете выбрать предпочтительный способ оплаты одним касанием. Или же перейдите в свое любимое приложение, запланируйте покупку и заберите ее позже из магазина. И вдобавок ко всему, вы также получаете специальную скидку на месте.

Это именно то, что делает многоканальная розничная стратегия. Делаем вашу жизнь легкой и без стресса.

Узнайте, как разработать успешную стратегию продаж с учетом проблем покупателей, чтобы быстрее заключать сделки.